Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen ist ein Casual-Restaurant mit über 150 Standorten in Australien, Singapur, Japan und den Vereinigten Staaten. Guzman y Gomez (auch bekannt als GyG) ist für seinen schnellen, freundlichen Service und authentische mexikanische Küche bekannt.

Guzman y Gomez nahm Bestellungen entgegen und kommunizierte mit Kunden hauptsächlich per Telefon – doch diese veraltete Methode erwies sich mit Beginn der Pandemie schnell als unzureichend.

Als Online-Bestellungen und Lieferanfragen während der COVID-19-Lockdowns zunahmen, stellte Guzman y Gomez fest, dass die langsame, sporadische Kommunikation per Telefon, E-Mail und SMS zusätzliche Belastungen für Mitarbeitende schuf, die sich an die veränderten Bedingungen der Kundenkommunikation während der Pandemie anpassen mussten.

Darüber hinaus benötigten Kunden Antworten auf Fragen zu Menüartikeln, Lieferzeiten, Zutaten und mehr. Alle Antworten mussten sofort geliefert werden, da sonst das Risiko bestand, Kunden zu verlieren.

„Wir waren auf manuelle Antworten eines sehr schlanken Teams angewiesen, und das war nicht nachhaltig,

Um pandemiebedingte Veränderungen schnell zu bewältigen, war Guzman y Gomez klar, dass sie Folgendes tun mussten:

Mit der Unterstützung von Bird und dessen Suite digitaler Automatisierungstools implementierte Guzman y Gomez eine umfassende, zentralisierte digitale Kommunikationsstrategie. Bird ermöglichte die erfolgreiche und reibungslose Integration aller neuen Messaging-Kanäle in die bestehende Software. Neben der Aufnahme von Bestellungen und der Beantwortung von Fragen per Telefon konnten die Teammitglieder auf die Instant-Kommunikationstools von Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Instagram Messaging zurückgreifen, um der gestiegenen Nachfrage besser gerecht zu werden.

Guzman y Gomez unternahm folgende Schritte zur Unterstützung der neuen digitalen Strategie:

Darüber hinaus erstellte Bird ein Absichtserkennungsmodell zur Triage eingehender Nachrichten. Das Modell unterscheidet automatisch zwischen Notfällen und alltäglichen Beschwerden. Nachrichten mit hoher Priorität werden nun automatisch an den Geschäftsführer, den Betriebsleiter und den Manager des jeweiligen Standorts eskaliert. Dieses Maß an Automatisierung, erstellt mit Flow Builder, ermöglichte es Guzman y Gomez, die Abhängigkeit von Telefonanrufen und anderen veralteten Kommunikationsmitteln weiter zu reduzieren.

Innerhalb weniger Tage begann die neue digitale Kommunikationsstrategie von Guzman y Gomez Ergebnisse zu liefern. Indem Kunden die Möglichkeit erhielten, über Messaging-Kanäle zu kommunizieren, erzielte Guzman y Gomez:

Die Automatisierung mit Bird's Flow Builder ermöglichte die sofortige Beantwortung von Kundenfragen. Laut Bell: „Dies hat die Konversionsraten bei unseren Kunden dramatisch verbessert, da sie die benötigten Informationen sofort erhalten, was unseren Umsatz und damit die Rentabilität erheblich gesteigert hat.

“Vor Bird war unsere Kommunikation langsam, umständlich und sporadisch. Mit der Implementierung von Bird ist unsere Reaktionsfähigkeit sofort, nahtlos und einfach.”

Josh Bell, Principal und GM