Traveloka is de toonaangevende reisplatform van Zuidoost-Azië, dat consumenten helpt bij het ontdekken en kopen van hotels, vluchten, autoverhuur, excursies en andere vormen van accommodatie en ervaringen.

Opgericht in Indonesië in 2012, is Traveloka uitgebreid naar vijf Zuidoost-Aziatische landen: Thailand, Vietnam, Singapore, Maleisië en de Filipijnen. Het reisplatform biedt 24/7 klantenservice in lokale talen en accepteert meer dan 40 verschillende lokale betaalmethoden. De Traveloka-app is meer dan 134 miljoen keer gedownload, waardoor het het populairste reisplatform in Zuidoost-Azië is.

“Een van de sterke punten van het Traveloka-merk is ons vermogen om een geweldige klantervaring te bieden in veel verschillende talen, valuta en over grenzen heen binnen Zuidoost-Azië,” zegt Traveloka. “Naarmate we onze activiteiten uitbreiden naar Australië en daarbuiten, zijn we toegewijd om onze reputatie voor het leveren van gepersonaliseerde service op schaal te behouden.”

Het probleem: Inefficiënte communicatie, ten koste van de klantervaring

De klantenservicemedewerkers van Traveloka vertrouwen op e-mail, WhatsApp, en andere digitale kanalen om met klanten te communiceren. Tijdige communicatie over alle kanalen is cruciaal om hun klanten te ondersteunen vóór, tijdens en na hun geplande reizen.

Veel klantenservicevragen zijn gerelateerd aan tijdgevoelige situaties, waaronder verstoorde reisplannen, transportproblemen en boekingsuitdagingen, die een snelle reactie vereisen. Inefficiënte en onbetrouwbare communicatie kan bestaande klanten frustreren, de reputatie van Traveloka schaden en leiden tot verhoogde klantenverloop.

Elke communicatiekanaal van Traveloka's klantenservice bracht zijn eigen uitdagingen met zich mee. De bestaande e-mailserviceprovider van het platform bood competente afleverpercentages, maar de kosten per eenheid waren hoog en de mogelijkheid van de leverancier om de afleverbaarheid te optimaliseren was beperkt. Hoewel het bedrijf ook WhatsApp als communicatiekanaal had opgezet, gebruikte het een op API gebaseerde oplossing die geen tweerichtingsgesprekken met klanten toestond.

“Bird is een van onze meest efficiënte partners, die ons een service biedt waarmee we effectiever kunnen werken en onze investering kunnen maximaliseren,” zegt het Traveloka-team. “We gebruiken nu Bird’s Deliverability Audit-service, die ons inboxpercentage verbetert, zodat onze gebruikers altijd transactie-updates en de nieuwste promotionele informatie ontvangen als ze zich hebben aangemeld.”

De oplossing: De juiste tools om de ROI van e-mail en WhatsApp te verbeteren 

Terwijl het team van Traveloka op zoek ging naar oplossingen om de e-mail- en WhatsApp-kanalen te verbeteren, werd Bird geïdentificeerd als een topoptie vanwege zijn vermogen om beide kanalen via één platform te optimaliseren. 

“De reeks mogelijkheden van Bird voor e-mail en WhatsApp was een perfecte match voor onze behoeften,” zegt het Traveloka-team. “Naarmate we het platform van Bird verkenden en meer leerden over zijn functies, ontdekten we nog meer kansen en voordelen die we niet noodzakelijkerwijs zochten.”

Gestroomlijnde klantinteracties via Flows

Tijd-tot-oplossing is een cruciaal datapunt bij het evalueren van de prestaties van de klantenservice. Snellere interacties verminderen de interactietijden en verhogen het aantal tickets dat een agent op een gegeven dag kan afhandelen.

Snellere tijd-tot-oplossing is ook goed voor de klanttevredenheid - vooral wanneer klanten geconfronteerd worden met stressvolle, tijdgevoelige reis situaties en hun problemen zo snel mogelijk opgelost willen hebben. Via Bird Flows kon Traveloka een aangepaste bot bouwen om deze sessies te stroomlijnen door in contact te komen met klanten aan het begin van een klantenservice-sessie om het probleem of de bedoelingen van de gebruiker te begrijpen voordat de interactie aan een agent wordt overgedragen.

Op het moment dat de agent contact opneemt met de klant, heeft de bot al een flow voor het aanmaken van een bestelling gecreëerd om een snelle oplossing te faciliteren.

Betrouwbare afleverbaarheid - tegen lagere kosten

Het najagen van de laagste prijs per bericht voor e-mailaflevering is een riskante onderneming: besteed te veel prioriteit aan kosten en je zult uiteindelijk je e-mailprogramma in handen van een onbetrouwbare ESP leggen die te veel belooft op het gebied van afleverbaarheid en weigert de resultaten bekend te maken.

Traveloka zag al sterke cijfers voor zijn e-mailaflevering, en het wilde die prestaties niet in gevaar brengen in ruil voor lagere e-mailkosten. In plaats daarvan wilde het een efficiënt e-mailplatform dat die afleveringscijfers kon behouden of verbeteren terwijl de verzendkosten van het bedrijf werden ingedamd.

“Onze topprioriteit met e-mail was het verbeteren van onze kosten per bericht terwijl we een hoog afleverpercentage handhaafden,” zegt het Traveloka-team. “Het Bird-team ondersteunde ons stap voor stap met de integratie en het vergroten van het volume, en zorgde ervoor dat onze e-mailreputatie voldoende was voordat we op grote schaal verstuurden.”

