Hoe Yoco's partnerschap met Bird menselijke gesprekken met 42% heeft verminderd en de klantenservice heeft verbeterd
4-6
chats tegelijk afgehandeld
42%
chats automatisch opgelost
73
CSAT-score op chat
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
We zagen een toekomst waarin we onze klantenoperaties efficiënt konden opschalen als een functie, zonder dat we vervolgens ons personeel hoefden op te schalen of ons personeel moesten verhogen om die groei bij te benaderen.
Yoco is snel gegroeid sinds de lancering in 2015, met de aankondiging van $83M in de Series C in 2021 en het verwerken van meer dan $2 miljard per jaar, met meer dan 350.000 klanten die zich hebben aangemeld. Hun doel is niet alleen om ondernemers uit te rusten met eenvoudige, efficiënte digitale betalingen, maar ook om de tools en inzichten te bieden die ze nodig hebben om hun geld en bedrijven effectief te beheren.
Om dit te doen, is echter de Yoco-klantervaring van het grootste belang. Daarom, toen hun live chatfunctie niet aan hun normen voldeed, schakelden ze over naar Bird.
Hier is hoe Yoco eBird gebruikt om de klantenservice te verbeteren, menselijke chats met 42% te verminderen, en hun klantbehoud te behouden als de toonaangevende betalingsaanbieder in Afrika.
De zoektocht naar een betere omnichannel experience
Toen Yoco in 2020 besloot over te stappen naar een grote traditionele CRM-leverancier voor hun klantenservicesoftware, realiseerden ze zich al snel dat de livechatfunctie niet aansloot bij hun merkimago of de functionaliteit bood die ze nodig hadden.
De chatoplossing zag er te "corporate" uit voor Yoco's merk
De chat maakte het niet mogelijk voor gebruikers om een gesprek te starten en over te schakelen naar WhatsApp, en verbindingsproblemen resulteerden vaak in verloren gesprekken.
Klantenondersteuning was omslachtig en vereiste dat handelaren een formulier invulden en in een wachtrij stonden.
Yoco had een betere oplossing nodig.
“Ik dacht, dit kan niet zo goed zijn als het wordt,” zei Simone Santiago, Senior Product Manager bij Yoco. “We waren op zoek naar echte omnichannelintegratie—een naadloze reis voor klanten om door kanalen te bewegen zonder context te verliezen. We wisten dat er een betere oplossing moest zijn.”
Santiago en haar team begonnen de zoektocht naar een oplossing die beter aan de behoeften van het bedrijf en hun klanten kon voldoen. De belangrijkste zaken waar ze naar op zoek waren, waren:
Een klantgericht hulpmiddel — Ze hadden een hulpmiddel nodig dat eenvoudig te gebruiken was voor klanten, zodat de behoefte aan klantenondersteuning werd verminderd. Wanneer ze wel klantenondersteuning nodig hadden, moest die ervaring ook naadloos zijn—geen formulieren of wachtrijen.
Een echte omnichannelervaring — Yoco wilde de mogelijkheid bieden om een gesprek te starten op live chat, en vervolgens te schakelen naar WhatsApp, waarbij het gesprek op beide kanalen bleef doorgaan. Ze wilden geen andere oplossing die beweert “omnichannel” te zijn maar in plaats daarvan meerdere kanalen biedt met gescheiden gesprekken.
Een duidelijke weg naar iteratie en groei — Als snelgroeiend bedrijf had Yoco een oplossing nodig die flexibiliteit bood. In het bijzonder wilde Santiago een platform dat hun klantenoperatiefunctie gemakkelijk kon opschalen zonder de klantervaring te compromitteren.
Hoe Bird het probleem oploste—en meer dan dat
Na het evalueren van een verscheidenheid aan leveranciers, koos Yoco voor Bird om hun klantcommunicatie te verenigen. Bird voldeed niet alleen aan hun eisen als een klantgerichte, omnichannel communicatie tool—Santiago en haar team konden duidelijk visualiseren hoe Bird hun bedrijf kon helpen opschalen.
“We zagen een toekomst waarin we efficiënt konden opschalen met onze klantoperaties als een functie zonder dat we daarvoor ons personeelsbestand hoefden uit te breiden of ons personeelsbestand moesten verhogen om die groei te evenaren,” zei Santiago.
Santiago en haar team waren gecharmeerd van producten zoals Bird’s Flow Builder, waarmee bedrijven hun operaties kunnen opschalen terwijl ze nog steeds een data-gedreven, gepersonaliseerde klantervaring bieden. Bovendien bood de slepen-en-neerzetten functionaliteit de no-code oplossing waar ze naar op zoek waren.
