Tegenwoordig zijn consumenten minder loyaal aan merken dan vroeger. Ontdek hoe SMS-marketing de klantbetrokkenheid kan verbeteren en de retentie kan verhogen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Merkloyaliteit is niet meer wat het vroeger was. Maar dat komt niet omdat klanten geen relaties willen opbouwen met bedrijven.
Wat ze willen is een betere klantervaring. En voor de meerderheid van de consumenten van vandaag begint een betere klantervaring op hun mobiele apparaten.
Onder Amerikaanse consumenten zijn smartphones het populairste apparaat voor online winkelen geworden. Meer dan 90 procent van de Amerikanen van 18 tot 49 jaar doet nu aankopen op hun smartphones. Maar mobiele apparaten worden algemeen gewaardeerd in de klantervaring: 60 procent van de wereldwijde shoppers zegt de voorkeur te geven aan het gebruik van hun telefoon bij het deelnemen aan merkloyaliteitsprogramma's.
Merken kunnen zich klantenloyaliteit niet veroorloven om als vanzelfsprekend te beschouwen. Als ze dat wel doen, lopen ze het risico om klanten te verliezen, wat niet moeilijk is; meer dan een kwart van alle consumenten is in het afgelopen jaar gestopt met kopen bij een specifiek bedrijf. Maar met een meer meeslepende merkervaring op mobiel kan uw bedrijf het tij van dalende merkloyaliteit keren en uw klantretentiepercentages een broodnodige boost geven.
Door gepersonaliseerde betrokkenheid en afstemming met het loyaliteitsprogramma van uw merk, kan sms-messaging betere klantrelaties bevorderen die de inkomsten verhogen, klantverloop verminderen en informele shoppers converteren naar luidruchtige pleitbezorgers voor uw merk.
Merkloyaliteit is niet dood. Het moet alleen verdiend worden.
In zes stappen laat deze gids u zien hoe.
1. Bouw je SMS-loyaliteitsprogrammalijst op
Als je een SMS-marketingstrategie ontwikkelt die consequent waarde levert aan abonnees, zullen de meeste van je trouwe klanten graag het gesprek voortzetten.
Maar eerst moet je ervoor zorgen dat die klanten gekozen hebben om berichten te ontvangen.
A. Opt-ins verzamelen van je bestaande klanten
Aangezien je een SMS-lijst opbouwt onder bestaande klanten, heb je opties met betrekking tot hoe je expliciete toestemming voor je berichten campagnes verzamelt.
Email en sociale media kunnen worden gebruikt om je nieuwe op SMS-gebaseerde loyaliteitsprogramma te promoten—en prikkels zoals een kortingscode of ander cadeau kunnen de deal aantrekkelijker maken. Evenzo kan je website op pushen voor opt-ins via een eenvoudige pop-up widget waarin consumenten hun telefoonnummers kunnen invoeren. (Zorg ervoor dat al je promotionele inhoud mobielvriendelijk is, omdat je probeert klanten te imponeren door een betere mobiele ervaring te bieden.)
Je bedrijf kan ook profiteren van zachte opt-in strategieën om huidige klanten toe te voegen aan je SMS-lijst. Terwijl zachte opt-in regels subtieler zijn dan enkele en dubbele opt-ins, kan deze tactiek worden gebruikt om klanten aan te melden die je hun telefoonnummer hebben gegeven—zoals via een lead gen formulier of een ecommerce betaalproces.
Je moet de juridische informatie op deze formulieren en webpagina's bijwerken om ervoor te zorgen dat je je vermogen om SMS-berichten te verzenden onthult, maar het is de moeite waard omdat dit een uitstekende manier is om de lijstgroei te versnellen.
B. Bedenk dat klantbehoud goedkoper is dan acquisitie
Klantloyaliteitsstrategieën zijn een van de meest kosteneffectieve manieren om het marketingbudget van je bedrijf te gebruiken—vooral in vergelijking met de kosten voor het verwerven van nieuwe klanten.
Nieuwe klantenwerving is zes tot zeven keer duurder dan het behoud van bestaande klanten. De kans dat een potentiële klant jouw product of dienst koopt, is aanzienlijk lager dan die van een terugkerende klant: slechts vijf tot twintig procent van de prospects zal gemiddeld daadwerkelijk kopen, vergeleken met 60 tot 70 procent van de bestaande klanten.
