Kundenbindung dreht sich alles um Personalisierung. Hier sind drei bewährte Strategien zur Kundenbindung, die auf den Phasen der Customer Journey basieren, um die Nutzung der App zu erhöhen und Gelegenheitsnutzer in treue Kunden zu verwandeln.
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Jeder, der Apps im B2C-Bereich vermarktet, könnte Ihnen sagen, dass das Geld nicht in der endlosen Jagd nach neuen Nutzern liegt, sondern darin, diejenigen zu halten, die Sie bereits haben.
Schließlich ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden erneut anzusprechen. Die Kundenbindung sollte gegenüber der reinen Neukundengewinnung Priorität haben, da Loyalität den gesamten Lebenszeitwert eines Kunden mehr steigert als neue Geschäfte es jemals könnten.
Es ist an der Zeit, App-Benachrichtigungen als Ihre Kundenlebensader zu betrachten. Sie sind ein scheinbar einfaches, aber zutiefst wirkungsvolles Werkzeug in Ihrem Arsenal zur Kundenbindung. Benachrichtigungen sind ein einzigartiger Kanal, durch den Sie Kunden direkt mit personalisierten, rechtzeitigen und relevanten Nachrichten ansprechen können. Ihre Strategie für App-Benachrichtigungen sollte mehr umfassen, als Benutzer daran zu erinnern, dass Ihre App existiert; sie sollte sie durch eine durchdachte Kundenreise führen, ihnen einen Grund bieten zurückzukehren und sie daran erinnern, welchen Wert Ihre App für ihr tägliches Leben hat.
Darüber hinaus bieten Benachrichtigungen ein Maß an Personalisierung und Relevanz, das Pings von bloßem digitalen Rauschen in wertvolle Kontaktpunkte verwandelt, die eine tiefere Verbindung zwischen Nutzern und Ihrer Marke fördern, um unverzichtbar zu werden.
Das ist die Art von Engagement und Bindungskraft, die Benachrichtigungen, wenn sie weise eingesetzt werden, Ihrer App bieten können.
Personalisierung ist das Rückgrat der Kundenbindung
Proaktive, personalisierte Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenbindung, vom Moment des Herunterladens Ihrer App an. Dies geht über das gelegentliche Versenden von „Hey [FIRST NAME]!” Nachrichten hinaus; das ist heutzutage selbstverständlich.
Es geht darum, Ihre Nutzer genau zu verstehen und mit ihnen auf eine Weise zu kommunizieren, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben eingeht, je nachdem, welche Maßnahmen sie ergriffen haben oder nicht.
Manchmal ist Kundenbindung so einfach wie das Erkennen von unfreiwilligem Verlust, wenn man ihn sieht. Verlassen Kunden die Plattform, weil ihre Kreditkarte abgelaufen ist und sie vergessen haben, sie zu ersetzen? Oder gehen sie, weil sie Ihr Produkt wirklich nicht mehr nutzen möchten?
Oft gibt es schnelle Lösungen im Bereich Logistik und Zahlungen, die Sie mit nur einer einfachen, aber klug gestalteten und gut getimten Benachrichtigung erreichen können. Eine maßgeschneiderte Benachrichtigung kann den Unterschied ausmachen zwischen einem Nutzer, der bleibt, und einem, der wegdriftet. Durch gezielte Ansprache können Sie Probleme proaktiv angehen, bevor sie zum Verlust führen, sei es, indem Sie einen Nutzer an den Wert Ihrer App erinnern oder ein Zahlungsproblem lösen, bevor es ein Grund zum Gehen wird.
Obwohl Personalisierung in allen Phasen der Kundenreise wichtig ist, müssen Sie dennoch einen speziellen Ansatz für jede Phase wählen: Früh, Mittel und Spät. Indem Sie Ihre Strategie anpassen, basierend darauf, wo sich jeder Kunde in seiner Reise befindet, können Sie die Wirkung Ihrer Bemühungen maximieren und die Nutzer langfristig stärker einbinden.
Lassen Sie uns diese Phasen und die Personalisierungsstrategien erkunden, die den Unterschied in der Bindung Ihrer geschätzten Nutzer ausmachen können.
