OCUS

OCUS bietet den weltweit größten Unternehmen All-in-One-Bildlösungen, darunter professionelle Fotografie-Services durch ein Netzwerk von 35.000 Fotografen, KI-automatisierte Inhaltsmoderation und Bildoptimierung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotografie-Services und konzentriert sich konsequent darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und der visuellen Performance so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten.

“Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind. Es ist wichtig, verschiedene Optionen anzubieten und den Kunden die Wahl zu lassen, mit der sie sich am wohlsten fühlen.”

Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Nicht jeder kommuniziert per E-Mail.

Dies war die Hürde, die OCUS – ein KI-Kraftpaket, das globale End-to-End-Lösungen für visuelle Performance entwickelt – mit Bird überwinden wollte.

OCUS bietet den weltweit größten Unternehmen All-in-One-Bildlösungen, darunter professionelle Fotografie-Services durch ein Netzwerk von 35.000 Fotografen, KI-automatisierte Inhaltsmoderation und Bildoptimierung. Das Unternehmen bietet weltweit hochwertige Fotografie-Services und konzentriert sich konsequent darauf, den Prozess der Buchung eines Shootings und der visuellen Performance so einfach und nahtlos wie möglich zu gestalten.

After receiving 24M in funding in April 2021, Paris-based OCUS set its sights on expanding its reach and engaging with customers across EMEA, APAC, and NORAM. In these regions, email isn’t used as regularly as other communication channels, presenting a big challenge for OCUS, a company where 90% of communication was sent via email.

Um die Qualität und Häufigkeit der Interaktionen mit Fotografen zu verbessern, suchte OCUS nach einer modernen Omnichannel-Lösung. So ermöglichte Bird ihnen eine zentralisierte Möglichkeit, Kunden über verschiedene Kanäle zu erreichen.

As a two-sided marketplace working with partners and vendors, communication at OCUS is complex and multi-faceted. It requires communication channels between partners, merchants, and photographers, operating in different countries and each with different communication preferences.

In their early stages, OCUS communicated primarily through email, which worked for a time. But as they grew, so did the increasing demands from clients for fast delivery. For example, initially, a one week turnaround time was accepted as the norm. Now, however, the expectation is to deliver within a day, particularly in major urban areas. With deadlines and service-level agreements (SLAs) becoming increasingly stringent it was clear that something had to change.

As OCUS looked to expand their services and speed up their workflows, they found that they were held back by fragmented communication, both internally and externally with photographers. They were using fifteen different localized solutions, which lead to gaps in information and inconsistent communication across channels.

The company needed a centralized, multichannel platform that would take their communications from fragmented to seamless and scalable, and it needed to be low-code or no-code so they didn’t have to rely on engineers from other teams for every change.

„Wir suchten nach einer Lösung, die uns die Zeit und Energie gibt, uns auf neue Probleme zu konzentrieren und nicht immer wieder alte aufgreifen zu müssen,

OCUS’s changing relationship with its partners meant it needed a more data-driven solution, one that battled issues of visibility and redundancy.

Die wichtigsten gesuchten Eigenschaften waren:

Nach einer Demo mit Bird und einer Reihe von Folgegesprächen war klar, dass alle oben genannten Kriterien erfüllt wurden. Was Bird jedoch von der Konkurrenz abhob, war die Erfahrung des Teams und die Hilfsbereitschaft im Vertriebsprozess.

Neben dem Produkt suchte OCUS auch nach:

By walking the OCUS team through case studies of how Bird is used for sales and marketing (including for similar marketplace organizations), organizing a 30-min best-practice session hosted by a Technical Account Manager (TAM), and answering specific questions about integrations, OCUS chose Bird to be their partner in providing omnichannel communication for their business.

Wenn es darum geht, die Kommunikation zu straffen und schneller zu skalieren, plant OCUS den Einsatz von Bird wie folgt:

1) Schnelleres Onboarding für neue Fotografen

Durch die Einführung einer Chatbot-Anwendung möchte OCUS den Onboarding-Prozess für neue Fotografen optimieren, indem die Überprüfung von Geräten und Hintergrundchecks automatisiert wird. Dies soll den zweiwöchigen manuellen Prozess auf nur einen Tag reduzieren.

