Consumenten interageren nu met merken via meerdere kanalen. 

Ze browsen online, winkelen in de winkel en engageren zich op sociale media. Bedrijven moeten een naadloze ervaring bieden over al deze contactpunten. Deze benadering wordt omnichannel marketing genoemd.

We hebben 11 belangrijke statistieken verzameld over omnichannel strategieën. Deze cijfers onthullen hoe bedrijven en klanten reageren op deze multichannel benadering. 

Ze laten de echte impact zien op verkoop, ROI en klantbetrokkenheid.

1. Target heeft ontdekt dat hun omnichannel klanten 10 keer zoveel besteden als hun alleen digitale klanten.

(Bron: IMD)

Allereerst heeft investeren in de omnichannel benadering een directe impact op de resultaten. Consumenten waarderen hoe veel gemakkelijker het is om te interageren met en te kopen bij hun favoriete merken wanneer alles naadloos is verbonden.

Mensen willen de mogelijkheid hebben om een aanbieding te vinden op hun sociale media feed, dat product te kopen vanaf een landingspagina, vragen te stellen over de levering via WhatsApp en het vervolgens op te halen bij een lokaal filiaal. Wanneer meerdere contactpunten samen functioneren, creëert dit een winkelervaring die herhaalaankopen en meer bestedingen aanmoedigt.

2. 53% van de merken investeert in tools die hen in staat stellen om overal te verkopen.

(Bron: Shopify)

Een deel van het opbouwen van een omnichannel marketingstrategie is ervoor te zorgen dat mensen jouw producten kunnen kopen waar ze het meest comfortabel zijn. Om deze reden versterken de meeste merken hun vermogen om consumenten te bereiken, waar ze ook zijn. Sommige traditionele grote winkels investeren in e-commerce en andere digitale kanalen, terwijl andere online entiteiten de waarde zien in fysieke winkels.

Kritisch is dat, als meer bedrijven de manieren waarop hun klanten met hen kunnen interageren willen uitbreiden, je niet achter kunt blijven. Mensen de keuze geven over hoe ze met jouw merk interageren, is een belangrijk onderdeel van het maken van jouw bedrijf echt omnichannel.

3. Meerdere marketingkanalen die samenwerken verbeteren de impact van reclame-efficiëntie met 35%.

(Bron: Analytic Partners)

De echte kracht van omnichannel marketing ligt niet in het aantal kanalen dat je beschikbaar hebt voor klanten, maar in hoe onderling verbonden ze zijn. Gescheiden winkels, websites en sociale mediapresentaties zijn gewoon multichannel marketing, wat veel voordelen van omnichannel marketing mist.

Bijvoorbeeld, wanneer je marketinginspanningen coördineert over meerdere kanalen, helpt dit bedrijven meer uit hun marketinginspanningen te halen. De Marketing Regel van 7 stelt dat consumenten zeven keer met jouw branding moeten interageren voordat ze kopen. Met elke interactie neemt de kans op conversie toe. Als elk van jouw kanalen iets anders doet, wordt het moeilijk om ooit zeven interacties te bereiken. Maak echter een gecoördineerde omnichannel campagne, en elk kanaal wordt efficiënter in het converteren van klanten.

4. 83% van de marketeers zegt dat ze moeite hebben om inhoud te creëren die snel kan worden vrijgegeven over al hun digitale platforms.

(Bron: Acquia)

Ondanks de duidelijke voordelen van het creëren van een meer omnichannel ervaring, hebben de meeste marketeers moeite met de realiteit van de uitvoering. Het is één ding om te zeggen dat je een naadloze klantbeleving over meerdere platforms wilt creëren, maar het is een heel ander verhaal om dit uit te voeren zonder de juiste tools.

Bijvoorbeeld, als je klantupdates wilt geven over meerdere kanalen, wordt het moeilijk om al die communicatie recht te houden zonder een gecentraliseerde inbox. Je hebt ook flowautomatisering nodig naarmate je opschaalt om ervoor te zorgen dat klanten consistente en snelle updates ontvangen.

5. 60% van de respondenten zei dat ze verwachten dat de websites, e-mails, sms-berichten en andere communicatie van een bedrijf allemaal dezelfde informatie weergeven.

(Bron: Contentstack)

Consistentie is cruciaal voor klanten, aangezien ze een verenigde aanwezigheid van merken verwachten, ongeacht welk kanaal ze gebruiken. Consumenten verwachten bijvoorbeeld dat aanbiedingen consistent en geadverteerd worden in de winkel, op de website en via sociale media. Als ze een aanbieding missen omdat ze voornamelijk sociale media gebruiken, maar deze alleen per e-mail is gepromoot, zal dat niet leiden tot een goed resultaat.

6. 77% van de consumenten kiest een merk boven een concurrent na een positieve ervaring op sociale media.

(Bron: Sprout Social)

Met andere woorden, sociale media bieden een unieke kans om contact te maken met klanten en je merk verder te bouwen dan alleen productupdates. Correct benut, aanvult sociale media jouw gehele omnichannel benadering door mensen te betrekken bij wat je te zeggen en te verkopen hebt.

