Lenovo vermindert de kosten van de inkomende callcenter met 35% terwijl de klanttevredenheid met Bird toeneemt.
450K
WhatsApp Support klanten
35%
Vermindering van de kosten voor het callcenter
67%
Extreem tevreden klanten
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Lenovo heeft de kosten van de klantenservice aanzienlijk verlaagd en de klanttevredenheid verbeterd door de oplossingen van Bird te integreren en het WhatsApp-kanaal in te zetten voor naadloze klantinteracties.
Het probleem
Concurrentie is hevig in de consumentenelektronica- en hardware-industrie, daarom wilde Lenovo een eersteklas klantenservice-ervaring bieden die een concurrerend voordeel voor hen zou kunnen zijn en tegelijkertijd de behoeften van hun tech-savvy klanten zou bevredigen. Dit betekende dat klanten de mogelijkheid kregen om via favoriete berichtenplatforms, zoals WhatsApp, te communiceren voor real-time hulp en oplossingen voor hun vragen. Hoewel Lenovo succesvol een nieuwe messaging-first klantervaring met de hulp van een leverancier lanceerde, bood het niet de flexibiliteit en aanpassing die ze hoopten te bereiken om een klantervaring van het volgende niveau te leveren.
Lenovo wilde complexere, aangepaste scenario's creëren die de oude leverancier niet kon leveren, zoals de mogelijkheid om te integreren met backend-systemen om de statusinformatie van klantreparaties op te halen om updates te geven.
Lenovo ontving een persoonlijke aanbeveling van een gerenommeerde multinationale conglomeraat in de IT-sector om Bird te overwegen. Na introductie koos Lenovo uiteindelijk voor Bird om hun visie te realiseren.
De oplossing
De eerste stap was het migreren van Lenovo's huidige WhatsApp-kanaal zonder klantverstoring of wijzigingen aan te brengen op Lenovo's website of bestaande documentatie. Bird beheerde naadloos de migratie terwijl Lenovo's WhatsApp-nummer intact bleef. Dit betekende nul uitvaltijd voor klanten op Lenovo's WhatsApp-kanaal.
Zodra de WhatsApp-migratie voltooid was, wilde Lenovo zich richten op drie belangrijke klantbelevingen: Interactive voice response (IVR) afleiding, updates over de reparatiestatus en probleemoplossing via Lenovo's virtuele assistent.
Interactive voice response (IVR)
Lenovo erkende dat ze operationele efficiëntie konden behalen en de klantbeleving konden verbeteren door meer klantondersteuningsvolume van een-op-een gesprekken naar meer asynchrone berichten-apps, zoals WhatsApp, te verschuiven. Ze introduceerden IVR-afleiding via WhatsApp om klanten de mogelijkheid te geven om over te schakelen naar een WhatsApp-gesprek als ze niet wilden wachten in de wachtstand voor een gesprek met een agent.
Als gevolg van IVR-afleiding kregen klanten de optie om hun problemen snel op te lossen via een chatbot of live-agent. Dit verbeterde de klantbeleving door de wachttijden te verkorten en de doorstroming van klantproblemen te verhogen. Bovendien zagen Lenovo-klantenservicemedewerkers een productiviteitsstijging, aangezien ze niet langer een mix van eenvoudig op te lossen en complexe problemen hoefden af te handelen. Vanwege de IVR/WhatsApp-afleiding konden zij zich concentreren op minder, maar complexere problemen zonder de afleiding van eenvoudige, repetitieve problemen die om hun tijd concurreren.
Reparatiestatusupdates
Bij elk technisch product zijn soms reparaties nodig. Lenovo wilde klanten die gebruik maken van hun reparatieservice beter zicht geven op de status van hun reparaties zonder de noodzaak om met een live-agent te spreken.
Door de Bird’s Flows product te integreren met Lenovo's reparatietracking systeem, creëerde Lenovo een interactieve, 2-weg-berichtenervaring die klanten in staat stelde om reparatie-updates in real-time via WhatsApp aan te vragen en te ontvangen. Dit helpt klanten geïnformeerd te blijven tijdens een periode waarin ze graag updates willen weten en voorkomt dat het oproepvolume in het ondersteuningscentrum piekt.
Probleemoplossing met Lenovo’s Virtual Assistant
Lenovo had al bestaande AI-technologie in de vorm van een virtuele assistent, genaamd “Lena”, die werd aangedreven door IBM Watson. Het bedrijf wilde de AI-mogelijkheden van Lena opnemen in meer klantondersteuningsscenario's om meer klanten in staat te stellen zelf veel voorkomende problemen op te lossen.
