公司

对于南非金融科技公司Yoco来说，一切都围绕客户体验展开。他们为企业提供了完整的支付生态系统——卡片机器、支付门户、财务管理工具——所有这些都是为了为小型和中型企业创造更具包容性的金融工具。

自2015年推出以来，Yoco迅速发展，在2021年宣布获得8300万美元的C轮融资，并每年处理超过20亿美元，注册客户超过350,000个。他们的目标不仅是为企业家提供简单、高效的数字支付工具，还有提供管理资金和业务所需的工具和洞察。

然而，要做到这一点，Yoco的客户体验至关重要。因此，当他们的实时聊天功能未能达到标准时，他们转向了Bird。
以下是Yoco如何使用eBird来改善客户服务，减少42%的人工聊天，并保持其作为非洲领先支付提供商的客户保留率。

寻找更好的全渠道体验

当Yoco在2020年决定转向一家大型传统CRM供应商用于他们的客户服务软件时，他们很快意识到实时聊天功能不符合他们的品牌形象，也未能提供他们所需的功能。

• 聊天解决方案对于Yoco的品牌而言看起来过于“企业化”

• 聊天不允许用户开始对话并切换到WhatsApp，连接问题常常导致对话丢失。

• 客户支持非常繁琐，要求商家填写表格并在队列中等待。

Yoco需要一个更好的解决方案。

“我想，这难道就只能这样吗，”Yoco的高级产品经理Simone Santiago说。“我们在寻找真正的全渠道整合——让客户能够无缝地在各个渠道之间移动而不失去上下文。我们知道必须有更好的解决方案。”

Santiago和她的团队开始寻找一种能够更好地满足公司和客户需求的解决方案。他们所寻找的关键要素是：

• 以客户为中心的工具——他们需要一个简单易用的工具，减少对客户支持的需求。当他们确实需要客户支持时，那种体验也需要无缝——没有表格或队列。

• 真正的全渠道体验——Yoco希望提供在实时聊天中开始对话的能力，然后转移到WhatsApp，并且在两个渠道之间保持对话的连续性。他们不希望拥有另一个声称是“全渠道”的解决方案，但实际上提供多个独立对话的渠道。

• 清晰的迭代和增长路径——作为一家快速发展的公司，Yoco需要能够提供灵活性的解决方案。尤其是，Santiago希望找到一个能够轻松扩展其客户运营功能而不影响客户体验的平台。 

Bird如何满足这些需求——甚至更多

在评估了多种供应商后，Yoco选择了Bird来统一他们的客户沟通。不仅Bird满足了他们作为以客户为中心的全渠道通讯工具的需求——Santiago和她的团队可以清晰地想象Bird如何帮助他们公司扩展。

“我们看到了一个未来，我们可以有效地扩展我们的客户运营作为一个功能，而无需增加我们的员工人数或提升员工数量以匹配这种增长，”Santiago说。

Santiago和她的团队被Bird的Flow Builder等产品所吸引，该产品使企业能够在提供数据驱动、个性化的客户体验的同时扩展业务。此外，拖放功能提供了他们正在寻找的无编码解决方案。

“我们立即被Bird吸引，因为它提供了无与伦比的自定义和灵活性，”Yoco的高级系统专家Ian Heck说。“与那些仅提供预构建解决方案并迫使我们依赖他们进行开发的其他供应商不同，Bird使我们能够掌控我们的客户体验，并按我们的确切规格建立它。设计、构建和编辑我们自己的机器人体验、流程和沟通的能力，对我们来说是一个改变游戏规则的事情。”

这种高度的自定义为Santiago和她的团队描绘了一个美好的未来。

“Bird提供了高水平的自定义机会和拖放功能。我知道我们可以创造出一些伟大的东西——只要我们能够想到，就能够构建。想象所有无限的机会真让人兴奋。”

“借助Bird，我们看到了一个未来，我们可以有效地扩展我们的客户运营作为一个功能，而无需增加员工数量以匹配这种增长。”

— Simone Santiago，Yoco高级产品经理

Yoco如何使用Bird减少42%的人工聊天

因为Bird将每个客户视为合作伙伴，因此入职和实施是过程中的关键部分。Santiago和她的团队从一开始就感受到了这一点。

“这是我们经历过的最佳平台入职，”她说。“这确实让我们感觉像是与一个团队合作，他们在帮助我们共同构建。”

从那时起，Santiago和她的团队立即开始使用Bird。以下是他们立即实施的一些功能，以减少呼叫、减少人工聊天并改善客户体验：

通过实时聊天和WhatsApp进行的异步支持 

作为Yoco客户首选的主要渠道，使WhatsApp在客户沟通中占据最前沿至关重要。通过引入实时聊天和WhatsApp渠道的支持，Yoco在跟上客户偏好的同时，减少通过聊天和消息渠道拨打电话所浪费的时间。现在，代理商可以同时处理4-6个聊天，而不必只接一个电话。

