ت governs your use of SLA Eligible Services (as defined in the table below). Capitalized terms used in this SLA but not defined below are defined in الاتفاقية. Unless otherwise agreed in an Order Form, no service level agreement applies to Services that are not qualified as an SLA Eligible Service in this SLA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with الاتفاقية.
الوقت المتاح. Unless otherwise agreed in the Order Form, we will use commercially reasonable efforts to make each SLA Eligible Service you purchase available with an Uptime Percentage of at least the Uptime Percentage Threshold for the applicable SLA Eligible Service listed in the table below.
خدمة مؤهلة لاتفاقية مستوى الخدمة
نسبة التشغيل للخدمة المؤهلة لاتفاقية مستوى الخدمة
(لكل عمود على اليسار)
نسبة توافر نسبة التحمل
نسبة التوفر لكل خدمة مؤهلة لمستوى الخدمة (SLA) محسوبة لدينا عن طريق طرح نسبة الفترات المستمرة التي تبلغ خمس (5) دقائق خلال شهر تقويمي معين والتي كانت فيها خدمة المستوى المؤهل غير متاحة من 100%، مع استثناء أي حالات استبعاد للتوفر.
شهريًا 99.9%
تُحسب نسبة الجاهزية لكل خدمة SMS مؤهلة لـ SLA فردية من قبلنا من خلال طرح النسبة المئوية للفترات المستمرة التي تبلغ خمس (5) دقائق خلال شهر تقويمي معين عندما كانت خدمة SMS المؤهلة لـ SLA غير متاحة من 100%، مع استبعاد أي استثناءات للجاهزية.
شهرياً 99.95%
نسبة وقت التشغيل لكل خدمة مؤهلة لـ SLA محسوبة من قِبلنا عن طريق طرح النسبة المئوية للثواني خلال شهر تقويمي معين، والتي كانت فيها الخدمة المعنية غير متاحة، من 100%، مع استبعاد أي استثناءات لوقت التشغيل.
شهريًا 99.99%
نسبة التوفر هي النسبة المئوية للوقت التي تكون فيها واجهة برمجة التطبيقات قابلة للاستجابة للطلبات على أساس سنوي، والتي سيتم حسابها بواسطة خصم 100٪ من نسبة الفترات غير المتاحة التي تستمر لخمس (5) دقائق خلال فترة سنوية، مع استثناء أي استثناءات تتعلق بالتوفر.
سنوياً 99.95%
نسبة التشغيل هي النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه واجهة برمجة التطبيقات متاحة للطلبات على أساس سنوي، والتي سيتم احتسابها عن طريق طرح من 100% النسبة المئوية لخمسة (5) دقائق من عدم التوفر خلال فترة سنوية، باستثناء أي استثناءات للتشغيل.
سنوياً 99.95%
نسبة التشغيل لكل خدمة فيديو يتم حسابها من قبلنا باستخدام الصيغة التالية:
نسبة التشغيل % = ((الوقت المتاح - عدم التوفر)/الوقت المتاح) × 100%
شهريًا 99.9%
نسبة تشغيل الخدمة هي الوقت الذي كانت فيه الخدمة المؤهلة في SLA متاحة خلال فترة القياس باستثناء أي استثناءات للتشغيل. فترة القياس هي سنة واحدة (1) من تاريخ التفعيل وكل سنة تالية تبدأ في نفس التاريخ.
سنستخدم جهود تجارية معقولة لحل أي حالة من عدم التوفر في غضون أربع (4) ساعات من الإخطار (“وقت الإصلاح” المعروف أيضاً باسم “TTR”). ينطبق TTR فقط في الحالات التي تكون فيها الخدمة المؤهلة في SLA غير متاحة. ولا ينطبق على الأعطال التي تتعلق بتقليل توفير الخدمة المؤهلة في SLA أو جودة الخدمة المؤهلة في SLA.
