Wie Expert eine Conversion-Rate von 80 % mit WhatsApp Business erreicht hat
50.000+
WhatsApp-Nachrichten, die jeden Monat initiiert werden
80 %
Umrechnungsquote zu Verkäufen
225+
Agenten, die Gespräche führen
Business in a box.
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Die Kommunikations-Dashboards wurden über Birds Inbox zentralisiert. Alle Kundenkommunikationen sind jetzt in einzelnen Kundensträngen organisiert – unabhängig davon, ob ein Kunde per E-Mail, Telefon, Messenger, WhatsApp oder LiveChat Kontakt aufnimmt.
Challenge
Die personalisierte Eins-zu-eins-Interaktion zwischen Geschäften und Kunden durch Expert wurde in digitalen Kommunikationsmitteln nicht so gut umgesetzt wie erwartet. Das Einkaufserlebnis fühlte sich fragmentiert an und entsprach nicht dem Niveau, das lokale Ladenbesitzer lieferten.
Expert verstand, dass Kunden Fragen hatten und Hilfe benötigten, während sie Produkte in ihrem E-Commerce-Shop durchsahen, aber nicht in der Lage waren, sich an lokale Fachexperten zu wenden, um Rat zu erhalten. Zum Beispiel können beim Online-Durchsuchen mit der Absicht, einen hochpreisigen Artikel wie einen Lautsprecher zu kaufen, Fragen aufkommen, die direkt von einem Experten beantwortet werden müssen. Das ist die Art von persönlichem Service, den die Kunden von Expert erwarten.
Da sich die Kunden von Expert zunehmend ihrem Online-Shop für Einkäufe und dem Chat für Kommunikation zuwendeten, entschied sich Expert, einen Weg zu finden, das warme, einladende Erlebnis im Laden auf ihre Messaging-Kanäle zu übertragen — insbesondere in WhatsApp.
Expert hätte möglicherweise eine Armee von Entwicklern einstellen müssen, um die Lösung zu finden. Stattdessen wandten sie sich an Bird für eine schnelle, einfach zu implementierende, leicht zu verwaltende „No-Code“-Lösung, um WhatsApp in ihr Online-Kauferlebnis zu integrieren und ihre über 225 Agenten zu nutzen, um weiterhin persönliche Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Lösung
Um seine neuen Herausforderungen zu meistern und ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das auf der Expertise seiner Agenten beruht, fügte Expert einen WhatsApp-Button zu den Produktanzeigeseiten im gesamten Online-Shop hinzu.
Mit der Unterstützung und Anleitung von Bird baute Expert einen neuen Concierge-Service auf, damit jeder Kunde in Echtzeit personalisierte und fachkundige Beratung von einem der über 225 Agenten von Expert erhalten konnte. Wenn Kunden auf den WhatsApp-Button klicken, erhalten sie dieselbe Beratung wie in einem Geschäft.
„Das Hinzufügen eines WhatsApp-Buttons auf unserem Webshop — mit der schnellen Interaktion zu den Geschäften — hilft Expert wirklich, seine Kunden zu halten, sich zu differenzieren und sein Markenimage zu erneuern“, sagte der Business Process Analyst von Expert, Micha van den Akker.
Die Tools von Bird waren entscheidend, um die Kluft zwischen Online-Shopping und WhatsApp zu überbrücken.
Flow Builder ermöglichte es dem Team von Expert, Routing-Regeln zu erstellen, um Kunden zu einem der über 225 Agenten zu leiten, damit sie die richtige Expertise und Hilfe erhalten konnten. Die hinzugefügte Automatisierung half, die manuellen Antwortzeiten zu reduzieren, und der Liefer- und Bestellprozess kann jetzt über WhatsApp erfolgen.
Kommunikations-Dashboards wurden über Bird’s Inbox zentralisiert. Alle Kundenkommunikationen sind jetzt in einzelnen Kundenkonversationen organisiert — unabhängig davon, ob sich ein Kunde per E-Mail, Telefon, Messenger, WhatsApp oder LiveChat meldet.
Und schließlich wurde der Chat Widget zu ihrer Website hinzugefügt, um Kunden, die Produkte durchsuchen, eine schnellere Möglichkeit zu geben, mit Agenten in Kontakt zu treten.
Wie es aussieht
„Wenn unser Kunde auf den Button klickt, öffnet sich WhatsApp für ihn mit einer vordefinierten Nachricht. Wenn er diese Nachricht sendet, wird sie an den richtigen Laden weitergeleitet“, sagte van den Akker.
Und mit diesen auf WhatsApp stattfindenden Gesprächen konnte Expert das Kundenerlebnis im Geschäft in den vertrauten und persönlichen Kontext eines Chats verwandeln. Ein einzelner Laden kann jetzt leicht mit dem Kunden über dessen bevorzugten Kanal erneut in Kontakt treten, um die persönliche Beratung zu bieten, die Expert von seinen Mitbewerbern abhebt.
Ergebnisse
Die Zusammenarbeit mit Bird, um die Herausforderung zu meistern, das In-Store-Erlebnis in Online- und Messaging-Kanäle zu übertragen, fand Expert einen schnellen, einfachen Weg, um seinen mehr als 225 Agenten die Werkzeuge zu geben, die sie benötigten, um weiterhin auf persönliche Weise mit ihren lokalen Kunden zu kommunizieren, und zwar über WhatsApp.
Das Ergebnis war eine Konversionsrate von 80% zu Verkäufen bei eingehenden Leads von Produktseiten. Darüber hinaus verwaltet das Team von Expert monatlich rund 50.000 WhatsApp-Nachrichten von Kundeninitiierten.
Da sich die Kommunikationspräferenzen der Verbraucher weiterentwickeln, wird Expert weiterhin nach Möglichkeiten suchen, die vielseitige Plattform von Bird zu nutzen.
„Das Hinzufügen eines WhatsApp-Buttons in unserem Webshop - mit der schnellen Interaktion zu den Geschäften - hilft Expert wirklich, seine Kunden zu halten, sich zu differenzieren und sein Markenimage aufzufrischen.“
Micha van den Akker, Business Process Analyst
