Urbanic通过WhatsApp将客户支持查询减少了30%
99%
实时通知的交付率
30%
提高正面的客户互动
30%
由于主动的沟通流程，减少了入境咨询
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这家受欢迎的零售品牌能够改善跨渠道的顾客体验，并实施实时订单通知。
Challenge
女性服装市场竞争激烈，对Urbanic来说尤其重要的是通过卓越的客户服务来与众不同——他们正在快速增长，想要提供顶级体验。然而，他们仅通过移动应用程序销售，难以将自身系统与第三方渠道连接。Urbanic在沟通中遇到了几个关键障碍。
客户体验是支离破碎的。 在WhatsApp、电子邮件、SMS和应用内聊天等不同平台之间切换变得越来越困难，各频道之间的对话未能同步。
客户没有收到及时更新。 他们想发送实时订单通知，但在试图在购买后迅速准确地向客户发送更新时遇到了持续的障碍，包括低送达率。
其他供应商证明过于复杂且技术性强。 Urbanic缺乏支持复杂集成的技术资源。客户成功团队发现他们需要不断寻求供应商支持，以处理看似简单的请求。
所有这些都使得Urbanic难以提供他们所追求的无缝在线购物体验——因此，客户体验主管Krishna Gautam和总经理Ashutosh Sharma开始寻找优化客户沟通的全渠道解决方案。他们需要一个易于使用的解决方案，而不需要大量技术带宽，并希望更多地掌控自己各个渠道。
Solution
Urbanic的最终目标是将多个渠道整合在一个平台下。经过评估几个解决方案，他们选择了Bird，因为它的用户友好界面以及能够在单一控制台中查看每个渠道的能力。Krishna和Ashutosh决定采用分阶段的方法，从最受欢迎的渠道开始：WhatsApp。
通过WhatsApp发送订单通知
Urbanic正在积极寻找改进购买确认和实时发货通知的方法。通过Bird的WhatsApp API，他们能够快速轻松地实施自动化提醒，简化了整个订单处理过程。
“有了Bird，我们现在可以在数小时而不是数天内设置WhatsApp通讯流程。”
Krishna Gautam, Urbanic客户体验负责人
实施 NPS 调查以简化客户反馈
Urbanic团队还希望收集更多的客户反馈，但他们的技术团队从来没有足够的带宽在他们自己的软件中构建NPS调查。通过使用WhatsApp，他们能够轻松地在新购买后触发的对话中进行NPS调查。这为他们节省了数千的内部资源和系统成本。
提高客户参与度和响应率
在优化体验之前，Urbanic的平均客户响应率徘徊在40%左右。当他们实施这些新的WhatsApp流程时，他们能够与客户进行真正的双向对话。更重要的是，他们还能够确保高的交付率，以便他们的通知能够实际收到。
结果
Urbanic 现在所有实时订单通知的送达率达到 98-99% —— 更好的送达率带来了更好的参与度。感谢 WhatsApp，客户的回复率现在达到了 70%，代表积极客户互动提升了 30%。反过来，这些对客户沟通的重大改进使 Urbanic 的客户咨询减少了 30%，尤其是在运输问题上。
最后，Urbanic 在 WhatsApp NPS 调查中达到了 8% 的回复率，这是团队全新的举措。他们之前在通过电子邮件的 CSAT 调查中通常看到 3% 的回复率，因此对这些初期的 NPS 结果感到非常满意。总体而言，Urbanic 获得了在单一控制台内查看他们不同渠道的对话的能力。感谢这些 WhatsApp 的成果，他们现在正在优化他们的聊天机器人、短信和电子邮件渠道。
“我们最喜欢 Bird 的一点是构建会话流程的简单性。我们曾在使用其他平台时遇到重大问题，特别是当我们需要创建任何特定流程时 —— 即使是简单流程 —— 需要与我们系统集成。”
Ashutosh Sharma, Urbanic 总经理
“我们主动向客户沟通重要订单和交付信息的能力使我们将客户支持工单减少了 30%。现在，我们的客户更满意，我们的支持代理也有了更大的能力。这一切都得益于 Bird。”
Krishna Gautam, Urbanic 客户体验主管
