Yoco

Für das südafrikanische Fintech-Unternehmen Yoco dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Das Unternehmen bietet ein komplettes Zahlungsökosystem für Unternehmen – Kartenlesegeräte, Zahlungsportale, Finanzmanagement-Tools – mit dem Ziel, inklusivere Finanztools für wachsende kleine und mittelständische Unternehmen zu schaffen.

Yoco ist seit der Gründung 2015 rasant gewachsen, gab 2021 eine Serie-C-Finanzierung von 83 Mio. USD bekannt und verarbeitet jährlich über 2 Milliarden USD – mit über 350.000 registrierten Kunden. Ihr Ziel ist es nicht nur, Unternehmer mit einfachen, effizienten digitalen Zahlungen auszustatten, sondern ihnen auch die Tools und Einblicke zu bieten, die sie für ein effektives Geld- und Geschäftsmanagement benötigen.

Dafür ist das Kundenerlebnis bei Yoco jedoch von größter Bedeutung. Als die Live-Chat-Funktion nicht ihren Standards entsprach, wechselten sie deshalb zu Bird.

So nutzt Yoco Bird, um den Kundenservice zu verbessern, menschliche Chats um 42 % zu reduzieren und ihre Position als führender Zahlungsanbieter in Afrika zu behaupten.

Als Yoco 2020 beschloss, für ihre Kundenservice-Software zu einem großen traditionellen CRM-Anbieter zu wechseln, stellten sie schnell fest, dass die Live-Chat-Funktion weder zu ihrem Markenimage passte noch die benötigte Funktionalität bot.

Yoco brauchte eine bessere Lösung.

““I thought, this can’t be as good as it gets,” sagte Simone Santiago, Senior Product Manager bei Yoco. “We were looking for true omnichannel integration—a seamless journey for customers to move through channels without losing context. We knew there had to be a better solution out there.””

Santiago und ihr Team begannen mit der Suche nach einer Lösung, die den Anforderungen des Unternehmens und ihrer Kunden besser gerecht werden konnte. Die wichtigsten Kriterien waren:

Nach der Bewertung verschiedener Anbieter entschied sich Yoco für Bird, um ihre Kundenkommunikation zu vereinheitlichen. Bird erfüllte nicht nur die Anforderungen als kundenzentriertes Omnichannel-Kommunikationstool – Santiago und ihr Team konnten klar erkennen, wie Bird ihrem Unternehmen beim Skalieren helfen konnte.

““We saw a future where we could efficiently scale our customer operations as a function without needing to then scale our head count or increase our head count to match that growth,” sagte Santiago.”

Santiago und ihr Team waren besonders von Produkten wie Bird's Flow Builder begeistert, der es Unternehmen ermöglicht, Abläufe zu skalieren und gleichzeitig ein datengetriebenes, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Zudem bot die Drag-and-Drop-Funktionalität die gesuchte No-Code-Lösung.

““We were immediately drawn to Bird because of its unparalleled level of customization and flexibility,” sagte Ian Heck, Senior System Specialist bei Yoco. “Unlike other providers who simply offer pre-built solutions and force us to rely on them for development, Bird empowers us to take control of our customer experience and build it to our exact specifications. The ability to design, build, and edit our own bot experiences, flows, and communication was a game changer for us.””

Dieses Maß an Individualisierung eröffnete Santiago und ihrem Team eine vielversprechende Zukunft.

““Bird offers a high level of customization opportunities with drag-and drop-functionality. I knew we could create something great—if we can think it, we can build it. It was really exciting to imagine all the endless opportunities.””

“Mit Bird sahen wir eine Zukunft, in der wir unsere Kundenbetreuung effizient skalieren konnten, ohne gleichzeitig unsere Mitarbeiterzahl entsprechend erhöhen zu müssen.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Weil Bird jeden Kunden als Partnerschaft betrachtet, sind Onboarding und Implementierung ein entscheidender Teil des Prozesses. Santiago und ihr Team spürten das von Anfang an.

““It was the best platform onboarding we've ever had,” sagte sie. “It genuinely felt like we were working with a team who was there to help us build together.””

Von da an begannen Santiago und ihr Team sofort mit der Nutzung von Bird. Hier sind einige der Funktionen, die sie umgehend implementierten, um Anrufe zu reduzieren, menschliche Chats umzuleiten und das Kundenerlebnis zu verbessern:

Asynchroner Support über Live-Chat und WhatsApp

Da WhatsApp der bevorzugte Kanal der Yoco-Kunden ist, war es wichtig, dass WhatsApp im Mittelpunkt ihrer Kundenkommunikation steht. Durch die Einführung von Support über Live-Chat und WhatsApp-Kanäle bleibt Yoco mit den Kundenpräferenzen im Einklang und spart gleichzeitig Zeit, indem Anrufe auf Chat- und Messaging-Kanäle umgeleitet werden. Anstatt ein einzelnes Telefonat zu führen, können Mitarbeitende nun 4–6 Chats gleichzeitig bearbeiten.

Kunden dort abzuholen, wo sie sind, ermöglicht es Yoco, ein nahtloses, dialogorientiertes und kundenzentriertes Erlebnis zu bieten. Durch die Bereitstellung von Live-Chat- und WhatsApp-Support entfällt für Kunden das Erlebnis, an einen anderen Anruf weitergeleitet zu werden oder auf einen Rückruf warten zu müssen und dann erneut erklären zu müssen, warum sie anrufen. Über vernetzte Kanäle weiß der Mitarbeitende bereits, worum es geht, und kann Fragen besser beantworten.

