W zależności od strategii SMS messaging Twojej organizacji, przeszkody stojące na drodze do osiągnięcia celów dotyczących komunikacji i działalności mogą się różnić pod względem zasięgu i złożoności. Z naszego doświadczenia wynika, że oto najczęstsze oznaki, że Twój dostawca rozwiązań SMS może ograniczać Twój rozwój i generowanie przychodów zamiast je wspierać.

1. Twój dostawca nie aktywnie optymalizuje Twojego konta SMS

Wspaniały partner SMS to proaktywny partner SMS. W miarę jak kontynuujesz rozwijanie swojego biznesu i wkraczasz na różne rynki międzynarodowe, potrzebujesz kompetentnego dostawcy, któremu możesz zaufać, że dokona niezbędnych dostosowań na bieżąco. 

Na przykład w USA, gdy chcesz wdrożyć nowy przypadek użycia SMS, musi on najpierw zostać zarejestrowany. Po jego zarejestrowaniu to operatorzy decydują, ile wiadomości można wysłać. Proaktywny dostawca SMS współpracuje z operatorami, aby maksymalnie zwiększyć pojemność kampanii od razu. Niezainteresowani dostawcy stawiają szklany sufit, który blokuje wiadomości.

Krajowi dostawcy z USA, którzy nie są przyzwyczajeni do obsługi wielu międzynarodowych ruchów lub kont, mogą zignorować krajowe ograniczenia pojemności na całym Twoim koncie. Regulacje SMS poza USA działają zupełnie inaczej, co oznacza, że te ograniczenia pojemności są nieistotne za granicą. Jeśli pozostaną one bez zmian, Twoje wiadomości mogą być łatwo wstrzymywane.

Istnieje również temat rozwiązywania problemów technicznych. Dostawcy, którzy mocno polegają na pośrednikach zewnętrznych (więcej o tym za chwilę), zazwyczaj nie mają wglądu w dane dotyczące tego, czy wiadomości zostały dostarczone. Ponadto, jeśli potrzebujesz debugować zablokowane wiadomości, potrzebujesz dostawcy, który może dostarczyć dobre spostrzeżenia do zlokalizowania i rozwiązania problemów.

Wniosek: Upewnij się, że Twój partner SMS jest dynamicznym działającym.

Pytania, które należy sobie zadać:

• Czy mam wgląd w konfiguracje mojego konta w USA w porównaniu z międzynarodowym?

• Czy mam wgląd w moje zablokowane wiadomości?

• Kiedy mój dostawca ostatnio aktywnie rozwiązał problemy z zablokowanymi wiadomościami?

  
  

2. Twój dostawca nie może zapewnić ani zarejestrować potrzebnych numerów

W przewodniku, który niedawno napisaliśmy, ujawniliśmy, że 75% dorosłych chce wysyłać SMS-y lub używać aplikacji czatu, aby łączyć się ze swoimi ulubionymi firmami. Jednak jeśli Twój dostawca nie może zapewnić i zarejestrować odpowiednich numerów, ta szansa na budowanie relacji może być stracona.

Wdrażanie SMS nie jest tak proste, jak uzyskanie numeru telefonu i przesyłanie wiadomości do listy odbiorców. W zależności od kraju, pewne typy numerów są dozwolone, a inne nie. Na przykład w USA można używać 5- lub 6-cyfrowych dedykowanych numerów krótkich kodów lub 10-cyfrowego długiego kodu (10DLC), oferującego dodatkowe bezpieczeństwo i szybkość dostarczania.

Jeśli używasz tego samego numeru SMS w każdym kraju, w którym wysyłasz wiadomości, możesz nieumyślnie stworzyć nijakie doświadczenie klienta. Wiadomości marki wyglądają, jakby pochodziły z losowych numerów, lub w gorszym przypadku, Twoje wiadomości mogą zostać zablokowane z powodu niedozwolonego numeru. 

