Termin „marketing omnichannel” jest często używany i może być często źle rozumiany. Dlatego zanurzmy się głęboko w ten koncept i zbadamy jego podstawowe elementy, aby pomóc Ci zacząć.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejach i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości ścieżka zakupowa nie jest liniowa i nie odbywa się w izolowanych interakcjach.
Od poznawania twoich produktów, przez dokonywanie zakupów, po powracanie po więcej, twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia się, punkty kontaktowe i kanały.
Nieudane zrozumienie tego większego obrazu grozi utknięciem w nieskończonej pętli niewielkich optymalizacji ograniczonych przez granice każdego kanału. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, zbierają korzyści ze złożonych wyników w czasie.
Omnichannel marketing to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia wcześniejsze interakcje, preferencje klientów i bezproblemowo łączy doświadczenia między kanałami.
Omnichannel marketing, jeśli jest poprawnie zastosowany, przyniesie cuda dla twojego biznesu na całej ścieżce klienta, od generowania większej liczby potencjalnych klientów po zwiększenie konwersji i poprawę wskaźników utrzymania.
Termin „omnichannel marketing” jest jednak często nadużywany i może być błędnie rozumiany.
Więc, zanurzmy się głęboko w koncepcji i zbadamy jej fundamentalne składniki, aby pomóc ci rozpocząć.
Czym jest marketing omnichannel?
Marketing omnichannel to podejście do marketingu, w którym angażujesz i przekształcasz klientów na dowolnym kanale, który im odpowiada, zapewniając jednocześnie doświadczenie, które jest:
Spójne
Płynne
Spersonalizowane
…od pierwszego punktu kontaktu do ostatniego.
Kluczową cechą jest to, że cała podróż jest spójna pod względem treści, tonu i głosu, wraz z wszelkimi informacjami kontekstowymi na podstawie wcześniejszych interakcji z klientami.
Marketing omnichannel dostarcza usprawnione doświadczenie poprzez integrację danych klientów z różnych kanałów oraz narzędzi. Zintegrowane dane współpracują, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.
Na przykład, załóżmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie online. Mając wdrożony proces omnichannel, możesz wysyłać na czas wiadomości promujące ubezpieczenie laptopa w Twoim sklepie oraz powiązane produkty (takie jak torba czy stojak). Rezultat: ścieżka kontekstowego upsellu napędzana przez automatyzację i dane w czasie rzeczywistym. Ta precyzja to to, do czego dąży marketing omnichannel.
Czy marketing omnichannel jest tym samym co marketing wielokanałowy?
Omnichannel i multikanałowy marketing różnią się, mimo że dzielą kluczową cechę. Multikanałowy marketing odnosi się po prostu do marketingu dla klientów przy użyciu więcej niż jednego kanału. Omnichannel marketing idzie krok dalej w multikanałowym marketingu, zapewniając, że każdy kanał jest połączony, co skutkuje jednolitym doświadczeniem wszędzie. W tym sensie każdy omnichannel marketing jest multikanałowy, ale nie każde multikanałowe podejście jest omnichannel.
Oto kilka kluczowych różnic, które pomagają odróżnić te dwa:
Integracja kanałów — W multikanałowym marketingu wszystkie kanały zazwyczaj działają w swoich własnych silosach i mają swoje własne strategie angażowania klientów. Przy podejściu omnichannel wszystkie kanały, wraz z całym twoim stosem technologii marketingowej, muszą być zintegrowane. Ta interkoneksyjność tworzy ekosystem kanałów, który stawia klienta w centrum, pozwalając mu płynnie przemieszczać się przez ścieżkę zakupową.
Spójność — Celem multikanałowego podejścia nie jest oferowanie jednolitego doświadczenia, ale po prostu rzucenie szerszej sieci. W rezultacie doświadczenie czasami wydaje się niejednolite. Omnichannel marketing jednak skupia się na dostarczeniu jednolitego, spójnego doświadczenia wszędzie poprzez korzystanie z danych klienta i przestrzeganie tych samych wytycznych marki.
Priorytet — Multikanałowy marketing dąży do maksymalizacji liczby kanałów, które firma wykorzystuje do marketingu dla swoich klientów. Omnichannel marketing, w przeciwieństwie do tego, skupia się na strategicznym wykorzystaniu kanałów, które preferują twoi klienci, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Zwiększa Twoje wysiłki marketingowe, stawiając klientów w centrum, angażując ich tam, gdzie są.
