公司

Urbanic 是一家于2019年1月成立的电子商务女性时尚公司，服务于印度、墨西哥和巴西的大市场。

挑战

女性服装市场竞争激烈，对于Urbanic来说，能够凭借卓越的客户服务与众不同是尤为重要的——他们快速增长，希望提供一流的体验。然而，他们仅通过移动应用程序销售产品，并且在将自己的系统与第三方渠道连接时遇到了困难。Urbanic在沟通中遇到了几个关键障碍。

• 客户体验不连贯。 同时处理WhatsApp、电子邮件、短信和应用内聊天等多个平台变得越来越困难，跨渠道的对话并没有同步。
  
  

• 客户未能及时收到更新。 他们希望发送实时订单通知，但在试图在购买后快速准确地向客户发送更新时遇到了持续的障碍，包括低交付率。
  
  

• 其他供应商复杂且技术性强。 Urbanic没有足够的技术资源来支持复杂的集成。客户成功团队发现自己经常需要供应商支持来处理看似简单的请求。

  
  

所有这些都使得Urbanic很难提供他们所努力提供的无缝在线购物体验——于是客户体验负责人Krishna Gautam和总经理Ashutosh Sharma开始寻找一种全渠道解决方案，以优化客户沟通。他们需要一种易于使用的解决方案，不需要过多的技术带宽，并希望对他们的多个渠道拥有更多的控制权。

解决方案

Urbanic的最终目标是将多个渠道整合在一个平台下。在评估了几种解决方案后，他们选择了Bird，因为其用户友好的界面以及能够在单一控制台中查看每个渠道。Krishna和Ashutosh决定采取分阶段的方法，首先从最受欢迎的渠道开始：WhatsApp。

通过WhatsApp发送订单通知

Urbanic正在积极寻找改善购买确认和实时发货通知的方法。通过 Bird的WhatsApp API，他们能够快速且轻松地实施自动警报，简化了整个订单过程。

“借助Bird，我们现在可以在几个小时内设置WhatsApp沟通流程，而不是几天。”

Krishna Gautam， Urbanic的客户体验负责人

‍实施NPS调查以简化客户反馈

Urbanic团队还希望收集更多客户反馈，但他们的技术团队从未有空余的带宽来在自己的软件中构建NPS调查。利用WhatsApp，他们能够轻松进行NPS调查，作为在新购买后触发的对话的一部分。这为他们节省了数千的内部资源和系统成本。

‍提高客户参与度和反馈率

在优化体验之前，Urbanic的平均客户反馈率大约为40%。在实施这些新的WhatsApp流程时，他们能够与客户进行真实的双向对话。更重要的是，他们也能够确保高交付率，以便客户能实际收到通知。

结果

Urbanic现在所有实时订单通知的交付率达到了98-99%——更好的交付意味着更好的参与度。多亏了WhatsApp，他们现在看到的客户回复率为70%，这代表了客户积极参与度提高了30%。反过来，这些显著改善的客户沟通使Urbanic的客户咨询量减少了30%，尤其是在发货问题方面。

‍最后，Urbanic在其WhatsApp NPS调查中取得了8%的反馈率，这是团队的新举措。他们习惯于在电子邮件中的CSAT调查中看到3%的反馈率，因此对这些早期的NPS结果感到非常兴奋。总体而言，Urbanic获得了在单一控制台中查看他们所有不同渠道对话的能力。得益于这些WhatsApp的结果，他们现在正在优化他们的聊天机器人、短信和电子邮件渠道。

“我们最喜欢Bird的一点是，它让建构对话流程变得如此简单。我们在与其他厂家整合特定流程（即使是简单的流程）时遇到过重大的问题。”

Ashutosh Sharma， Urbanic的总经理

“我们主动传达重要的订单和交货信息的能力使我们能够减少30%的客户支持工单。现在，我们的客户更满意，我们的支持人员也有了更多的精力。这在没有Bird的情况下是不可能实现的。”

Krishna Gautam， Urbanic的客户体验负责人