Door SMS-marketing te gebruiken om klantloyaliteit te verbeteren, kun je hogere klantretentie bereiken, wat je omzetstabilisatie bevordert en je bedrijf helpt marketingstrategieën te financieren die gericht zijn op het uitbreiden van je klantenbestand.
2. Verhoog de waarde van loyaliteitslidmaatschap
Het fundamentele doel van een loyaliteitsprogramma is om de gemiddelde klantwaarde (LTV) van uw merk te verhogen. Behoud is een belangrijk onderdeel van deze vergelijking, maar de uitgaven over de gehele levensduur en, voor veel bedrijven, de gemiddelde bestelwaarde zijn ook focale punten van loyaliteit lidmaatschap.
U wilt uw klanten behouden en hen aanmoedigen om meer geld uit te geven bij uw merk. Monetaire beloningen, zoals oplopende kortingen en beloningspunten die als contant geld kunnen worden uitgegeven, zijn al lang hoekstenen van deze loyaliteitsprogramma's.
Echter, de consumenten van vandaag worden steeds meer aangetrokken tot loyaliteit lidmaatschap voordelen die niet-monetair zijn, zoals verhoogde personalisatie en een verbeterde klantervaring. Om betekenisvolle waarde te leveren, moet uw bedrijf uw loyaliteitsstrategieën afstemmen op het klantpubliek dat u probeert te behouden.
A. Identificeer de kloof tussen tevreden klanten en loyalisten
Het ontwerp van uw op SMS-gebaseerde loyaliteitsstrategie moet identificeren en de obstakels aanpakken die voorkomen dat tevreden klanten hun loyaliteit vergroten en zich ontwikkelen tot merkadvocaten. Het eerste deel van dit evaluatieproces moet identificeren wat uw huidige loyalisten waarderen aan uw merk. Van daaruit kunt u uw ‘minder loyale’ klanten beoordelen om te begrijpen hoe zij beter bediend kunnen worden door uw bedrijf.
U zou bijvoorbeeld kunnen ontdekken dat de monetaire voordelen van loyaliteit lidmaatschap erin geslaagd zijn om de loyaliteit onder een klein segment van uw totale klantenbestand te versterken. De rest van uw klanten is waarschijnlijk elders op zoek naar waarde, zoals vaker communicatie en merkinteractie, gepersonaliseerde aanbevelingen en berichten, of een betere mobiele ervaring.
Hier zijn enkele vragen die tijdens deze fase de moeite waard zijn om te stellen:
Welke demografische en/of gedragsmatige trends zijn gebruikelijk onder onze niet-loyale klanten?
Welke loyaliteit lidmaatschap voordelen bieden we momenteel aan? Welke strategieën hebben we over het hoofd gezien?
Welke loyaliteit voordelen kunnen we bieden die de hoogste waarde leveren tegen de laagste kosten voor ons bedrijf?
B. Creëer SMS-berichten om de loyaliteitskloof te overbruggen
Als u eenmaal mogelijke loyaliteitsstrategieën heeft geïdentificeerd om de klantbetrokkenheid te verbeteren, bent u klaar om SMS-campagnes te ontwikkelen die deze nieuwe benaderingen testen.
Of u deze berichten nu richt op uw volledige loyaliteitslijst of op klantsegmenten binnen een groter publiek, experimenteer met verschillende waardeproposities en berichtentactieken — en houd de campagneprestaties nauwlettend in de gaten om te bepalen welke strategieën de beste betrokkenheid van uw klanten bevorderen.
3. Optimaliseer de onboarding ervaring
SMS-marketing heeft een kleine kans om de waarde van zijn berichtgeving te tonen. De aanmeldings- of welkomstinteracties zijn de perfecte gelegenheid voor uw merk om abonnees te informeren over hoe ze de voordelen van hun loyaliteitslidmaatschap kunnen maximaliseren.
Tijdige, strategische communicatie is de sleutel. Goed ontworpen berichten, gecombineerd met trigger-gebaseerde automatisering, kunnen SMS-abonnementen versterken en meer waarde creëren voor uw klanten en dus voor uw bedrijf.
