Expert, ein in den Niederlanden ansässiges Unternehmen, das 1967 gegründet wurde, verfügt über ein umfangreiches Netzwerk von mehr als 5.000 Einzelhändlern für Elektronik und Haushaltsgeräte in 22 europäischen Ländern.

Jeder seiner Geschäfte gehört einem unabhängigen, lokalen Unternehmer, was es Expert ermöglicht, den Kunden fachkundige Beratung und persönlichen Service von jemandem zu bieten, den sie kennen und dem sie vertrauen. Die Agenten von Expert haben dauerhafte Kundenbeziehungen durch persönliche Gespräche aufgebaut.

Herausforderung

Die personalisierte, eins-zu-eins-Interaktion zwischen den Geschäften und den Kunden von Expert ließ sich digital nicht so gut umsetzen wie erwartet. Das Einkaufserlebnis fühlte sich fragmentiert an und nicht auf dem Niveau, das lokale Geschäftsinhaber bieten.

Expert verstand, dass die Kunden Fragen hatten und Hilfe benötigten, während sie in seinem eCommerce-Shop nach Produkten suchten, aber sie konnten sich nicht an die örtlichen Experten wenden, um Rat zu erhalten. Zum Beispiel, wenn ein Benutzer online stöbert, um einen teuren Artikel wie einen Lautsprecher zu kaufen, könnten Fragen auftauchen, die direkt von einem Experten beantwortet werden müssen. So einen persönlichen Service erwarten die Kunden von Expert.

Als die Kunden von Expert zunehmend auf ihren Online-Shop für Einkäufe und Chats für Kommunikation umschwenkten, entschied Expert, dass es eine Möglichkeit brauchte, die warme, einladende Einkaufserfahrung in seine Messaging-Kanäle — insbesondere in WhatsApp — zu bringen.

Expert hätte ein Heer von Entwicklern einstellen müssen, um die Lösung zu finden. Stattdessen wandten sie sich an Bird, um eine schnelle, einfach zu implementierende, leicht zu verwaltende „No-Code“-Methode zu integrieren, um WhatsApp in ihr Online-Kauferlebnis einzugliedern und seine mehr als 225 Agenten zu nutzen, um weiterhin persönliche Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Lösung

‍Um den neuen Herausforderungen zu begegnen und ein Erlebnis zu schaffen, das personalisiert war und auf dem Fachwissen seiner Agenten basierte, fügte Expert einen WhatsApp-Button zu den Produktdetailseiten ihres Online-Shops hinzu. 

Mit der Unterstützung und Anleitung von Bird baute Expert einen neuen Concierge-Service auf, sodass jeder Kunde sofort personalisierte und fachkundige Beratung von einem der mehr als 225 Agenten von Expert erhalten konnte. Wenn Kunden auf den WhatsApp-Button klicken, erhalten sie die gleiche Beratung wie im Geschäft.

„Die Hinzufügung eines WhatsApp-Buttons in unserem Webshop — mit der schnellen Verbindung zu den Geschäften — hilft Expert wirklich, seine Kunden zu halten, sich zu differenzieren und sein Markenimage zu erneuern“, sagte der Geschäftsprozessanalyst von Expert, Micha van den Akker.

Die Tools von Bird waren der Schlüssel zur Überbrückung der Kluft zwischen dem Online-Einkauf und WhatsApp.

Flow Builder ermöglichte es dem Team von Expert, Routing-Regeln zu erstellen, um Kunden zu einem seiner mehr als 225 Agenten zu leiten, damit sie die richtige Expertise und Hilfe erhalten konnten. Die zusätzliche Automatisierung hat dazu beigetragen, die manuellen Reaktionszeiten zu reduzieren, und der Liefer- und Bestellprozess kann jetzt über WhatsApp erfolgen.

Kommunikations-Dashboards wurden über Bird’s Inbox zentralisiert. Alle Kundenkommunikationen sind jetzt in einzelnen Kundensträngen organisiert — unabhängig davon, ob ein Kunde per E-Mail, Telefon, Messenger, WhatsApp oder LiveChat Kontakt aufnimmt.

Und schließlich wurde ein Chat-Widget auf ihrer Website hinzugefügt, um Kunden, die Produkte durchstöbern, einen schnelleren Weg zu bieten, um mit den Agenten in Kontakt zu treten.

Wie es aussieht

„Wenn unser Kunde auf den Button klickt, öffnet sich WhatsApp mit einer vordefinierten Nachricht, und wenn sie diese Nachricht senden, wird sie an das richtige Geschäft weitergeleitet“, sagte van den Akker.

Und da diese Gespräche auf WhatsApp stattfinden, konnte Expert das Einkaufserlebnis im Geschäft in den vertrauten und persönlichen Kontext eines Chats umwandeln. Ein einzelnes Geschäft kann jetzt ganz einfach wieder Kontakt mit dem Kunden über den bevorzugten Kanal aufnehmen, um den persönlichen Rat zu bieten, der Expert von der Konkurrenz abhebt.

Ergebnisse

Durch die Zusammenarbeit mit Bird, um die Herausforderung zu meistern, das Einkaufserlebnis im Geschäft in Online- und Messaging-Kanäle zu übertragen, fand Expert einen schnellen, einfachen Weg, um seinen mehr als 225 Agenten die Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, die sie benötigten, um weiterhin auf eine persönliche Weise über WhatsApp mit ihren lokalen Kunden zu kommunizieren.

Das Ergebnis war eine Konversionsrate von 80 % auf Verkäufe von eingehenden Leads von Produktseiten. Darüber hinaus verwaltet das Team von Expert jeden Monat rund 50.000 WhatsApp-Nachrichten von Kunden.

Während sich die Kommunikationspräferenzen der Verbraucher weiterentwickeln, wird Expert weiterhin Wege suchen, die vielseitige Plattform von Bird zu nutzen.

„Die Hinzufügung eines WhatsApp-Buttons in unserem Webshop — mit der schnellen Verbindung zu den Geschäften — hilft Expert wirklich, seine Kunden zu halten, sich zu differenzieren und sein Markenimage zu erneuern.“

Micha van den Akker, Geschäftsprozessanalyst