Yoco 与 Bird 的合作如何使人工聊天减少了 42%，并改善了客户服务
4-6
同时处理聊天
42%
聊天自动解决
73
聊天的客户满意度评分
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我们看到了一个未来，在这个未来中，我们可以高效地扩展我们的客户运营，而无需将我们的人员规模或者增加我们的人员规模来与增长相匹配。
Yoco 自 2015 年推出以来迅速发展，于 2021 年宣布获得 8300 万美元的 C 轮融资，并每年处理超过 20 亿美元，拥有超过 350,000 名客户注册。他们的目标不仅是为企业家提供简单、高效的数字支付方式，还提供他们有效管理资金和业务所需的工具和见解。
然而，为了做到这一点，Yoco 的客户体验至关重要。这就是为什么当他们的实时聊天功能不符合标准时，他们转而使用 Bird。
以下是 Yoco 如何使用 eBird 改善客户服务，将人工聊天减少 42%，并在非洲保持其作为领先支付提供商的留存率。
寻找更好的全渠道体验
当Yoco在2020年决定转向一家大型传统CRM供应商为其客户服务软件时，他们很快意识到该实时聊天功能并不符合其品牌形象，也未提供他们所需的功能。
该聊天解决方案对Yoco的品牌来说显得过于“企业化”
聊天功能不允许用户启动会话并切换到WhatsApp，连接问题经常导致会话丢失。
客户支持很麻烦，需要商家填写表格并排队等待。
Yoco需要一个更好的解决方案。
“我想，这不可能是最好了吧，”Yoco的高级产品经理Simone Santiago说。“我们在寻找真正的全渠道集成——一种让客户无缝跨渠道移动却不会丢失上下文的旅程。我们知道那里一定有更好的解决方案。”
Santiago和她的团队开始寻找能够更好满足公司及其客户需求的解决方案。他们寻找的关键点是：
以客户为中心的工具 — 他们需要一个对客户简单易用的工具，从而减少对客户支持的需求。当他们确实需要客户支持时，这种体验也需要无缝——不需要表格或排队。
真正的全渠道体验 — Yoco希望能够提供在实时聊天中开始对话，然后移动到WhatsApp，同时在两个渠道中保持对话的能力。他们不想要另一个声称是“全渠道”的解决方案，而是提供多个渠道却有分开的会话。
迭代和增长的明确路径 — 作为一家快速发展的公司，Yoco需要一个能够提供灵活性的解决方案。特别是，Santiago想要一个可以轻松扩大其客户运营功能的平台，而不会损害客户体验。
Bird 如何满足需求——并超越预期
经过评估各种供应商，Yoco选择了Bird来统一他们的客户沟通。Bird不仅满足了他们作为以客户为中心的全渠道沟通工具所寻找的——Santiago和她的团队可以清楚地看到Bird如何帮助他们的公司进行规模扩展。
“我们看到了一个未来，我们可以有效地扩展我们的客户运营功能，而不需要扩大我们的人员数量或增加员工数量以匹配这种增长，”Santiago说。
Santiago和她的团队被Bird的产品所吸引，如Bird的Flow Builder，它使企业能够在提供数据驱动的个性化客户体验的同时扩大运营。此外，拖放功能提供了他们正在寻找的无代码解决方案。
“Bird凭借其无与伦比的定制和灵活性立即吸引了我们，”Yoco的高级系统专家Ian Heck说。 “不同于其他仅提供预制解决方案并迫使我们依赖他们进行开发的提供商，Bird使我们能够掌控我们的客户体验，并根据我们的确切规格对其进行定制。设计、构建和编辑我们自己的机器人体验、流程和通信的能力对我们来说是一个变革。”
这种定制化水平为Santiago和她的团队描绘了一个光明的未来。
“Bird提供了具有拖放功能的高度定制化机会。我知道我们可以创造出伟大的东西——如果我们能想到它，我们就能建造它。想象所有无尽的机会真是令人兴奋。”
“有了Bird，我们看到了一个未来，我们可以有效地扩展我们的客户运营功能，而不需要扩大我们的人员数量以匹配这种增长。”
— Simone Santiago, 高级产品经理, Yoco
Yoco 如何利用 Bird 将人工聊天减少 42%
因为 Bird 将每位客户视为合作关系，因此入职和实施是流程的关键部分。Santiago 和她的团队从一开始就感受到了这一点。
“这是我们经历过的最好的平台入职体验，”她说。“这真的感觉就像我们在与一个帮助我们共同构建的团队合作。”
从那里开始，Santiago 和她的团队立即开始使用 Bird。这是他们立即实施的一些功能，以减少电话、转移人工聊天并改善客户体验：
通过在线聊天和 WhatsApp 提供异步支持
作为 Yoco 客户选择的主要渠道，通过 WhatsApp 进行客户沟通非常重要。通过引入在线聊天和 WhatsApp 渠道的支持，Yoco 能够在保持客户偏好的同时节省时间，将电话转移到聊天和消息渠道上。现在，代理可以同时处理 4-6 个聊天，而不是一次只处理一个电话。
结果