“We waren meteen aangetrokken tot Bird vanwege het ongeëvenaarde niveau van aanpasbaarheid en flexibiliteit,” zei Ian Heck, Senior System Specialist bij Yoco. “In tegenstelling tot andere aanbieders die simpelweg vooraf gebouwde oplossingen aanbieden en ons dwingen om op hen te vertrouwen voor ontwikkeling, stelt Bird ons in staat om controle te nemen over onze klantervaring en deze naar onze exacte specificaties te bouwen. De mogelijkheid om onze eigen bot-ervaringen, stromen en communicatie te ontwerpen, te bouwen en aan te passen was een baanbrekende verandering voor ons.”
Dit niveau van aanpasbaarheid schilderde een rooskleurige toekomst voor Santiago en haar team.
“Bird biedt een hoog niveau van aanpasbare mogelijkheden met slepen-en-neerzetten functionaliteit. Ik wist dat we iets groots konden creëren—als we het kunnen bedenken, kunnen we het bouwen. Het was echt spannend om alle eindeloze mogelijkheden voor te stellen.”
“Met Bird zagen we een toekomst waarin we efficiënt onze klantoperaties konden opschalen als een functie zonder dat we daarvoor ons personeelsbestand hoefden uit te breiden om die groei te evenaren.”
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Hoe Yoco Bird gebruikt om menselijke chats met 42% af te weren
Omdat Bird elke klant als een partnerschap beschouwt, zijn onboarding en implementatie een cruciaal onderdeel van het proces. Santiago en haar team voelden dit vanaf het begin.
“Het was de beste platform-onboarding die we ooit hebben gehad,” zei ze. “Het voelde echt alsof we samenwerkten met een team dat er was om ons te helpen samen op te bouwen.”
Vanaf dat moment begonnen Santiago en haar team meteen Bird te gebruiken. Hier zijn enkele van de functies die ze onmiddellijk hebben ingevoerd om oproepen te verminderen, menselijke chats af te buigen en de klantervaring te verbeteren:
Asynchrone ondersteuning via live chat en WhatsApp
Aangezien dit het voorkeurskanaal is voor Yoco-klanten, was het belangrijk dat WhatsApp centraal stond in hun klantcommunicatie. Door ondersteuning via live chat en WhatsApp-kanalen te introduceren, blijft Yoco in lijn met de voorkeuren van klanten terwijl ze ook tijd besparen door oproepen naar chat- en berichtenkanalen af te buigen. Nu kunnen agenten, in plaats van aan één telefoongesprek te zitten, 4-6 chats tegelijkertijd afhandelen.
Het resultaat
Klanten ontmoeten waar ze zijn, stelt Yoco in staat om een naadloze, conversatiegerichte en klantgerichte ervaring te bieden. Door Live Chat en WhatsApp-ondersteuning aan te bieden, wordt de ervaring van klanten geëlimineerd om te worden doorverbonden naar een andere oproep of te wachten op een oproep, en vervolgens opnieuw uit te leggen waarom je belt. Met verbonden kanalen weet de agent waar je naar op zoek bent en is hij beter uitgerust om je vragen te beantwoorden.
“Onze klanten kunnen nu met ons chatten op hun kanaal naar keuze en naadloos schakelen tussen die kanalen, afhankelijk van waar ze zich in het traject bevinden of wat hun voorkeur is,” zei Santiago. “Het is alsof je het gesprek oppikt precies waar je was gebleven, en dat is het gevoel dat we willen creëren.”
Proactieve meldingen
Voordat ze samenwerkten met Bird, kon Yoco geen proactieve meldingen of waarschuwingen naar hun handelaren sturen in geval van problemen. Dit resulteerde erin dat de handelaren Yoco benaderden toen ze al gefrustreerd en boos waren, wat leidde tot een slechte klantervaring. Met Bird kan Yoco nu deze meldingen sturen voordat handelaren contact hoeven op te nemen, waardoor hun handelaren geïnformeerd blijven en de kans op een binnenkomende vraag die tot frustratie kan leiden, wordt verkleind.
Bijvoorbeeld: toen Yoco onlangs te maken kreeg met een storing van een van de transactionele diensten, konden ze een Bird widget gebruiken om een bericht aan de handelaren weer te geven waarin het probleem werd uitgelegd. Ze konden ook snel een bericht via hun kanalen sturen om hun klanten gerust te stellen dat ze op de hoogte waren van het technische probleem en dat ze bezig waren het probleem op te lossen.
