Leer hoe automatisering van klantenondersteuning uw bedrijf kan transformeren met chatbots, geautomatiseerde workflows en selfservicetools. Ontdek hoe u kosten kunt verlagen, responstijden kunt verbeteren en klanttevredenheid kunt verhogen zonder het menselijke aspect te verliezen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Meer dan 90% van de klanten is waarschijnlijk meer dan eens bij een bedrijf te kopen als het geweldige klantenservice biedt. Superieure klantondersteuning, gekoppeld aan een waardevol product, is de sleutel om concurrerend te blijven in de wereld van vandaag.
Dat gezegd hebbende, met de toenemende klantenverwachtingen, wordt het leveren van directe, ononderbroken ondersteuning een uitdaging. Een veelbelovende manier om uw klantenondersteuningsfunctie te optimaliseren, zonder meer personeel toe te voegen, is het introduceren van automatisering.
Het implementeren van automatisering voor klantenondersteuning zal resulteren in lagere overheadkosten, hogere productiviteit, en bovenal, verbeterde klanttevredenheid.
Wat is klantenondersteuning automatisering?
Klantenondersteuning automatiseren is het proces waarbij technologie wordt gebruikt om de betrokkenheid van menselijke agenten bij het verlenen van hulp aan klanten te verminderen. Dit type automatisering vertrouwt op bepaalde tools en technieken zoals chatbots, geautomatiseerde workflows en vooraf bepaalde reacties.
Het is niet de bedoeling dat automatisering live agenten volledig vervangt in het ondersteuningsproces. Het doel is om automatisch routinetaken uit te voeren en uw klanten in staat te stellen de meeste van hun problemen zelf op te lossen. Op die manier heeft uw ondersteunend personeel voldoende tijd om te zorgen voor urgentere en complexere problemen die een menselijke aanpak vereisen. Uw klanten zullen zich gelukkiger voelen terwijl uw teamleden productief blijven zonder op te branden. Iedereen wint!
Veelvoorkomende voorbeelden van klantenservice automatisering
Bedrijven hoeven niet alleen te vertrouwen op live agenten om met hun klanten te communiceren. In plaats daarvan kunnen ze chatbots inzetten.
Een chatbot is een systeem dat met klanten communiceert via conversational AI-technologie op verschillende communicatiekanalen, zoals berichtenapps, SMS en chatwidgets op websites. Ze helpen bedrijven direct te communiceren en de problemen van hun klanten op te lossen met behulp van automatische antwoorden.
Klanten kunnen onmiddellijk antwoorden krijgen op de meeste van hun vragen zonder ooit met een mens te hoeven communiceren. Moderne chatbots zijn slim genoeg om klantvragen te begrijpen en te reageren met een gepast automatisch antwoord.
Klanten verbinden met de juiste agenten
Chatbots kunnen niet altijd bevredigende antwoorden geven. Sommige tickets vereisen een meer praktische aanpak van klantenserviceagenten. Bedrijven gebruiken flows om deze tickets automatisch te routeren of toe te wijzen aan beschikbare ondersteunend personeel. Op die manier hoeven agenten zichzelf niet handmatig aan de tickets toe te wijzen, waardoor het proces efficiënter wordt en de responstijden worden verkort.
Deze flows kunnen ook zo worden geconfigureerd dat bepaalde tickets worden toegewezen aan agenten die de expertise hebben die nodig is om ze in één keer op te lossen. Bekend als "vaardigheidsgerichte" routering, voorkomt het dat bedrijven hun klanten met de verkeerde agenten of afdelingen verbinden, wat tijd bespaart. Bijvoorbeeld, als een klant hulp nodig heeft bij het oplossen van softwareproblemen, verbindt vaardigheidsgerichte routering hen met een ondersteuningsmedewerker die technische expertise heeft in die specifieke software.
Het automatiseren van vervelende taken
Zonder of met weinig automatisering moeten agenten elke maand kostbare uren besteden aan saaie, repetitieve taken. Daardoor dalen hun productiviteitsniveaus. Uiteindelijk is het de klant die lijdt.