在客户所在之处与他们接触，让 Yoco 能够提供无缝、会话式和以客户为中心的体验。通过提供 Live Chat 和 WhatsApp 支持，消除了客户被转接到其他电话或等待电话的体验，然后不得不重新解释你为什么打电话。通过连接渠道，客服代理会知道你在寻找什么，更好地解答你的问题。
“我们的客户现在可以在他们选择的渠道上与我们聊天，并在整个过程中无缝切换这些渠道，具体取决于他们在旅途中的位置或他们的偏好，”Santiago 说。“就像你在对话中接着之前的地方继续聊天一样，这就是我们想要创造的感觉。”
主动通知
在与 Bird 合作之前，Yoco 无法主动向商家发送通知或提醒，以防出现任何问题。这导致商家在已经感到沮丧和生气时联系 Yoco，从而导致不良的客户体验。借助 Bird，Yoco 现在可以在商家需要联系之前发送这些通知，让他们保持知情并减少可能导致沮丧的商家询问的可能性。
例如，当 Yoco 最近从其中一个交易服务中遇到停机时，他们能够使用 Bird 小部件向商家显示一条解释问题的消息。他们还能够通过他们的渠道迅速发送消息，向客户保证他们已经意识到技术问题并正在解决问题。
“我们能够给我们的客户一个提前通知，说出了问题，”高级系统专家 Ian Heck 说。“以前，我们无法做到这一点。我们不得不等商家打电话才能向他们提供该信息。因此，能够通过 Bird 渠道做到这一点对我们来说是一个巨大的成功。”
个性化自助服务旅程
作为引入更多基于消息的客户支持计划的一部分，Yoco 团队希望优先考虑自助服务，现场代理支持作为后备选项。为了个性化此过程，Yoco 利用 Bird 与其他系统（如其 CRM 销售队）集成的能力。
这使得 Yoco 能够为其商家提供更个性化的自助服务体验。例如，如果商家想知道他们的下一次付款是什么时候，Yoco 能够立即验证他们的身份，并告知他们所询问的具体日期。
结果？通过消息提供更好支持的能力导致客户支持电话显著减少。此外，现在有 42% 的询问由聊天机器人成功拦截，大大减少了需要与现场代理对话的 Yoco 用户数量。
未来是聊天
随着在非洲各地的大发展计划，Yoco 将继续寻找保持其平台以客户为中心的方法，同时扩大规模以满足其业务的不断增长的需求。像 Bird 这样的合作伙伴装备他们正是为了做到这一点。
“我们与 Bird 的希望是，企业能够创造个性化和引人入胜的体验，超越客户的期望，” Bird 的首席产品官 Asha Thurthi 说。“我们很高兴看到 Yoco 如何为他们的客户做到这一点，并期待帮助他们扩大规模以服务更多的企业家和小企业主。”
随着公司不断发展，Yoco 团队正在整合 Salesforce Marketing Cloud 和 WhatsApp 用于营销活动，例如商家重新互动的活动，并通过 Bird 的电子邮件和语言翻译功能扩展到新领土。
唯一不变的是对聊天通信的关注。看到迁移到 WhatsApp 和实时聊天的影响，Santiago 和她的团队相信，这才是未来。
“我认为这帮助我们与商家建立了更深层次的联系，因为我们在他们的所在地和他们对话，” Santiago 说。“实际上这是一条非常好的路径，在这种未来中，绝大多数人选择聊天作为与我们的第一联系点。”
关于 Yoco
Yoco 是一家总部位于南非的领先金融科技公司，专注于为小型企业提供支付解决方案。Yoco 成立于 2015 年，通过提供一系列服务，使小型企业能够轻松接受卡支付、管理财务并发展业务，迅速成为非洲金融科技市场的主要参与者。 他们在金融技术方面的创新方法有助于弥合传统银行和技术之间的差距，使非洲的小型企业能够在全球市场竞争。
About Bird
Bird 的使命是创造一个与企业沟通就像和朋友聊天一样简单的世界。我们为企业与客户之间的沟通提供支持——在任何渠道上，始终具备正确的背景，并覆盖全球各个角落。如果您曾经订购外卖、退回包裹、联系客户服务或请求登录代码，几乎可以保证您的互动是由 MessageBird 的技术提供支持的。
我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过客户首选的渠道——如 WhatsApp、Email、SMS、Voice、WeChat、Messenger、Instagram——简化对话，并构建强大而引人入胜的体验。MessageBird 的开箱即用功能和全渠道专业知识对知识型员工起到了促进作用，帮助他们立即提高生产力，提供构建出色营销活动、客户服务体验或自动化业务流程的工具。
总部位于阿姆斯特丹，Bird 为超过 29k+ 的客户处理超过 5 兆条信息、电话和电子邮件，这些客户包括：Google、Facebook 和 Uber，渠道包括 WhatsApp、Email、SMS 等。公司成立于 2011 年，我们发展为拥有超过 800 名员工的强大团队，他们代表了 55 多个国家的国籍，并且我们为成为一家“远程友好”的公司而感到自豪。