2) Nummernmaskierung in WhatsApp

Vor der Nummernmaskierung konnten Fotografen und Unternehmen die Telefonnummern des jeweils anderen sehen, sobald eine Konversation begonnen hatte. Das bedeutete, dass Transaktionen außerhalb der Plattform und privat abgewickelt werden konnten, wodurch OCUS Transparenz und Umsatz verlor.

Mit der WhatsApp-Nummernmaskierung können Fotografen und Unternehmen sicher miteinander kommunizieren, ohne persönliche Informationen preiszugeben. Dies bietet beiden Seiten Privatsphäre und Sicherheit und gibt dem Operations-Team von OCUS die Kontrolle zurück.

3) Konversationaler Kundensupport

Neben einer Low-Code/No-Code-Lösung suchte OCUS nach Omnichannel-Support, um ihre Partner dort zu erreichen, wo sie sind, und schnellere Reaktionszeiten zu erzielen. Das Unternehmen ist dabei, seine E-Mail- und Voice-Lösung aufzurüsten, um sie mit WhatsApp, Telegram, SMS und Line zu kombinieren.

„Menschen neigen dazu, über Kanäle um Hilfe zu bitten, die ihnen vertraut sind,

4) Automatisierte Zuweisung von Fotoshootings

Das Zuordnen von Fotografen zu Kunden für die Vergabe von Fotoshootings war vor Bird ebenfalls ein manueller Prozess, der 2.025 manuelle Stunden pro Jahr erforderte. Jetzt werden die meisten Fotoshootings automatisch zugewiesen, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist – obwohl Mitarbeiter weiterhin verfügbar sind, um Fotoshootings direkt im Posteingang zuzuweisen, für Fotografen, die lieber mit einem Menschen sprechen möchten.

„Als Freiberufler führe ich mein Geschäft über mein Handy, insbesondere über WhatsApp. Dass mir Auftragsangebote direkt in meinen WhatsApp-Posteingang gesendet werden, ist für mich äußerst praktisch und ermöglicht es mir, in nur wenigen Sekunden die für mich passenden Aufträge auszuwählen.

5) Terminplanung, Umplanung und Bestätigungen

Um die Kommunikation und Terminplanung zwischen Fotografen und ihren Kunden zu verbessern, implementierte OCUS eine Lösung für transaktionale Nachrichten – mit Erinnerungen, Benachrichtigungen und Hinweisen für bevorstehende Shootings. Diese integriert sich in ihren bestehenden Tech-Stack aus Hubspot und Zendesk. Zusätzlich umfasst die Lösung ein Qualitätssicherungs-Setup, um potenzielle SLA-Verstöße schnell zu erkennen, sodass sich das Team auf Problemlösungen konzentrieren kann, anstatt Zeit mit Telefonaten zu verbringen.

Das manuelle Versenden eines so hohen Volumens an Benachrichtigungen hätte acht Vollzeitmitarbeitende erfordert – ohne jegliche Urlaubszeit.

One of the greatest values of adopting a low-code/no-code solution, is putting the power to create solutions into the hands of the operations managers. With Bird, they are able to quickly build and implement their own tools without having to rely on software engineers to code them, building solutions that are tailored to their unique needs, increasing efficiency, and saving time and money for the business.

„Wenn die Leute, die sich jeden Tag mit dem Problem befassen, aktiv an der Lösung bauen, werden sie naturgemäß eine bessere Lösung entwickeln,

Zu sehen, wie Kunden wie OCUS ihre individuellen Lösungen mit den Tools von Bird entwickeln, und den Vorher-Nachher-Vergleich vom Wechsel von 15 verschiedenen Kommunikationskanälen zu einer zentralen Plattform zu erleben – genau dafür wurde Bird geschaffen.

„Unsere Hoffnung ist, dass jeder Bird Kunde mit unseren Low-Code/No-Code-Funktionen sein eigenes, einzigartiges Set an Tools erstellen kann,

In Zukunft möchte OCUS den Einsatz von Conversational Intelligence erkunden, um Einblicke in Kundenfragen und -anliegen zu gewinnen und ihr Angebot sowie die Kundenerfahrung zu verbessern.

In der Zwischenzeit arbeiten sie daran, den manuellen Aufwand im Kundenservice zu reduzieren – mit dem Ziel, ihn in den nächsten sechs Monaten um 50 Prozent zu senken. Mit Bird als zentraler Plattform für Multichannel-Kommunikation sind Kaisoum und das Team zuversichtlich, dass sie für Skalierbarkeit und Erfolg bestens aufgestellt sind.