This Service Level Agreement (“SLA”) governs your use of SLA Eligible Services (as defined in the table below). Capitalized terms used in this SLA but not defined below are defined in the Agreement. Unless otherwise agreed in an Order Form, no service level agreement applies to Services that are not qualified as an SLA Eligible Service in this SLA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the Agreement.
Uptime. Unless otherwise agreed in an Order Form, we will use commercially reasonable efforts to make each SLA Eligible Service you purchase available with an Uptime Percentage of at least the Uptime Percentage Threshold for the applicable SLA Eligible Service listed in the table below.
خدمة مؤهلة لـ SLA
نسبة التشغيل للخدمة المؤهلة لاتفاقية مستوى الخدمة
(لكل عمود على اليسار)
نسبة زمن التشغيل الحدية
نسبة التوفر لكل خدمة مؤهلة لمستوى الخدمة (SLA) محسوبة لدينا عن طريق طرح نسبة الفترات المستمرة التي تبلغ خمس (5) دقائق خلال شهر تقويمي معين والتي كانت فيها خدمة المستوى المؤهل غير متاحة من 100%، مع استثناء أي حالات استبعاد للتوفر.
شهريًا 99.9%
تُحسب نسبة الجاهزية لكل خدمة SMS مؤهلة لـ SLA فردية من قبلنا من خلال طرح النسبة المئوية للفترات المستمرة التي تبلغ خمس (5) دقائق خلال شهر تقويمي معين عندما كانت خدمة SMS المؤهلة لـ SLA غير متاحة من 100%، مع استبعاد أي استثناءات للجاهزية.
شهرياً 99.95%
نسبة وقت التشغيل لكل خدمة مؤهلة لـ SLA محسوبة من قِبلنا عن طريق طرح النسبة المئوية للثواني خلال شهر تقويمي معين، والتي كانت فيها الخدمة المعنية غير متاحة، من 100%، مع استبعاد أي استثناءات لوقت التشغيل.
شهريًا 99.99%
نسبة التوفر هي النسبة المئوية للوقت التي تكون فيها واجهة برمجة التطبيقات قابلة للاستجابة للطلبات على أساس سنوي، والتي سيتم حسابها بواسطة خصم 100٪ من نسبة الفترات غير المتاحة التي تستمر لخمس (5) دقائق خلال فترة سنوية، مع استثناء أي استثناءات تتعلق بالتوفر.
سنوياً 99.95%
نسبة التشغيل هي النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه واجهة برمجة التطبيقات متاحة للطلبات على أساس سنوي، والتي سيتم احتسابها عن طريق طرح من 100% النسبة المئوية لخمسة (5) دقائق من عدم التوفر خلال فترة سنوية، باستثناء أي استثناءات للتشغيل.
سنوياً 99.95%
نسبة التشغيل لكل خدمة فيديو يتم حسابها من قبلنا باستخدام الصيغة التالية:
نسبة التشغيل % = ((الوقت المتاح - عدم التوفر)/الوقت المتاح) × 100%
شهريًا 99.9%
نسبة تشغيل الخدمة هي الوقت الذي كانت فيه الخدمة المؤهلة في SLA متاحة خلال فترة القياس باستثناء أي استثناءات للتشغيل. فترة القياس هي سنة واحدة (1) من تاريخ التفعيل وكل سنة تالية تبدأ في نفس التاريخ.
سنستخدم جهود تجارية معقولة لحل أي حالة من عدم التوفر في غضون أربع (4) ساعات من الإخطار (“وقت الإصلاح” المعروف أيضاً باسم “TTR”). ينطبق TTR فقط في الحالات التي تكون فيها الخدمة المؤهلة في SLA غير متاحة. ولا ينطبق على الأعطال التي تتعلق بتقليل توفير الخدمة المؤهلة في SLA أو جودة الخدمة المؤهلة في SLA.