Bijvoorbeeld, sociale media kunnen mensen geïnteresseerd maken in jouw product met videoadvertenties en afbeeldingsadvertenties. Als een klant geïnteresseerd is, kan hij rechtstreeks vanuit een bericht naar de landingspagina voor het geadverteerde product gaan (met de verkoopcode al voor hen geladen). Bovendien kan die landingspagina details bevatten over winkels in de buurt waar het product op voorraad is, voor het geval ze het willen passen of bekijken. Op deze manier is het voor de klant gemakkelijk om een aankoop op hun favoriete manier af te ronden en mogelijk een terugkerende klant te worden.

7. 86% van de respondenten verwacht een zelfhulpoptie voor klantenservice en twee derde van de respondenten probeert eerst zelf hulp te bieden voordat ze met een vertegenwoordiger spreken.

(Bron: Microsoft)

Flexibiliteit bieden voor hoe consumenten contact met je opnemen is ook belangrijk. Zoals deze statistiek laat zien, willen de meeste mensen tegenwoordig een zelfserviceoptie waarmee ze informatie kunnen vinden of problemen op hun eigen tijd kunnen oplossen. Maar dat betekent niet dat AI en zelfservice alle andere vormen van klantenservice moeten vervangen.

8. Toen hen werd gevraagd naar hun top 3 voorkeurswijzen om met klantenservice te spreken, zei 69% van de consumenten telefonisch, 54% per e-mail en 46% via online chat met een live agent.

(Bron: TCN)

Een deel van het opbouwen van een omnichannel aanpak voor klantenservice is het bieden van meerdere communicatiemogelijkheden voor jouw klanten. Elke persoon kan hulp willen via verschillende kanalen, afhankelijk van hun eigen voorkeuren en wat op dat moment handig is.

Om jouw klantenservice echt omnichannel te maken, moet je al deze kanalen geïntegreerd houden. Het hebben van flexibele systemen waarmee klanten ongeacht het kanaal kunnen helpen, is het geheim om aan deze verwachting te voldoen.

9. 75% van de respondenten wil dat klantenservicemedewerkers toegang hebben tot hun informatie en aankoopgeschiedenis.

(Bron: Microsoft)

Omnichannel betekent dat ongeacht welk kanaal een klant je contacteert, de agent alles weet wat hij moet weten over het account. Bijvoorbeeld, als een klant klantenservice contact via WhatsApp en vervolgens in de winkel komt om iets te verifiëren, zijn al die details van die gesprekken beschikbaar voor de winkelmedewerker.

Om dit niveau van onderlinge verbondenheid te bereiken, heeft jouw bedrijf slimme oplossingen nodig die klantgegevens geïntegreerd houden over meerdere kanalen. Met Bird’s Inbox zien jouw agenten een verenigde thread van alle klantcommunicaties over al jouw kanalen. Als een klant van kanaal moet wisselen of als ze een week later terugbellen, ziet de agent die het gesprek afhandelt alle communicatie die die persoon met jouw bedrijf heeft gehad op één handige plek.

10. 47% van de consumenten zegt dat het wel of niet mogelijk is om producten online af te rekenen en in de winkel te kopen, of vice versa, “een significante invloed heeft op hun aankoopbeslissingen.”

(Bron: Shopify)

Op dit moment zijn de winkel en de e-commerce winkel allemaal een verlengstuk van dezelfde entiteit. Consumenten willen in staat zijn om de voordelen van elk te gebruiken wanneer het hen uitkomt. Als ze het gevoel hebben dat jouw infrastructuur niet kan voldoen aan hun wensen, zullen ze elders kijken.

11. Retailers die niet kunnen voldoen aan de verwachtingen van de consument op het gebied van online/fysieke flexibiliteit, verliezen ongeveer 10-30% van de verkopen.

(Bron: IMD)

Dat is een groot percentage van de verkopen die verloren gaat omdat de fysieke en online aanwezigheid niet op elkaar zijn afgestemd. Deze gegevens tonen ook aan dat als je een concurrent hebt die jou op dit gebied overtreft, veel consumenten bereid zijn over te stappen om de service te krijgen die ze zoeken.

Aan de andere kant, investeren in omnichannel ervaringen is een van de beste manieren om je marktaandeel op een zinvolle manier te vergroten. Als je als eerste de stap zet en klanten de moderne, geïntegreerde ervaring biedt die ze verwachten, kun je de voordelen plukken die daarmee gepaard gaan.

Neem de eerste stappen om omnichannel te worden

Steeds meer consumenten verwachten dat bedrijven een verenigde omnichannel aanpak hebben voor alles wat ze doen. Alle onderdelen van het bedrijf moeten informatie delen, zodat de consument kan onderzoeken, meer kan leren, kopen en service voor jouw product kan krijgen via meerdere verschillende platforms.

De uitdagingen van omnichannel worden misschien ontmoedigend, maar met Bird wordt het een stuk gemakkelijker. Je kunt je klanten bereiken waar ze ook zijn met onze geünificeerde inbox, Flows en integratie met kanalen zoals e-mail en WhatsApp.

Probeer Bird vandaag nog uit, of neem contact met ons op voor meer details.