Traveloka

Traveloka ist Südostasiens führende Reiseplattform und hilft Verbrauchern, Hotels, Flüge, Mietwagen, Ausflüge und andere Unterkunfts- und Erlebnisangebote zu entdecken und zu buchen.

Traveloka wurde 2012 in Indonesien gegründet und hat in fünf südostasiatische Länder expandiert: Thailand, Vietnam, Singapur, Malaysia und die Philippinen. Die Reiseplattform bietet rund um die Uhr Kundenservice in lokalen Sprachen und akzeptiert mehr als 40 verschiedene lokale Zahlungsmethoden. Die Traveloka-App wurde über 134 Millionen Mal heruntergeladen und ist damit die beliebteste Reiseplattform in Südostasien.

„Eine der Stärken der Marke Traveloka ist unsere Fähigkeit, ein hervorragendes Kundenerlebnis über viele verschiedene Sprachen, Währungen und Grenzen hinweg in Südostasien zu bieten,

Travelokas Kundendienstmitarbeiter nutzen E-Mail, WhatsApp und andere digitale Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren. Eine zeitnahe Kommunikation über alle Kanäle ist entscheidend, um ihre Kunden vor, während und nach ihrer geplanten Reise zu unterstützen.

Viele Kundendienstanfragen beziehen sich auf zeitkritische Situationen – darunter gestörte Reisepläne, Transportprobleme und Buchungsschwierigkeiten –, die eine schnelle Antwort erfordern. Ineffiziente und unzuverlässige Kommunikation kann bestehende Kunden frustrieren, Travelokas Ruf schädigen und zu einer erhöhten Kundenabwanderung führen.

Jeder Kommunikationskanal des Traveloka-Kundendienstes hatte seine eigenen Herausforderungen. Der bestehende E-Mail-Dienstanbieter der Plattform bot solide Zustellraten, aber die Kosten pro Einheit waren hoch und die Möglichkeiten des Anbieters zur Optimierung der Zustellbarkeit waren begrenzt. Obwohl das Unternehmen auch WhatsApp als Kommunikationskanal eingerichtet hatte, nutzte es eine API-basierte Lösung, die keine Zwei-Wege-Kommunikation mit Kunden ermöglichte.

„Bird ist einer unserer effizientesten Partner und bietet uns einen Service, der es uns ermöglicht, effektiver zu arbeiten und unsere Investition zu maximieren,

Als Travelokas Team nach Lösungen zur Verbesserung seiner E-Mail- und WhatsApp-Kanäle suchte, wurde Bird als Top-Option identifiziert, da es beide Kanäle über eine einzige Plattform optimieren kann.

“Birds Funktionsumfang für E-Mail und WhatsApp passte perfekt zu unseren Anforderungen. Als wir die Plattform von Bird erkundeten und mehr über ihre Funktionen erfuhren, entdeckten wir noch mehr Möglichkeiten und Vorteile, nach denen wir nicht unbedingt gesucht hatten.”

Traveloka Team

Die Zeit bis zur Lösung ist ein entscheidender Datenpunkt bei der Bewertung der Kundendienstleistung. Schnellere Interaktionen reduzieren die Bearbeitungszeiten und erhöhen die Anzahl der Tickets, die ein Agent an einem bestimmten Tag bearbeiten kann.

Eine kürzere Lösungszeit ist auch gut für die Kundenzufriedenheit – besonders wenn Kunden mit stressigen, zeitkritischen Reisesituationen konfrontiert sind und ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst haben möchten. Durch Bird Flows konnte Traveloka einen benutzerdefinierten Bot erstellen, um diese Sitzungen zu optimieren, indem er zu Beginn einer Kundendienstsitzung mit den Kunden interagiert, um das Problem oder die Absichten des Nutzers zu verstehen, bevor die Interaktion an einen Agenten übergeben wird.

Bis der Agent sich mit dem Kunden verbindet, hat der Bot bereits einen Auftragserstellungsablauf erstellt, um eine schnelle Lösung zu ermöglichen.

Dem niedrigsten Preis pro Nachricht für die E-Mail-Zustellbarkeit nachzujagen, ist ein riskantes Unterfangen: Wer zu sehr auf die Kosten achtet, legt sein E-Mail-Programm am Ende in die Hände eines unseriösen ESP, der bei der Zustellbarkeit zu viel verspricht und sich weigert, die Ergebnisse offenzulegen.

Traveloka erzielte bereits starke Zahlen bei der E-Mail-Zustellbarkeit und wollte diese Leistung nicht zugunsten geringerer E-Mail-Kosten gefährden. Stattdessen suchte das Unternehmen eine effiziente E-Mail-Plattform, die diese Zustellbarkeitswerte halten oder übertreffen und gleichzeitig die Versandkosten des Unternehmens senken konnte.