A. Ontwikkel een overtuigende SMS-welkomstserie
Eerste indrukken zijn belangrijk. Wanneer nieuwe klanten ervoor kiezen om berichten te ontvangen, moeten ze een vooraf ontworpen, gepersonaliseerd onboardingproces ingaan dat hen verwelkomt en de waarde van het zijn van een abonnee aantoont.
Een introductiekorting of een ander aanbod is gebruikelijk. U kunt ook uitleggen waar ze online de loyaliteitsstatus en beloningen kunnen bekijken en hen aanmoedigen om uw merk te volgen op sociale media.
Al vroeg moet uw welkomstserie een soort aankondiging bevatten over wat ze kunnen verwachten van toekomstige tekstberichten: flash sale-meldingen, gepersonaliseerde aanbiedingen, vroegtijdige kennisgeving van nieuwe producten, en alle andere informatie die u van plan bent via SMS te verstrekken. Bird’s Journeys biedt klantgerichte marketeers een manier om honderden berichtseries te automatiseren en SMS-bezorging op individuele schema's voor elke nieuwe aanmelding te activeren.
B. Gebruik SMS-herinneringen om de waarde van loyaliteitslidmaatschap te versterken
Het is gemakkelijk voor nieuwe en bestaande abonnees om het overzicht te verliezen van de voordelen en aanbiedingen die voor hen beschikbaar zijn op basis van hun eerdere koopgedrag. Leun op geautomatiseerde berichten om abonnees eraan te herinneren wanneer ze geen punten, vouchers of andere aanbiedingen voor beperkte tijd hebben ingewisseld. Het is nuttig voor hen en voordelig voor uw bedrijf, ook.
Deze trigger-gebaseerde benadering van SMS is eenvoudig in te stellen met een tool zoals Bird, en het verbetert de klantervaring door communicatie te personaliseren en de voordelen van loyaliteitslidmaatschap te versterken.
4. Houd leden gedurende de tijd geïnformeerd en betrokken
Gestroomlijnde onboarding zal uw loyaliteitsprogramma opzetten voor langetermijnsucces. Maar uw SMS-strategie moet zijn waarde voor abonnees in de loop van de tijd blijven bewijzen.
Zonder consistente waardecreatie en betrokkenheid loopt u het risico dat uw klantrelaties stagneren, wat leidt tot verzwakte merkloyaliteit en onvermijdelijk klantenverloop. Wederom kan trigger-gebaseerde berichtgeving tijdige klantcontactpunten vergemakkelijken, abonnees herinneren aan de waarde van loyaliteitslidmaatschap.
A. Bied inzichten over beloningen in realtime
Trigger-gebaseerde SMS-berichten kunnen klanten herinneren aan artikelen die in hun winkelwagentje zijn achtergelaten, ze verwijzen naar producten die ze recentelijk hebben bekeken, en hen herinneren aan een online uitverkoop die op het punt staat te verlopen. Bird Connectors kunnen e-commerce tools zoals Shopify direct integreren in uw SMS-platform om klantgegevens in uw berichtstrategie te gebruiken.
Realtime updates over de status van beloningen houden uw klanten geïnformeerd; alles wat ze hoeven te doen is hun berichtenhistorie te controleren om te zien waar ze staan met uw merk.
B. Verbeter de ervaring na aankoop
Een sterke ervaring na aankoop legt de basis voor herhaalaankopen. Geautomatiseerde berichten na aankoop kunnen de toewijding van uw merk aan een sterke klantervaring demonstreren.
Check-ins na aankoop, updates van leveringsstatus, upselling-mogelijkheden en verzoeken om productrecensies dragen allemaal bij aan een hogere klanttevredenheid. De feedback die u verzamelt via deze contactpunten kan ook worden gebruikt om uw loyaliteitsprogramma en uw merkervaring te versterken.
5. Stimuleer aankopen met tijdgevoelige SMS-promoties
SMS-gebaseerde loyaliteit zou seizoensgebonden winkelevenementen en tijdgebonden aanbiedingen moeten gebruiken als een gelegenheid om doorlopende contactmomenten met abonnees te creëren. Deze periodieke check-ins en promotieberichten winnen vaak stille klanten terug waarvan de loyaliteit in de afgelopen maanden wellicht is afgenomen.