Een proof-of-concept voor het aanmaken van bestellingen

Een van de grootste aantrekkingskrachten van Traveloka tot Bird was het vermogen om een interface voor het aanmaken van bestellingen te bieden die geen app-download vereiste. Bird stelde het bedrijf in staat om een proof-of-concept (POC) voor WhatsApp te creëren dat demonstreerde hoe het messagingkanaal het aanmaken van bestellingen kon faciliteren via een complexe Flow.

Door de extra stap van het downloaden van de Traveloka-app te elimineren, verwijderde de POC van het bedrijf een kritieke barrière die klanten vertraagde die zo snel mogelijk contact wilden opnemen met de klantenservice van het bedrijf.

Het resultaat: Een gebruiksvriendelijke messagingervaring

Door samen te werken met Bird, heeft Traveloka twee slecht presterende - en onderbenutte - communicatiekanalen gebruikt om de algehele merkervaring van het bedrijf te verbeteren.

Het reisplatform investeerde ook in zijn eigen toekomst: naarmate het zijn gebruikersbestand vergroot en uitbreidt naar nieuwe gebieden, zal de investering van Traveloka in betere e-mail- en WhatsApp-messaging in staat zijn om een sterke klantervaring op schaal te ondersteunen.

Snellere oplossingen voor binnenkomende klantvragen

Dankzij tweerichtingscommunicatie en een aangepaste klantenservice-bot heeft de flow-bouwer van Bird Traveloka uitgerust met een efficiënte, schaalbare oplossing die zijn klanten een responsievere en gepersonaliseerde gebruikerservaring biedt.

Traveloka-gebruikers hebben nu de flexibiliteit om contact op te nemen met het klantenserviceteam van het platform via de app van het bedrijf of het WhatsApp-kanaal, waardoor de wrijving wordt verminderd die hen belemmert om contact op te nemen wanneer ze hulp van een agent nodig hebben.

Betere ROI voor transactie- en marketing-e-mails

Door zijn e-mailprogramma naar Bird te verplaatsen, ziet Traveloka nu grotere efficiëntie voor zijn transactie- en marketing-e-mails, inclusief betrouwbaardere levering voor tijdgevoelige berichten. Het bedrijf heeft zijn doel bereikt om de kosten van messaging te beheersen terwijl het een hoge afleverbaarheid handhaafde en zijn e-mailinvestering maximaliseerde.

Vooruitkijkend: De lat hoger leggen voor e-mailprestaties

Hoewel Traveloka al tevreden was met zijn e-mailaflevering, is het bedrijf enthousiast om het platform van Bird te gebruiken om die prestaties nog verder te verbeteren. 

Het bedrijf gebruikt momenteel Bird’s afleverauditservice om het inboxpercentage te verbeteren. Gezien het belang van bepaalde transactie- en tijdgevoelige berichten die naar gebruikers van Traveloka worden verzonden, zal verbeterde aflevering ervoor zorgen dat klanten de berichten ontvangen die ze nodig hebben en dat op tijd.

Verbeterde afleverbaarheid zal ook het marketingteam van Traveloka helpen om promotionele berichten en andere tijdgevoelige inhoud aan abonnees te leveren terwijl ze de merkaffiniteit met hun klanten blijven vergroten. 

Over Bird

Bird is een AI-eerste CRM voor marketing, services en betalingen. 

Onze missie is om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. We ondersteunen de communicatie tussen bedrijven en hun klanten - over elk kanaal, altijd met de juiste context, en op elke hoek van de planeet. Als je ooit take-away hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of om een inlogcode hebt gevraagd, is het bijna gegarandeerd dat je interacties mogelijk zijn gemaakt door de technologie van Bird. 

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven om gesprekken te stroomlijnen via de door hun klanten geprefereerde kanalen - zoals WhatsApp, E-mail, SMS, Stem, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en boeiende ervaringen op te bouwen. De kant-en-klare functionaliteit van Bird en de omnichannel-expertise helpen kenniswerkers om meteen productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen op te bouwen. 

Hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt Bird meer dan 6,5 biljoen interacties voor meer dan 50.000 klanten, waaronder Google, Facebook en Uber. 

Over Traveloka

Traveloka is het toonaangevende reisplatform van Zuidoost-Azië dat consumenten in staat stelt om een breed scala aan reisproducten te ontdekken, te benaderen en aan te kopen. De productselectie omvat transportboekingen voor vluchten, bussen, treinen en autoverhuur, samen met luchthaventransfers. Het bedrijf biedt een breed scala aan accommodatieopties, waaronder hotels, appartementen, guesthouses, homestays, resorts en villa's. Daarnaast biedt Traveloka cruises, reisarrangementen, en een verscheidenheid aan lokale attracties om de ervaring van reizigers te verbeteren, zoals pretparken, musea, dagtochten en meer.

Opgericht in Indonesië in 2012, is het bedrijf ook actief in Thailand, Vietnam, Singapore, Maleisië, Australië en de Filipijnen. Traveloka biedt 24/7 klantenondersteuning in lokale talen en accepteert meer dan 30 verschillende lokale betaalmethoden. De Traveloka-app is meer dan 130 miljoen keer gedownload en heeft meer dan 40 miljoen maandelijkse actieve gebruikers, waarmee het een van de populairste reis-apps in de regio is.