Powtórz to w różnych krajach bez odpowiedniego raportowania, a Twoja marka szybko straci zaufanie konsumentów na całym świecie. Gdy to się stanie, wskaźniki konwersji spadną, co ogranicza zwrot z inwestycji w SMS.

Bez faulu, Twój dostawca musi być w stanie zapewnić Ci odpowiednie numery i zarejestrować je.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy używam najlepiej działającego typu numeru?

• Czy mój dostawca kiedykolwiek zgłaszał obawy dotyczące numerów?

• Czy Twój dostawca kiedykolwiek pytał Cię o przypadki użycia? 

• Do jakiego stopnia pomagają nawigować w tej złożoności?

  
  

3. Twój dostawca zawyża ceny lub ukrywa koszty

Spośród sygnałów ostrzegawczych poruszonych w tym artykule, żaden nie jest bardziej irytujący niż wykrycie lub podejrzewanie, że jesteś oszukiwany na kosztach SMS. Sądy na podstawie najnowszych danych Gartnera wskazują, że nie jest to mała kwota – 31% z szacowanych 4,5 biliona dolarów wydawanych na IT na całym świecie jest przeznaczone na usługi komunikacyjne. Twój budżet na SMS musi działać na Ciebie, a nie przeciwko Tobie.

Bezpośrednie koszty wysyłania wiadomości SMS różnią się znacznie w zależności od kraju lub regionu, więc odrobienie zadania domowego i uzyskanie wielu ofert od dostawców jest koniecznością. W USA wysłanie wiadomości kosztuje mniej niż dwa centy. Jednak ta sama wiadomość może kosztować ponad 20 centów w Indonezji. Pamiętaj: wiadomości niezgodne z przepisami będą blokowane, bez względu na cenę.

Istnieje również wiele ukrytych kosztów związanych z brakiem proaktywności dostawcy i zablokowanymi wiadomościami. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do:

• Kary i grzywny związane z niezgodnością lub naruszeniami regulacji

• Wolną dostawę wiadomości, która z czasem może prowadzić do utraty klientów

• Dodatkowe opłaty związane z miesięcznym zobowiązaniem do przesyłania wiadomości (np. używaj lub trać)

• Marketing hurtowych agregatorów dodaje koszty poprzez "szary rynek"

• Naruszenia danych lub problemy z bezpieczeństwem przez pośredników w łańcuchu dostaw

  
  

"Firmy agregatorów hurtowych zarabiają, będąc pośrednikami, którzy dostarczają Twoją wiadomość do konsumenta. Jedna wiadomość może być kupowana i sprzedawana wiele razy, więc nie jest rzadkością, aby w łańcuchu było sześć lub siedem osób. Jeśli pójdziesz tą drogą, nie ma gwarancji, że Twoja wiadomość zostanie w ogóle dostarczona, mimo że jest przedstawiana jako opcja oszczędzająca pieniądze."

—Harry Doyle, Szef sprzedaży Overlay, Bird

Dodatkowo, większość dostawców SMS nie ma ani nie kontroluje lokalnej łączności, więc muszą ją kupować od innych graczy. Ci dostawcy łączności dostosowują swoje ceny, aby zapewnić marżę zysku. W rezultacie dostawcy SMS często nie są w stanie działać na tej skali, która pozwoliłaby znacznie obniżyć ceny. Zamiast tego koszt ten jest przerzucany na klientów takich jak Ty.

Zanim zdecydujesz się podpisać lub pozostać z dostawcą SMS, przeprowadź swoją należytą staranność dotyczącą ogólnych kosztów.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca kiedykolwiek pomógł mi zoptymalizować lokalne koszty?

• Czy mój dostawca ma lokalne kontakty z operatorami?

• Czy mój dostawca ma przejrzystą, transakcyjną umowę?

  
  

4. Twój dostawca nie dostarcza ważnych metryk dostawczych SMS

Pytanie: Jeśli wiadomość SMS nie jest dostarczona do zamierzonego odbiorcy, ale Twój dostawca nie ujawnia tych informacji poprzez analizy, czy naprawdę możesz wiedzieć, jak się spisujesz?