في حالة وجود مشكلة خارج الشبكة، فإن التزام TTR لمدة الأربع (4) ساعات لا ينطبق
سنويًا 99.9%
نسبة وقت التشغيل هي الوقت الذي كانت فيه الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة متاحة خلال فترة القياس باستثناء أي استثنائات وقت التشغيل. فترة القياس هي عام (1) من تاريخ التفعيل وكل عام يلي يبدأ في نفس التاريخ.
سنستخدم جهودًا تجارية معقولة لحل أي حالة من عدم التوفر في غضون أربع (4) ساعات من الإخطار (“وقت الإصلاح” المعروف أيضًا باسم “TTR”). ينطبق TTR فقط في الحالات التي تكون فيها الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة غير متاحة. ولا ينطبق على الأعطال المتعلقة بتقليل توفير الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة أو جودة الخدمة المؤهلة لمستوى الخدمة.
في حالة حدوث مشكلة خارج الشبكة، لا ينطبق التزام TTR البالغ أربع (4) ساعات. تعني
سنويًا 99.9%
نسبة التشغيل هي الوقت الذي كانت فيه الخدمة المؤهلة في اتفاقية مستوى الخدمة متاحة خلال فترة القياس مع استبعاد أي استثناءات للتشغيل. فترة القياس هي سنة واحدة (1) من تاريخ التفعيل وكل عام لاحق بدءًا من نفس التاريخ.
سنستخدم جهودًا تجارية معقولة لحل أي حالة من عدم التوفر خلال أربع (4) ساعات من الإخطار (“مدة الإصلاح” المعروفة أيضًا باسم “TTR”). تنطبق مدة الإصلاح فقط في الحالات التي تكون فيها الخدمة المؤهلة في اتفاقية مستوى الخدمة غير متاحة. لا تنطبق على الأعطال المتعلقة بتقليل توفير الخدمة المؤهلة في اتفاقية مستوى الخدمة أو جودة الخدمة المؤهلة في اتفاقية مستوى الخدمة.
في حالة حدوث مشكلة خارج الشبكة، لا تنطبق التزام مدة الإصلاح لمدة الأربع (4) ساعات. تعني “مشكلة خارج الشبكة” أي قضية أو مشكلة تتطلب إجراء في أنظمة أو شبكات تديرها أو تمتلكها أطراف ثالثة. في هذه الحالات، سنستخدم جهودًا تجارية معقولة للسعي لتحقيق مدة إصلاح تبلغ ثماني (8) ساعات ولكن لا يطبق أي رصيد خدمة في هذا الصدد.
سنويًا 99.9%
“غير متوفر” أو “عدم التوفر” يعني ما يلي بناءً على الخدمة المؤهلة الخاصة بـ SLA:
خدمة مؤهلة لاتفاقية مستوى الخدمة
تعريف غير متوفر أو عدم التوفر
عدم التوفر هو عندما يكون أحد (1) أو أكثر من خدمات SLA المؤهلة غير متاحة للاستخدام.
يتم تحديد عدم التوفر وفقًا لخدمات الأداء والمراقبة من طرف ثالث متعاقدة معنا وفقًا لتقديرنا الخاص ("خدمة المراقبة"). ستكون خدمة المراقبة هي الجهة الوحيدة التي تحدد عدم التوفر. تقارير خدمة المراقبة عن التوفر متاحة حاليًا على status.bird.com؛ شريطة أن لا تعتبر مشكلات الخدمة أو الانقطاعات المتعلقة بأي استثناءات زمن التشغيل عدم توفير. يتم حساب عدم التوفر لكل خدمة SLA مؤهلة فردية ، وليس مجمعة ككل أو متوسطة أو مجمعة عبر خدمات SLA المؤهلة.
تحدد عدم التوفر وفقًا لأداء خدمات الطرف الثالث وخدمات المراقبة المتعاقد عليها من قبلنا وفقًا لتقديرنا الخاص ("خدمة المراقبة"). ستكون خدمة المراقبة هي الجهة الوحيدة المحددة لعدم التوفر. تقارير خدمة المراقبة حول التوفر متاحة حاليًا على status.bird.com؛ شريطة أن يتم اعتبار القضايا أو انقطاع الخدمة المتعلقة بأي استثناءات زمن التشغيل كعدم توفر. يتم حساب عدم التوفر لكل منصة خدمة مؤهلة SLA فردية، وليس مجمعة كإجمالي أو محسوبة كمتوسط أو مجمعة عبر خدمات منصة الخدمة المؤهلة SLA.