Dit probleem kan worden opgelost met workflowautomatisering — een uitvoering van taken op basis van bepaalde voorwaarden en gebeurtenissen. Zo kan er bijvoorbeeld automatisch een klanttevredenheidsonderzoek worden gestuurd nadat een ticket is afgesloten. Of AI kan worden gebruikt om een ticket te scannen en te begrijpen en vervolgens automatisch het ticket te labelen of te taggen om agents te helpen een context te bieden.
Acties uitvoeren op andere platforms
Moderne plug-ins en API's stellen u in staat om de tools in uw technologische stack te integreren en te stroomlijnen. Deze verbinding stelt agenten in staat om automatisch taken op verschillende platforms te activeren en uit te voeren vanuit hun werkruimte, of klantenservicemanagers om geautomatiseerde workflows in te stellen die helemaal geen agentbetrokkenheid vereisen.
Bijvoorbeeld, als een berichtenplatform en een ticketsoftware geïntegreerd zijn, zouden agenten theoretisch tickets als opgelost kunnen markeren zonder het berichtensysteem te verlaten. Of klanten zouden een retour kunnen beginnen door simpelweg met een chatbot te communiceren.
Aanbevolen reacties gebruiken
Ook wel bekend als "vooraf ingestelde antwoorden," aanbevolen reacties zijn vooraf bepaalde antwoorden op veelgestelde vragen. In plaats van steeds opnieuw het antwoord op dezelfde veelgestelde vraag te typen, kan een agent eenvoudig de aanbevolen reactie selecteren met een enkele klik en tijd besparen. Moderne klantenserviceplatforms met Large Language Models (LLMs)-mogelijkheden kunnen klantenvragen analyseren en aanbevolen reacties aan agenten voorstellen.
Deze reacties kunnen ook worden geconfigureerd om nuttige bronnen te delen — kennisbankartikelen, handleidingen, tutorialvideo’s — als er geen geregistreerd antwoord beschikbaar is.
Voordelen van automatisering van klantenondersteuning voor uw klanten
Automatisering verwijdert knelpunten uit het ondersteuningsproces, waardoor klanten hun problemen sneller kunnen oplossen en positieve ervaringen met uw merk kunnen hebben. Hier is hoe:
Los problemen op met zelfservice
Met automatisering kunnen klanten hun problemen zelf oplossen zonder met een supportmedewerker te spreken. Traditioneel moest een klant ofwel e-mailen naar de supportafdeling of bellen met een medewerker wanneer ze hulp nodig hadden. Dit proces kostte veel waardevolle tijd van de klant omdat ze moesten wachten tot iemand aan de andere kant betrokken raakte. Als het klantenserviceteam overbelast was met tickets, kon het uren of zelfs dagen duren voordat ze met een reactie terugkwamen.
Als gevolg daarvan zouden de meeste klanten liever zelf hun problemen oplossen. In feite, 81% van de consumenten geeft de voorkeur aan zelfservice boven het spreken met een vertegenwoordiger.
Een bedrijf zou bijvoorbeeld een kennisbank kunnen maken vol nuttige bronnen. Klanten kunnen op elk moment toegang krijgen tot de bronnen via de bedrijfswebsite of door te communiceren met een chatbot. Op die manier kunnen ze de informatie vinden die ze nodig hebben om hun probleem op te lossen zonder met een agent te hoeven praten.
Vind direct antwoorden
Klanten zijn 2,4x meer geneigd om bij een bedrijf te kopen dat hun problemen snel oplost. Een manier om dat te doen is door directe antwoorden op hun vragen te bieden. Een klant moet doorgaans contact opnemen met een bedrijf elke keer als ze een vraag hebben over het product of de dienst. Zonder automatisering worden ze gedwongen met een klantenservicemedewerker te spreken die er lang over kan doen om te reageren. En zodra ze dat doen, is er altijd de kans dat ze geen bevredigend antwoord kunnen geven vanwege hun beperkte expertise.