„Unsere oberste Priorität bei E-Mail war die Senkung unserer Kosten pro Nachricht bei gleichzeitiger Beibehaltung einer hohen Zustellrate,

Einer der größten Anreize von Bird für Traveloka war die Möglichkeit, eine Oberfläche für die Auftragserstellung bereitzustellen, ohne dass Nutzer eine App herunterladen mussten. Bird ermöglichte es dem Unternehmen, einen Proof-of-Concept (POC) für WhatsApp zu erstellen, der zeigte, wie der Messaging-Kanal die Auftragserstellung über einen komplexen Flow ermöglichen konnte.

Durch die Eliminierung des zusätzlichen Schritts des Herunterladens der Traveloka-App beseitigte der POC des Unternehmens eine kritische Hürde, die Kunden verlangsamte, die so schnell wie möglich mit dem Kundendienst des Unternehmens in Kontakt treten müssen.

Durch die Partnerschaft mit Bird hat Traveloka zwei leistungsschwache – und unzureichend genutzte – Kommunikationskanäle genommen und sie genutzt, um das gesamte Markenerlebnis des Unternehmens auf ein neues Niveau zu heben.

Die Reiseplattform hat auch in ihre eigene Zukunft investiert: Während sie ihre Nutzerbasis vergrößert und in neue Regionen expandiert, wird Travelokas Investition in bessere E-Mail- und WhatsApp-Kommunikation in der Lage sein, ein starkes Kundenerlebnis in großem Maßstab zu unterstützen.

Dank bidirektionaler Kommunikation und einem individuellen CS-Bot hat Bird's Flow Builder Traveloka eine effiziente, skalierbare Lösung bereitgestellt, die den Kunden ein reaktionsschnelleres und personalisiertes Nutzererlebnis bietet.

Traveloka-Nutzer haben jetzt die Flexibilität, das Kundenservice-Team der Plattform entweder über die App des Unternehmens oder über den WhatsApp-Kanal zu kontaktieren – das reduziert die Hürden, die sie daran hindern, bei Bedarf die Unterstützung eines Mitarbeiters zu erhalten.

Durch die Verlagerung seines E-Mail-Programms zu Bird erzielt Traveloka nun eine höhere Effizienz für seine transaktionalen und Marketing-E-Mails, einschließlich einer zuverlässigeren Zustellung zeitkritischer Nachrichten. Das Unternehmen hat sein Ziel erreicht, die Messaging-Kosten zu kontrollieren und gleichzeitig eine hohe Zustellbarkeit beizubehalten, wodurch die E-Mail-Investition maximiert wird.

Obwohl Traveloka bereits mit seiner E-Mail-Zustellbarkeit zufrieden war, ist das Unternehmen bestrebt, die Plattform von Bird zu nutzen, um diese Leistung noch weiter zu steigern.

Das Unternehmen nutzt derzeit Bird's Zustellbarkeits-Audit-Service, um seine Inbox-Rate zu verbessern. Angesichts der Bedeutung bestimmter transaktionaler und zeitkritischer Nachrichten, die an Traveloka-Nutzer gesendet werden, wird ein verbessertes Inboxing sicherstellen, dass Kunden die benötigten Nachrichten zeitnah erhalten.

Eine verbesserte Zustellbarkeit wird auch dem Marketing-Team von Traveloka helfen, Werbebotschaften und andere zeitkritische Inhalte an Abonnenten zu übermitteln, während sie weiterhin die Markenaffinität bei ihren Kunden stärken.

Bird ist ein AI-first CRM für Marketing, Service und Zahlungen.

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und in jedem Winkel der Welt. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen von Bird's Technologie unterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Konversationen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke, ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Bird's sofort einsatzbereite Funktionalität und Omnichannel-Expertise verschaffen Wissensarbeitern einen Vorteil und helfen ihnen, sofort produktiv zu sein – mit Tools zum Erstellen großartiger Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierter Geschäftsprozesse.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.

Traveloka ist Südostasiens führende Reiseplattform, die Verbrauchern den Zugang, die Entdeckung und den Kauf einer breiten Palette von Reiseprodukten ermöglicht. Die Produktauswahl umfasst Transportbuchungen für Flüge, Busse, Züge und Mietwagen sowie Flughafentransfers. Das Unternehmen bietet eine große Auswahl an Unterkunftsmöglichkeiten, darunter Hotels, Apartments, Gästehäuser, Homestays, Resorts und Villen. Darüber hinaus bietet Traveloka Kreuzfahrten, Reisepakete sowie eine Vielzahl lokaler Attraktionen zur Bereicherung des Reiseerlebnisses, wie Freizeitparks, Museen, Tagestouren und mehr.

Das 2012 in Indonesien gegründete Unternehmen ist auch in Thailand, Vietnam, Singapur, Malaysia, Australien und den Philippinen tätig. Traveloka bietet rund um die Uhr Kundensupport in lokalen Sprachen und akzeptiert über 30 verschiedene lokale Zahlungsmethoden. Die Traveloka-App wurde mehr als 130 Millionen Mal heruntergeladen und hat über 40 Millionen monatlich aktive Nutzer, was sie zu einer der beliebtesten Reise-Apps in der Region macht.