Lenovo gebruikte opnieuw Bird’s Flows product om Lena met WhatsApp te integreren zodat klanten over hun problemen op WhatsApp konden chatten, deze konden laten “diagnosticeren” door Lena, en oplossingen aangeboden konden krijgen via probleemoplossingsvideo's. Lena stelde klanten ook in staat om hun zorgen door te leiden naar een live-agent indien een meer praktijkgerichte aanpak nodig was om het probleem op te lossen.
Het resultaat
Door het gebruik van Bird producten en WhatsApp als een belangrijk onderdeel van hun multichannel ondersteuningsstrategie, heeft Lenovo indrukwekkende resultaten gezien.
450K klanten op hun WhatsApp Customer Support-kanaal
Lenovo bediende met succes bijna een half miljoen (450.000) klanten op hun WhatsApp Customer Support-kanaal binnen de eerste acht maanden van de samenwerking met Bird, wat de verwachtingen van het team voor klantenbetrokkenheid ruimschoots overtrof. Deze snelle adoptie benadrukt de efficiëntie en het gemak van het nieuwe ondersteuningskanaal.
67% van de klanten is extreem tevreden
Het initiatief leidde tot aanzienlijke kostenbesparingen en een opmerkelijke toename van de klanttevredenheid. Een indrukwekkende 67% van de klanten meldde "extreem tevreden" te zijn met hun ervaring met Lenovo's oplossingen op WhatsApp, wat de effectiviteit toont van het benutten van moderne communicatieplatforms om klantenondersteuning te verbeteren. Dit succes benadrukt Lenovo's toewijding aan innovatieve oplossingen die de behoeften van de klant prioriteren en de dienstverlening stroomlijnen.
35% vermindering van de kosten van inkomende callcenters
Door het implementeren van WhatsApp-ondersteuning verminderde Lenovo de kosten van inkomende callcenters met 35%. Deze verschuiving van traditionele telefonische ondersteuning naar WhatsApp verlaagde niet alleen de kosten, maar stelde ook callcenterresources in staat zich te concentreren op complexere problemen, wat de efficiëntie van moderne communicatieplatforms toont.
Bird is verheugd over de resultaten die Lenovo heeft gezien. “Met Bird kunnen bedrijven communiceren met hun klanten via het kanaal dat het beste bij de klant past. Ze kunnen boeiende ervaringen en klantenondersteuning bieden die de verwachtingen overtreffen. Onze producten helpen bedrijven hun klanten centraal te stellen in het gesprek, en bieden ondersteuning die tijdig is en klanten voorziet van de informatie die ze nodig hebben, zodat ze verder kunnen met hun dag zonder in de wacht te hoeven staan,” zei een woordvoerder van Bird.
Op basis van het succes van deze eerste reeks klantenservice-initiatieven heeft Lenovo verschillende nieuwe initiatieven gepland met Bird, waaronder de uitbreiding van hun klantenondersteuningskanalen naar Messenger en de uitvoering van nieuwe klantenondersteuningservaringen, zoals productregistratie en het automatiseren van het afhandelen van garantieclaims.
Over Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is een wereldwijde technologie-gigant met een omzet van 70 miljard USD, gerangschikt op #171 in de Fortune Global 500, met 75.000 medewerkers wereldwijd, en die elke dag miljoenen klanten in 180 markten bedient. Geconcentreerd op een gedurfde visie om slimmere technologie voor iedereen te leveren, heeft Lenovo voortgebouwd op zijn succes als 's werelds grootste PC-bedrijf door verder uit te breiden naar belangrijke groeigebieden zoals servers, opslag, mobiel, oplossingen en diensten. Deze transformatie, samen met de wereldveranderende innovatie van Lenovo, draagt bij aan het bouwen van een inclusievere, betrouwbaardere en duurzamere digitale maatschappij voor iedereen, overal. Voor meer informatie bezoek Lenovo, en lees het laatste Lenovo nieuws op StoryHub.
About Bird
Bird is een AI-first CRM voor marketing, diensten en betalingen.
Onze missie is om een wereld te creëren waar communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. We drijven communicatie tussen bedrijven en hun klanten - via elk kanaal, altijd met de juiste context, en op elke hoek van de planeet. Als je ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, is het bijna gegarandeerd dat je interacties zijn aangedreven door de technologie van Bird.
Ons platform, onze toepassingen en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten - zoals WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en boeiende ervaringen te creëren. Bird's kant-en-klare functionaliteit en omnichannel-expertise verschuiven de balans voor kenniswerkers en helpen hen onmiddellijk productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.
Het hoofdkantoor in Amsterdam, Bird verwerkt meer dan 6,5 biljoen interacties voor 50.000+ klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.