Retention-Spiel #1: Leiten Sie frühzeitige Benutzer zu Ihrem Kernproduktwert
Für Kunden gibt es zu Beginn ihrer Reise mit ihrer App ein klares Ziel: Lassen Sie sie den Kernwert Ihres Produkts so schnell und reibungslos wie möglich erleben.
"Alles, was Sie als Vermarkter tun, sollte mit dem Produkt beginnen", sagt Kay Vink, Leiter der Produktvermarktung bei Bird. Mit anderen Worten, die besten Strategien zur Kommunikation mit neuen Benutzern sollten darauf abzielen, sicherzustellen, dass Kunden die notwendigen Schritte unternehmen, um den Kernwert Ihres Produkts schnell zu realisieren und damit die Grundlage für ein dauerhaftes Engagement zu schaffen.
Beachten Sie die intuitiven ersten Schritte, die von erfolgreichen Plattformen vorgeschlagen werden:
Twitter (oder X) ermutigt neue Benutzer, anderen zu folgen.
TikTok animiert Leute, ihr erstes Video zu posten.
Uber fordert Benutzer auf, eine Zahlungsmethode hinzuzufügen.
Diese Aktionen sind nicht willkürlich; sie sind sorgfältig ausgewählte Schritte, die Benutzer dazu führen, den Wert der App schneller zu erkennen.
Kay betont die Notwendigkeit, diese entscheidenden Aktionen zu identifizieren und sie sowohl in das Produkt als auch in die Kommunikationsstrategie zu integrieren. "Es sollte eine kohärente Erfahrung sein", merkt er an und hebt hervor, dass Strategien zur Kundenbindung das In-App-Erlebnis nahtlos mit Benachrichtigungen verbinden müssen.
Der Trick besteht darin, herauszufinden, welche anfänglichen Aktionen es braucht, damit neue Kunden erfolgreich sind. Dieser Prozess umfasst das akribische Abbilden der Schritte, die ein Benutzer unternehmen muss, um das volle Potenzial Ihres Produkts zu erleben. Sei es das Erstellen eines Profils, das Hinzufügen einer Zahlungsmethode oder das Einrichten eines Teams, erkennen Sie die entscheidenden Meilensteine, die neue Benutzer überwinden müssen, um von Anfängern zu aktiven, engagierten Experten zu werden. Anders ausgedrückt, bringen Sie neue Benutzer zu ihrem „Aha!“-Moment.
Aber was passiert, wenn ein Benutzer von diesem Weg abweicht? Hier spielen personalisierte App-Benachrichtigungen und sogar einfache, klare anfängliche Nachrichten eine entscheidende Rolle. Betrachten Sie zum Beispiel diesen Willkommensbildschirm (und die fesselnde Einladung, Benachrichtigungen zu erhalten) von der viralen App, BeReal.
Wenn Benutzer nach der Aktivierung von Benachrichtigungen und der Verwendung Ihrer App abspringen, ist es entscheidend herauszufinden, wo sie aufgehört haben, damit Sie die Benachrichtigungen, die Sie senden, an ihre letzte Aktion anpassen können. Verwenden Sie Benachrichtigungen, um Benutzer dazu zu bringen, zur App zurückzukehren und diese entscheidenden Schritte abzuschließen.
Im Wesentlichen geht es bei der frühen Benutzerbindung darum, Benutzer zu ermutigen, diese ersten, entscheidenden Schritte zu unternehmen, um den Kernwert des Produkts zu erfahren. Durch eine Kombination aus durchdachtem Produktdesign und strategischer Nutzung von Benachrichtigungen können Sie Benutzern erheblich dabei helfen, Erfolg mit Ihrer App zu entdecken und zu schätzen.
Retention-Spiel #2: Halten Sie die Nutzer in der Mittelphase dazu, immer wieder zurückzukommen.
Sobald Benutzer anfangen, liegt die Herausforderung darin, sie engagiert zu halten. An diesem entscheidenden Punkt verlagert sich der Fokus von der Ersteinrichtung hin zur Förderung einer regelmäßigen Nutzung der Kernfunktionen Ihrer App.
