Lenovo

Lenovo hat seinen Hauptsitz in China und ist weltweit tätig. Das multinationale Technologieunternehmen ist auf Unterhaltungselektronik sowie Hardwaredesign und -fertigung spezialisiert. Lenovo ist gemessen am Absatz der weltweit größte Anbieter von PCs mit einem Umsatz von 70 Milliarden US-Dollar.

Der Wettbewerb in der Unterhaltungselektronik- und Hardwarebranche ist intensiv – deshalb wollte Lenovo ein erstklassiges Kundensupport-Erlebnis bieten, das als Wettbewerbsvorteil dienen und gleichzeitig die Bedürfnisse ihrer technikaffinen Kunden erfüllen konnte. Das bedeutete, Kunden die Möglichkeit zu geben, über bevorzugte Messaging-Plattformen wie WhatsApp in Echtzeit Unterstützung und Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten. Obwohl Lenovo mit Hilfe eines Anbieters erfolgreich ein neues Messaging-first-Kundenerlebnis einführte, bot dieses nicht die erhoffte Flexibilität und Anpassungsfähigkeit für ein erstklassiges Kundenerlebnis.

Lenovo wollte komplexere, maßgeschneiderte Szenarien umsetzen, die der bisherige Anbieter nicht liefern konnte – etwa die Integration mit Backend-Systemen, um Reparaturstatusinformationen abzurufen und Kunden Updates bereitzustellen.

Lenovo erhielt eine persönliche Empfehlung von einem renommierten multinationalen Konzern aus der IT-Branche, Bird in Betracht zu ziehen. Nach einer Vorstellung entschied sich Lenovo letztlich für Bird, um ihre Vision umzusetzen.

Der erste Schritt bestand darin, Lenovos bestehenden WhatsApp-Kanal ohne Kundenunterbrechung zu migrieren – und ohne Änderungen an Lenovos Website oder bestehender Dokumentation vornehmen zu müssen. Bird führte die Migration nahtlos durch und behielt Lenovos WhatsApp-Nummer bei. Das bedeutete keinerlei Ausfallzeit für Kunden auf Lenovos WhatsApp-Kanal.

Nach Abschluss der WhatsApp-Migration wollte sich Lenovo auf drei zentrale Kundenerlebnisse konzentrieren: IVR-Umleitung (Interactive Voice Response), Reparaturstatus-Updates und Fehlerbehebung über Lenovos virtuellen Assistenten.

Interactive Voice Response (IVR)

Lenovo erkannte, dass sie operative Effizienz gewinnen und das Kundenerlebnis verbessern konnten, indem sie mehr Kundensupport-Volumen von Einzelgesprächen auf asynchrone Messaging-Apps wie WhatsApp verlagerten. Sie führten eine IVR-Umleitung über WhatsApp ein, um Kunden die Möglichkeit zu geben, zu einer WhatsApp-Konversation zu wechseln, wenn sie nicht in der Warteschleife auf einen Agenten warten wollten.

Durch die IVR-Umleitung erhielten Kunden die Möglichkeit, ihre Anliegen schnell über einen Chatbot oder einen Live-Agenten lösen zu lassen. Dies verbesserte das Kundenerlebnis durch kürzere Wartezeiten und einen höheren Durchsatz bei der Bearbeitung von Kundenanliegen. Darüber hinaus verzeichneten die Kundenservice-Mitarbeiter von Lenovo eine Produktivitätssteigerung, da sie nicht mehr einen Mix aus einfach und komplex zu lösenden Anliegen bearbeiten mussten. Dank der IVR/WhatsApp-Umleitung konnten sie sich auf weniger, dafür komplexere Probleme konzentrieren – ohne die Ablenkung durch einfache, wiederkehrende Anfragen, die um ihre Zeit konkurrierten.

Reparaturstatus-Updates

Bei jedem technischen Produkt sind manchmal Reparaturen nötig. Lenovo wollte Kunden, die ihren Reparaturservice nutzen, eine bessere Transparenz über den Status ihrer Reparaturen bieten – ohne dass ein Gespräch mit einem Live-Agenten erforderlich ist.

Durch die Integration von Bird's Flows mit Lenovos Reparatur-Tracking-System schuf Lenovo ein interaktives, bidirektionales Messaging-Erlebnis, das es Kunden ermöglichte, Reparatur-Updates in Echtzeit über WhatsApp anzufordern und zu erhalten. So bleiben Kunden in einer Zeit auf dem Laufenden, in der sie ungeduldig auf Neuigkeiten warten – und es wird verhindert, dass das Anrufvolumen im Support-Center in die Höhe schnellt.