في حالة وجود مشكلة خارج الشبكة، فإن التزام TTR لمدة الأربع (4) ساعات لا ينطبق
سنويًا 99.9%
نسبة وقت التشغيل هي الوقت الذي كانت فيه الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة متاحة خلال فترة القياس باستثناء أي استثنائات وقت التشغيل. فترة القياس هي عام (1) من تاريخ التفعيل وكل عام يلي يبدأ في نفس التاريخ.
سنستخدم جهودًا تجارية معقولة لحل أي حالة من عدم التوفر في غضون أربع (4) ساعات من الإخطار (“وقت الإصلاح” المعروف أيضًا باسم “TTR”). ينطبق TTR فقط في الحالات التي تكون فيها الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة غير متاحة. ولا ينطبق على الأعطال المتعلقة بتقليل توفير الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة أو جودة الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة.
في حالة حدوث مشكلة خارج الشبكة، لا ينطبق التزام TTR البالغ أربع (4) ساعات. تعني
سنويًا 99.9%
نسبة التشغيل هي الوقت الذي كانت فيه خدمة التأهيل لاتفاقية مستوى الخدمة متاحة خلال فترة القياس باستثناء أي استثناءات في التشغيل. فترة القياس هي سنة واحدة (1) من تاريخ التفعيل وكل سنة تالية تبدأ في نفس التاريخ.
سنبذل جهودًا تجارية معقولة لحل أي حالة عدم توفر خلال أربع (4) ساعات من الإخطار ("وقت الإصلاح" المعروف أيضًا باسم "TTR"). TTR ينطبق فقط في الحالات التي تكون فيها خدمة التأهيل لاتفاقية مستوى الخدمة غير متاحة. لا ينطبق على الأعطال المتعلقة بتقليل توفير خدمة التأهيل لاتفاقية مستوى الخدمة أو جودة خدمة التأهيل لاتفاقية مستوى الخدمة.
في حال حدوث مشكلة خارج الشبكة، لا ينطبق التزام TTR لأربع (4) ساعات. تعني "مشكلة خارج الشبكة" أي مشكلة أو مسألة تتطلب إجراءً في الأنظمة أو الشبكات التي تديرها أو تملكها جهات خارجية. في هذه الحالات، سنبذل جهودًا تجارية معقولة لتحقيق TTR مدته ثماني (8) ساعات ولكن لا ينطبق رصيد الخدمة في هذا الصدد.
سنويًا 99.9%
“غير متوفر” أو “عدم التوفر” يعني ما يلي بناءً على الخدمة المؤهلة الخاصة بـ SLA:
خدمة مؤهلة لاتفاقية مستوى الخدمة
تعريف غير متوفر أو عدم التوفر
عدم التوفر هو عندما تكون خدمة واحدة (1) أو أكثر من خدمات مستوى الخدمة المؤهلة غير متاحة للاستخدام.
يتم تحديد عدم التوفر وفقًا لأداء الخدمات ومراقبتها من قبل طرف ثالث تعاقدنا معه حسب تقديرنا الخاص ("خدمة المراقبة"). ستكون خدمة المراقبة هي المحدد الوحيد لعدم التوفر. التقارير الخاصة بتوفر خدمة المراقبة متاحة حاليًا على status.bird.com؛ شريطة أن القضايا أو انقطاعات الخدمة المتعلقة بأي استثناءات زمن التشغيل لن تُعتبر بمثابة عدم توافر. يتم حساب عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة من مستوى الخدمة بشكل منفصل، وليس كمجموع أو متوسط أو مجمع عبر خدمات مستوى الخدمة المؤهلة.
تحدد عدم التوفر وفقًا لأداء خدمات الطرف الثالث وخدمات المراقبة المتعاقد عليها من قبلنا وفقًا لتقديرنا الخاص ("خدمة المراقبة"). ستكون خدمة المراقبة هي الجهة الوحيدة المحددة لعدم التوفر. تقارير خدمة المراقبة حول التوفر متاحة حاليًا على status.bird.com؛ شريطة أن يتم اعتبار القضايا أو انقطاع الخدمة المتعلقة بأي استثناءات زمن التشغيل كعدم توفر. يتم حساب عدم التوفر لكل منصة خدمة مؤهلة SLA فردية، وليس مجمعة كإجمالي أو محسوبة كمتوسط أو مجمعة عبر خدمات منصة الخدمة المؤهلة SLA.