Ihr Ansatz hier besteht darin, wiederholte, sinnvolle Interaktionen mit Ihrem Produkt zu fördern. In dieser Phase spielen Benachrichtigungen eine entscheidende Rolle, aber ihre Natur sollte sich ändern. Es geht nicht mehr nur um Onboarding und Ersteinrichtung zum Erfolg; Ihre Benachrichtigungen sollten die Benutzer jetzt zurücklocken und sie einladen, an den Aktionen teilzunehmen, die immer wieder den Kernnutzen des Produkts liefern.
Betrachten Sie den Übergang von der Anfangs- zur Mittelstufe, wie er in anderen beliebten B2C-Apps zu sehen ist. WhatsApp fordert Benutzer zunächst auf, ihre Nummer einzurichten und Kontakte als grundlegenden Schritt hinzuzufügen. Wenn Benutzer in die mittlere Phase übergehen, beziehen sich die Benachrichtigungen auf eingehende Nachrichten—Benachrichtigungen, die darauf abzielen, Benutzer zurück in die App zu bringen, um die Kommunikation weiterzuführen und die App so tiefer in ihren täglichen Alltag zu integrieren.
Ähnlich beginnen Bildungs- und Fitness-Apps wie Duolingo und Strava damit, Benutzer dazu zu ermutigen, einen neuen Sprachkurs zu beginnen oder eine Laufgewohnheit zu entwickeln. Beim Übergang in die mittlere Phase entwickeln sich die Benachrichtigungen weiter, um das Erreichen von Erfolgen oder Meilensteinen zu feiern, wie „Halte deine dreitägige Serie aufrecht!“
Diese Nachrichten sind nicht nur Erinnerungen, sondern motivierende Anstöße, um ein größeres Engagement für die App zu inspirieren.
Rückhaltebemühungen in der Mittelstufe, wie alle Rückhaltebemühungen, müssen die Personalisierung in den Vordergrund stellen. Durch die Nutzung von Daten zum Benutzerverhalten und zu Vorlieben können Apps Benachrichtigungen auf eine Weise anpassen, die sich für jeden Benutzer in dieser mittleren Phase persönlich und relevant anfühlt.
Zum Beispiel könnte Audible eine Benachrichtigung senden wie:
„Hey, Kyle! Wir haben bemerkt, dass du 55% deines Hörbuchs abgeschlossen hast. Möchtest du es wieder aufnehmen?“
Dieses Maß an Anpassung erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Benachrichtigungen bei den Benutzern Anklang finden, sondern stärkt auch die emotionale Verbindung des Benutzers zur App.
Retention-Spiel #3: Vertiefen Sie die Investition mit Nutzern in der späten Phase
Bei Nutzern in der Spätphase geht es bei der Kundenbindung vor allem um die Wiederverpflichtung und Vertiefung der Beziehung zwischen dem Nutzer und dem Produkt. Dies sind Nutzer, die die App in ihren Alltag integriert haben, aber aus verschiedenen Gründen möglicherweise begonnen haben, sich abzuwenden.
Die entscheidende Frage, wie Kay es formuliert, ist folgende: "Wenn jemand aktuell Ihr Produkt nutzt, aber seine Gewohnheit durchbricht, wie springen wir ein, sobald wir sehen, dass sich jemand zurückzieht?"
Es erfordert einen nuancierten Ansatz, um diese Momente schwankenden Interesses zu navigieren. Top-Marken setzen auf Anreize und strategische Kommunikation, um das Engagement des Nutzers für Ihre App neu zu entfachen. Rabatte anzubieten ist eine direkte und sehr effektive Strategie, um Nutzer in dieser Phase wieder anzulocken. Zum Beispiel könnte ein Nutzer, der seit über einem Monat keine Uber-Fahrt unternommen hat, seine Meinung ändern, wenn er einen 10% Rabatt auf seine nächste Fahrt erhält.