Fehlerbehebung mit Lenovos virtuellem Assistenten

Lenovo verfügte bereits über bestehende KI-Technologie in Form eines virtuellen Assistenten namens „Lena", der von IBM Watson betrieben wurde. Das Unternehmen wollte die KI-Fähigkeiten von Lena in mehr Kundensupport-Szenarien einbinden, um mehr Kunden die Selbstlösung häufiger Probleme zu ermöglichen.

Lenovo nutzte erneut Bird's Flows, um Lena mit WhatsApp zu integrieren, sodass Kunden ihre Probleme über WhatsApp schildern, diese von Lena „diagnostizieren" lassen und Lösungen über Fehlerbehebungsvideos erhalten konnten. Lena ermöglichte es Kunden außerdem, ihr Anliegen an einen Live-Agenten zu eskalieren, wenn ein praxisnäherer Ansatz zur Lösung des Problems erforderlich war.

Mit Bird-Produkten und WhatsApp als wichtigem Bestandteil ihrer Multi-Channel-Support-Strategie hat Lenovo beeindruckende Ergebnisse erzielt.

450.000 Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupport-Kanal

Lenovo betreute innerhalb der ersten acht Monate der Partnerschaft mit Bird erfolgreich fast eine halbe Million (450.000) Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupport-Kanal – und übertraf damit die Erwartungen des Teams an die Kundeninteraktion bei Weitem. Diese schnelle Akzeptanz unterstreicht die Effizienz und den Komfort des neuen Support-Kanals.

67 % äußerst zufriedene Kunden

Die Initiative führte zu erheblichen Kosteneinsparungen und einem bemerkenswerten Anstieg der Kundenzufriedenheit. Beeindruckende 67 % der Kunden gaben an, mit ihrer Erfahrung bei der Nutzung von Lenovos Lösungen auf WhatsApp „äußerst zufrieden" zu sein – ein Beweis für die Wirksamkeit moderner Kommunikationsplattformen zur Verbesserung des Kundensupports. Dieser Erfolg unterstreicht Lenovos Engagement für innovative Lösungen, die Kundenbedürfnisse priorisieren und die Servicebereitstellung optimieren.

35 % Reduzierung der Kosten für eingehende Call-Center-Anrufe

Durch die Implementierung von WhatsApp-Support senkte Lenovo die Kosten für eingehende Call-Center-Anrufe um 35 %. Diese Verlagerung vom klassischen Telefonsupport zu WhatsApp reduzierte nicht nur die Kosten, sondern ermöglichte es den Call-Center-Ressourcen auch, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren – ein Beweis für die Effizienz moderner Kommunikationsplattformen.

Bird ist begeistert von den Ergebnissen, die Lenovo erzielt hat. „Mit Bird können Unternehmen mit ihren Kunden auf dem Kanal kommunizieren, der am besten zu ihnen passt. Sie können ansprechende Erlebnisse und Kundensupport bieten, der die Erwartungen übertrifft. Unsere Produkte helfen Unternehmen, ihre Kunden in den Mittelpunkt der Konversation zu stellen und zeitnahen Support zu liefern, der Kunden die benötigten Informationen gibt, damit sie ihren Tag fortsetzen können – ohne in der Warteschleife warten zu müssen", so ein Sprecher von Bird.

Aufbauend auf dem Erfolg dieser ersten Kundenservice-Initiativen hat Lenovo mehrere neue Initiativen mit Bird geplant, darunter die Erweiterung ihrer Kundensupport-Kanäle um Messenger sowie die Umsetzung neuer Kundensupport-Erlebnisse wie Produktregistrierung und automatisierte Garantieanspruchsbearbeitung.

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) ist ein globales Technologieunternehmen mit einem Umsatz von 70 Milliarden US-Dollar, das auf Platz 171 der Fortune Global 500 rangiert, 75.000 Mitarbeitende weltweit beschäftigt und täglich Millionen von Kunden in 180 Märkten bedient. Mit der mutigen Vision, intelligentere Technologie für alle bereitzustellen, hat Lenovo auf seinem Erfolg als weltweit größter PC-Hersteller aufgebaut und in wichtige Wachstumsbereiche wie Server, Speicher, Mobilgeräte, Lösungen und Services expandiert. Diese Transformation zusammen mit Lenovos bahnbrechender Innovation schafft eine inklusivere, vertrauenswürdigere und nachhaltigere digitale Gesellschaft für alle, überall. Erfahren Sie mehr unter Lenovo und lesen Sie die neuesten Lenovo-Nachrichten auf StoryHub.

Bird ist ein AI-first-CRM für Marketing, Services und Zahlungen.

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, wurden Ihre Interaktionen mit ziemlicher Sicherheit durch die Technologie von Bird ermöglicht.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Konversationen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke, ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise von Bird verschaffen Wissensarbeitern einen entscheidenden Vorteil und ermöglichen ihnen, mit Tools für großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse sofort produktiv zu sein.

Mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet Bird über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.