3 statystyki, które pokazują, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze
Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznego zgrania całego zespołu marketingowego. Jednak korzyści są znacznie większe niż to, co oferuje jakiekolwiek podejście multichannel, w kategoriach doświadczenia użytkownika i zaangażowania — wszystko to ostatecznie skutkuje wyższymi przychodami. Oto kilka ciekawych statystyk marketingu omnichannel dotyczących jego skuteczności:
Wpływ reklamy poprawia się o 35%, gdy różne kanały marketingowe współpracują. Jest to możliwe tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel zbudowanemu wokół integracji. Płynna podróż, dostarczana od początku do końca przez różne kanały w wyniku tej łączności, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższej konwersji.
Klienci omnichannel wydają 10X więcej niż klienci korzystający wyłącznie z cyfrowych kanałów. Podejście wyłącznie cyfrowe do marketingu — nawet w dzisiejszych czasach — niekoniecznie przynosi najwyższy zwrot z inwestycji. Najlepszym podejściem jest znalezienie odpowiedniej równowagi między tradycyjnymi i cyfrowymi kanałami, które mają do dyspozycji Twoi klienci.
Firmy, które nie oferują klientom elastyczności zakupu ich produktów gdziekolwiek zechcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Zauważysz natychmiastowy pozytywny wpływ na rezultat finansowy swojej firmy, zwiększając liczbę kanałów, które Twoi klienci mogą wykorzystać do zakupu produktów.
Powyższe statystyki pokazują tylko ułamek ogromnego potencjału marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej dzięki odpowiednim procesom i narzędziom.
Co jest potrzebne do stworzenia udanej kampanii marketingowej wielokanałowej?
Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie się różnić w zależności od marki. To powiedziawszy, poniższe szerokie ramy, oparte na najlepszych praktykach, będą działać dla każdej firmy — wystarczy dostosować je do swoich wymagań:
Określ swój cel
Realizowanie kampanii bez jasnego celu biznesowego jest nieefektywnym wykorzystaniem zasobów i budżetu. W związku z tym zacznij od ustalenia przyczyny swojej kampanii omnichannel. Co zamierza osiągnąć?
Najpierw określ nadrzędny cel. Na przykład, może chodzić o zwiększenie liczby kwalifikowanych leadów marketingowych, czego nie udaje się osiągnąć przy użyciu istniejących kanałów.
Następnie określ swoje cele, nadając im liczbową wartość. To pozwoli Ci ocenić sukces kampanii i dokonać ewentualnych korekt. Upewnij się, że określony cel jest realistyczny na podstawie wcześniejszych danych wewnętrznych i standardów branżowych.
Określ kanały
Zastanów się: jakie będą najlepsze kanały do realizacji kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji Twoich klientów, ponieważ prawdziwe podejście omnichannel koncentruje się na kliencie.
Zanurz się w istniejące dane analityczne, które faworyzują pewne kanały nad innymi. Na przykład możesz odkryć, że WhatsApp działa o wiele lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania - ale nie widzisz tej samej liczby użytkowników w każdym kraju. Powinieneś również skorzystać z danych z badań rynku zewnętrznych, aby zidentyfikować kanały preferowane przez docelowych klientów. Na koniec stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów do użycia w kampanii omnichannel na podstawie swoich ustaleń.
Przygotuj stack technologiczny
Następnie upewnij się, że masz wszystkie narzędzia niezbędne do skutecznego stworzenia i wykonania kampanii marketingowej omnichannel. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii na wielu kanałach na dużą skalę ręcznie. W tym celu Twój stack technologiczny musi co najmniej zawierać:
Platformę danych klientów, aby wspierać kampanię i tworzyć spersonalizowane doświadczenia
Platformę marketingową, która pomaga tworzyć i realizować kampanię omnichannel na wielu zintegrowanych kanałach i narzędziach
Narzędzie do tworzenia interaktywnych i bogatych treści dostępnych na każdy kanał.
Setup analityki omnichannel, który pozwala śledzić wyniki kampanii na kanałach i umożliwia wiązanie ich z konwersjami.
Narzędzie do wzrostu liczby subskrybentów do pozyskiwania leadów poprzez reklamy, kody QR i formularze.
Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od kampanii i dostępnych zasobów. Jednak wymienione powyżej narzędzia są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii omnichannel.
Zaprojektuj kampanię
Stwórz kampanię marketingową omnichannel na podstawie swoich celów i wybranych kanałów. Aby to zrobić, najpierw zaplanuj ścieżkę klienta, tj. gdzie i jak kampania będzie prowadzić klienta. Rozbij to na konkretne kroki i opisz każdy punkt kontaktu z klientem oraz jego cel.