غير متوفر هو عندما، في الثانية المعطاة، تحاول القيام: (أ) مكالمات API إلى خدمة مؤهلة لـ SLA وجميع هذه المكالمات API تفشل بسبب إما انتهاء مهلة الخادم الخاص بخدمة مؤهلة لـ SLA أو خطأ داخلي في الخدمة؛ و/أو (ب) حقن SMTP في خدمة مؤهلة لـ SLA وجميع هذه الحقن SMTP تفشل بسبب إما انتهاء مهلة الخادم الخاص بخدمة مؤهلة لـ SLA أو خطأ داخلي في الخدمة.
يتم حساب عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة لـ SLA بشكل فردي، وليس مجمعًا كإجمالي أو متوسط أو مجمع عبر خدمة مؤهلة لـ SLA.
غير متوفر هو أي فترة زمنية تكون فيها واجهة البرمجة التطبيقية غير مستجيبة للطلبات، أو يكون معدل نشر الإشعارات أقل من مائة ألف (100,000) إشعار في الدقيقة. "واجهة البرمجة التطبيقية" تعني واجهة برمجة تطبيقات Pusher REST التي يتم من خلالها تقديم الخدمات.
غير متوفر هو الوقت الذي لا تكون فيه خدمة SLA المؤهلة متاحة بالكامل للاستخدام من قبلكم ومن قبل مستخدميكم وفقًا لـ الاتفاقية. يمكن العثور على إحصاءات التوفر لخدمة SLA المؤهلة في status.bird.com.
تعني "غير متوفر" أي فترة زمنية يكون فيها الخدمة المؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) فاقدة للإشارة في اتجاه واحد (1) أو كليهما. في جميع الحالات الأخرى، تعتبر الخدمة المؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة متاحة. يتم قياس عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة بشكل فردي، وليس كمجموع أو متوسط أو مجموعة عبر الخدمة المؤهلة للاتفاقية مستوى الخدمة.
غير متوفر هو أي فترة زمنية يكون فيها خدمة مستوى الخدمة المؤهلة فاقدة للإشارة في اتجاه واحد (1) أو كلا الاتجاهين. في جميع الحالات الأخرى، تُعتبر خدمة مستوى الخدمة المؤهلة متاحة. يتم قياس عدم التوفر لكل خدمة من خدمات مستوى الخدمة المؤهلة حسب الرقم، وليس مجمعة كإجمالي، أو متوسطة، أو مدمجة عبر خدمات مستوى الخدمة المؤهلة.
فترة عدم التوفر هي أي فترة زمنية يحدث فيها فقدان للإشارة في اتجاه واحد (1) أو كلا الاتجاهين لخدمة مؤهلة لعقد مستوى الخدمة (SLA). في جميع الحالات الأخرى، تعتبر الخدمة المؤهلة لعقد مستوى الخدمة متاحة. يتم قياس عدم التوفر لكل خدمة مؤهلة لعقد مستوى الخدمة حسب الرقم، وليس كإجمالي أو متوسط أو مجمع عبر خدمات عقد مستوى الخدمة.
باستثناء الاحتيال أو الأخطاء المادية المبلغ عنها بشكل واضح، فإن بياناتنا المتعلقة بكل خدمة مؤهلة للاتفاقية ملزمة ونهائية.