Hier zijn twee SMS-tactieken die de tijd aan jouw kant zullen krijgen:
A. Creëer seizoensgebonden SMS-campagnes
Plan voor de voorjaarsvakantie, uitverkoopperiodes, Black Friday, Small Business Saturday, en andere relevante seizoensgebonden evenementen in je SMS-marketingstrategie.
Bird biedt sjablonen om snel effectieve SMS- en MMS-berichten te ontwerpen. Je kunt zelfs deze seizoensgebonden inspanningen naast andere berichtenstrategieën organiseren en beheren om ervoor te zorgen dat je klanten niet gespamd worden. Overweeg naast grote e-commerce evenementen op de jaaragenda ook seizoensgebonden evenementen en kansen die specifiek voor jouw bedrijf kunnen zijn.
B. Bied tijdgebonden aanbiedingen aan SMS-abonnees
Flitsverkopen, VIP-aanbiedingen, beperkte productreleases, en speciale evenementen exclusief voor leden kunnen allemaal loyaliteit opbouwen door exclusiviteit. Klanten voelen zich gewaardeerd (en loyaal) wanneer ze het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van iets speciaals.
Hoewel iedereen zich bij je loyaliteitsprogramma kan aansluiten, belonen deze tijdsgebonden aanbiedingen en ervaringen je klanten voor het behoud van verbinding via SMS.
6. Heractiveer inactieve klanten door niet-monetaire waarde
Als klantenloyaliteit afneemt bij uw organisatie, is SMS een manier om opnieuw contact te maken en hen te herinneren aan wat ze vroeger zo leuk vonden aan uw bedrijf.
Hoewel de op SMS gebaseerde loyaliteitsstrategieën hierboven voor de meeste bedrijven werken, overweeg een andere aanpak die de nadruk legt op merkverhalen en persoonlijke verbinding als ze dat voor u niet doen, en laat de inspanningen voor inkomstenverwerving opzij.
Overweeg deze aanpak:
Bevorder emotionele verbinding door middel van educatieve inhoud en merkverhalen
In plaats van flitsverkopen en VIP-aanbiedingen, verbind u met uw verloren klantenbestand via berichten die de missie en waarden van uw merk benadrukken, evenals verhalen over hoe uw merk een positieve bijdrage levert aan de wereld.
Door klanten door te verwijzen naar lange verhalen op uw mobiel geoptimaliseerde website kan uw merk meer ruimte en tijd krijgen om een impact te maken op uw doelgroep. Probeer andere berichtstrategieën uit om te ontdekken wat voor uw publiek werkt: koopgidsen, producthandleidingen en educatieve inhoud die veelvoorkomende pijnpunten van klanten aanpakt. Top SMS-marketeers bedenken berichten die ofwel actie aanmoedigen ofwel merkaffiniteit opbouwen. Zoek manieren om afgedreven klanten terug te trekken.
Door prioriteit te geven aan niet-promotionele interacties met uw klanten kunt u zich concentreren op het opbouwen en versterken van relaties, met de wetenschap dat gezonde klantrelaties waarschijnlijk tot verkopen zullen leiden.
Bouw de merkervaring waar uw klanten naar verlangen
Verbeterde klantenloyaliteit begint met een betere benadering van klantbetrokkenheid. SMS-marketing is geen eenzijdig kanaal voor het versturen van promotionele teksten naar uw klanten: in plaats daarvan maakt het tweerichtingsinteractie en responsieve berichten mogelijk die diepere klantverbindingen op grote schaal bevorderen.
Uw klanten hebben duidelijk gemaakt wat ze willen: mobiel-eerst ervaringen, gepersonaliseerde interacties en consistente betrokkenheid van de merken die ze liefhebben. Bird’s SMS Marketing-oplossing kan dat allemaal en meer bieden.
SMS-berichten zijn slechts een manier waarop Bird uw loyaliteitsstrategie kan ondersteunen. Ons alles-in-één platform voorziet uw bedrijf van krachtige tools om hoogwaardige SMS-berichten te maken, uw klantenpubliek te definiëren en te targeten, multichannelcampagnes te lanceren en talloze automatiseringen in te stellen om uw segmenten eenvoudig te beheren.
Bovendien bieden we een wereldwijd netwerk van carrierverbindingen en ingebouwde beveiligings- en nalevingscontroles. Bird verzorgt de technische aspecten van SMS-marketing zodat uw bedrijf zich kan concentreren op het creëren van een geweldige klantervaring.