غير متوفر هو عندما، في الثانية المعطاة، تحاول القيام: (أ) مكالمات API إلى خدمة مؤهلة لـ SLA وجميع هذه المكالمات API تفشل بسبب إما انتهاء مهلة الخادم الخاص بخدمة مؤهلة لـ SLA أو خطأ داخلي في الخدمة؛ و/أو (ب) حقن SMTP في خدمة مؤهلة لـ SLA وجميع هذه الحقن SMTP تفشل بسبب إما انتهاء مهلة الخادم الخاص بخدمة مؤهلة لـ SLA أو خطأ داخلي في الخدمة.
يتم حساب عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة لـ SLA بشكل فردي، وليس مجمعًا كإجمالي أو متوسط أو مجمع عبر خدمة مؤهلة لـ SLA.
غير متوفر هو أي فترة زمنية تكون فيها واجهة البرمجة التطبيقية غير مستجيبة للطلبات، أو يكون معدل نشر الإشعارات أقل من مائة ألف (100,000) إشعار في الدقيقة. "واجهة البرمجة التطبيقية" تعني واجهة برمجة تطبيقات Pusher REST التي يتم من خلالها تقديم الخدمات.
غير متوفر هو الوقت الذي يكون فيه خدمة SLA المؤهلة غير متاحة بالكامل للاستخدام من قبلكم ومن قِبل مستخدميكم وفقًا لـ الاتفاق. يمكن العثور على إحصائيات التوفر لخدمة SLA المؤهلة في status.bird.com
تعني "غير متوفر" أي فترة زمنية يكون فيها الخدمة المؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) فاقدة للإشارة في اتجاه واحد (1) أو كليهما. في جميع الحالات الأخرى، تعتبر الخدمة المؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة متاحة. يتم قياس عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة بشكل فردي، وليس كمجموع أو متوسط أو مجموعة عبر الخدمة المؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة.
غير متوفر هو أي فترة زمنية يكون فيها خدمة مستوى الخدمة المؤهلة فاقدة للإشارة في اتجاه واحد (1) أو كلا الاتجاهين. في جميع الحالات الأخرى، تُعتبر خدمة مستوى الخدمة المؤهلة متاحة. يتم قياس عدم التوفر لكل خدمة من خدمات مستوى الخدمة المؤهلة حسب الرقم، وليس مجمعة كإجمالي، أو متوسطة، أو مدمجة عبر خدمات مستوى الخدمة المؤهلة.
فترة عدم التوفر هي أي فترة زمنية يحدث فيها فقدان للإشارة في اتجاه واحد (1) أو كلا الاتجاهين لخدمة مؤهلة لعقد مستوى الخدمة (SLA). في جميع الحالات الأخرى، تعتبر الخدمة المؤهلة لعقد مستوى الخدمة متاحة. يتم قياس عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة لعقد مستوى الخدمة حسب الرقم، وليس كإجمالي أو متوسط أو مجمع عبر خدمات عقد مستوى الخدمة.
باستثناء الغش أو الأخطاء الواضحة في التقارير المادية، فإن بياناتنا المتعلقة بكل خدمة مؤهلة لـ SLA ملزمة ونهائية.