لأغراض حساب ما إذا كنا قد حققنا نسبة توافر الخدمة المطبقة و بالرغم من أي شيء يتعارض مع ذلك، لن تعتبر خدمة مؤهلة للاتفاقية غير متاحة إذا كان عدم التوفر ناجمًا عن أو ناتجًا عن أحد الأمور التالية (“استثناءات التوافر”):
عوامل خارج سيطرتنا المعقولة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، أي حدث قوة قاهرة، حدث طقس، تأثيرات المباني والهياكل (عند الاقتضاء بالنسبة لخدمات الاتفاقية المؤهلة ذات الصلة)، مشكلات أو قضايا متعلقة بمزودي خدمات الاتصالات، أو مشاكل الوصول إلى الإنترنت أو المشكلات ذات الصلة التي تحدث خارج نقطة الفصل الخاصة بنا (أو مقدمي خدمات الاستضافة الفرعيين لدينا (أي بعد النقطة في الشبكة حيث نحافظ على الوصول والسيطرة على الخدمات ذات الصلة)، الامتثال لمتطلبات تنظيمية، توجيه أو التزام مشابه بموجب أو وفقًا للقانون المعمول به؛
أي إجراء أو تعطل من قبلكم، أو من مستخدميكم، أو من طرف ثالث (بخلاف وكلائنا ومقاولينا من الباطن) بما في ذلك، عند الاقتضاء لخدمات الاتفاقية المؤهلة، عدم امتثالك لتعليماتنا وعدم تقديم الوصول المعقول إلى المعدات ذات الصلة;
مشكلات ناتجة عن تطبيقاتكم (بما في ذلك تطبيقات العملاء)، أو المعدات، أو البرمجيات أو التكنولوجيا الأخرى و/أو معدات أو برمجيات أو تكنولوجيا الطرف الثالث التي لم يتم تقديمها بواسطة ميساج بيرد (بما في ذلك، عند الاقتضاء، أي من الشركات التابعة لها) بموجب اتفاق الطلب;
قدرتنا على تعليق أو إنهاء وصولكم إلى الخدمة المعنية وفقًا لـ الاتفاقية;
الاستخدام غير الإنتاجي لخدمة البريد الإلكتروني ;
أي صيانة مجدولة;
الصيانة على خدمة الفيديو بما في ذلك الصيانة المجدولة، اختبار استرداد الكوارث، أو لتفتيح أو إصلاح خدمات الفيديو التي قد تؤثر على توافر خدمات الفيديو، شريطة أن نnotifyك قبل سبعة (7) أيام عمل من تلك الصيانة. لن يتم تنفيذ أي صيانة مجدولة على خدمات الفيديو بين الساعة 08:00 - 20:00 بتوقيت وسط أوروبا.
صيانة غير مجدولة على خدمة واجهة برمجة التطبيقات للإشعارات الدفعية التي يتم تنفيذها خارج ساعات العمل الطبيعية من 09:00 إلى 17:00 بتوقيت UTC، شريطة أننا بذلنا جهودًا معقولة لإخطاركم على الأقل بأربعة (4) ساعات مسبقة;
صيانة طارئة على الخدمات، بما في ذلك صيانة تغييرات النظام الحرجة التي لا يمكن الانتظار للصيانة المجدولة;
استخدام الخدمة المؤهلة للاتفاقية في انتهاك لـ الاتفاقية;
المنتجات التجريبية و
التحديثات أو التعديلات على خدمات تل سيرف، شريطة أن تل سيرف قد أخطرتكم بالتحديثات أو التعديلات المحتملة؛
في حال عدم تحقيقنا لنسبة توافر الخدمة المطبقة للخدمة المؤهلة للاتفاقية التي اشتريتها، يحق لك طلب الأرصدة المالية للخدمة المطبقة المذكورة في الجدول أدناه. في كل حالة تعتقد أنك مؤهل للحصول على ائتمان الخدمة، يجب عليك إبلاغنا بذلك بناءً على إجراء الطلبات الائتمانية المعمول به أدناه.
من لا يمكنهم المطالبة. لن تكون مؤهلاً للحصول على أي أرصدة خدمة إذا (1) كنت قد انتهكت الاتفاقية، أو (2) تتعلق مطالبتك بجانب من جوانب خدماتنا التي لا تنطبق عليها أرصدة الخدمة (بما في ذلك حيث لا يتم تحديد أرصدة الخدمة على أنها قابلة للتطبيق في أي نموذج طلب، الاتفاقية، الشروط الخاصة بالمنتج أو خلاف ذلك)، أو (3) إذا كنت تستخدم خدمة مؤهلة للاتفاقية من خلال خطة مجانية أو دفع حسب الاستخدام من خلال بوابة الخدمة الذاتية عبر الإنترنت.