Met technologie zoals chatbots en geautomatiseerde antwoorden kunnen klanten echter onmiddellijk antwoorden krijgen zonder ooit met een menselijke agent te spreken. Zelfs als er geen geregistreerd antwoord op de vraag is, kan de chatbot/geautomatiseerde antwoorden ten minste relevante bronnen uit de kennisbank van het bedrijf met de klant delen. Bovendien kunnen klanten op elk moment van de dag contact opnemen met het bedrijf en er zeker van zijn dat ze een antwoord zullen krijgen.
Voordelen van klantenondersteuning automatisering voor uw bedrijf
Geautomatiseerde klantenondersteuning helpt u uw ondersteuningsfunctie te optimaliseren, uw kosten onder controle te houden en aangename ervaringen aan uw klanten te bieden. Met een solide automatisering kunt u:
Meer doen met minder
Uw personeel moet elke dag omgaan met honderden of zelfs duizenden ondersteuningstickets. Die tickets variëren van eenvoudige vragen die minder dan een minuut duren om te beantwoorden tot ernstigere problemen of klachten die langer duren om op te lossen. Zonder technologie is de enige manier om sneller door de tickets heen te komen door uw team uit te breiden. Maar simpelweg meer mensen inhuren is geen duurzame oplossing.
De beste optie is om te leunen op automatisering, aangezien dit uw team in staat stelt om meer tickets sneller af te handelen zonder het aantal medewerkers te verhogen. Bijvoorbeeld, chatbots en geautomatiseerde antwoorden kunnen omgaan met tickets met lage prioriteit, zoals het beantwoorden van veelvoorkomende klantvragen. Geautomatiseerde processen kunnen helpen bij het uitvoeren van repetitieve taken, zoals het verzamelen van klantinformatie en het afsluiten van tickets.
Hierdoor heeft uw ondersteunend personeel de mogelijkheid om zich te richten op tickets met hoge prioriteit die live agenten vereisen. Op deze manier daalt uw eerste reactietijd (FRT), de tijd die het kost voor een agent om op het eerste bericht van een klant te reageren. Kortom, uw oplostijd — de tijd tussen wanneer een klantinteractie voor het eerst plaatsvindt tot de tijd dat er een oplossing wordt geboden — neemt ook af.
Bied gepersonaliseerde ondersteuning op schaal
Volgens Harvard Business Review en Salesforce schrijft 88% van de bedrijven hun prestaties toe aan het leveren van hoogwaardige gepersonaliseerde klantervaringen. Personalisatie gaat echter verder dan alleen de juiste naam van de klant gebruiken. De sleutel tot het aanbieden van een aangename gepersonaliseerde ervaring is het bieden van contextuele ondersteuning die leunt op eerdere aankopen, vragen en zorgen van een klant. Het is echter bijna onmogelijk om dat niveau van personalisatie handmatig op schaal toe te passen.
In dit geval kan een geautomatiseerd berichtenplatform dat integreert met uw klantenrelatiebeheer (CRM)-systeem helpen. Als voorbeeld kunnen agenten oudere gesprekken raadplegen om meer context te krijgen en betere ondersteuning te bieden. Of sjabloonberichten kunnen gemakkelijk worden gevuld met de persoonlijke informatie en aankoopgeschiedenis van de klant. De mogelijkheden zijn bijna eindeloos!
Begin met het automatiseren van klantenondersteuning
Geautomatiseerde klantenservice, wanneer goed uitgevoerd, kan wonderen doen voor uw bedrijf als geheel door uw team te optimaliseren en positieve klantervaringen te vergemakkelijken.
Een automatiseringspartner die niet alleen de nodige oplossingen biedt, maar u ook helpt deze te testen en implementeren, is essentieel om aan de slag te gaan. Bird biedt een van de meest uitgebreide klantenservicepakketten die boordevol schaalbare oplossingen zitten die u nodig hebt om een soepele ondersteuningsfunctie te creëren. Neem contact op met ons verkoopteam om meer te weten te komen over hoe we kunnen helpen.