Unfortunatnie, jest to bardziej powszechny scenariusz niż mogłoby się wydawać. Niektórzy dostawcy, jak Bird, dostarczają klientom wgląd w czasie rzeczywistym we wszystkie ich kluczowe metryki dostarczalności na poziomie sieciowym. Inni tego nie robią, co może prowadzić do powszechnego zamieszania i nierozwiązanych problemów z zablokowanymi wiadomościami.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS idą dalej niż dostarczanie surowych danych analitycznych i wspierają Cię:

• Raportowaniem w czasie rzeczywistym dla aktualizacji w czasie rzeczywistym na temat statusów dostarczania wiadomości

• Kompleksowymi raportami zawierającymi szczegółowe informacje, takie jak czas wysłania, czas dostarczenia, status i kody błędów dla nieudanych wiadomości

• Wyjaśnieniami kodów błędów, które pomagają w rozwiązywaniu technicznych problemów

• Danymi historycznymi, które pozwalają zobaczyć wcześniejsze dane wydajnościowe i analizować trendy 

• Potwierdzeniem dostawy, zapewniając dodatkową pewność co do pomyślnej dostawy wiadomości

Proaktywni dostawcy SMS powiadomią Cię, jeśli wystąpi duża rozbieżność w liczbach dostaw. Na przykład, ruch jednorazowych haseł (OTP) jest zazwyczaj śledzony przez interfejs API, co oznacza, że twój dostawca może zobaczyć backend dostawczy wskaźnik. Jeśli występują jakiekolwiek niespójności, mogą przyjrzeć się temu bliżej i pracować nad przywróceniem dostarczalności wiadomości.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mam wgląd w moje metryki dostaw?

• Jeśli poproszę mojego dostawcę o bardziej szczegółowe analizy, czy mogą je dostarczyć?

• Czy mój dostawca oferuje interfejs API do pobierania raportów w czasie rzeczywistym?
  
  

5. Twój dostawca nie ma wglądu w przepisy ani zgodność

Nawet bardziej niż techniczne problemy z numerami lub operatorami, brak wiedzy na temat zgodności z przepisami prawdopodobnie prowadzi do zablokowanych wiadomości, jeśli nie jesteś ostrożny. 

Kazdy kraj ma specyficzne przepisy i normy zgodności dotyczące wiadomości A2P. Przykłady dobrze znanych regulacji obejmują:

• Prywatność danych i wymogi zgody na zapis/wyrejestrowanie przez kraj

• Normy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (GDPR)

• Jakie numery i nazwy można używać jako ID nadawcy

• W jakich godzinach można wysyłać określone typy wiadomości

• Przepisy dotyczące cyberbezpieczeństwa i zarządzania ryzykiem w zakresie prywatności danych
  
  

Brak przestrzegania tych wytycznych z Twojej strony może prowadzić do nieudanych wysyłek wiadomości, grzywien, a nawet skutków prawnych. Gdy organizacja zyska reputację niezgodności, bardzo trudno jest się jej pozbyć w oczach regulatorów i operatorów.

Silny dostawca SMS zna się na wszystkim, co dotyczy zgodności z przepisami i ściśle przestrzega tych wytycznych, niezależnie od kraju, w którym działasz. Współpraca z nimi zapewnia utrzymanie nieprzerwanej usługi i unikanie ponoszenia grzywien lub innych kar.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy jestem zgodny z GDPR?

• Czy wiem, czy przestrzegam wszystkich obowiązujących lokalnych przepisów dotyczących danych?

• Czy jestem na bieżąco ze wszystkimi ostatnimi zmianami regulacyjnymi?

  
  

6. Twój dostawca jest lokalny, a Ty jesteś gotowy na rozszerzenie

Wybór właściwego dostawcy SMS dzisiaj oznacza skupienie uwagi na przyszłości i priorytetowe traktowanie skalowalności.