خدمة مؤهلة لاتفاقية مستوى الخدمة
ائتمان الخدمة لخدمة مؤهلة للاتفاقية الخاصة بمستوى الخدمة
(لكل عمود على اليسار)
إجراءات طلب الائتمان
سيؤدي عدم الالتزام بهذه الإجراءات لطلب الائتمان إلى فقدان حقك في تلقي الائتمان الخدمي.
ائتمان بنسبة عشرة في المائة (10%) من الرسوم النسبية المدفوعة بواسطةك للخدمة المؤهلة بموجب SLA التي تواجه عدم التوفر خلال الشهر الميلادي الذي تنخفض فيه نسبة التشغيل عن حد نسبة التشغيل.
يجب عليك تقديم تذكرة في غضون ثلاثين (30) يومًا من التاريخ الذي حدثت فيه حالة عدم التوفر.
يجب أن تتضمن التذكرة (i) "مطالبة SLA" كموضوع للتذكرة؛ (ii) التواريخ والأوقات الخاصة بعدم التوفر التي تطلب من أجلها الائتمان؛ و (iii) أي معلومات ذات صلة توثق الانقطاع المزعوم. ستؤدي عدم الامتثال لإجراءات طلب ائتمان الخدمة إلى سلب حقك في تلقي ائتمان الخدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان الخدمة، فسنجري تطبيق أي من تلك الاعتمادات خلال ستين (60) يومًا بعد أن يتم الموافقة على ائتمان الخدمة من قبلنا.
رصيد قدره عشرة في المائة (10%) من الرسوم النسبية المدفوعة من قبلك لخدمة المنصة المؤهلة لعقد مستوى الخدمة والتي تعاني من عدم التوفر خلال الشهر الميلادي الذي ينخفض فيه معدل التوفر عن حدود معدل التوفر.
يجب عليك تقديم تذكرة خلال ثلاثين (30) يومًا من تاريخ حدوث عدم التوفر.
يجب أن تتضمن التذكرة (i) „مطالبة SLA“ كموضوع للتذكرة؛ (ii) التواريخ والأوقات التي حدث فيها عدم التوفر الذي تطلب فيه الائتمان؛ و (iii) أي معلومات ذات صلة توثق الانقطاع المُطالب. إن عدم الامتثال لهذه الإجراءات الخاصة بطلبات ائتمان الخدمة سيفقدك حقك في تلقي ائتمان الخدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان الخدمة، فسوف نقوم بتطبيق أي من هذه الاعتمادات خلال ستون (60) يومًا بعد الموافقة عليها من قبلنا.
ائتمان بنسبة خمسة في المئة (5%) من رسوم النسبية المدفوعة للخدمة المؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة ذات الصلة خلال الشهر التقويمي الذي ينخفض فيه نسبة التوافر الشهري عن عتبة نسبة التوافر الشهري لتلك الخدمة المؤهلة. لن تتجاوز رموز الخدمة للخدمة المؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة خمسين في المئة (50%) من الرسوم المستحقة مقابل الخدمة المؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة في شهر واحد. لن يتم ترحيل رموز الخدمة التي كانت ستتوفر لولا هذا القيد إلى فترة فواتير مستقبلية.
لطلب رصيد خدمة، يجب عليك إشعار مدير حسابك كتابياً عبر البريد الإلكتروني خلال ثلاثين (30) يوماً من الوقت الذي تصبح فيه مؤهلاً للحصول على رصيد خدمة، مع تقديم نسخة من الإشعار إلى support@sparkpost.com.
يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني (ط) "مطالبة SLA" كموضوع للبريد الإلكتروني؛ (ii) التواريخ والأوقات التي كانت فيها الخدمة غير متاحة والتي تطلب من أجلها الرصيد؛ و (iii) أي معلومات قابلة للتطبيق توثق الانقطاع المدعى.
