Yoco

Für das südafrikanische Fintech-Unternehmen Yoco dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Das Unternehmen bietet ein komplettes Zahlungsökosystem für Unternehmen – Kartenlesegeräte, Zahlungsportale, Finanzmanagement-Tools – mit dem Ziel, inklusivere Finanztools für wachsende kleine und mittelständische Unternehmen zu schaffen.

Yoco ist seit der Gründung 2015 rasant gewachsen, gab 2021 eine Serie-C-Finanzierung von 83 Mio. USD bekannt und verarbeitet jährlich über 2 Milliarden USD – mit über 350.000 registrierten Kunden. Ihr Ziel ist es nicht nur, Unternehmer mit einfachen, effizienten digitalen Zahlungen auszustatten, sondern ihnen auch die Tools und Einblicke zu bieten, die sie für ein effektives Geld- und Geschäftsmanagement benötigen.

Dafür ist das Kundenerlebnis bei Yoco jedoch von größter Bedeutung. Als die Live-Chat-Funktion nicht ihren Standards entsprach, wechselten sie deshalb zu Bird.

So nutzt Yoco Bird, um den Kundenservice zu verbessern, menschliche Chats um 42 % zu reduzieren und ihre Position als führender Zahlungsanbieter in Afrika zu behaupten.

Als Yoco 2020 beschloss, für ihre Kundenservice-Software zu einem großen traditionellen CRM-Anbieter zu wechseln, stellten sie schnell fest, dass die Live-Chat-Funktion weder zu ihrem Markenimage passte noch die benötigte Funktionalität bot.

Yoco brauchte eine bessere Lösung.

“„Ich dachte, das kann doch nicht das Beste sein, was es gibt,”

Santiago und ihr Team begannen mit der Suche nach einer Lösung, die den Anforderungen des Unternehmens und ihrer Kunden besser gerecht werden konnte. Die wichtigsten Kriterien waren:

Nach der Bewertung verschiedener Anbieter entschied sich Yoco für Bird, um ihre Kundenkommunikation zu vereinheitlichen. Bird erfüllte nicht nur die Anforderungen als kundenzentriertes Omnichannel-Kommunikationstool – Santiago und ihr Team konnten klar erkennen, wie Bird ihrem Unternehmen beim Skalieren helfen konnte.

“„Wir sahen eine Zukunft, in der wir unseren Kundenservice als Funktion effizient skalieren konnten, ohne die Mitarbeiterzahl entsprechend erhöhen zu müssen,”

Santiago und ihr Team waren besonders von Produkten wie Bird's Flow Builder begeistert, der es Unternehmen ermöglicht, Abläufe zu skalieren und gleichzeitig ein datengetriebenes, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Zudem bot die Drag-and-Drop-Funktionalität die gesuchte No-Code-Lösung.

“„Wir waren sofort von Bird begeistert wegen des unvergleichlichen Maßes an Anpassungsfähigkeit und Flexibilität,”

Dieses Maß an Individualisierung eröffnete Santiago und ihrem Team eine vielversprechende Zukunft.

“„Bird bietet ein hohes Maß an Anpassungsmöglichkeiten mit Drag-and-Drop-Funktionalität. Ich wusste, dass wir etwas Großartiges schaffen können – wenn wir es denken können, können wir es bauen. Es war wirklich aufregend, sich all die endlosen Möglichkeiten vorzustellen.”

“Mit Bird sahen wir eine Zukunft, in der wir unsere Kundenbetreuung effizient skalieren konnten, ohne gleichzeitig unsere Mitarbeiterzahl entsprechend erhöhen zu müssen.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Weil Bird jeden Kunden als Partnerschaft betrachtet, sind Onboarding und Implementierung ein entscheidender Teil des Prozesses. Santiago und ihr Team spürten das von Anfang an.

“- okay let me redo this properly.”

Von da an begannen Santiago und ihr Team sofort mit der Nutzung von Bird. Hier sind einige der Funktionen, die sie umgehend implementierten, um Anrufe zu reduzieren, menschliche Chats umzuleiten und das Kundenerlebnis zu verbessern:

Asynchroner Support über Live-Chat und WhatsApp

Da WhatsApp der bevorzugte Kanal der Yoco-Kunden ist, war es wichtig, dass WhatsApp im Mittelpunkt ihrer Kundenkommunikation steht. Durch die Einführung von Support über Live-Chat und WhatsApp-Kanäle bleibt Yoco mit den Kundenpräferenzen im Einklang und spart gleichzeitig Zeit, indem Anrufe auf Chat- und Messaging-Kanäle umgeleitet werden. Anstatt ein einzelnes Telefonat zu führen, können Mitarbeitende nun 4–6 Chats gleichzeitig bearbeiten.

Kunden dort abzuholen, wo sie sind, ermöglicht es Yoco, ein nahtloses, dialogorientiertes und kundenzentriertes Erlebnis zu bieten. Durch die Bereitstellung von Live-Chat- und WhatsApp-Support entfällt für Kunden das Erlebnis, an einen anderen Anruf weitergeleitet zu werden oder auf einen Rückruf warten zu müssen und dann erneut erklären zu müssen, warum sie anrufen. Über vernetzte Kanäle weiß der Mitarbeitende bereits, worum es geht, und kann Fragen besser beantworten.