Twoje rozwiązanie SMS musi być w stanie obsłużyć przewidywany wzrost ilości wiadomości, który towarzyszy międzynarodowej ekspansji. Im bardziej rośnie Twoja docelowa grupa odbiorców, tym bardziej musisz być komfortowy z jednoczesnym wysyłaniem dużych ilości wiadomości. Dostawca, który pomoże Ci to zrealizować bez problemów z wydajnością lub opóźnień, jest wart swojej wagi w złocie.

Skalowalność i wspomniane wcześniej agregatory nie idą ze sobą w parze. Nawet jeśli myślisz, że oszczędzasz pieniądze z góry, współpraca z zaufanym operatorem zapewni, że problemy z dostarczalnością lub koszty nie wzrosną z czasem. Renomowany dostawca może również pomóc w zmniejszeniu skali w cichszych okresach, aby zapobiec dodawaniu niepotrzebnych wydatków do rachunku.

Aby być jasnym, nie mamy nic przeciwko lokalnym dostawcom SMS. Jednak rzeczywistość jest taka, że firmy szybko rozwijające się muszą ostatecznie rozszerzyć swoją obecność na arenie globalnej, co stawia na SMS ciężar kompatybilności. Trwanie z nimi może zwiększać koszt pozyskania klienta (CAC), kwotę, która może już przekraczać $300 na klienta w zależności od Twojej branży.

Utrzymanie spraw prostych i priorytetowe traktowanie jednego dostawcy dla wszystkich Twoich zintegrowanych potrzeb SMS to właściwy kierunek.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca może obsłużyć rosnącą ilość wiadomości?

• Czy mój dostawca ma możliwości geograficznej skalowalności i integracji?

• Czy mój dostawca ma również możliwości redundancji i przełączania awaryjnego?

• Czy mój dostawca oferuje automatyczne skalowanie, aby utrzymać niskie wydatki?

  
  

7. Twój dostawca nie oferuje możliwości wielokanałowych

Ostatni czerwony sygnał dotyczący dostawcy, na który należy zwrócić uwagę, to brak możliwości wielokanałowych SMS. To polega na przechowywaniu, kontynuowaniu i personalizowaniu wszystkich ważnych rozmów z klientami w jednej platformie. Twoje wątki SMS i MMS powinny znajdować się w tym samym miejscu co te na Facebooku, Instagramie, WhatsAppie i innych kanałach komunikacyjnych.

Pomimo zalet tego ustawienia, wiele organizacji na poziomie przedsiębiorstwa jest niechętnych do wprowadzenia tej zmiany. Osiągnięcie łączności API w pół tuzina lub więcej kanałów wymaga zaplanowania prac rozwojowych i czyszczenia danych. W zależności od wielkości i zasobów organizacji może to być trudne do przełknięcia.

Jednak najlepsi dostawcy rozwiązań SMS oferują interfejsy API, które są równie potężne, co łatwe w użyciu. Ci dostawcy, w tym Bird, dostarczają:

• Wsparcie dla wszystkich powszechnie używanych języków kodowania związanych z interfejsami API

• Wstrzykiwanie kodu w Twoje szablony wiadomości lub zautomatyzowane komunikaty

• Łączność z popularnymi aplikacjami CRM, takimi jak Salesforce i Zendesk

• Możliwość uruchomienia interfejsu API w ciągu godzin, a nie dni czy tygodni

• Dedykowane zespoły wsparcia, aby pomóc w rozwiązywaniu technicznych pytań
  
  

Przenoszenie interfejsu API jest znacznie mniej uciążliwe niż kiedyś dzięki odpowiedniej technologii i warto przenieść doświadczenie SMS z jednostki jednokanałowej do operacji wielokanałowej gotowej do globalnego rozszerzenia. 

Zadaj sobie te pytania:

• Czy łączność API mojego dostawcy jest łatwa do skonfigurowania?

• Czy moje kanały komunikacyjne i CRM łączą się z interfejsem API?

• Czy mój dostawca zapewni zasoby wsparcia podczas wdrożenia?