إذا حددنا أنك مؤهل للحصول على رصيد خدمة، فسنقوم بتطبيق أي من هذه الأرصدة في غضون ستين (60) يوماً بعد الموافقة على رصيد الخدمة من قبلنا.
كل ثلاثين (30) دقيقة من عدم التوفر تعادل خمسة في المئة (5%) من الرسوم المستحقة مقابل الخدمة المؤهلة لعقد مستوى الخدمة المتأثرة بعدم التوفر، شريطة أن لا يتجاوز الحد الأقصى للإعتمادات الخدمية المجمعة التي يمكن تطبيقها لأي فترة فواتير 100% من الرسوم المستحقة خلال تلك الفترة. الإعتمادات الخدمية التي قد تكون متاحة ولكن بسبب هذا الحد لن تُحمل إلى فترة فواتير مستقبلية.
يجب عليك إبلاغ مدير الحساب الخاص بك للاستفسار عن أهليتك للحصول على أي قسائم خدمة.
ستظهر أي قسائم خدمة مستحقة كخصم من المبلغ المستحق عليك في الفاتورة لفترة الفاتورة التي تتعلق بها قسائم الخدمة، أو في أي فاتورة مستقبلية تصدرها لنا بموجب الاتفاقية، مع توضيح واضح لفترة الفاتورة التي تتعلق بها قسائم الخدمة. سيتم رد أي قسائم خدمة مستحقة لك عن آخر شهر من العقد من قبلنا.
سيتم إضافة يوم واحد (1) من الخدمة الإضافية المؤهلة لـ SLA إلى نهاية دورة الفوترة عن كل 0.1% أقل من نسبة وقت التشغيل المحددة للخدمة المرئية المعنية.
لطلب ائتمان الخدمة، يجب عليك إبلاغ مدير الحساب الخاص بك كتابةً عبر البريد الإلكتروني خلال ثلاثين (30) يومًا من الوقت الذي تصبح فيه مؤهلاً للحصول على ائتمان الخدمة، مع توفير نسخة من الإشعار إلى support@24sessions.com.
يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني (i) “مطالبة SLA” كموضوع للبريد الإلكتروني؛ (ii) تواريخ وأوقات عدم التوافر التي تطلب بموجبها الائتمان؛ و (iii) أي معلومات ذات صلة توثق انقطاع الخدمة المدعى.
عدم التوفر كما يلي:
99.89% - 99.80% يساوي 15% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
99.79% - 99.70% يساوي 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
أقل من 99.70% يساوي 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC). إجمالي التكاليف العادية
يتحمل بشكل متكرر (دوريًا، عمومًا شهريًا)،
بغض النظر عن استخدام خدمة مؤهلة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي التكلفة الشهرية المتكررة (“MRC”).
الوقت لإصلاح (TTR) للأرقام ذات التكلفة المميزة أو الأرقام المشتركة كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يساوي 10% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>6 و ≤8 ساعات يساوي 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>8 و ≤10 ساعات يساوي 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>10 ساعات يساوي 40% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC).
الوقت لإصلاح (TTR) لجميع الأرقام الأخرى كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يساوي 1% من متوسط رسوم المكالمات؛
>6 و ≤8 ساعات يساوي 2% من متوسط رسوم المكالمات؛
>8 و ≤10 ساعات يساوي 3% من متوسط رسوم المكالمات؛
>10 ساعات يساوي 4% من متوسط رسوم المكالمات.
متوسط رسوم المكالمات هو متوسط الرسوم المفوترة في آخر ثلاثة
أشهر قبل الحدث.
في أي حال، لا ينبغي أن تتجاوز ائتمانات الخدمة في أي سنة معينة €5,000. لن يتم ترحيل ائتمانات الخدمة التي ستكون متاحة ولكن بسبب هذه القيود إلى فترة فواتير مستقبلية.