Solche Angebote dienen einem doppelten Zweck: Sie bieten einen sofortigen, greifbaren Anreiz, wieder mit der App zu interagieren, und signalisieren dem Nutzer, dass seine Teilnahme geschätzt (und vermisst) wird. Diese Strategie, obwohl direkt, greift das grundlegende Bedürfnis nach Anerkennung und Belohnung auf und macht sie zu einem mächtigen Werkzeug in Ihrem Kundenbindungsarsenal.
In dieser Phase der Customer Journey sollten Benachrichtigungen auch die Breite und Tiefe der Angebote Ihrer App hervorheben und zu weiterer Erkundung und Entdeckung ermutigen. Dies könnte beinhalten:
Personalisierte Vorschläge basierend auf dem bisherigen Verhalten des Nutzers
Einladungen, exklusive neue Funktionen auszuprobieren
Nachrichten über Erkenntnisse, die der Nutzer wertvoll finden könnte
Das Ziel ist es, das Engagement des Nutzers zu erweitern und die routinemäßige Nutzung in ein reichhaltigeres, vielfältigeres Erlebnis zu verwandeln, das weiterhin seinen sich entwickelnden Bedürfnissen entspricht.
Sie könnten die Nutzer auch zu fortgeschritteneren Funktionen oder Diensten führen, die sie möglicherweise noch nicht erkundet haben. Zum Beispiel könnte eine Fitness-App einen Nutzer, der hauptsächlich mit Workout-Trackern interagiert, dazu ermutigen, Ernährungsplanungstools zu erkunden und so den Wert der App für die Gesundheits- und Fitnessreise dieser Person zu erhöhen.
Eine Größe passt nicht für alle: Ein stufenbasierter Benachrichtigungsansatz ist am besten
Wenn du nichts anderes aus diesem Leitfaden mitgenommen hast, dann das: Du kannst nicht einfach allen deinen Nutzern die gleichen Benachrichtigungen schicken und großartige Retention-Ergebnisse erwarten. Du musst deine Kundengruppe segmentieren und deine Benachrichtigungen so anpassen, dass sie die Menschen dort abholen, wo sie sich innerhalb deines Produkts befinden.
Sobald deine App-Retention-Strategien in Bewegung sind, verfolge die Leistung und konzentriere dich darauf, was wirklich den Unterschied in Bezug auf Benutzerengagement und Geschäftsergebnisse ausmacht. Wichtige Down-Funnel-Metriken wie diese sollten dein Kompass in diesem Unterfangen sein:
Konversionsrate
Erzielter Umsatz
Retentionsrate
Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert
Zum Beispiel bietet die Überwachung deiner Kundenbindungsrate Einblicke in die langfristige Rentabilität deiner App, während der durchschnittliche Kundenlebenszeitwert Aufschluss über die wirtschaftlichen Auswirkungen jedes Nutzers gibt.
Die Beeinflussung dieser Metriken hängt jedoch davon ab, wie gut du in der Lage bist, Benutzer in jeder Phase ihrer Reise sinnvoll zu engagieren. Hier wird die Präzision und Flexibilität einer Plattform wie Bird unverzichtbar.
Passen Sie Ihre Kundeninteraktionen in jeder Phase mit Bird an.
Mit Bird wird das Versenden von rechtzeitigen, maßgeschneiderten Benachrichtigungen über alle Ihre Kommunikationskanäle – sei es E-Mail, Push, WhatsApp oder SMS – nicht nur machbar, sondern mühelos in Ihre gesamte Rückhaltestrategie integriert.
Bird ermöglicht es Teams, personalisierte Kommunikation zu liefern, die mit der aktuellen Engagement-Phase jedes Nutzers, der bisherigen Kauf- und Interaktionsgeschichte sowie den persönlichen Präferenzen übereinstimmt. Durch die Nutzung eines Tools wie diesem können Sie Ihre Kommunikationsstrategie nahtlos an die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Nutzer anpassen, unabhängig davon, ob sie neu eingestiegen sind, stetig engagiert sind oder Gefahr laufen, das Interesse zu verlieren.
Machen Sie jede Interaktion mit Ihrer App bedeutungsvoll, befriedigend und vor allem einen erneuten Besuch wert mit der Unterstützung unseres Teams. Fordern Sie noch heute eine Demo von Bird an.
