Kundengeschichte

OVO Energy

OVO Energy erzielt 2-fache Agenteneffizienz durch Automatisierung der Zählerstandserfassung

Branche

Energie

Kanäle

Schlagzeile

2-fache Agenteneffizienz

OVO Energy wurde 2009 gegründet und hat das Energieerlebnis so gestaltet, dass es für alle Kunden fair, mühelos, grün und einfach ist.

OVO verfolgt mit seiner Nachhaltigkeitsstrategie Plan Zero die Mission, das wichtigste Thema unserer Zeit anzugehen: die Klimakrise – indem es seine Kunden auf dem Weg zum klimaneutralen Leben mitnimmt. Um seine Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation mit Mitgliedern zu erweitern, wandte sich OVO Energy an Bird.

Herausforderung

Im Jahr 2020 brachte der COVID-19-Pandemie-Lockdown zwei Herausforderungen mit sich:

Agenten begannen im Einklang mit den Covid-19-Beschränkungen von zu Hause aus zu arbeiten. Dies erforderte eine Kommunikationsplattform, die sicher und überall einfach zu nutzen war.

Um seiner Unternehmensvision gerecht zu werden, musste OVO Energy seine Möglichkeiten zur digitalen Kommunikation mit Mitgliedern erweitern und ihnen mehr Wahlmöglichkeiten für die Interaktion mit OVO bieten. Außerdem suchten sie nach einer effizienteren Methode zur monatlichen Zählerstandserfassung über kundenfreundliche digitale Kommunikation.

Lösung

OVO Energy arbeitete mit Bird zusammen, um einen interaktiven Kommunikationskanal einzurichten, über den Mitglieder OVO direkt per WhatsApp kontaktieren konnten, um monatlich automatisierte Zählerstände ihrer Energiezähler zu übermitteln – ohne dass ein Ableser vorbeikommen musste.

So funktioniert die WhatsApp-basierte Automatisierung der Zählerstandserfassung von OVO Energy:

Der Kunde startet einen automatisierten WhatsApp-Chat mit OVO Energy.
Die Identität des Kunden, die Brennstoffart und der letzte Zählerstand werden automatisch über die OVO-Datenbank verifiziert.
Der Kunde übermittelt einen neuen Zählerstand per Foto oder schriftlicher Eingabe.
Der neue Eintrag wird verifiziert und die Informationen werden für die Abrechnung in die Datenbank aufgenommen.

Neben dem Aufbau des Zählerstandserfassungssystems integrierte OVO Energy eine Reihe von zeit- und kostensparenden Funktionen zur Optimierung der digitalen Kommunikation:

IVR (Interactive Voice Response)-Weiterleitung leitet Mitglieder vom Telefonsystem zu einem automatisierten WhatsApp-Gespräch.
QR-Codes in E-Mails und anderen Internet-Kommunikationen leiten Mitglieder zu WhatsApp und machen sie mit einer effizienteren Art der Kommunikation mit ihrem Energieversorger vertraut.
Website-Weiterleitung und Kontaktseiten leiten Mitglieder zu einer nachverfolgbaren URL für den Listenaufbau und die Datenerfassung, sodass OVO Energy die Ergebnisse seiner Bemühungen zur Umstellung auf WhatsApp für die Kundenkommunikation messen kann.

So sieht es aus

Warum sie sich für Bird entschieden haben

OVO Energy wandte sich an WhatsApp und Bird, um diese Herausforderungen zu bewältigen. OVO wählte WhatsApp, weil es die beliebteste Messaging-App in Großbritannien ist und daher den meisten OVO-Mitgliedern vertraut ist. WhatsApp bietet zudem Funktionen wie Bilder, Video und Standortfreigabe, die den Mitgliedern ein umfassenderes, nahtloses Erlebnis bieten.

Um die WhatsApp Business API nutzen zu können, musste OVO Energy mit einem offiziellen WhatsApp Business Solutions-Anbieter zusammenarbeiten. Sie entschieden sich für MessageBird, weil:

Birds Inbox- und Flow-Builder-Produkte boten die idealen Automatisierungslösungen, damit OVO eine einfache, benutzerfreundliche Plattform bereitstellen konnte.
Birds umfassendes praktisches Wissen über Omnichannel-Kommunikation und sein Engagement für exzellenten Kundenservice.

Ergebnisse

OVO Energy stellte fest, dass sich seine Mitglieder gut an die Umstellung auf die Kommunikation über WhatsApp anpassten. Der Energieversorger erzielte zudem erhebliche Verbesserungen der betrieblichen Effizienz bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Bird und WhatsApp ermöglichten in den ersten drei Monaten der Implementierung erhebliche Effizienzsteigerungen für OVO Energy:

CSAT verbesserte sich um 44 % im Vergleich zum Telefoniekanal
+128 % Steigerung der Marketing-Einwilligungen im Vergleich zu anderen Kanälen
2-fache Anzahl bearbeiteter Tickets pro Agent pro Stunde
NPS liegt bei über +90 % über den WhatsApp-Kanal

Alle TrustPilot-Bewertungen für OVOs WhatsApp-Implementierung erhielten Fünf-Sterne-Bewertungen von Mitgliedern.

“Der Flow Builder und die Inbox-Funktionalität von Bird bieten eine wirklich einfache, benutzerfreundliche Erfahrung, die unseren Mitgliedern hilft, OVO Energy schnell zu erreichen. Auch unsere Mitarbeiter finden das Tool hilfreich und effizient in der Nutzung.”
Daniel Baker, Business Development Manager

Resultate

128%

Steigerung der Marketing-Opt-ins

+90%

Reduzierung der Marketingausgaben

Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Agent pro Stunde

Automatisieren Sie Gespräche auf WhatsApp.

Inbox und Flow Builder machen es einfach, Anfragen umzuleiten, zu verifizieren und auf dem Kanal zu lösen, den Ihre Kunden bereits nutzen.