لغرض حساب ما إذا كنا قد حققنا نسبة توفر مناسبة، ورغم أي شيء مذكور بخلاف ذلك، فإن الخدمة المؤهلة لـ SLA لن تعتبر غير متاحة إذا كانت هذه الغير متاحة ناجمة عن أو تنشأ عن أي من الأمور التالية (“استثناءات توفر الخدمة”):
عوامل خارجة عن سيطرتنا المعقولة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، أي حدث قوة قاهرة، حدث جوي، تأثيرات المباني والهياكل (حيثما كان ذلك قابلاً للتطبيق على خدمات SLA المؤهلة ذات الصلة)، مشاكل تتعلق بمزود الاتصالات أو القضايا، الوصول إلى الإنترنت أو القضايا ذات الصلة التي تحدث خارج نقطة الحدود لخدمتنا (أو لمتعهدينا المباشرين في الاستضافة (أي ما وراء النقطة في الشبكة حيث نحافظ على الوصول والسيطرة على الخدمات ذات الصلة)، الامتثال لمتطلبات تنظيمية، توجيه أو التزام مشابه بموجب أو وفقًا للقانون المعمول به;
أي إجراء أو عدم إجراء من جانبك، أو من جانب مستخدميك، أو أي طرف ثالث (بخلاف وكلائنا ومتعهدي من الباطن) بما في ذلك، حسب الاقتضاء بالنسبة لخدمات SLA المؤهلة، عدم امتثالك لتعليماتنا وفشلك في توفير الوصول المعقول إلى المعدات ذات الصلة;
المشاكل الناتجة عن أو الناشئة من تطبيقاتك (بما في ذلك تطبيقات العملاء)، والمعدات، والبرمجيات أو أي تكنولوجيا أخرى و/أو المعدات، البرمجيات أو التكنولوجيا الأخرى المقدمة من طرف ثالث غير مقدمة من MessageBird (بما في ذلك، إذا كان ذلك مناسبًا، أي من شركاتها التابعة) بموجب نموذج الطلب;
قدرتنا على تعليق أو إنهاء وصولك إلى الخدمة المعنية وفقًا لـ الاتفاقية;
الاستخدام غير الإنتاجي لخدمة البريد الإلكتروني;
أي صيانة مجدولة;
الصيانة على خدمة الفيديو بما في ذلك الصيانة المجدولة، اختبار استعادة الكوارث، أو لتحسين أو إصلاح خدمات الفيديو التي قد تؤثر على توفر خدمات الفيديو، شريطة أن نقوم بإعلامك قبل سبعة (7) أيام عمل من تلك الصيانة. لن يتم إجراء أي صيانة مجدولة لخدمات الفيديو بين الساعة 08:00 - 20:00 بتوقيت وسط أوروبا.
صيانة غير مجدولة على خدمة API الإشعارات الدفعية التي تتم خارج ساعات العمل العادية من 09:00 إلى 17:00 بتوقيت UTC، شريطة أن نكون قد بذلنا جهودًا معقولة لإبلاغك على الأقل قبل أربع (4) ساعات;
صيانة طارئة على الخدمات، بما في ذلك الصيانة على تغييرات النظام الحرجة التي لا يمكن الانتظار للصيانة المجدولة;
استخدام الخدمة المعنية المؤهلة لـ SLA في انتهاك لـ الاتفاقية
المنتجات التجريبية; و
التحديثات أو التعديلات على خدمات Telserv، شريطة أن تقوم خدمة Telserv بإخطارك بالتحديثات أو التعديلات المحتملة;
في حال عدم تفوقنا على نسبة توفر الخدمة المناسبة للخدمة المؤهلة لـ SLA التي قمت بشرائها، سيكون لديك الحق في طلب ائتمان الخدمة المعنية والمدرج في الجدول أدناه. في كل حالة تعتقد أنك تستحق ائتمان خدمة، يجب عليك إبلاغنا بهذا الاستحقاق استنادًا إلى إجراء طلب الائتمان المعني أدناه.
