Expert

Expert, ein 1967 in den Niederlanden gegründetes Unternehmen, verfügt über ein weitreichendes Netzwerk von über 5.000 Händlern für Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte in 22 europäischen Ländern.

Jede Filiale gehört einem unabhängigen, lokalen Unternehmer – so kann Expert seinen Kunden fachkundige Beratung und persönlichen Service von jemandem bieten, den sie kennen und dem sie vertrauen. Die Agenten von Expert bauten durch persönliche Einzelgespräche dauerhafte Kundenbeziehungen auf.

Die personalisierte Eins-zu-eins-Interaktion zwischen Filialen und Kunden ließ sich nicht so gut wie erwartet auf die digitale Kommunikation übertragen. Das Kauferlebnis wirkte fragmentiert und entsprach nicht dem Niveau, das lokale Filialinhaber vor Ort boten.

Expert wusste, dass Kunden beim Stöbern in ihrem Online-Shop Fragen hatten und Hilfe brauchten, aber die lokalen Filialexperten nicht um Rat fragen konnten. Wenn ein Nutzer beispielsweise online nach einem hochpreisigen Artikel wie einem Lautsprecher sucht, können Fragen aufkommen, die direkt von einem Experten beantwortet werden müssen. Genau diesen persönlichen Service erwarten die Kunden von Expert.

Da die Kunden von Expert zunehmend den Online-Shop für Einkäufe und Chat zur Kommunikation nutzten, entschied Expert, das warme, einladende Einkaufserlebnis aus der Filiale auf seine Messaging-Kanäle zu übertragen – insbesondere auf WhatsApp.

Expert hätte dafür möglicherweise eine ganze Armee von Entwicklern einstellen müssen. Stattdessen wandten sie sich an Bird – für eine schnelle, einfach zu implementierende, leicht zu verwaltende „No-Code‟-Lösung, um WhatsApp in ihr Online-Kauferlebnis zu integrieren und ihre über 225 Agenten einzusetzen, um weiterhin persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Um die neuen Herausforderungen zu meistern und ein personalisiertes Erlebnis auf Basis der Expertise seiner Agenten zu schaffen, fügte Expert einen WhatsApp-Button auf den Produktdetailseiten im gesamten Online-Shop hinzu.

Mit Unterstützung und Beratung von Bird entwickelte Expert einen neuen Concierge-Service, damit jeder Kunde in Echtzeit persönliche und fachkundige Beratung von einem der über 225 Agenten erhalten konnte. Wenn Kunden auf den WhatsApp-Button klicken, erhalten sie dieselbe Beratung wie in einer Filiale.

„Einen WhatsApp-Button in unserem Webshop hinzuzufügen – mit der schnellen Anbindung an die Filialen – hilft Expert wirklich dabei, seine Kunden zu halten, sich zu differenzieren und sein Markenimage aufzufrischen", sagte Micha van den Akker, Geschäftsprozessanalyst bei Expert.

Die Tools von Bird waren der Schlüssel, um die Lücke zwischen Online-Shopping und WhatsApp zu schließen.

Flow Builder ermöglichte es dem Team von Expert, Routing-Regeln zu erstellen, um Kunden an einen der über 225 Agenten weiterzuleiten – für die richtige Expertise und Hilfe. Die zusätzliche Automatisierung reduzierte manuelle Antwortzeiten, und der Liefer- und Bestellprozess kann nun über WhatsApp abgewickelt werden.

Kommunikations-Dashboards wurden über Inbox von Bird zentralisiert. Alle Kundenkommunikationen sind jetzt in einzelnen Kunden-Threads organisiert – unabhängig davon, ob ein Kunde per E-Mail, Telefon, Messenger, WhatsApp oder LiveChat Kontakt aufnimmt.

Und schließlich wurde Chat Widget auf der Website hinzugefügt, um Kunden beim Stöbern durch Produkte eine schnellere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit Agenten zu bieten.

„Wenn unser Kunde auf den Button klickt, öffnet sich WhatsApp mit einer vordefinierten Nachricht, und wenn er diese Nachricht sendet, wird sie an die richtige Filiale weitergeleitet", sagte van den Akker.

Und da diese Gespräche auf WhatsApp stattfinden, konnte Expert das Kundenerlebnis aus der Filiale in den vertrauten und persönlichen Kontext eines Chats übertragen. Eine einzelne Filiale kann den Kunden jetzt ganz einfach über seinen bevorzugten Kanal erneut ansprechen und die persönliche Beratung bieten, die Expert von der Konkurrenz abhebt.

In der Zusammenarbeit mit Bird, um das Filialer­lebnis auf Online- und Messaging-Kanäle zu übertragen, fand Expert eine schnelle und einfache Möglichkeit, seinen über 225 Agenten die Tools an die Hand zu geben, die sie brauchten, um weiterhin persönlich über WhatsApp mit ihren lokalen Kunden zu kommunizieren.

Das Ergebnis war eine Conversion Rate von 80 % zu Verkäufen bei eingehenden Leads von Produktseiten. Darüber hinaus verwaltet das Team von Expert rund 50.000 WhatsApp-Nachrichten, die monatlich von Kunden initiiert werden.

Da sich die Kommunikationspräferenzen der Verbraucher weiterentwickeln, wird Expert weiterhin nach Wegen suchen, die vielseitige Plattform von Bird zu nutzen.

“Einen WhatsApp-Button in unserem Webshop hinzuzufügen – mit der schnellen Anbindung an die Filialen – hilft Expert wirklich dabei, seine Kunden zu halten, sich zu differenzieren und sein Markenimage aufzufrischen.”

Micha van den Akker, Geschäftsprozessanalyst