“„Unsere Kunden können jetzt über ihren bevorzugten Kanal mit uns chatten und nahtlos zwischen diesen Kanälen wechseln – je nachdem, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden oder was ihre Präferenz ist,”

Proaktive Benachrichtigungen

Vor der Partnerschaft mit Bird konnte Yoco bei Problemen keine proaktiven Benachrichtigungen oder Warnungen an seine Händler senden. Das führte dazu, dass sich die Händler erst an Yoco wandten, wenn sie bereits frustriert und verärgert waren – was zu einer schlechten Kundenerfahrung führte. Mit Bird kann Yoco diese Benachrichtigungen jetzt senden, bevor die Händler sich melden müssen, hält sie so auf dem Laufenden und reduziert die Wahrscheinlichkeit eingehender Händleranfragen, die zu Frustration führen könnten.

Als Yoco beispielsweise kürzlich einen Ausfall bei einem ihrer Transaktionsdienste erlebte, konnten sie ein Bird-Widget nutzen, um den Händlern eine Nachricht mit einer Erklärung des Problems anzuzeigen. Außerdem konnten sie schnell eine Nachricht über ihre Kanäle senden und ihren Kunden versichern, dass ihnen das technische Problem bekannt war und sie an der Lösung arbeiteten.

“„Wir konnten unsere Kunden darauf hinweisen, dass etwas schiefgelaufen ist,”

Personalisierte Self-Service-Journeys

Im Rahmen dieser Initiative zur Einführung von nachrichtenbasiertem Kundensupport wollte das Team von Yoco Self-Service priorisieren – mit Live-Agent-Support als Rückfalloption. Um diesen Prozess zu personalisieren, nutzte Yoco die Möglichkeit von Bird, sich in andere Systeme wie ihr CRM (Salesforce) zu integrieren.

So konnte Yoco seinen Händlern eine personalisiertere Self-Service-Journey bieten. Wenn ein Händler beispielsweise wissen möchte, wann seine nächste Auszahlung erfolgt, kann Yoco seine Identität sofort verifizieren und ihm das genaue Datum nennen.

Das Ergebnis? Die Möglichkeit, besseren Support über Messaging zu bieten, hat zu einem deutlichen Rückgang der Kundenservice-Anrufe geführt. Darüber hinaus werden 42 % der Anfragen jetzt erfolgreich von Chatbots abgefangen, was die Anzahl der Yoco-Nutzer, die mit einem Live-Agenten sprechen mussten, massiv reduziert hat.

Mit großen Wachstumsplänen für ganz Afrika wird Yoco weiterhin Wege finden, seine Plattform kundenzentriert zu halten und gleichzeitig den wachsenden Anforderungen ihres Geschäfts gerecht zu werden. Partner wie Bird geben ihnen genau die Mittel dafür an die Hand.

“test”

Während das Unternehmen weiter wächst, integriert das Yoco-Team Salesforce Marketing Cloud und WhatsApp für marketingbasierte Aktivitäten wie Händler-Reaktivierungskampagnen und die Expansion in neue Märkte – ermöglicht durch die E-Mail- und Sprachübersetzungsfunktionen von Bird.

Was gleich bleibt, ist der Fokus auf Chat-Kommunikation. Nachdem Santiago und ihr Team die Auswirkungen des Wechsels zu WhatsApp und Live Chat gesehen haben, sind sie überzeugt, dass dies die Zukunft ist.

“„Ich denke, es hat uns geholfen, uns auf einer tieferen Ebene mit unseren Händlern zu verbinden, weil wir sie dort erreichen, wo sie sind,”

Yoco ist ein führendes Fintech-Unternehmen mit Sitz in Südafrika, das sich auf Zahlungslösungen für kleine Unternehmen spezialisiert hat. Yoco wurde 2015 gegründet und hat sich schnell zu einem wichtigen Akteur auf dem afrikanischen Fintech-Markt entwickelt, indem es eine Reihe von Dienstleistungen anbietet, die es kleinen Unternehmen erleichtern, Kartenzahlungen zu akzeptieren, ihre Finanzen zu verwalten und ihr Geschäft auszubauen. Ihr innovativer Ansatz im Bereich Finanztechnologie trägt dazu bei, die Lücke zwischen traditionellem Bankwesen und Technologie zu schließen, und ermöglicht es kleinen Unternehmen in Afrika, auf dem globalen Markt wettbewerbsfähig zu sein.

Die Mission von Bird ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und in jedem Winkel der Welt. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von MessageBird unterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Konversationen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke, ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise von MessageBird verschaffen Wissensarbeitern einen Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein – mit Tools für großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 5 Billionen Nachrichten, Anrufe und E-Mails für über 29.000 Kunden wie Google, Facebook und Uber über Kanäle wie WhatsApp, E-Mail, SMS und viele mehr. Seit unserer Gründung im Jahr 2011 sind wir zu einem starken Team von über 800 Mitarbeitenden angewachsen, die mehr als 55 Nationalitäten vertreten, und wir sind stolz darauf, ein „Remote Friendly