Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad ist ein international akkreditiertes Multispezialkrankenhaus, das jährlich über 1,1 Millionen Patienten aus mehr als 190 Ländern in Bangkok, Thailand, versorgt. Darüber hinaus ist das Bumrungrad International Hospital seit über vier Jahrzehnten ein weltweiter Pionier in der Bereitstellung erstklassiger Gesundheitsdienstleistungen und internationaler Patientenbetreuung.

Angesichts einer so vielfältigen Patientenbasis erkannte Bumrungrad, dass traditionelle Kommunikationsmethoden wie Telefonanrufe und E-Mails aufgrund von Sprachbarrieren und Zeitzonenunterschieden nicht mehr den Bedürfnissen aller Patienten gerecht wurden. Diese Herausforderung offenbarte zudem ein weiteres dringendes Bedürfnis: zuverlässige Methoden zu finden, um das Patientenengagement in großem Umfang zu bewältigen.

Deshalb beschloss Bumrungrad, seine Patientenkommunikationsstrategie zu revolutionieren, indem es Kommunikationskanäle anbietet, die so vielfältig sind wie die Bedürfnisse seiner Patienten – und gleichzeitig sicherstellt, dass jeder Kanal so effizient wie möglich ist.

Während lokale Patienten traditionelle Methoden wie Telefonanrufe bevorzugen, empfanden internationale Patienten diese Optionen oft als unpraktisch oder zu teuer. Diese Patienten kommunizierten stattdessen lieber über Online-Messaging-Apps wie Line und WhatsApp. Einige Patienten, insbesondere aus dem Nahen Osten, bevorzugten das Senden von Sprachnachrichten gegenüber Textnachrichten. Bumrungrad stellte außerdem fest, dass jüngere Patienten modernere Kommunikationsformen wie Chat bevorzugten.

Diese Patiententrends veranlassten Bumrungrad letztlich dazu, zeitgemäße, chatbasierte Kanäle zu suchen, um den Bedürfnissen seiner moderneren Patientenbasis gerecht zu werden und gleichzeitig bestehende Kanäle beizubehalten. Das Bumrungrad-Team wusste, dass es einen Omnichannel-Ansatz brauchte, der es Kunden aus aller Welt ermöglicht, über ihren bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen.

Neben der nachgewiesenen Patientennachfrage war ein weiterer großer Motivationsfaktor für Bumrungrad der allgemeine Gesundheitsmarkt in Bangkok: Er ist wettbewerbsintensiv, und ein Rückstand bei der Kommunikationstechnologie hätte zum Verlust von Patienten an lokale Wettbewerber geführt. Die Notwendigkeit, die Kommunikationskanäle zu diversifizieren, war nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit, sondern eine Notwendigkeit, um in der Gesundheitsbranche relevant zu bleiben.

Der Wunsch nach verbessertem Kanalschutz und zentraler Übersicht

Im Gesundheitswesen ist die Gewährleistung von Patientenvertraulichkeit und Datenintegrität entscheidend. Bumrungrad musste zudem sicherstellen, dass alle neuen Kommunikationskanäle sensible Patientendaten schützen. Beim Umgang mit Patientendaten gibt es keinen Spielraum für potenzielle Datenschutzverletzungen. Bumrungrad suchte ein System, das hohe Compliance-Standards im Einklang mit strengen regulatorischen Anforderungen und Best Practices im Gesundheitswesen einhalten kann.

Neben sicheren Kanälen benötigte Bumrungrad eine zentrale Übersicht über diese Kanäle, anstatt fragmentierter Konversationen über verschiedene Konten und Standorte hinweg. Bumrungrad nutzte Salesforce zur Überwachung von Patienteninteraktionen über Chat und E-Mail, konnte jedoch Line nicht integrieren, um die Kommunikation des Bumrungrad-Teams dort einzusehen. Ohne Zentralisierung fehlte die umfassende Möglichkeit, die Effektivität der Patientenkommunikation zu überwachen, was die Gesamtqualität der Patientenversorgung und des Service beeinträchtigte.

Das Krankenhaus wählte Bird als seine sichere Omnichannel-Kommunikationsplattform, um Support über eine Vielzahl von Kanälen anzubieten. Bumrungrad wusste, dass Bird nahtlos in Salesforce integriert werden musste, damit das Bumrungrad-Team Salesforce als zentralen Hub zur Anzeige aller Patienteninteraktionen als Fälle nutzen konnte.

Birds etablierter Ruf für den Umgang mit sensiblen Daten in großem Umfang und die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Support machte es zur herausragenden Wahl für das Bumrungrad-Team. Es war außerdem der einzige Anbieter auf Bumrungrads Shortlist, der alle drei von Bumrungrads Patienten bevorzugten Kanäle unterstützen konnte: Line, WhatsApp und Facebook Messenger – ohne zwischengeschaltete Drittanbieter.

„Wir sind wirklich inspiriert von den bemerkenswerten Fortschritten, die das Bumrungrad International Hospital mit unseren Lösungen erzielt hat. Bei Bird glauben wir an die Kraft, Menschen durch Kommunikation näher zusammenzubringen, und zu sehen, wie Bumrungrad die Patientenversorgung über unsere Plattform transformiert, ist ein Beweis für diesen Glauben,

Vor der Einführung von Bird war die Patientenkommunikation fragmentiert, und Bumrungrad verpasste Gelegenheiten, mit internationalen Patienten in Kontakt zu treten. Nach der Implementierung verpasst Bumrungrad keine einzige Patienteninteraktion mehr. Mit einer optimierten, sicheren und effizienten Kommunikationsplattform für Patienten hat sich Bumrungrad zu einem reaktionsschnelleren und patientenorientierten Gesundheitsdienstleister für das moderne Zeitalter entwickelt.

