OCUS

OCUS bietet den weltweit größten Unternehmen All-in-One-Bildlösungen, darunter professionelle Fotografie-Services durch ein Netzwerk von 35.000 Fotografen, KI-automatisierte Inhaltsmoderation und Bildoptimierung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotografie-Services und konzentriert sich konsequent darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und der visuellen Performance so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten.

“Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind. Es ist wichtig, verschiedene Optionen anzubieten und den Kunden die Wahl zu lassen, mit der sie sich am wohlsten fühlen.”

Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Nicht jeder kommuniziert per E-Mail.

Dies war die Hürde, die OCUS – ein KI-Kraftpaket, das globale End-to-End-Lösungen für visuelle Performance entwickelt – mit Bird überwinden wollte.

OCUS bietet den weltweit größten Unternehmen All-in-One-Bildlösungen, darunter professionelle Fotografie-Services durch ein Netzwerk von 35.000 Fotografen, KI-automatisierte Inhaltsmoderation und Bildoptimierung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotografie-Services und konzentriert sich konsequent darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und der visuellen Performance so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten.

Nach einer Finanzierungsrunde von 24 Mio. im April 2021 setzte sich das in Paris ansässige OCUS das Ziel, seine Reichweite auszubauen und Kunden in EMEA, APAC und NORAM anzusprechen. In diesen Regionen wird E-Mail nicht so regelmäßig genutzt wie andere Kommunikationskanäle – eine große Herausforderung für OCUS, ein Unternehmen, bei dem 90 % der Kommunikation per E-Mail erfolgte.

Um die Qualität und Häufigkeit der Interaktionen mit Fotografen zu verbessern, suchte OCUS nach einer modernen Omnichannel-Lösung. So ermöglichte Bird ihnen eine zentralisierte Möglichkeit, Kunden über verschiedene Kanäle zu erreichen.

Als zweiseitiger Marktplatz, der mit Partnern und Anbietern zusammenarbeitet, ist die Kommunikation bei OCUS komplex und vielschichtig. Sie erfordert Kommunikationskanäle zwischen Partnern, Händlern und Fotografen – die in verschiedenen Ländern tätig sind und jeweils unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben.

In den Anfängen kommunizierte OCUS hauptsächlich per E-Mail, was eine Zeit lang funktionierte. Doch mit dem Wachstum stiegen auch die Anforderungen der Kunden an schnelle Lieferungen. Beispielsweise wurde anfangs eine Bearbeitungszeit von einer Woche als Standard akzeptiert. Heute wird jedoch erwartet, dass innerhalb eines Tages geliefert wird – insbesondere in großen Ballungsgebieten. Da Fristen und Service-Level-Agreements (SLAs) immer strenger wurden, war klar, dass sich etwas ändern musste.

Als OCUS seine Services erweitern und Arbeitsabläufe beschleunigen wollte, stellte sich heraus, dass fragmentierte Kommunikation – sowohl intern als auch extern mit Fotografen – sie ausbremste. Sie nutzten fünfzehn verschiedene lokalisierte Lösungen, was zu Informationslücken und inkonsistenter Kommunikation über alle Kanäle führte.

Das Unternehmen brauchte eine zentralisierte, kanalübergreifende Plattform, die ihre Kommunikation von fragmentiert zu nahtlos und skalierbar transformieren würde – und sie musste Low-Code oder No-Code sein, damit sie nicht für jede Änderung auf Entwickler anderer Teams angewiesen waren.

„Wir suchten nach einer Lösung, die uns die Zeit und Energie gibt, uns auf neue Probleme zu konzentrieren und nicht immer wieder alte aufgreifen zu müssen,

Die sich verändernde Beziehung von OCUS zu seinen Partnern erforderte eine stärker datengetriebene Lösung – eine, die Probleme mit Transparenz und Redundanz bekämpfte.

Die wichtigsten gesuchten Eigenschaften waren:

Nach einer Demo mit Bird und einer Reihe von Folgegesprächen war klar, dass alle oben genannten Kriterien erfüllt wurden. Was Bird jedoch von der Konkurrenz abhob, war die Erfahrung des Teams und die Hilfsbereitschaft im Vertriebsprozess.

Neben dem Produkt suchte OCUS auch nach:

Indem das Bird-Team OCUS durch Fallstudien zur Nutzung von Bird für Vertrieb und Marketing führte (einschließlich ähnlicher Marktplatz-Organisationen), eine 30-minütige Best-Practice-Session mit einem Technical Account Manager (TAM) organisierte und spezifische Fragen zu Integrationen beantwortete, entschied sich OCUS für Bird als Partner für die Omnichannel-Kommunikation ihres Unternehmens.

