Kundengeschichte
Urbanic
Urbanic reduziert eingehende Kundenservice-Anfragen um 30 % mit WhatsApp
Branche
eCommerce-Mode
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30 % weniger Supportanfragen
Urbanic ist ein eCommerce-Unternehmen für Damenmode, das im Januar 2019 gegründet wurde und große Märkte in Indien, Mexiko und Brasilien bedient.
Herausforderung
Damenbekleidung ist ein hart umkämpfter Markt, und es war für Urbanic besonders wichtig, sich durch erstklassigen Kundenservice abzuheben – sie wuchsen schnell und wollten ein herausragendes Erlebnis bieten. Allerdings verkaufen sie ausschließlich über eine mobile App und hatten Schwierigkeiten, ihr eigenes System mit Drittanbieter-Kanälen zu verbinden. Urbanic stieß bei der Kommunikation auf mehrere zentrale Hindernisse.
- Das Kundenerlebnis war fragmentiert. Das Jonglieren mit separaten Plattformen für WhatsApp, E-Mail, SMS und In-App-Chat wurde zunehmend schwieriger, und Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg waren nicht synchronisiert.
- Kunden erhielten keine zeitnahen Updates. Sie wollten Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen senden, stießen aber immer wieder auf Hindernisse beim Versuch, schnelle und genaue Updates nach einem Kauf an Kunden zu senden – einschließlich niedriger Zustellraten.
- Andere Anbieter erwiesen sich als zu komplex und technisch. Urbanic verfügte nicht über die technischen Ressourcen, um komplizierte Integrationen zu unterstützen. Das Customer-Success-Team war ständig auf die Hilfe des Anbieters angewiesen, selbst bei scheinbar einfachen Anfragen.
All das machte es Urbanic schwer, das nahtlose Online-Shopping-Erlebnis zu bieten, das sie anstrebten – deshalb begannen Krishna Gautam, Head of Customer Experience, und Ashutosh Sharma, General Manager, nach einer Omnichannel-Lösung zur Optimierung der Kundenkommunikation zu suchen. Sie brauchten etwas Benutzerfreundliches, das keine großen technischen Ressourcen erforderte, und sie wollten mehr Kontrolle über ihre verschiedenen Kanäle.
Lösung
Das ultimative Ziel von Urbanic war es, mehrere Kanäle unter einem Dach zu vereinen. Nach der Evaluierung mehrerer Lösungen entschieden sie sich für Bird – aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche und der Möglichkeit, alle Kanäle in einer einzigen Konsole zu sehen. Krishna und Ashutosh entschieden sich für einen schrittweisen Ansatz und begannen mit dem beliebtesten Kanal: WhatsApp.
Bestellbenachrichtigungen über WhatsApp senden
Urbanic suchte aktiv nach einer Möglichkeit, Kaufbestätigungen und Echtzeit-Versandbenachrichtigungen zu verbessern. Mit Birds WhatsApp API konnten sie schnell und einfach automatisierte Benachrichtigungen implementieren, die ihren gesamten Bestellprozess vereinfachten.
“Mit Bird können wir WhatsApp-Kommunikationsabläufe jetzt in Stunden statt in Tagen einrichten.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience bei Urbanic
Implementierung von NPS-Umfragen für optimiertes Kundenfeedback
Das Team von Urbanic wollte außerdem mehr Kundenfeedback sammeln, aber ihr Technikteam hatte nie die Kapazität, NPS-Umfragen in die eigene Software einzubauen. Über WhatsApp konnten sie ganz einfach eine NPS-Umfrage als Teil der Konversation durchführen, die nach einem Neukauf ausgelöst wird. Dadurch haben sie Tausende an internen Ressourcen und Systemkosten gespart.
Steigerung des Kundenengagements und der Antwortquoten
Die durchschnittliche Kundenantwortrate von Urbanic lag vor der Optimierung des Erlebnisses bei rund 40 %. Mit der Implementierung dieser neuen WhatsApp-Abläufe konnten sie echte bidirektionale Gespräche mit Kunden führen. Noch wichtiger: Sie konnten auch hohe Zustellraten sicherstellen, sodass ihre Benachrichtigungen tatsächlich ankommen.
Ergebnisse
Urbanic erreicht jetzt eine Zustellrate von 98–99 % für alle Echtzeit-Bestellbenachrichtigungen – und mit besserer Zustellung kommt besseres Engagement. Dank WhatsApp verzeichnen sie nun eine Antwortrate von 70 % bei Kunden, was einer Steigerung von 30 % beim positiven Kundenengagement entspricht. Diese deutlichen Verbesserungen in der Kundenkommunikation haben die eingehenden Kundenanfragen bei Urbanic um 30 % reduziert, insbesondere bei Versandfragen.
Zudem hat Urbanic eine Antwortrate von 8 % bei ihren WhatsApp-NPS-Umfragen erzielt – eine völlig neue Initiative für das Team. Zuvor waren sie eine Antwortrate von 3 % bei CSAT-Umfragen per E-Mail gewohnt, weshalb sie von diesen frühen NPS-Ergebnissen begeistert sind. Insgesamt hat Urbanic die Möglichkeit gewonnen, Konversationen aus all ihren verschiedenen Kanälen in einer einzigen Konsole zu sehen. Dank dieser WhatsApp-Ergebnisse optimieren sie nun auch ihre Chatbot-, SMS- und E-Mail-Kanäle.
“Was wir an Bird am meisten schätzen, ist, wie einfach es ist, einen Konversationsablauf zu erstellen. Wir hatten bei anderen Anbietern große Probleme, wenn wir einen bestimmten Ablauf erstellen mussten – selbst einen einfachen –, der in unsere Systeme integriert werden sollte.”
Ashutosh Sharma, General Manager bei Urbanic
“Unsere Fähigkeit, wichtige Bestell- und Lieferinformationen proaktiv an Kunden zu kommunizieren, hat es uns ermöglicht, die Supporttickets um 30 % zu reduzieren. Jetzt sind unsere Kunden zufriedener und unsere Support-Mitarbeiter haben mehr Kapazität. Das wäre ohne Bird nicht möglich gewesen.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience bei Urbanic
99%
Zustellrate bei Echtzeit-Benachrichtigungen
30%
Steigerung des positiven Kundenengagements
30%
weniger eingehende Anfragen dank proaktiver Kommunikationsabläufe
Erstellen Sie Konversationsabläufe in Stunden, nicht in Tagen.
Führen Sie Bestellbenachrichtigungen, Umfragen und bidirektionalen Support auf WhatsApp über eine einzige Konsole. Ein Test-API-Schlüssel steht Ihnen sofort zur Verfügung.