يتم قياس TTR بشكل نهائي بواسطة نظام إدارة الأعطال ("FMS"). يبدأ FMS عندما تقوم بالإبلاغ عن فشل في الامتثال وفقًا لهذه الاتفاقية SLA ويتم فتح تقرير من قبلنا. ينتهي TTR عندما نقوم بحل المشكلة ونغلق التقرير. سنحاول إبلاغك عندما يتم حل الفشل. إذا لم يتم إصلاح الخدمة المؤهلة وفقًا للاتفاقية SLA في غضون TTR (باستثناء مشكلات الشبكة الخارجية)، يمكنك تقديم طلب للحصول على رصيد خدمة.
يجب عليك الإبلاغ عن أخطاء الخدمات المؤهلة وفقًا للاتفاقية SLA كتابةً إلى مدير حسابك، مشيرًا إلى الأسباب خلال ثلاثين (30) يومًا من نهاية فترة القياس المعمول بها أو من الحدث ذي الصلة من TTR، أيهما ينطبق. يجب أن يحدد تقريرك بوضوح أنك تطلب رصيد الخدمة.
إذا حددنا أنك مؤهل للحصول على رصيد خدمة، فسوف نطبق أي رصيد خدمة خلال الستين (60) يومًا بعد الموافقة عليه من قبلنا.
عدم التوفر كما يلي:
99.89% - 99.80% تعادل 15% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC);
99.79% - 99.70% تعادل 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC);
أقل من 99.70% تعادل 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC). إجمالي التكاليف العادية
التي تتحمل بشكل متكرر (دوريًا، عمومًا شهريًا)،
بغض النظر عن استخدام خدمة مؤهلة لمستوى الخدمة هي التكلفة الشهرية المتكررة (“MRC”).
وقت الإصلاح (TTR) لأرقام Premium Rate أو Shared Cost كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات تعادل 10% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC);
>6 و ≤8 ساعات تعادل 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC);
>8 و ≤10 ساعات تعادل 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC);
>10 ساعات تعادل 40% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC).
وقت الإصلاح (TTR) لجميع الأرقام الأخرى كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات تعادل 1% من متوسط رسوم المكالمات;
>6 و ≤8 ساعات تعادل 2% من متوسط رسوم المكالمات;
>8 و ≤10 ساعات تعادل 3% من متوسط رسوم المكالمات;
>10 ساعات تعادل 4% من متوسط رسوم المكالمات.
متوسط رسوم المكالمات هو متوسط الرسوم المفوترة في آخر ثلاثة
أشهر قبل الحدث.
في أي حال من الأحوال، لا يجوز أن تتجاوز رصيد الخدمة في أي سنة معينة €5,000. لن يتم ترحيل أرصدة الخدمة التي يمكن أن تتوفر ولكن بسبب هذا التقييد إلى فترة الفوترة المستقبلية.
يتم قياس زمن الاستجابة الفعلي (TTR) بشكل نهائي من خلال نظام إدارة الأعطال ("FMS"). يبدأ نظام إدارة الأعطال عندما تبلغ عن فشل في الامتثال وفقًا لهذه الاتفاقية (SLA) ويتم فتح تقرير من جانبنا. ينتهي زمن الاستجابة الفعلي عندما نحل المشكلة ونغلق التقرير. سنحاول إبلاغك عند حل الفشل. إذا لم يتم إصلاح الخدمة المؤهلة بموجب الاتفاقية (SLA) خلال زمن الاستجابة الفعلي (باستثناء المشكلات خارج الشبكة)، يمكنك تقديم طلب للحصول على رصيد خدمة.
يجب عليك الإبلاغ عن أعطال الخدمة المؤهلة بموجب الاتفاقية (SLA) كتابةً إلى مدير حسابك، مشيرًا إلى الأسباب خلال ثلاثين (30) يومًا من انتهاء فترة القياس المعمول بها أو من الحدث ذي الصلة لزمن الاستجابة الفعلي، أيهما ينطبق. يجب أن يحدد تقريرك بوضوح أنك تطلب رصيد خدمة.
إذا قررنا أن لديك الحق في الحصول على رصيد خدمة، فسنجري أي من هذه الأرصدة خلال ستين (60) يومًا بعد الموافقة على رصيد الخدمة من جانبنا.
