Consumenten interageren nu met merken via meerdere kanalen. 

Ze bladeren online, winkelen in de winkel en communiceren op sociale media. Bedrijven moeten een naadloze ervaring bieden op al deze touchpoints. Deze aanpak wordt omnichannel marketing genoemd.

We hebben 11 belangrijke statistieken verzameld over omnichannel strategieën. Deze cijfers onthullen hoe bedrijven en klanten reageren op deze multichannel aanpak. 

Ze laten de echte impact zien op verkoop, ROI en klantbetrokkenheid.

1. Target ontdekte dat hun omnichannel consumenten 10 keer meer uitgeven dan hun digital-only consumenten.

(Bron: IMD)

Allereerst heeft investeren in de omnichannel aanpak directe impact op de bottom line. Consumenten waarderen hoe veel makkelijker het is om met hun favoriete merken te communiceren en te kopen wanneer alles naadloos is verbonden.

Mensen willen een aanbieding kunnen vinden in hun social media feed, dat product kopen van een landingspagina, vragen over levering stellen op WhatsApp, en het vervolgens ophalen bij een lokale winkel. Wanneer meerdere touchpoints samenwerken, creëert het een koopervaring die herhalingsaankopen en meer uitgaven aanmoedigt.

2. 53% van de merken investeert in tools die hen in staat stellen overal te verkopen.

(Bron: Shopify)

Een deel van het bouwen van een omnichannel marketingstrategie is ervoor zorgen dat mensen uw producten kunnen kopen waar ze zich het meest comfortabel voelen. Daarom zijn de meeste merken hun vermogen aan het versterken om consumenten te bereiken waar ze ook zijn. Sommige traditionele grootwinkelbedrijven investeren in e-commerce en andere digitale kanalen, terwijl andere online entiteiten de waarde inzien van fysieke winkels.

Cruciaal is dat nu meer bedrijven proberen de manieren waarop hun klanten met hen kunnen interacteren uit te breiden, u zich geen achterstand kunt veroorloven. Mensen de keuze geven van hoe ze met uw merk communiceren, is een belangrijk onderdeel om uw bedrijf echt omnichannel te maken.

3. Meerdere marketingkanalen die samenwerken verbeteren de impact van advertentie-efficiëntie met 35%.

(Bron: Analytic Partners)

De ware kracht van omnichannel marketing ligt niet in hoeveel kanalen u heeft die voor klanten beschikbaar zijn, maar in hoe ze met elkaar verbonden zijn. Het hebben van gesilo-de winkels, websites, en sociale media is simpelweg multichannel marketing, wat veel voordelen mist die omnichannel marketing kan bieden.

Bijvoorbeeld, wanneer u marketingactiviteiten coördineert over meerdere kanalen, helpt het bedrijven meer te halen uit hun marketinginspanningen. De Marketing Regel van 7 stelt dat consumenten zeven keer met uw branding moeten interacteren voordat ze kopen. Met elke interactie neemt uw kans op conversie toe. Als elk van uw kanalen iets anders doet, zal het moeilijk zijn ooit zeven keer te bereiken. Echter, creëer een gecoördineerde omnichannel campagne, en elk kanaal wordt efficiënter bij het converteren van klanten.

4. 83% van de marketeers zegt dat ze moeite hebben om content te creëren die snel kan worden vrijgegeven over al hun digitale platforms.

(Bron: Acquia)

Ondanks de duidelijke beloningen van het creëren van een meer omnichannel ervaring, worstelen de meeste marketeers met de realiteit van de implementatie. Het is één ding om te zeggen dat je een naadloze klantervaring wilt creëren op meerdere platforms, maar het is iets heel anders om het uit te voeren zonder de juiste tools.

Bijvoorbeeld, als je klantupdates over meerdere kanalen wilt bieden, zal het moeilijk zijn om al die communicatie overzichtelijk te houden zonder een gecentraliseerde Inbox. U heeft ook Flow automatisering nodig naarmate u opschaalt om ervoor te zorgen dat klanten consistente en snelle updates krijgen.

5. 60% van de respondenten zei dat ze verwachten dat de websites, e-mails, tekstberichten en andere communicatie van een bedrijf allemaal dezelfde informatie weergeven.

(Bron: Contentstack)

Consistentie is cruciaal voor klanten, omdat ze een uniforme aanwezigheid van merken verwachten, ongeacht welk kanaal ze gebruiken. Bijvoorbeeld, consumenten verwachten dat aanbiedingen consistent zijn en geadverteerd worden via winkels, websites en sociale media. Als ze een aanbieding missen omdat ze voornamelijk sociale media gebruiken, maar het alleen via e-mail werd gepromoot, zal dat niet tot een goed resultaat leiden.

6. 77% van de consumenten kiest een merk boven een concurrent na een positieve sociale media-ervaring.

(Bron: Sprout Social)

Met andere woorden, sociale media is een unieke kans om met klanten te verbinden en uw merk verder op te bouwen dan alleen productupdates. Wanneer het correct wordt ingezet, complementeert sociale media uw volledige omnichannel aanpak door mensen te betrekken bij wat u te vertellen heeft en wat u verkoopt.

