Urbanic通过WhatsApp将客户支持查询减少了30%
99%
实时通知的交付率
30%
提高正面的客户互动
30%
由于主动的沟通流程，减少了入境咨询
Business in a box.
探索我们的解决方案。
与我们的销售团队交谈
这家受欢迎的零售品牌能够改善跨渠道的顾客体验，并实施实时订单通知。
Challenge
女性服装市场竞争激烈，对Urbanic来说尤其重要的是通过卓越的客户服务来与众不同——他们正在快速增长，想要提供顶级体验。然而，他们仅通过移动应用程序销售，难以将自身系统与第三方渠道连接。Urbanic在沟通中遇到了几个关键障碍。
客户体验是支离破碎的。 在WhatsApp、电子邮件、SMS和应用内聊天等不同平台之间切换变得越来越困难，各频道之间的对话未能同步。
客户没有收到及时更新。 他们想发送实时订单通知，但在试图在购买后迅速准确地向客户发送更新时遇到了持续的障碍，包括低送达率。
其他供应商证明过于复杂且技术性强。 Urbanic缺乏支持复杂集成的技术资源。客户成功团队发现他们需要不断寻求供应商支持，以处理看似简单的请求。
所有这些都使得Urbanic难以提供他们所追求的无缝在线购物体验——因此，客户体验主管Krishna Gautam和总经理Ashutosh Sharma开始寻找优化客户沟通的全渠道解决方案。他们需要一个易于使用的解决方案，而不需要大量技术带宽，并希望更多地掌控自己各个渠道。
Solution
Urbanic的最终目标是将多个渠道整合在一个平台下。在评估了多个解决方案后，他们选择了Bird，因为它的用户友好界面和能够在单一控制台中查看每个渠道的能力。Krishna和Ashutosh决定采用分阶段的方法，首先从最受欢迎的渠道开始：WhatsApp。
通过WhatsApp发送订单通知
Urbanic一直在积极寻找一种方法来改进购买确认和实时发货通知。利用Bird的WhatsApp API，他们能够快速且轻松地实现自动警报，简化了他们整个订购流程。
“通过Bird，我们现在可以在几小时内设置WhatsApp通信流程，而不是几天。”
Krishna Gautam, Urbanic客户体验总监
实施 NPS 调查以简化客户反馈
Urbanic团队还希望收集更多的客户反馈，但他们的技术团队从来没有足够的带宽在他们自己的软件中构建NPS调查。通过使用WhatsApp，他们能够轻松地在新购买后触发的对话中进行NPS调查。这为他们节省了数千的内部资源和系统成本。
提高客户参与度和响应率
在优化体验之前，Urbanic的平均客户响应率徘徊在40%左右。当他们实施这些新的WhatsApp流程时，他们能够与客户进行真正的双向对话。更重要的是，他们还能够确保高的交付率，以便他们的通知能够实际收到。
结果
Urbanic 现在所有实时订单通知的送达率达到 98-99% — 更好的送达带来更好的参与。得益于 WhatsApp，他们现在看到客户的回应率为 70%，相较以往客户互动度提升了30%。同时，这些显著的客户沟通改善使 Urbanic 的客户来电减少了 30%，尤其是关于运输问题的询问。
最后，Urbanic 在其 WhatsApp NPS 调查中取得了 8% 的响应率，这是团队的新举措。以前，他们通过电子邮件 CSAT 调查的响应率只有 3%，所以他们对这些早期的 NPS 结果感到非常兴奋。总体来说，Urbanic 现在能够在单一控制台上查看来自所有不同渠道的对话。得益于这些 WhatsApp 结果，他们现在正在优化其聊天机器人、SMS 和电子邮件渠道。
“我们最喜欢 Bird 的地方在于构建对话流程的简单性。每当我们需要创建任何特定流程——即便是简单的流程——需要与我们的系统集成时，与其他平台会遇到重大问题。”
Ashutosh Sharma, Urbanic 总经理
“我们能够主动向客户传达重要的订单和交付信息，使我们将客户支持票减少了 30%。现在，我们的客户更满意，我们的支持人员有了更多的精力。这一切都离不开 Bird。”
Krishna Gautam, Urbanic 客户体验主管