结果

在客户所在的地方提供服务使Yoco能够提供无缝、对话式和以客户为中心的体验。通过提供实时聊天和WhatsApp支持，消除了客户被转接到另一通电话或等待通话的体验，之后又必须重新解释他们呼叫的原因。通过连接的渠道，代理商将知道您要找什么，更能有效回答您的问题。

“我们的客户现在可以在他们选择的渠道上与我们聊天，并在整个过程中无缝切换这些渠道，具体取决于他们在旅程中的位置或偏好，”Santiago说。“就像您在您停止的地方重新开始对话一样，这正是我们想要创造的感觉。”

主动通知

在与Bird合作之前，Yoco无法主动向商家发送通知或警报，以防出现任何问题。这导致商家在已感到沮丧和生气的情况下联系我们，从而导致糟糕的客户体验。通过Bird，Yoco现在可以在商家需要联系之前发送这些通知，保持他们的商家知情，并减少可能导致沮丧的即将到来的商家询问的可能性。

例如，当Yoco最近体验到某项交易服务的停机时，他们能够使用Bird小部件向商家显示一条消息，解释该问题。他们还能够迅速通过他们的渠道发送消息，向客户保证他们意识到技术问题，并正在解决该问题。

“我们能够提前告知客户发生了什么问题，”Yoco的高级系统专家Ian Heck说。“之前，我们无法做到这一点。我们必须等待商家来电，才能告诉他们这些信息。所以，这对于我们来说是一个巨大的成功，能够通过Bird渠道做到这一点。”

个性化的自助服务旅程

作为引入更多基于消息的客户支持的计划的一部分，Yoco团队希望优先考虑自助服务，以实时代理支持作为备用选项。为了个性化这一过程，Yoco利用了Bird与其他系统（如其CRM（Salesforce））集成的能力。

这使Yoco能够为商家提供更个性化的自助服务旅程。例如，如果一位商家想知道他们的下一个支付日期，Yoco能够立即验证其身份并告知他们所询问的具体日期。

结果？通过消息提供更好的支持使客户支持电话大幅下降。此外，42%的询问现在由聊天机器人成功减少，极大减少了需要与实时代理对话的Yoco用户数量。

未来是聊天

随着在非洲扩展的重大计划，Yoco将继续寻找方法，以确保其平台始终以客户为中心，同时扩大以满足业务日益增长的需求。像Bird这样的合作伙伴使他们能够做到这一点。

“我们希望与Bird合作，企业能够创造出超越客户期望的个性化和引人入胜的体验，”Bird的首席产品官Asha Thurthi说。“我们很高兴看到Yoco为其客户做到了这一点，并期待帮助他们扩展，以服务更多的企业家和小企业主。”

随着公司不断发展，Yoco团队正在集成Salesforce营销云和WhatsApp用于营销活动，例如商家重新参与活动，并利用Bird的电子邮件和语言翻译能力拓展到新市场。 

有一件事情不会改变，那就是专注于聊天沟通。Santiago和她的团队认为，看到转向WhatsApp和实时聊天的影响，这是未来。

“我认为这帮助我们与商家建立了更深的联系，因为我们在与他们所处的位置沟通，”Santiago说。“实际上这是一个非常好的轨迹，表明未来大多数人会选择聊天作为他们与我们的第一接触点。”

关于Yoco

Yoco是一家总部位于南非的领先金融科技公司，专注于为小型企业提供支付解决方案。成立于2015年，Yoco迅速成为非洲金融科技市场的主要参与者，提供一系列服务，使小型企业轻松接受卡支付、管理财务和发展业务。 他们对金融科技的创新方法正在帮助弥合传统银行和科技之间的差距，使非洲的小型企业能够在全球市场上竞争。

关于Bird

Bird的使命是创造一个与企业沟通像与朋友交谈一样简单的世界。我们在任何渠道之间为企业和客户之间的沟通提供动力，总是拥有正确的上下文，并覆盖全球每个角落。如果您曾经订购外卖、退还包裹、联系客户服务或请求登录代码，几乎可以肯定您的互动是由MessageBird的技术提供支持的。

我们的平台、应用程序和API帮助企业通过客户首选的渠道（如WhatsApp、电子邮件、SMS、语音、微信、Messenger、Instagram）简化对话，并构建强大而吸引人的体验。MessageBird的开箱即用功能和全渠道专业知识为知识工作者提供支持，并帮助他们立即提高生产力，具备构建出色的营销活动、客户服务体验或自动化业务流程的工具。

Bird总部位于阿姆斯特丹，为超过29,000个客户（如Google、Facebook和Uber）处理超过5万亿条消息、通话和电子邮件，包括WhatsApp、电子邮件、短信等多种渠道。自2011年成立以来，我们已经发展成为800多名员工的强大团队，代表超过55个国籍，我们自豪地成为“远程友好”公司。