Następnie przygotuj treści, które zamierzasz użyć do angażowania klientów w kampanii omnichannel. Upewnij się, że każdy element treści przestrzega wytycznych marki — niezależnie od jego rodzaju i kanału, na którym będzie używany — aby stworzyć spójne wrażenia.
Pamiętaj także o dostosowaniu swojej treści do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle istotny, ponieważ zapewni, że kanały, które używasz, będą wspierać format, rozmiar i wymiary Twoich materiałów marketingowych.
Jak pomaga analityka marketingu omnichannel?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics to strategiczne podejście do wykorzystywania danych związanych z wydajnością twojej kampanii i zachowaniem klienta w celu ulepszenia inicjatyw omnichannel. Polega ono na zbieraniu danych z różnych źródeł — takich jak twoje narzędzie do zarządzania relacjami z klientem (CRM), oprogramowanie punktu sprzedaży (POS) oraz CDP — i analizowaniu ich, aby podejmować świadome decyzje dotyczące twoich kampanii.
Możesz odkryć mnóstwo informacji, korzystając z analiz omnichannel:
Najlepsze kanały do dotarcia do swoich klientów
Najlepsze typy treści do angażowania się z klientami
Kluczowe informacje o klientach w celu personalizacji ich doświadczeń
Kluczowe punkty styku z klientem, które prowadzą do konwersji
Produkty i usługi, które działają najlepiej
Te spostrzeżenia, gdy są wprowadzane w życie, znacząco zwiększają skuteczność twoich inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to osiągnąć:
Szukaj wzorców i formułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co ciągle się pojawia podczas analizy danych? Na przykład może być konkretny kanał, który jest często przypisywany do zaangażowania klientów. Albo odkryjesz, że większość klientów zazwyczaj dokonuje konwersji po określonej liczbie punktów styku. Wykorzystaj te wzorce, aby formułować swoje hipotezy dotyczące tego, co działa najlepiej dla twoich klientów.
Przetestuj swoje przeczucia — Przeprowadzaj testy A/B kampanii, aby sprawdzić, czy twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa czy nie. To dlatego, że hipoteza sformułowana na podstawie wstępnej analizy może być wynikiem odchyleń lub szczególnych przypadków. Podejmowanie dużych decyzji bez wcześniejszego aktywnego ich przetestowania może być szkodliwe dla skuteczności kampanii.
Płucz i powtarzaj — Preferencje i zachowania klientów nieustannie się zmieniają. W związku z tym bardzo ważne jest, aby stale analizować dane dotyczące marketingu omnichannel, szukając wzorców, które można wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.
Przykłady marketingu omnichannel
Istnieje niezliczona ilość przykładów marketingu omnichannel, które można próbować naśladować. Poniższe studia przypadków rzucają światło na niekończące się możliwości, jakie można osiągnąć dzięki odpowiedniemu twórczemu podejściu:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video wykorzystało kombinację treści społecznościowych i WhatsApp, aby promować trzeci sezon LOL: Last One Laughing. Z pomocą MessageBird firma zbudowała chatbot na WhatsApp, zaprogramowany do angażowania użytkowników w treści związane z LOL. Jej ostatecznym celem było stworzenie świadomości nowego sezonu i przekształcenie użytkowników w widzów programu. Niestandardowe linki click-to-chat i kody QR na kontach społecznościowych programu pomogły skierować użytkowników do chatbota.
Program pobił wszystkie wcześniejsze rekordy oglądalności — ogromny sukces dzięki kampanii chatbota omnichannel. Ogromny sukces nie wynikał tylko z wyboru kanałów, ale także z ich pełnej integracji. To pomogło stworzyć płynne doświadczenie, które zaangażowało ponad 70 000 osób, które weszły w interakcję z chatbotem.
2. Matahari
Matahari, indonezyjski gigant handlu detalicznego, rozszerzył swój miks kanałów, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo zmagała się z niskimi wskaźnikami dostarczalności SMS-ów i e-maili i potrzebowała nowego sposobu na zaangażowanie swoich klientów.