““Our customers can now chat to us on their channel of choice and seamlessly switch between those channels throughout, depending on where they are in the journey or what their preference is,” sagte Santiago. “It's like you're picking up the conversation right where you left off, and that's the feeling we want to create.””

Proaktive Benachrichtigungen

Vor der Partnerschaft mit Bird konnte Yoco bei Problemen keine proaktiven Benachrichtigungen oder Warnungen an seine Händler senden. Das führte dazu, dass sich die Händler erst an Yoco wandten, wenn sie bereits frustriert und verärgert waren – was zu einer schlechten Kundenerfahrung führte. Mit Bird kann Yoco diese Benachrichtigungen jetzt senden, bevor die Händler sich melden müssen, hält sie so auf dem Laufenden und reduziert die Wahrscheinlichkeit eingehender Händleranfragen, die zu Frustration führen könnten.

Als Yoco beispielsweise kürzlich einen Ausfall bei einem ihrer Transaktionsdienste erlebte, konnten sie ein Bird-Widget nutzen, um den Händlern eine Nachricht mit einer Erklärung des Problems anzuzeigen. Außerdem konnten sie schnell eine Nachricht über ihre Kanäle senden und ihren Kunden versichern, dass ihnen das technische Problem bekannt war und sie an der Lösung arbeiteten.

““We were able to give our customers a heads up that something went wrong,” sagte Ian Heck, Senior System Specialist. “Previously, we weren’t able to do that. We had to wait for a merchant to call in order for us to give them that information. So this was a great success for us to be able to do that through the Bird channels.””

Personalisierte Self-Service-Journeys

Im Rahmen dieser Initiative zur Einführung von nachrichtenbasiertem Kundensupport wollte das Team von Yoco Self-Service priorisieren – mit Live-Agent-Support als Rückfalloption. Um diesen Prozess zu personalisieren, nutzte Yoco die Möglichkeit von Bird, sich in andere Systeme wie ihr CRM (Salesforce) zu integrieren.

So konnte Yoco seinen Händlern eine personalisiertere Self-Service-Journey bieten. Wenn ein Händler beispielsweise wissen möchte, wann seine nächste Auszahlung erfolgt, kann Yoco seine Identität sofort verifizieren und ihm das genaue Datum nennen.

Das Ergebnis? Die Möglichkeit, besseren Support über Messaging zu bieten, hat zu einem deutlichen Rückgang der Kundenservice-Anrufe geführt. Darüber hinaus werden 42 % der Anfragen jetzt erfolgreich von Chatbots abgefangen, was die Anzahl der Yoco-Nutzer, die mit einem Live-Agenten sprechen mussten, massiv reduziert hat.

Mit großen Wachstumsplänen für ganz Afrika wird Yoco weiterhin Wege finden, seine Plattform kundenzentriert zu halten und gleichzeitig den wachsenden Anforderungen ihres Geschäfts gerecht zu werden. Partner wie Bird geben ihnen genau die Mittel dafür an die Hand.

““Our hope with Bird is that businesses can create personalized and engaging experiences that exceed customer expectations,” sagte Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. “We’re thrilled to see how Yoco is doing that for their customers, and look forward to helping them scale to serve even more entrepreneurs and small business owners.””

Während das Unternehmen weiter wächst, integriert das Yoco-Team Salesforce Marketing Cloud und WhatsApp für marketingbasierte Aktivitäten wie Händler-Reaktivierungskampagnen und die Expansion in neue Märkte – ermöglicht durch die E-Mail- und Sprachübersetzungsfunktionen von Bird.

Was gleich bleibt, ist der Fokus auf Chat-Kommunikation. Nachdem Santiago und ihr Team die Auswirkungen des Wechsels zu WhatsApp und Live Chat gesehen haben, sind sie überzeugt, dass dies die Zukunft ist.

““I think it’s helped us connect with our merchants on a deeper level, because we’re speaking to them where they’re at,” sagte Santiago. “There's actually a really good trajectory that this is a future where the majority of people are choosing chat as their first point of contact with us.””

Yoco ist ein führendes Fintech-Unternehmen mit Sitz in Südafrika, das sich auf Zahlungslösungen für kleine Unternehmen spezialisiert hat. Yoco wurde 2015 gegründet und hat sich schnell zu einem wichtigen Akteur auf dem afrikanischen Fintech-Markt entwickelt, indem es eine Reihe von Dienstleistungen anbietet, die es kleinen Unternehmen erleichtern, Kartenzahlungen zu akzeptieren, ihre Finanzen zu verwalten und ihr Geschäft auszubauen. Ihr innovativer Ansatz im Bereich Finanztechnologie trägt dazu bei, die Lücke zwischen traditionellem Bankwesen und Technologie zu schließen, und ermöglicht es kleinen Unternehmen in Afrika, auf dem globalen Markt wettbewerbsfähig zu sein.

Bird hat die Mission, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Ob Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben – mit großer Wahrscheinlichkeit wurden Ihre Interaktionen durch die Technologie von MessageBird ermöglicht.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Konversationen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke, ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise von MessageBird verschaffen Wissensarbeitern einen Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein – mit Tools für großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 5 Billionen Nachrichten, Anrufe und E-Mails für über 29.000 Kunden wie Google, Facebook und Uber über Kanäle wie WhatsApp, E-Mail, SMS und viele mehr. Seit unserer Gründung im Jahr 2011 sind wir zu einem starken Team von über 800 Mitarbeitenden angewachsen, die mehr als 55 Nationalitäten vertreten, und wir sind stolz darauf, ein „remote-freundliches“ Unternehmen zu sein.