“We konden onze klanten laten weten dat er iets mis was gegaan,” zei Ian Heck, Senior System Specialist. “Eerder konden we dat niet. We moesten wachten tot een handelaar belde om hen die informatie te geven. Dus dit was een groot succes voor ons om dat via de Bird-kanalen te kunnen doen.”
Gepersonaliseerde self-service trajecten
Als onderdeel van dit initiatief om meer messaging-gebaseerde klantenondersteuning te introduceren, wilde het team van Yoco self-service eerst prioriteren, met live agentondersteuning als een back-upoptie. Om dit proces te personaliseren, maakte Yoco gebruik van Birds vermogen om te integreren met andere systemen, zoals hun CRM (Salesforce).
Dit stelde Yoco in staat om een meer gepersonaliseerd self-service traject voor hun handelaren te bieden. Bijvoorbeeld: als een handelaar wil weten wanneer hun volgende uitbetaling is, kan Yoco direct hun identiteit verifiëren en hen de specifieke datum geven waarnaar ze vragen.
Het resultaat? De mogelijkheid om betere ondersteuning te bieden via messaging heeft geleid tot een aanzienlijke daling van het aantal klantondersteuningsoproepen. Bovendien wordt nu 42% van de vragen succesvol afgehandeld door chatbots, wat het aantal Yoco-gebruikers dat met een live agent moest spreken drastisch heeft verminderd.
De toekomst is chat
Met grote plannen voor hun groei in Afrika zal Yoco blijven zoeken naar manieren om hun platform klantgericht te houden terwijl ze schalen om aan de groeiende behoeften van hun bedrijf te voldoen. Partners zoals Bird stellen hen in staat precies dat te doen.
“Onze hoop met Bird is dat bedrijven gepersonaliseerde en boeiende ervaringen kunnen creëren die de verwachtingen van de klant overtreffen,” zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. “We zijn verheugd om te zien hoe Yoco dat doet voor hun klanten en kijken ernaar uit om hen te helpen schalen om nog meer ondernemers en kleine bedrijfseigenaren te bedienen.”
Naarmate het bedrijf blijft groeien, integreert het Yoco-team Salesforce Marketing Cloud en WhatsApp voor marketingactiviteiten zoals wederbetrokkenheidscampagnes voor handelaren en uitbreiding naar nieuwe gebieden, mogelijk gemaakt door de e-mail- en taalvertaalcapaciteiten van Bird.
Een ding dat hetzelfde zal blijven, is de focus op chatcommunicatie. Na de impact van de overgang naar WhatsApp en Live Chat te hebben gezien, geloven Santiago en haar team dat dit de toekomst is.
“Ik denk dat het ons heeft geholpen om op een dieper niveau contact te maken met onze handelaren, omdat we met hen praten waar ze zijn,” zei Santiago. “Er is eigenlijk een heel goede trajectorie dat dit een toekomst is waarin de meerderheid van de mensen ervoor kiest om chat als hun eerste contactpunt met ons te gebruiken.”
Over Yoco
Yoco is een toonaangevend fintechbedrijf gevestigd in Zuid-Afrika dat is gespecialiseerd in het bieden van betalingsoplossingen voor kleine bedrijven. Opgericht in 2015, is Yoco snel een belangrijke speler geworden in de Afrikaanse fintechmarkt door een scala aan diensten aan te bieden die het voor kleine bedrijven eenvoudig maken om kaartbetalingen te accepteren, hun financiën te beheren en hun bedrijf te laten groeien. Hun innovatieve benadering van financiële technologie helpt om de kloof tussen traditionele banken en technologie te overbruggen en maakt het mogelijk voor kleine bedrijven in Afrika om te concurreren op de wereldmarkt.
About Bird
Het doel van Bird is om een wereld te creëren waar communiceren met een bedrijf net zo gemakkelijk is als praten met een vriend. We ondersteunen communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context en op elke hoek van de planeet. Als je ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is het vrijwel zeker dat je interacties zijn ondersteund door de technologie van MessageBird.
Ons platform, onze toepassingen en onze API's helpen bedrijven om gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — en krachtige en boeiende ervaringen te creëren. De kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise van MessageBird helpen kenniswerkers en zorgen ervoor dat zij direct productief kunnen zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.
Met het hoofdkantoor in Amsterdam verwerkt Bird meer dan 5 biljoen+ berichten, oproepen en e-mails voor meer dan 29k+ klanten zoals; Google, Facebook en Uber via kanalen zoals WhatsApp, Email, SMS, en nog veel meer. Opgericht in 2011, zijn we uitgegroeid tot een krachtige ploeg van 800+ medewerkers die meer dan 55 nationaliteiten vertegenwoordigen, en we zijn trots op ons imago als een "Remote Friendly" bedrijf.