Matahari wykorzystał WhatsApp API od MessageBird, aby prowadzić kampanie promocyjne, które przyniosły imponujące wyniki. Marka z powodzeniem wysłała ponad 15 milionów wiadomości i osiągnęła wskaźnik dostarczalności na poziomie 98%. W rezultacie zanotowała zdumiewający wskaźnik konwersji wynoszący 6,5% (2,5 razy wyższy niż standard branżowy). Kluczowy wniosek: marketinguj do klientów tam, gdzie są, a reszta sama się ułoży!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea wykorzystało powiadomienia push, aby stworzyć i utrzymać świadomość marki w świadomości klientów. Jej klienci otrzymują najnowsze aktualizacje produktów, oferty promocyjne i przypomnienia o porzuconych koszykach poprzez alerty z aplikacji mobilnej Maud.
Maud łączy te powiadomienia z SMS-ami i e-mailami, aby poszerzyć zasięg i zmaksymalizować swoje ROI. Od momentu wdrożenia tej strategii w 2016 roku Maud’s Coffee & Tea otrzymało ponad 20 000 zamówień tylko z powiadomień push. To studium przypadku jest kolejną lekcją na temat tego, dlaczego ważne jest spotkanie z klientami tam, gdzie są — zamiast zwabiania ich gdzie indziej.
Jakie trendy czekają na omnichannel marketing w przyszłości?
Krajobraz omnichannel nadal się zmienia, gdy technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe ewoluują. Oto kilka najważniejszych trendów marketingowych omnichannel, których można się spodziewać w nadchodzących dniach:
1. Pożegnaj się z ciasteczkami stron trzecich
Przez lata firmy polegały na ciasteczkach stron trzecich, aby śledzić dane odwiedzających strony internetowe w celu poprawy wrażeń użytkowników i kierowania do nich spersonalizowanymi wiadomościami marketingowymi. Jednak to wkrótce się zmieni, ponieważ Google jest gotowy zabić ciasteczko strony trzeciej w Chrome.
Firmy, które polegały na danych zbieranych z ciasteczek stron trzecich, aby zasilać swoje kampanie marketingowe, muszą dostosować swoje strategie. I chociaż Google opóźniło swój plan wycofania się do 2024 roku, marketerzy muszą zacząć planować już teraz. Obejmuje to tworzenie procesów zbierania danych pierwszej strony poprzez proszenie użytkowników o podanie informacji samodzielnie.
2. Więcej zintegrowanych doświadczeń zostanie stworzonych w aplikacjach stron trzecich
Kanały medialne należące do firmy dają Ci większą kontrolę nad Twoimi inicjatywami marketingowymi, ale rozwijanie ich wymaga czasu i zasobów. Z tego powodu oczekuje się, że więcej firm będzie tworzyć zintegrowane doświadczenia klienta na ustalonych platformach stron trzecich, głównie aplikacjach do przesyłania wiadomości OTT i kanałach mediów społecznościowych.
Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, restauracja casualowa z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe do swojej strategii komunikacji marketingowej — wszystkie połączone za pomocą MessageBird Inbox.
3. Chatboty i AI staną się mądrzejsze
Chatboty były tradycyjnie używane do obsługi prostych zadań i rozmów opartych na regułach, prowadzonych za pomocą nagranych odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak to wkrótce się zmieni, gdy AI będzie się rozwijać.
Firmy wkrótce zaczną wykorzystywać te zaawansowane chatboty do obsługi złożonych zadań i głębokich rozmów, które zwykle wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, zyskają przewagę konkurencyjną, angażując więcej klientów na większą skalę.
Rozpocznij marketing omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę
Przejście całego marketingu na podejście omnichannel wymaga czasu. Ale zanim cokolwiek innego, potrzebujesz solidnej platformy marketingowej omnichannel, aby to wszystko wspierać. Platforma, o której mowa, powinna być w stanie obsługiwać wszystkie Twoje kanały marketingowe i zarządzać Twoimi kampaniami na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:
Zdolności do integracji — Platforma musi bezproblemowo integrować się z wszystkimi Twoimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.
Automatyzacja przepływu pracy — Powinna istnieć możliwość automatyzacji realizacji Twoich kampanii od początku do końca. Idealnie, powinieneś mieć możliwość tworzenia niestandardowych automatyzacji w oparciu o Twoje unikalne wymagania i przypadki użycia bez żadnej pomocy zewnętrznej.
Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i łatwo używać ich w różnych kanałach.
Ponadto będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą swoją strategię marketingową omnichannel. W MessageBird żyjemy i oddychamy wszelkimi aspektami omnichannel. Pomogliśmy wielu markom, takim jak Twoja, wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym najnowocześniejszym rozwiązaniom i wiedzy fachowej.
Gotowy, aby zrobić kolejny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!