Wenn es darum geht, die Kommunikation zu straffen und schneller zu skalieren, plant OCUS den Einsatz von Bird wie folgt:

1) Schnelleres Onboarding für neue Fotografen

Durch die Einführung einer Chatbot-Anwendung möchte OCUS den Onboarding-Prozess für neue Fotografen optimieren, indem die Überprüfung von Geräten und Hintergrundchecks automatisiert wird. Dies soll den zweiwöchigen manuellen Prozess auf nur einen Tag reduzieren.

2) Nummernmaskierung in WhatsApp

Vor der Nummernmaskierung konnten Fotografen und Unternehmen die Telefonnummern des jeweils anderen sehen, sobald eine Konversation begonnen hatte. Das bedeutete, dass Transaktionen außerhalb der Plattform und privat abgewickelt werden konnten, wodurch OCUS Transparenz und Umsatz verlor.

Mit der WhatsApp-Nummernmaskierung können Fotografen und Unternehmen sicher miteinander kommunizieren, ohne persönliche Informationen preiszugeben. Dies bietet beiden Seiten Privatsphäre und Sicherheit und gibt dem Operations-Team von OCUS die Kontrolle zurück.

3) Konversationaler Kundensupport

Neben einer Low-Code/No-Code-Lösung suchte OCUS nach Omnichannel-Support, um ihre Partner dort zu erreichen, wo sie sind, und schnellere Reaktionszeiten zu erzielen. Das Unternehmen ist dabei, seine E-Mail- und Voice-Lösung aufzurüsten, um sie mit WhatsApp, Telegram, SMS und Line zu kombinieren.

„Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind,

4) Automatisierte Zuweisung von Fotoshootings

Das Zuordnen von Fotografen zu Kunden für die Vergabe von Fotoshootings war vor Bird ebenfalls ein manueller Prozess, der 2.025 manuelle Stunden pro Jahr erforderte. Jetzt werden die meisten Fotoshootings automatisch zugewiesen, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist – obwohl Mitarbeiter weiterhin verfügbar sind, um Fotoshootings direkt im Posteingang zuzuweisen, für Fotografen, die lieber mit einem Menschen sprechen möchten.

„Als Freiberufler führe ich mein Geschäft über mein Handy, insbesondere über WhatsApp. Dass mir Auftragsangebote direkt in meinen WhatsApp-Posteingang gesendet werden, ist für mich äußerst praktisch und ermöglicht es mir, in nur wenigen Sekunden die für mich passenden Aufträge auszuwählen.

5) Terminplanung, Umplanung und Bestätigungen

Um die Kommunikation und Terminplanung zwischen Fotografen und ihren Kunden zu verbessern, implementierte OCUS eine Lösung für transaktionale Nachrichten – mit Erinnerungen, Benachrichtigungen und Hinweisen für bevorstehende Shootings. Diese integriert sich in ihren bestehenden Tech-Stack aus Hubspot und Zendesk. Zusätzlich umfasst die Lösung ein Qualitätssicherungs-Setup, um potenzielle SLA-Verstöße schnell zu erkennen, sodass sich das Team auf Problemlösungen konzentrieren kann, anstatt Zeit mit Telefonaten zu verbringen.

Das manuelle Versenden eines so hohen Volumens an Benachrichtigungen hätte acht Vollzeitmitarbeitende erfordert – ohne jegliche Urlaubszeit.

Einer der größten Vorteile einer Low-Code/No-Code-Lösung ist es, die Operations-Manager zu befähigen, selbst Lösungen zu erstellen. Mit Bird können sie schnell eigene Tools aufbauen und implementieren, ohne auf Software-Ingenieure angewiesen zu sein – maßgeschneiderte Lösungen, die genau auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind, die Effizienz steigern und dem Unternehmen Zeit und Geld sparen.

„Wenn die Leute, die sich jeden Tag mit dem Problem befassen, aktiv an der Lösung bauen, werden sie naturgemäß eine bessere Lösung entwickeln,

Zu sehen, wie Kunden wie OCUS ihre individuellen Lösungen mit den Tools von Bird entwickeln, und den Vorher-Nachher-Vergleich vom Wechsel von 15 verschiedenen Kommunikationskanälen zu einer zentralen Plattform zu erleben – genau dafür wurde Bird geschaffen.

„Unsere Hoffnung ist, dass jeder Bird Kunde mit unseren Low-Code/No-Code-Funktionen sein eigenes, einzigartiges Set an Tools erstellen kann,

In Zukunft möchte OCUS den Einsatz von Conversational Intelligence erkunden, um Einblicke in Kundenfragen und -anliegen zu gewinnen und ihr Angebot sowie die Kundenerfahrung zu verbessern.

In der Zwischenzeit arbeiten sie daran, den manuellen Aufwand im Kundenservice zu reduzieren – mit dem Ziel, ihn in den nächsten sechs Monaten um 50 Prozent zu senken. Mit Bird als zentraler Plattform für Multichannel-Kommunikation sind Kaisoum und das Team zuversichtlich, dass sie für Skalierbarkeit und Erfolg bestens aufgestellt sind.