عدم التوافر كما يلي:
99.89% - 99.80% يعادل 15% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
99.79% - 99.70% يعادل 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
أقل من 99.70% يعادل 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC). إجمالي التكاليف العادية
التي تتحمل بشكل متكرر (دوريًا، عادةً شهريًا)،
بغض النظر عن استخدام خدمة مؤهلة بموجب SLA هو التكلفة الشهرية المتكررة (“MRC”).
وقت الإصلاح (TTR) للأرقام ذات التكلفة المميزة أو الأرقام المشتركة كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يعادل 10% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>6 و ≤8 ساعات يعادل 20% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>8 و ≤10 ساعات يعادل 30% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC)؛
>10 ساعات يعادل 40% من التكلفة الشهرية المتكررة السنوية (MRC).
وقت الإصلاح (TTR) لجميع الأرقام الأخرى كما يلي:
>4 و ≤6 ساعات يعادل 1% من متوسط تكاليف المكالمات؛
>6 و ≤8 ساعات يعادل 2% من متوسط تكاليف المكالمات؛
>8 و ≤10 ساعات يعادل 3% من متوسط تكاليف المكالمات؛
>10 ساعات يعادل 4% من متوسط تكاليف المكالمات.
متوسط تكاليف المكالمات هو متوسط تكاليف المكالمات المفوَّتة في الأشهر الثلاثة الأخيرة
قبل الحدث.
في أي حالة لن تتجاوز الائتمان الخدمي في أي سنة معينة 5,000 يورو. لن يتم ترحيل أرصدة الخدمة التي ستكون متاحة ولكن بسبب هذا الحد إلى فترة فوترة مستقبلية.
يتم قياس الوقت المستغرق للإصلاح (TTR) بشكل نهائي من قبل نظام إدارة الأعطال لدى تل سيرف (“FMS”). يبدأ نظام إدارة الأعطال عندما تبلغ عن فشل في الامتثال وفقًا لهذه الاتفاقية، ويتم فتح تقرير من قبلنا. ينتهي الوقت المستغرق للإصلاح عندما نقوم بحل المشكلة ونغلق التقرير. سنبذل جهدًا لتنبيهك عندما يتم حل الفشل. إذا لم يتم إصلاح خدمة تل سيرف خلال وقت الإصلاح (باستثناء المشكلات غير المتصلة بالشبكة)، يمكنك تقديم طلب للحصول على ائتمان خدمة.
يجب عليك الإبلاغ فورًا عن حالات فشل الخدمة المؤهلة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) كتابيًا إلى مدير حسابك، مع الإشارة إلى الأسباب في غضون ثلاثين (30) يومًا من نهاية فترة القياس المعنية أو من الحدث ذي الصلة للوقت المستغرق للإصلاح، أيهما ينطبق. ينبغي أن يوضح تقريرك أنك تطلب ائتمان خدمة.
إذا قررنا أنك مؤهل للحصول على ائتمان خدمة، فسوف نطبق أي من هذه الاعتمادات خلال ستين (60) يومًا بعد أن تمت الموافقة على ائتمان الخدمة من قبلنا.
تُمنح أرصدة الخدمة حسب تقديرنا الخاص وفقط بعد تأكيدنا لطبيعة ودقة أي عدم توفر مزعوم. لن تؤهلك أرصدة الخدمة لاسترداد أو أي مدفوعات أخرى منا. لا يمكن نقل أرصدة الخدمة أو تطبيقها على أي حساب آخر وستتم إضافتها إلى أي رصيد مدفوع مسبقًا (أو إذا لم ينطبق ذلك، قد يتم إعداد رصيد مدفوع مسبقًا لك).
العلاج الوحيد. ما لم يُنص على خلاف ذلك صراحةً في الاتفاقية وإلى أقصى حد يسمح به القانون المعمول به، فإن العلاج الوحيد والحصري لك عن أي عدم توفر، أو عدم أداء، أو أي فشل آخر منا في تقديم كل خدمة مؤهلة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هو استلام رصيد خدمة (إذا كنت مؤهلاً) وفقًا لشروط الاتفاقية.
