‍Ralali 是一个成立于 2013 年的印度尼西亚 B2B 市场，连接供应商与本地商家。

Ralali 的使命是开发和维持最佳的技术平台，以增强 B2B 贸易的采购供应链。拥有超过 22,000 家供应商和 150 万名商家在 Ralali 上进行购买，这家公司已经在实现该使命的道路上取得了良好的进展。

挑战

Ralali 的增长意味着有更多的商家和供应商咨询需要他们的客户支持团队关注。Ralali 仅通过电子邮件和电话处理支持请求。由此产生的反复沟通耗时较长，争议解决的等待时间也很长，通信渠道不协调。

此外，Ralali 仅通过电子邮件、短信或 Ralali 应用程序发送新订单、报价请求或新聊天的通知。SMS 的送达率较低，一些供应商没有查收他们的电子邮件。Ralali 还注意到，由于商家使用的低端智能手机延迟了推送通知的送达。

解决方案

Ralali 发现 Bird 可以帮助他们使用 WhatsApp 和 收件箱 来满足他们的客户支持需求：

• 收件箱 允许 Ralali 的代理在一个地方查看来自 WhatsApp 的消息，最小化错过支持请求的数量。

• Ralali 使用 WhatsApp 聊天机器人来解决重复的咨询，并配置了一个带有预定义答案的菜单，以回答常见问题。

• 通过收件箱，Ralali 建立了一个服务和 技术支持“热线”以解决争议。Ralali 的支持团队通过聊天更快地解决了入职困难和应用程序或交易错误。

效果

通过 WhatsApp 发送自动通知还帮助供应商增加销售和收款。

Ralali 使用 Flow Builder 在供应商旅程的不同阶段发送自动通知，以增加与商家的互动，并帮助他们 增加销售。例如，当供应商收到买家的新报价请求时，WhatsApp 通知可以加速他们对买家的回复。

此外，Ralali 通过 WhatsApp 设置了付款提醒，给供应商在购买后提供 2 到 3 天的宽限期来完成支付。这些 WhatsApp 提醒 减少了延迟付款。

结果

收件箱让 Ralali 改善了对供应商和商家咨询的首次响应时间（FRT）。在使用 Bird 之前，他们的平均 FRT 为 30 分钟。现在这个数字已降到 10 分钟以下，并且还在继续改善。此外，每位支持团队成员通过 WhatsApp 处理的支持请求数量是通过电子邮件的 10 倍。

Bird 的 WhatsApp 自动化和消息功能还帮助 Ralali 的小型支持团队高效为其平台上的 22,000 家供应商和 150 万名商家提供服务。

Ralali 的净推荐值（NPS）证明了这一效率。在 Ralali 实施 Bird 的时间里，其 NPS 从 6 上升到了 8.5。

“通过 WhatsApp 与我们互动的用户在 Ralali 增长得更快。支持团队处理的每一封电子邮件，他们可以回应十条 WhatsApp 消息。每位客户支持代理还可以看到其他代理正在处理的内容，从而减少支持冲突，提高代理的工作效率。”

伊尔万·苏里亚迪， Ralali 的首席技术官