Vielfältige Chat-Kanäle für eine ebenso vielfältige Patientenbasis

Bumrungrad hat mit Unterstützung von Bird eine Multi-Channel-Chat-Lösung implementiert, die nun auf die individuellen Bedürfnisse jeder Patientengruppe eingeht. Line, die beliebteste Chat-Plattform unter der lokalen thailändischen Bevölkerung und einer beträchtlichen Anzahl von Expatriates, ist ein Kanal, über den Patienten digital mit dem Bumrungrad-Team interagieren können. WhatsApp und Facebook Messenger hingegen sind die bevorzugten Kanäle für andere Patienten im Nahen Osten, insbesondere in Ländern wie Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten.

Das Bumrungrad-Team ging noch einen Schritt weiter und integrierte auch eine KI-gestützte Spracherkennung in sein Chat-System – mit dedizierten Teams für Thai-, Englisch-, Japanisch- und Arabischsprechende. Künftig plant Bumrungrad außerdem ein chinesischsprachiges Team hinzuzufügen.

Kurz gesagt: Egal, wo sich Patienten befinden oder welche Kommunikationsmethode sie bevorzugen – sie können Bumrungrad jetzt über ihre bevorzugte Chat-App kontaktieren, und das in ihrer eigenen Sprache.

Chat-Interaktionen im großen Maßstab – mit vollständiger Transparenz

Die Erschließung neuer Chat-Kanäle ist für Bumrungrad erst der Anfang. Mit mehr Möglichkeiten für Patienten, Bumrungrad zu kontaktieren, verzeichneten sie einen massiven Anstieg an Patientenanfragen. Bumrungrad benötigte ein System, um ein hohes Volumen an Patienteninteraktionen effizient zu verwalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass jeder Fall die verdiente Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit erhielt.

Wenn Patienten eine Nachricht über ihre gewählte Chat-Plattform senden, erhalten sie eine freundliche Begrüßungsnachricht mit den verfügbaren Optionen, bevor sie an den zuständigen Chat-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Jede Konversation wird kategorisiert, um sicherzustellen, dass eingehende Patientennachrichten effizient an die am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Mit Bird wird jeder neue Chat zu einem Ticket im Posteingang, das mit Salesforce synchronisiert wird und einen entsprechenden Fall erstellt. Geschlossene Tickets aktualisieren automatisch den Status des Falls in Salesforce, was dem Team Zeit spart, da kein manuelles Aktualisieren mehrerer Systeme erforderlich ist.

Dieser Prozess ermöglicht es Bumrungrad, Salesforce als zentrale Informationsquelle zu nutzen, was die Transparenz für Führungskräfte und die Bearbeitungszeiten für Patientenfälle verbessert.

Bird hat die Art und Weise, wie Bumrungrad mit seinen Patienten weltweit kommuniziert, erheblich verbessert.

Künftig plant Bumrungrad den Einsatz von Chatbots, die eine Stimmungsanalyse durchführen können, um schnell zwischen einfachen Patientenanliegen und komplexeren Anfragen zu unterscheiden, die ein menschliches Eingreifen erfordern. Außerdem sollen FAQ-Bots in mehreren Sprachen eingesetzt werden, um Kundenfragen zu beantworten und den Mitarbeitern mehr Zeit für komplizierte Fälle und eine personalisierte Patientenbetreuung zu verschaffen. Das Bumrungrad-Team ist begeistert von den KI-Funktionen von Bird, insbesondere der KI-Übersetzung, die Mitarbeitern hilft, Sprachbarrieren zu überwinden und effektiver mit Patienten zu kommunizieren.

Insgesamt freut sich das Bumrungrad-Team, Bird an seiner Seite zu haben – als entscheidenden Partner bei der Gestaltung bedeutungsvoller Gesundheitserlebnisse. Mit den hochmodernen Tools von Bird ist Bumrungrad bestens aufgestellt, um Patienten ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern und die Patientenbetreuung sowie Kommunikation neu zu definieren.

Bird ist ein AI-first-CRM für Marketing, Services und Zahlungen.

Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – über jeden Kanal, immer im richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals Essen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, wurden Ihre Interaktionen mit ziemlicher Sicherheit von der Technologie von Bird unterstützt.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, Konversationen über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden zu optimieren – wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram – und leistungsstarke, ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise von Bird verschaffen Wissensarbeitern einen entscheidenden Vorteil und ermöglichen ihnen, mit Tools für großartige Marketingkampagnen, Kundenservice-Erlebnisse oder automatisierte Geschäftsprozesse sofort produktiv zu sein.

Bird hat seinen Hauptsitz in Amsterdam und verarbeitet über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.

Das 1980 gegründete Bumrungrad International Hospital ist eine führende Gesundheitseinrichtung im Herzen von Bangkok, Thailand. Bumrungrad ist bekannt für seine erstklassigen medizinischen Leistungen und bietet umfassende Versorgung in mehr als 70 medizinischen Fachrichtungen. Mit seinem Engagement für Exzellenz und Innovation setzt das Bumrungrad International Hospital weiterhin Maßstäbe für hochwertige Gesundheitsversorgung in Südostasien und darüber hinaus. Weitere Informationen finden Sie unter www.bumrungrad.com.