Hoe Traveloka een betere merkervaring heeft opgebouwd door zijn e-mail en WhatsApp-berichten naar Bird te verhuizen
134 miljoen+
App-downloads
40 miljoen+
Maandelijks actieve gebruikers
30+
Lokale betalingsmethoden
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Toen het team van Traveloka op zoek ging naar oplossingen om zijn e-mail- en WhatsApp-kanalen te verbeteren, werd Bird geïdentificeerd als een topoptie vanwege de mogelijkheid om beide kanalen te optimaliseren via één enkel platform.
Opgericht in Indonesië in 2012, Traveloka is uitgebreid naar vijf Zuidoost-Aziatische landen: Thailand, Vietnam, Singapore, Maleisië en de Filippijnen. Het reisplatform biedt 24/7 klantenservice in lokale talen en accepteert meer dan 40 verschillende lokale betalingsmethoden. De Traveloka-app is meer dan 134 miljoen keer gedownload, waarmee het het populairste reisplatform in Zuidoost-Azië is.
“Een van de sterke punten van het Traveloka-merk is ons vermogen om een geweldige klantervaring te leveren in veel verschillende talen, valuta's en grenzen binnen Zuidoost-Azië,” zegt Traveloka. “Terwijl we onze activiteiten uitbreiden naar Australië en daarbuiten, zijn we toegewijd aan het handhaven van onze reputatie voor het leveren van gepersonaliseerde service op schaal.”
Het probleem: Inefficiënte communicatie, ten koste van de klantervaring
De klantenservice-agenten van Traveloka vertrouwen op email, WhatsApp, en andere digitale kanalen om met klanten te communiceren. Tijdige communicatie via alle kanalen is essentieel om hun klanten te ondersteunen voor, tijdens en na hun geplande reis.
Veel vragen van de klantenservice hebben betrekking op tijdgevoelige situaties, waaronder verstoorde reisplannen, transportproblemen, en boekingsuitdagingen, die een snelle reactie vereisen. Inefficiënte en onbetrouwbare communicatie kan bestaande klanten frustreren, de reputatie van Traveloka schaden en leiden tot verhoogde klantverloop.
Elk van de communicatiekanalen van de CS van Traveloka presenteerde zijn eigen uitdagingen. De bestaande e-mailserviceprovider van het platform bood competente bezorgingspercentages, maar de kosten per eenheid waren hoog en het vermogen van de leverancier om de bezorging te optimaliseren was beperkt. Hoewel het bedrijf ook WhatsApp als communicatiekanaal had opgezet, gebruikte het een op API gebaseerde oplossing die het niet mogelijk maakte om tweerichtingsgesprekken met klanten te voeren.
“Bird is een van onze meest efficiënte partners, die ons een dienst biedt waarmee we effectiever kunnen werken en onze investeringen kunnen maximaliseren,” zegt het Traveloka-team. “We maken nu gebruik van Bird's Deliverability Audit-service, die onze inboxpercentage verbetert, zodat onze gebruikers consistent transactionele updates en de laatste promotionele informatie ontvangen indien geabonneerd.”
De oplossing: De juiste tools om de ROI van e-mail en WhatsApp te verbeteren
Toen het team van Traveloka op zoek was naar oplossingen om zijn e-mail- en WhatsApp-kanalen te verbeteren, werd Bird geïdentificeerd als een topoptie vanwege zijn vermogen om beide kanalen te optimaliseren via een enkel platform.
"Bird's reeks mogelijkheden over e-mail en WhatsApp heen was een perfecte match voor onze behoeften," zegt het Traveloka-team. "Terwijl we Bird's platform verkenden en meer over zijn functies leerden, ontdekten we nog meer kansen en voordelen die we niet per se zochten."
Gestroomlijnde klantinteracties via Flows
Tijd-tot-oplossing is een cruciaal gegeven bij het evalueren van de prestaties van de klantenservice. Snellere interacties verminderen de interactietijden en verhogen het aantal tickets dat een agent op een bepaalde dag kan afhandelen.
Een snellere tijd-tot-oplossing is ook goed voor klanttevredenheid—vooral wanneer klanten in stressvolle, tijdgevoelige reissituaties verkeren en hun problemen zo snel mogelijk willen laten oplossen. Via Bird Flows kon Traveloka een aangepaste bot bouwen om deze sessies te stroomlijnen door aan het begin van een CS-sessie met klanten te communiceren om het probleem of de intenties van de gebruiker te begrijpen voordat de interactie aan een agent werd overgedragen.
Tegen de tijd dat de agent contact legt met de klant, heeft de bot al een bestellingsstroom gecreëerd om een snelle oplossing te vergemakkelijken.
Betrouwbare bezorgbaarheid—tegen lagere kosten
Het najagen van de laagste prijs per bericht voor e-mailafleverbaarheid is een risicovolle onderneming: geef te veel prioriteit aan de kosten en je zult uiteindelijk je e-mailprogramma in handen geven van een twijfelachtige ESP die te veel belooft over afleverbaarheid en weigert de resultaten openbaar te maken.
Traveloka zag al sterke cijfers voor zijn e-mailafleverbaarheid en wilde die prestaties niet in gevaar brengen in ruil voor lagere e-mailkosten. In plaats daarvan wilde het een efficiënt e-mailplatform dat die afleveringscijfers kon handhaven of zelfs verbeteren, terwijl het de verzendkosten van het bedrijf onder controle hield.
