Aramex

Aramex ist ein führender globaler Anbieter umfassender Logistik- und Transportlösungen mit 18.000 Mitarbeitenden und Niederlassungen in über 70 Ländern. Aramex arbeitet mit kleinen Unternehmen und globalen Marken zusammen, um deren Logistikbedürfnisse zu erfüllen.

„Wir bieten einen kosteneffizienten, zuverlässigen Kurierdienst mit festen Zeitplänen,

Der zunehmende Online-Handel und die steigende Nachfrage nach Fulfillment während der Pandemie führten dazu, dass das Support-Team von Aramex schnell mit einem anhaltend höheren Volumen an Kundenanrufen überflutet wurde. Die meisten dieser eingehenden Anrufe stammten von Kunden, die ihre Lieferungen verfolgen, planen oder ändern wollten. Es handelte sich um einfache Anfragen, die den Agents viel Zeit und Ressourcen abverlangten.

Niedrige Zustellraten bei SMS- und E-Mail-Tracking-Updates verschärften das Problem. Kunden konnten nicht auf SMS-Updates antworten, und E-Mail-Antworten waren langsam, was zu noch mehr Anrufen führte, da Kunden auf Sprachkanäle für den Support auswichen.

Als Reaktion darauf setzte sich Aramex das Ziel, Anrufe um bis zu 80 % zu reduzieren. Sie brauchten einen Partner, der ihnen helfen konnte, das gestiegene Volumen an Kundenanfragen effizient zu bewältigen.

Aramex entschied sich für Bird's Flow Builder und Inbox, da diese es ermöglichen, mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren und gleichzeitig Self-Service-Automatisierungen aufzubauen, um Anrufe für das Support-Team effektiv abzufangen.

Wiederkehrende Kundenanfragen werden über einen Chatbot automatisiert

Flow Builder hilft Aramex, wiederkehrende Kundenanfragen durch Automatisierung und Chatbots zu lösen. Kunden können ihre Lieferungen sofort per Chat verfolgen, planen oder umplanen – so wird der Bedarf, den Support anzurufen, reduziert.

Lieferbenachrichtigungen und Updates werden über WhatsApp versendet

Aramex steigerte die Zustellrate von Kunden-Updates, indem sie von SMS und E-Mail auf WhatsApp umstellten. So sind Kunden stets über den Status ihrer Pakete informiert und können Probleme eigenständig über Self-Service-Automatisierungen oder Chatbots lösen. Heute wickelt Aramex über 500.000 Konversationen auf WhatsApp pro Monat ab.

Omnichannel-Support für schnellere Kundeninteraktion‍

Inbox ermöglicht es Agents, mit Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Aramex kann alle eingehenden Nachrichten von WhatsApp, Messenger, SMS oder Google Business Messaging über einen einzigen Inbox beantworten. Es geht keine Zeit durch das Wechseln zwischen verschiedenen Tabs oder Anwendungen für verschiedene Messaging-Plattformen verloren.

Mit Bird kann das Support-Team von Aramex alle eingehenden Nachrichten effektiver beantworten. Kunden werden zunächst dazu angeleitet, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie mit einem Agent sprechen.

Das Kundensupport-Team kann gleichzeitig mehrere Chats bearbeiten und Probleme schneller lösen. „Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben

„Die Mitarbeiter im Call Center haben jetzt wirklich schnelle Reaktionszeiten, was uns auch geholfen hat, unsere Kunden in dieser schwierigen Zeit zu halten,

Aramex begann mit der Implementierung der Bird-Lösungen in Australien und Neuseeland. Mit dem Ziel, dem ultimativen Ziel einer Reduzierung des Anrufvolumens um 80 % noch näher zu kommen, ist Aramex dabei, Bird in drei weitere Länder auszuweiten, und sieht MessageBird als eine Lösung, die mit ihnen skalieren kann.

“Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben.”

Ruby Wolff, ANZ COO