Bijvoorbeeld, sociale media kunnen mensen interesseren voor uw product met video- en afbeeldingsadvertenties. Als een klant geïnteresseerd is, kunnen ze direct van een bericht naar de landingspagina van het geadverteerde product gaan (met de verkooppromotie al vooraf geladen voor hen). Verder zou die landingspagina details kunnen bevatten over winkels bij hen in de buurt waar het product op voorraad is, in geval ze het willen uitproberen of zien. Op deze manier is het voor de klant gemakkelijk om een aankoop af te ronden op hun voorkeursmanier en mogelijk een terugkerende klant te worden.

7. 86% van de respondenten verwacht een self-service klantenserviceoptie en twee derde van de respondenten probeert zelfstandig te dienen voordat ze met een vertegenwoordiger spreken.

(Bron: Microsoft)

Flexibiliteit bieden voor hoe consumenten u bereiken is ook belangrijk. Zoals deze statistiek laat zien, willen de meeste mensen vandaag een self-service optie waarmee ze informatie kunnen vinden of problemen op hun eigen tijd kunnen oplossen. Dat betekent echter niet dat AI en zelfbediening alle andere vormen van klantenservice moeten vervangen.

8. Toen gevraagd naar hun top 3 voorkeursmanieren om met klantenservice te spreken, zei 69% van de consumenten telefonisch, 54% via e-mail, en 46% via online chat met een live agent.

(Bron: TCN)

Een deel van het bouwen van een omnichannel benadering van klantenservice is ervoor zorgen dat uw klanten meerdere manieren van communicatie met uw klantenservice hebben. Iedereen wil mogelijk hulp via verschillende kanalen, afhankelijk van hun eigen voorkeuren en wat op dat moment handig voor hen is.

Om uw klantenservice echt omnichannel te maken, moet u ervoor zorgen dat al deze kanalen geïntegreerd zijn. Flexibele systemen hebben om klanten te helpen, ongeacht het kanaal, is het geheim om aan deze verwachting te voldoen.

9. 75% van de respondenten wil dat klantenservice agents hun informatie en aankoopgeschiedenis beschikbaar hebben.

(Bron: Microsoft)

Omnichannel betekent dat ongeacht welk kanaal een klant u contacteert, de agent alles weet wat ze moeten weten over het account. Bijvoorbeeld, als een klant contact opneemt met de klantenservice via WhatsApp en daarna naar de winkel komt om iets te verifiëren, zijn alle details van die gesprekken beschikbaar voor de winkelbediende.

Om dit niveau van verbondenheid te bereiken, heeft uw bedrijf slimme oplossingen nodig die klantgegevens geïntegreerd houden over meerdere kanalen. Met Bird’s Inbox kan uw personeel een uniforme thread zien van alle klantcommunicatie op al uw kanalen. Als een klant van kanaal moet wisselen of als ze een week later terugbellen, kan de agent die de oproep behandelt alle communicatie zien die die persoon met uw bedrijf heeft gehad op een handige plek.

10. 47% van de consumenten zegt dat of ze nu producten online kunnen bekijken en in de winkel kunnen kopen of andersom, een significante invloed heeft op hun aankoopbeslissingen.

(Bron: Shopify)

Op dit punt zijn de winkel en de e-commercestore allemaal een extensie van dezelfde entiteit. Consumenten willen de voordelen van elk kunnen gebruiken wanneer het voor hen handig is. Als ze voelen dat uw infrastructuur niet in staat is om aan hun wensen te voldoen, zullen ze elders kijken.

11. Winkeliers die niet aan de verwachtingen van consumenten kunnen voldoen als het gaat om online/in-person flexibiliteit, missen ongeveer 10-30% van de omzet.

(Bron: IMD)

Dat is een groot deel van de omzet die verloren gaat omdat de in-store en online aanwezigheid niet synchroon lopen. Deze gegevens tonen ook aan dat als u een concurrent heeft die beter presteert in dit gebied, veel consumenten bereid zijn over te schakelen om het soort service te krijgen dat ze zoeken.

Aan de andere kant is investeren in omnichannel ervaringen een van de beste manieren om uw marktaandeel significant te verhogen. Als u als eerste beweegt en klanten de moderne, geïntegreerde ervaring geeft die ze verwachten, kunt u de beloningen plukken die daarmee gepaard gaan.

Zet de eerste stappen om omnichannel te worden

Steeds meer consumenten verwachten van bedrijven een uniforme omnichannel aanpak voor alles wat ze doen. Alle onderdelen van het bedrijf moeten informatie delen zodat de consument uw product kan onderzoeken, meer kan leren, kopen en service kan krijgen via meerdere verschillende platforms.

De uitdagingen van het worden van omnichannel kunnen ontmoedigend lijken, maar het wordt veel gemakkelijker met Bird. Met onze unified Inbox, Flows, en integratie met kanalen zoals e-mail en WhatsApp, kunt u uw klanten bereiken waar ze ook zijn.

Probeer Bird gratis vandaag nog, of neem contact met ons op voor meer details.