من لا يمكنه المطالبة. لن تكون مؤهلاً للحصول على أي ائتمانات خدمة إذا (i) قمت بانتهاك الاتفاقية، أو (ii) يتعلق طلبك بجانبي من خدماتنا التي لا تنطبق عليها ائتمانات الخدمة (بما في ذلك حيث لا يتم تحديد ائتمانات الخدمة على أنها تنطبق في أي نموذج طلب، الاتفاقية، الشروط الخاصة بالمنتج أو بخلاف ذلك)، أو (iii) إذا كنت تستخدم خدمة مؤهلة لـ SLA من خلال خطة مجانية أو حسب الاستخدام عبر بوابة الخدمة الذاتية عبر الإنترنت.
خدمة مؤهلة لـ SLA
ائتمان الخدمة لخدمة مؤهلة للاتفاقية الخاصة بمستوى الخدمة
(لكل عمود على اليسار)
إجراءات طلب الائتمان
سيؤدي عدم الالتزام بهذه الإجراءات لطلب الائتمان إلى فقدان حقك في تلقي الائتمان الخدمي.
ائتمان بنسبة عشرة في المائة (10%) من الرسوم النسبية المدفوعة بواسطةك للخدمة المؤهلة بموجب SLA التي تواجه عدم التوفر خلال الشهر الميلادي الذي تنخفض فيه نسبة التشغيل عن حد نسبة التشغيل.
يجب عليك تقديم تذكرة خلال ثلاثين (30) يوماً من تاريخ حدوث عدم التوافر.
يجب أن تتضمن التذكرة (i) "مطالبة SLA" كعنوان للتذكرة؛ (ii) التواريخ والأوقات التي حدث فيها عدم التوافر الذي تطلب فيه الائتمان؛ و (iii) أي معلومات ملائمة توثق انقطاع الخدمة المدعى به. إن عدم الامتثال لهذه الإجراءات الخاصة بطلبات الائتمان الخدمية سوف يؤدي إلى فقدان حقك في استلام ائتمان خدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان خدمة، فسوف نقوم بتطبيق أي من هذه الاعتمادات الخدمية خلال ستين (60) يوماً بعد الموافقة على ائتمان الخدمة من قبلنا.
رصيد قدره عشرة في المائة (10%) من الرسوم النسبية المدفوعة من قبلك لخدمة المنصة المؤهلة لعقد مستوى الخدمة والتي تعاني من عدم التوفر خلال الشهر الميلادي الذي ينخفض فيه معدل التوفر عن حدود معدل التوفر.
يجب عليك تقديم تذكرة خلال ثلاثين (30) يومًا من تاريخ حدوث عدم التوفر.
يجب أن تتضمن التذكرة (i) „مطالبة SLA“ كموضوع للتذكرة؛ (ii) التواريخ والأوقات التي حدث فيها عدم التوفر الذي تطلب فيه الائتمان؛ و (iii) أي معلومات ذات صلة توثق الانقطاع المُطالب. إن عدم الامتثال لهذه الإجراءات الخاصة بطلبات ائتمان الخدمة سيفقدك حقك في تلقي ائتمان الخدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان الخدمة، فسوف نقوم بتطبيق أي من هذه الاعتمادات خلال ستون (60) يومًا بعد الموافقة عليها من قبلنا.
ائتمان بنسبة خمسة في المئة (5%) من رسوم النسبية المدفوعة للخدمة المؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة ذات الصلة خلال الشهر التقويمي الذي ينخفض فيه نسبة التوافر الشهري عن عتبة نسبة التوافر الشهري لتلك الخدمة المؤهلة. لن تتجاوز رموز الخدمة للخدمة المؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة خمسين في المئة (50%) من الرسوم المستحقة مقابل الخدمة المؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة في شهر واحد. لن يتم ترحيل رموز الخدمة التي كانت ستتوفر لولا هذا القيد إلى فترة فواتير مستقبلية.
لطلب ائتمان الخدمة، يجب عليك إبلاغ مدير حسابك كتابيًا عبر البريد الإلكتروني في غضون ثلاثين (30) يومًا من الوقت الذي تصبح فيه مؤهلاً للحصول على ائتمان الخدمة، مع إرسال نسخة من الإشعار إلى support@sparkpost.com.
يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني (ط) "مطالبة SLA" كموضوع للبريد الإلكتروني؛ (ii) التواريخ والأوقات الخاصة بعدم التوفر التي تطلب من أجلها الائتمان؛ و (iii) أي معلومات ذات صلة توثق الانقطاع المطالب به.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان الخدمة، فسوف نقوم بتطبيق أي من ائتمانات الخدمة خلال ستين (60) يومًا بعد الموافقة على ائتمان الخدمة من قبلنا.
كل ثلاثين (30) دقيقة من عدم التوفر تعادل خمسة في المئة (5%) من الرسوم المستحقة مقابل الخدمة المؤهلة لعقد مستوى الخدمة المتأثرة بعدم التوفر، شريطة أن لا يتجاوز الحد الأقصى للإعتمادات الخدمية المجمعة التي يمكن تطبيقها لأي فترة فواتير 100% من الرسوم المستحقة خلال تلك الفترة. الإعتمادات الخدمية التي قد تكون متاحة ولكن بسبب هذا الحد لن تُحمل إلى فترة فواتير مستقبلية.
يجب عليك إخطار مدير الحساب الخاص بك للاستفسار عن أهليتك للحصول على أي أرصدة خدمة.
ستظهر أي أرصدة خدمة مستحقة كخصم من المبلغ المستحق عليك في الفاتورة لفترة الفوترة التي تتعلق بها أرصدة الخدمة، أو في أي فاتورة مستقبلية تصدرها لنا بموجب الاتفاقية، مع إشارة واضحة إلى فترة الفوترة التي تتعلق بها أرصدة الخدمة. سيتم رد أي أرصدة خدمة مستحقة لك عن الشهر الأخير من العقد بواسطة.
سيتم إضافة يوم واحد (1) من الخدمة الإضافية المؤهلة لـ SLA إلى نهاية دورة الفوترة عن كل 0.1% أقل من نسبة وقت التشغيل المحددة للخدمة المرئية المعنية.
لطلب رصيد الخدمة، يجب عليك إبلاغ مدير حسابك كتابةً عبر البريد الإلكتروني خلال ثلاثين (30) يومًا من الوقت الذي تصبح فيه مؤهلاً لرصيد الخدمة، مع إرسال نسخة من الإشعار إلى support@24sessions.com.
يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني (ط) “مطالبة SLA” كموضوع للبريد الإلكتروني؛ (ii) تواريخ وأوقات عدم التوفر التي تطلب من أجلها الرصيد؛ و (iii) أي معلومات ذات صلة توثق الانقطاع المدعى.
عدم التوفر على النحو التالي:
99.89% - 99.80% تعادل 15% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
99.79% - 99.70% تعادل 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
أقل من 99.70% تعادل 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC). إجمالي التكاليف العادية
التي يتم تكبدها بشكل متكرر (بشكل دوري، عادة شهريًا)،
بغض النظر عن استخدام خدمة مؤهلة لمستوى الخدمة (SLA) هي التكلفة الشهرية المتكررة (“MRC”).
وقت الإصلاح (TTR) لأرقام التكلفة المميزة أو المشتركة على النحو التالي:
>4 و ≤6 ساعات تعادل 10% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>6 و ≤8 ساعات تعادل 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>8 و ≤10 ساعات تعادل 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>10 ساعات تعادل 40% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC).
وقت الإصلاح (TTR) لجميع الأرقام الأخرى على النحو التالي:
>4 و ≤6 ساعات تعادل 1% من متوسط رسوم المكالمات؛
>6 و ≤8 ساعات تعادل 2% من متوسط رسوم المكالمات؛
>8 و ≤10 ساعات تعادل 3% من متوسط رسوم المكالمات؛
>10 ساعات تعادل 4% من متوسط رسوم المكالمات.
متوسط رسوم المكالمات هو متوسط الرسوم المفروضة في آخر ثلاثة
أشهر قبل الحدث.
