Ralali

Ralali ist ein 2013 gegründeter indonesischer B2B-Marktplatz, der Lieferanten mit lokalen Händlern verbindet.

Ralalis Mission ist es, die beste Technologieplattform für die Optimierung der Beschaffungslieferkette im B2B-Handel zu entwickeln und zu pflegen. Mit über 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händlern, die auf Ralali einkaufen, ist das Unternehmen auf dem besten Weg, diese Mission zu erfüllen.

Das Wachstum von Ralali bedeutete, dass immer mehr Anfragen von Händlern und Lieferanten die Aufmerksamkeit des Kundensupport-Teams erforderten. Ralali wickelte den Support ausschließlich über E-Mails und Telefonanrufe ab. Das daraus resultierende Hin und Her war zeitaufwendig, mit langen Wartezeiten bei der Streitbeilegung und nicht synchronisierten Kanälen.

Darüber hinaus versendete Ralali Benachrichtigungen – für neue Bestellungen, Angebotsanfragen oder neue Chats – ausschließlich per E-Mail, SMS oder über die Ralali-App. Die SMS-Zustellbarkeit an Lieferanten war gering, und einige Lieferanten öffneten ihre E-Mails nicht. Ralali stellte außerdem Verzögerungen bei der Zustellung von Push-Benachrichtigungen fest, da Händler günstige Smartphones nutzten, die diese Benachrichtigungen verzögerten.

Ralali stellte fest, dass Bird ihnen helfen konnte, WhatsApp und Inbox zur Lösung ihrer Kundensupport-Anforderungen einzusetzen:

Der automatische Versand von Benachrichtigungen über WhatsApp half Lieferanten zudem, ihre Umsätze und Zahlungseingänge zu steigern.

Ralali nutzt Flow Builder, um automatisierte Benachrichtigungen in verschiedenen Phasen der Lieferanten-Journey zu versenden, das Engagement mit Händlern zu steigern und ihnen zu helfen, den Umsatz zu erhöhen. Wenn Lieferanten beispielsweise eine neue Angebotsanfrage von einem Käufer erhalten, beschleunigt eine WhatsApp-Benachrichtigung ihre Antwort an den Käufer.

Zusätzlich richtete Ralali Zahlungserinnerungen über WhatsApp ein, die Lieferanten eine Nachfrist von 2 bis 3 Tagen gewähren, um eine Zahlung nach dem Kauf abzuschließen. Diese WhatsApp-Erinnerungen reduzierten verspätete Zahlungen.

Inbox ermöglichte es Ralali, die Erstreaktionszeit (FRT) bei Anfragen von Lieferanten und Händlern zu verbessern. Vor Bird lag die durchschnittliche FRT bei 30 Minuten. Jetzt beträgt sie weniger als 10 Minuten – und verbessert sich weiter. Außerdem kann jedes Support-Teammitglied über WhatsApp zehnmal mehr Tickets bearbeiten als per E-Mail.

Die WhatsApp-Automatisierung und das Messaging von Bird helfen dem kleinen Support-Team von Ralali zudem, 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händler auf ihrer Plattform effizient zu betreuen.

Der Net Promoter Score (NPS) von Ralali ist ein Beweis für diese Effizienz. Seit Ralali Bird implementiert hat, ist der NPS von 6 auf 8,5 gestiegen.

“Nutzer, die über WhatsApp mit uns interagieren, wachsen schneller auf Ralali. Für jede E-Mail, die das Support-Team bearbeitet, können sie zehn WhatsApp-Nachrichten beantworten. Jeder Kundenservice-Mitarbeiter kann außerdem sehen, woran die anderen Mitarbeiter arbeiten, was Support-Konflikte reduziert und die Produktivität der Mitarbeiter steigert.”

Irwan Suryady, CTO bei Ralali