Kundenreferenz
Bazaar
Wie Bazaar auf über 284.000 monatliche WhatsApp-Nachrichten skalierte – mit einer KI-Lösungsrate von 85 %
Branche
E-Commerce-Marktplatz
Kanal
Schlagzeile
284K Nachr./Mo. · 85 % KI-Lösungsrate
Auf einen Blick
Herausforderung
Bazaar Technologies musste von sprachbasiertem auf nicht-sprachbasierten Kundensupport umstellen und dabei eine herausragende Servicequalität aufrechterhalten sowie ein autonomes Flow-Management ohne ständige Unterstützung durch den Business Solution Provider (BSP) ermöglichen.
Lösung
Bird's WhatsApp Business API mit KI-Agenten ermöglichte Self-Service-Flow-Erstellung, intelligente Automatisierung und konversationellen Kundensupport in großem Maßstab.
Ergebnisse
Bazaar erzielte ein 3-faches Wachstum des Kundenvolumens bei gleichzeitiger Kostensenkung um 60 %, mit Erstantwortzeiten unter 50 Sekunden und einer KI-Lösungsrate von 85 %.
Wichtigste Ergebnisse:
- 3-fache Steigerung des bearbeiteten Kundenvolumens
- 60 % Kostenreduktion bei gleichzeitiger Skalierung des Betriebs
- 85 % KI-Lösungsrate bei Kundenanfragen
- Erstantwortzeit unter 50 Sekunden
- Über 284.000 ausgehende Nachrichten monatlich mit 91 % Zustellrate
Die Herausforderung: Kundensupport transformieren und gleichzeitig schnell skalieren
Bazaar Technologies ist Pakistans führende E-Commerce- und Finanzdienstleistungsplattform, die Haushalte und Unternehmen in über 10 Städten mit Lebensmitteln, Bürobedarf und Fintech-Lösungen verbindet. 2020 gegründet und durch die Übernahme des Fintech-Unternehmens Keenu im Jahr 2025 gestärkt, bedient Bazaar sowohl B2C-Verbraucher, die Lieferung am nächsten Tag wünschen, als auch B2B-Unternehmen, die End-to-End-Beschaffungslösungen benötigen.
Im Zuge der schnellen Skalierung stand Bazaar vor kritischen Herausforderungen im Kundenerlebnis:
- Einschränkungen sprachbasierter Systeme: Traditionelle Sprach-Kontaktcenter konnten das für das Wachstum benötigte Volumen und die Effizienz nicht unterstützen
- Fehlende Autonomie: Der vorherige BSP erforderte ständige Unterstützung für grundlegende Änderungen an Flows und Automatisierungen
- Eingeschränkte Konversationsfähigkeiten: Vollständige WhatsApp-Outbound- und Konversations-APIs waren erforderlich – nicht nur Marketing- und Utility-Nachrichten
- Lücken in der Kundenansprache: Ein Kommunikationskanal war nötig, der pakistanische Verbraucher effektiv erreichen und einbinden kann
- Ressourcenbeschränkungen: Der Kundensupport musste skaliert werden, ohne die Mitarbeiterzahl proportional zu erhöhen
Ohne die Lösung dieser Herausforderungen drohte Bazaar, beim Kundenerlebnis zurückzufallen, während Wettbewerber auf effizientere Digital-First-Supportmodelle umstiegen.
“Wir haben strategisch von einem sprachbasierten auf ein nicht-sprachbasiertes Kontaktcenter umgestellt und brauchten einen BSP, der den Konversations- bzw. Service-Aspekt der BSP-Dienste unterstützen kann – nicht nur Marketing und Utilities. Bird wurde unser bevorzugter BSP dank der Flexibilität und Autonomie, die er bot”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Die Lösung: Autonome WhatsApp-Automatisierung mit KI-gestütztem Kundensupport
Nach der Evaluierung von Optionen über Branchenempfehlungen entschied sich Bazaar 2024 für Bird – aufgrund der nachgewiesenen Erfolgsbilanz mit Marktplatz-Unternehmen, starker technischer Fähigkeiten und des Engagements für Kundenautonomie.
Self-Service-Flow-Management
- Eigene Flows unabhängig erstellt, ohne BSP-Unterstützung für Änderungen zu benötigen
- Geschäftszeiten- und Außerhalb-der-Geschäftszeiten-Nachrichten automatisch verwaltet
- Konversationelle Erlebnisse geschaffen, die auf B2B- und B2C-Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind
KI-gestützte Automatisierung
- KI-Agenten eingesetzt, um Kundenanfragen mit hohem Volumen automatisch zu bearbeiten
- Intelligentes Routing zwischen KI- und menschlichen Agenten basierend auf der Komplexität
- Automatisierte Antworten auf häufige Fragen zu Bestellungen, Lieferungen und Kontoverwaltung
Konversationeller Kundensupport
- Vollständige WhatsApp Conversational API für umfassende bidirektionale Interaktionen
- Benutzerfreundliche Template-Builder mit Call-to-Action-Buttons
- Kampagnenanalysen und WhatsApp-Protokolle für Einblicke in Kundenkommunikationsmuster
Nahtloses Onboarding
- Implementierung in zwei Wochen mit dediziertem Support während des gesamten Setups
- Fortlaufender Zugang zum Support für Optimierung und Fehlerbehebung
- Unerwartete Vorteile wie erweiterte KI-Mitarbeiter-Funktionen während des Onboardings entdeckt
“Wenn 85 % der Anfragen von KI ohne menschliches Eingreifen gelöst werden, verändert das, worauf sich Ihr Support-Team konzentrieren kann.”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Die Ergebnisse: Dramatische Effizienzsteigerungen bei gleichzeitig überlegenem Kundenerlebnis
Operative Effizienz
- 60 % Kostenreduktion bei deutlich höherem Volumen
- 3-fache Steigerung des Kundenvolumens mit weniger Ressourcen
- Unter 50 Sekunden Erstantwortzeit bei allen Anfragen
- Fähigkeit, das 3-fache Volumen mit einem Viertel der Ressourcen zu bewältigen
Kundeninteraktion in großem Maßstab
- 85 % KI-Lösungsrate bei Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen
- Über 55.000 Interaktionen pro Monat über WhatsApp
- Über 284.000 ausgehende WhatsApp-Nachrichten monatlich mit 91 % Zustellrate
- Kommunikationslücken für interne Teams und externe Kunden geschlossen
Verbessertes Kundenerlebnis
- Umstellung von sprachbasiertem auf effizientes nicht-sprachliches Support-Modell
- Kundenkommunikationsbedürfnisse erfüllt, die kein anderes Medium abdecken konnte
- Automatisierungsanforderungen für nahtlose Kundeninteraktionen abgeschlossen
- Verbesserte Antwortzeiten und Lösungsraten in B2B- und B2C-Segmenten
Für die Zukunft plant Bazaar Technologies, die KI- und Automatisierungstools von Bird zu nutzen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten – und so Pakistans Einzelhandels- und Commerce-Ökosystem weiter zu digitalisieren, während die Effizienzgewinne beibehalten werden, die ihr schnelles Wachstum vorangetrieben haben.
Ergebnisse
3x
Steigerung des bearbeiteten Kundenvolumens
60%
Kostenreduktion bei Skalierung des Betriebs
85%
KI-Lösungsrate bei Kundenanfragen
In die Praxis umsetzen.
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