في أي حال من الأحوال، لا يجوز أن تتجاوز ائتمانات الخدمة في أي سنة معينة 5000 يورو. لن يتم ترحيل ائتمانات الخدمة التي ستكون متاحة ولكن بسبب هذا القيد إلى فترة الفوترة المستقبلية.
يتم قياس TTR بشكل نهائي من قبل نظام إدارة الأعطال ("FMS"). يبدأ FMS عندما تبلغ عن فشل في الامتثال وفقًا لهذا SLA ويتم فتح تقرير من قبلنا. ينتهي TTR عندما نقوم بحل المشكلة ونغلق التقرير. سنحاول تنبيهك عندما يتم حل الفشل. إذا لم يتم إصلاح الخدمة المؤهلة بموجب SLA خلال TTR (باستثناء مشكلات Off-net)، يمكنك تقديم طلب للحصول على ائتمان خدمة.
يجب عليك الإبلاغ عن أعطال الخدمة المؤهلة بموجب SLA كتابةً إلى مدير حسابك، مع ذكر الأسباب خلال ثلاثين (30) يومًا من نهاية فترة القياس المعمول بها أو من الحدث ذي الصلة بـ TTR، أيهما ينطبق. يجب أن يحدد تقريرك بوضوح أنك تطلب ائتمان خدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان خدمة، سنقوم بتطبيق أي من تلك الاعتمادات خلال ستين (60) يومًا بعد أن تم الموافقة على ائتمان الخدمة من قبلنا.
عدم التوفر كما يلي:
99.89% - 99.80% يساوي 15% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
99.79% - 99.70% يساوي 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
أقل من 99.70% يساوي 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC). إجمالي التكاليف العادية
يتحمل بشكل متكرر (دوريًا، عمومًا شهريًا)،
بغض النظر عن استخدام خدمة مؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي التكلفة الشهرية المتكررة (“MRC”).
الوقت لإصلاح (TTR) للأرقام ذات التكلفة المميزة أو الأرقام المشتركة كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يساوي 10% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>6 و ≤8 ساعات يساوي 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>8 و ≤10 ساعات يساوي 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>10 ساعات يساوي 40% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC).
الوقت لإصلاح (TTR) لجميع الأرقام الأخرى كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يساوي 1% من متوسط رسوم المكالمات؛
>6 و ≤8 ساعات يساوي 2% من متوسط رسوم المكالمات؛
>8 و ≤10 ساعات يساوي 3% من متوسط رسوم المكالمات؛
>10 ساعات يساوي 4% من متوسط رسوم المكالمات.
متوسط رسوم المكالمات هو متوسط الرسوم المفوترة في آخر ثلاثة
أشهر قبل الحدث.
في أي حال، لا ينبغي أن تتجاوز ائتمانات الخدمة في أي سنة معينة €5,000. لن يتم ترحيل ائتمانات الخدمة التي ستكون متاحة ولكن بسبب هذه القيود إلى فترة فواتير مستقبلية.
يتم قياس TTR بشكل نهائي بواسطة نظام إدارة الأعطال ("FMS"). يبدأ FMS عندما تبلغ عن عطل في الامتثال وفقًا لهذا SLA ويتم فتح تقرير من قبلنا. ينتهي TTR عندما نقوم بحل المشكلة ونغلق التقرير. سنسعى لتنبيهك عندما يتم حل العطل. إذا لم يتم إصلاح الخدمة المؤهلة بموجب SLA ضمن TTR (باستثناء القضايا خارج الشبكة)، يمكنك تقديم طلب للحصول على ائتمان خدمة.
يجب عليك الإبلاغ عن أعطال الخدمة المؤهلة بموجب SLA كتابيًا إلى مدير حسابك، مشيرًا إلى الأسباب خلال ثلاثين (30) يومًا من نهاية فترة القياس المعنية أو من الحدث ذي الصلة بـ TTR، أيهما ينطبق. ينبغي أن يحدد تقريرك بوضوح أنك تطلب ائتمان خدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان خدمة، فسنقوم بتطبيق أي من هذه الائتمانات خلال ستين (60) يومًا بعد الموافقة على ائتمان الخدمة من قبلنا.