“Onze hoogste prioriteit bij e-mail was het verbeteren van de kosten per bericht terwijl we een hoog afleveringspercentage handhaafden,” zegt het Traveloka-team. “Het Bird team ondersteunde ons stap voor stap met het integratie- en volumeverhogeringsproces, waardoor we ervoor zorgden dat onze e-mailreputatie voldoende was voordat we op hoog volume gingen verzenden.”
Een proof-of-concept voor het maken van bestellingen
Een van de grootste troeven van Traveloka bij Bird was het vermogen om een interface te bieden voor het maken van bestellingen zonder dat gebruikers een app hoefden te downloaden. Bird stelde het bedrijf in staat om een proof-of-concept (POC) voor WhatsApp te creëren die aantoonde hoe het berichtenkanaal de bestellingcreatie kon faciliteren via een complexe Flow.
Door de extra stap van het downloaden van de Traveloka-app te elimineren, verwijderde de POC van het bedrijf een kritieke barrière die klanten vertraagde die zo snel mogelijk contact wilden opnemen met de klantenservice van het bedrijf.
Het resultaat: Een gebruiksvriendelijke messaging ervaring
Door samen te werken met Bird, heeft Traveloka twee onderpresterende en onderbenutte communicatiekanalen benut om de merkervaring van het bedrijf naar een hoger niveau te tillen.
Het reisplatform heeft ook geïnvesteerd in zijn eigen toekomst: naarmate het zijn gebruikersbestand vergroot en uitbreidt naar nieuwe regio's, zal Traveloka's investering in betere e-mail- en WhatsApp-berichten in staat zijn om een sterkere klantervaring op schaal te ondersteunen.
Snellere oplossing voor inkomende klantvragen
Dankzij tweerichtingscommunicatie en een aangepaste CS-bot heeft Bird’s stroomopbouw Traveloka uitgerust met een efficiënte, schaalbare oplossing die haar klanten een responsievere en gepersonaliseerde gebruikerservaring biedt.
Traveloka-gebruikers hebben nu de flexibiliteit om contact op te nemen met het klantenserviceteam van het platform via de app van het bedrijf of het WhatsApp-kanaal, waardoor de wrijving wordt verminderd die hun vermogen belemmert om contact op te nemen wanneer ze de hulp van een agent nodig hebben.
Betere ROI voor transactionele en marketing-e-mails
Door zijn e-mailprogramma naar Bird te verplaatsen, ziet Traveloka nu meer efficiëntie voor zijn transactionele en marketingmails, inclusief betrouwbaardere bezorging voor tijdgevoelige berichten. Het bedrijf heeft zijn doel bereikt om de kosten van messaging te beheersen terwijl het een hoge bezorgbaarheid handhaaft, waardoor het zijn e-mailinvestering maximaliseert.
Vooruitkijken: De lat hoger leggen voor e-mailprestaties
Hoewel Traveloka al tevreden was met de leverbaarheid van hun e-mails, is het bedrijf enthousiast om Bird’s platform te gebruiken om die prestaties nog verder te verhogen.
Het bedrijf maakt momenteel gebruik van Bird’s leverbaarheidsauditdienst om zijn inboxpercentage te verbeteren. Gezien het belang van bepaalde transactionele en tijdgevoelige berichten die naar Traveloka-gebruikers worden gestuurd, zal verbeterde inboxing ervoor zorgen dat klanten de berichten ontvangen die ze nodig hebben en op tijd.
Verbeterde leverbaarheid zal ook helpen om Traveloka’s marketingteam promotionele berichten en andere tijdgevoelige inhoud aan abonnees te bezorgen, naarmate zij de merkvoorkeur bij hun klanten blijven vergroten.
About Bird
Bird is een AI-first CRM voor marketing, diensten en betalingen.
Onze missie is om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf zo eenvoudig is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en overal ter wereld. Als je ooit een afhaalmaaltijd hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, de klantenservice hebt benaderd, of een inlogcode hebt aangevraagd, is het vrijwel zeker dat je interacties zijn ondersteund door Bird's technologie.
Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en boeiende ervaringen te creëren. Bird's out of the box functionaliteit en omnichannel expertise geeft kenniswerkers de voorsprong en helpt hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice ervaringen, of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.
Met het hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt Bird meer dan 6,5 triljoen interacties voor 50.000+ klanten, waaronder Google, Facebook, en Uber.
Over Traveloka
Traveloka is Zuidoost-Azië's toonaangevende reisplatform dat consumenten in staat stelt toegang te krijgen tot, ontdekken en aanschaffen vaneen breed scala aan reisproducten. De productselectie omvat transportboekingen voor vluchten, bussen, treinen en autoverhuur, samen met luchthaventransfers. Het bedrijf biedt een breed scala aan accommodatiemogelijkheden, waaronder hotels, appartementen, gastenverblijven, homestays, resorts en villa's. Bovendien biedt Traveloka cruises, reisarrangementen, samen met een verscheidenheid aan lokale attracties om de ervaring van reizigers te verrijken, zoals pretparken, musea, dagtochten en meer.
Opgericht in Indonesië in 2012, is het bedrijf ook actief in Thailand, Vietnam, Singapore, Maleisië, Australië en de Filipijnen. Traveloka biedt 24/7 klantenondersteuning in lokale talen en accepteert meer dan 30 verschillende lokale betaalmethoden. De Traveloka-app is meer dan 130 miljoen keer gedownload en heeft meer dan 40 miljoen maandelijks actieve gebruikers, waarmee het een van de meest populaire reisapps in de regio is.