عدم التوفر كما يلي:
99.89% - 99.80% يساوي 15% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
99.79% - 99.70% يساوي 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
أقل من 99.70% يساوي 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC). إجمالي التكاليف العادية
يتحمل بشكل متكرر (دوريًا، عمومًا شهريًا)،
بغض النظر عن استخدام خدمة مؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي التكلفة الشهرية المتكررة (“MRC”).
الوقت لإصلاح (TTR) للأرقام ذات التكلفة المميزة أو الأرقام المشتركة كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يساوي 10% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>6 و ≤8 ساعات يساوي 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>8 و ≤10 ساعات يساوي 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>10 ساعات يساوي 40% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC).
الوقت لإصلاح (TTR) لجميع الأرقام الأخرى كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يساوي 1% من متوسط رسوم المكالمات؛
>6 و ≤8 ساعات يساوي 2% من متوسط رسوم المكالمات؛
>8 و ≤10 ساعات يساوي 3% من متوسط رسوم المكالمات؛
>10 ساعات يساوي 4% من متوسط رسوم المكالمات.
متوسط رسوم المكالمات هو متوسط الرسوم المفوترة في آخر ثلاثة
أشهر قبل الحدث.
في أي حال، لا ينبغي أن تتجاوز ائتمانات الخدمة في أي سنة معينة €5,000. لن يتم ترحيل ائتمانات الخدمة التي ستكون متاحة ولكن بسبب هذه القيود إلى فترة فواتير مستقبلية.
يتم قياس الوقت المستغرق للتعافي (TTR) بشكل قاطع بواسطة نظام إدارة أعطال تل سيرف (FMS). يبدأ FMS عندما تبلغ عن فشل في الامتثال وفقًا لهذه الاتفاقية لخدمة المستوى (SLA) ويتم فتح تقرير من قبلنا. ينتهي TTR عندما نحل المشكلة ونغلق التقرير. سنحاول إبلاغك عندما يتم حل الفشل. إذا لم يتم إصلاح خدمة تل سيرف ضمن TTR (باستثناء المشكلات خارج الشبكة)، يمكنك تقديم طلب للحصول على رصيد خدمة.
يجب عليك على الفور الإبلاغ عن أعطال الخدمة المؤهلة لـ SLA كتابيًا إلى مدير حسابك، موضحًا الأسباب في غضون ثلاثين (30) يومًا من انتهاء فترة القياس السارية أو من الحدث ذي الصلة بـ TTR، أيهما ينطبق. يجب أن يحدد تقريرك بوضوح أنك تطلب رصيد خدمة.
إذا حددنا أنك مؤهل للحصول على رصيد خدمة، فسنقوم بتطبيق أي من تلك الأرصدة خلال ستين (60) يومًا بعد الموافقة عليها من قبلنا.
تُمنح أرصدة الخدمة حسب تقديرنا الخاص وفقط بعد تأكيدنا لطبيعة ودقة أي عدم توفر مزعوم. لن تؤهلك أرصدة الخدمة لاسترداد أو أي مدفوعات أخرى منا. لا يمكن نقل أرصدة الخدمة أو تطبيقها على أي حساب آخر وستتم إضافتها إلى أي رصيد مدفوع مسبقًا (أو إذا لم ينطبق ذلك، قد يتم إعداد رصيد مدفوع مسبقًا لك).
العلاج الوحيد. ما لم يُنص على خلاف ذلك صراحةً في الاتفاقية وإلى أقصى حد يسمح به القانون المعمول به، فإن العلاج الوحيد والحصري لك عن أي عدم توفر، أو عدم أداء، أو أي فشل آخر منا في تقديم كل خدمة مؤهلة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هو استلام رصيد خدمة (إذا كنت مؤهلاً) وفقًا لشروط الاتفاقية.
