Hoofdkantoor in China en wereldwijd actief, Lenovo is een multinationaal technologiebedrijf dat zich specialiseerde in consumentenelektronica en hardwareontwerp en -productie. Lenovo is de grootste leverancier van persoonlijke computers op basis van eenheidsverkopen wereldwijd, met $70 miljard aan inkomsten. 

Het probleem

De concurrentie in de consumentenelektronica en hardware-industrie is intens, wat de reden is waarom Lenovo een eersteklas klantenondersteuningservaring wilde bieden die een concurrentievoordeel voor hen kon zijn, evenals de behoeften van hun tech-savvy klanten kon vervullen. Dit betekende dat klanten de mogelijkheid moesten krijgen om via hun favoriete messagingplatforms, zoals WhatsApp, real-time hulp en oplossingen voor hun vragen te ontvangen. Terwijl Lenovo met succes een nieuwe messaging-eerste klantenervaring uitrolt met hulp van een leverancier, bood het niet de flexibiliteit en maatwerk waar ze op hoopten om een next-level klantenervaring te leveren.  

Lenovo wilde complexere, aangepaste scenario's creëren die de legacy-leverancier niet kon leveren, zoals het kunnen integreren met backend-systemen om informatie over de reparatiestatus van klanten te halen en updates te geven. 

Lenovo ontving een persoonlijke aanbeveling van een gerenommeerd multinational in de IT-sector om Bird te overwegen. Na de introductie koos Lenovo uiteindelijk Bird om hen te helpen hun visie te realiseren.

De oplossing 

De eerste stap was om Lenovo's huidige WhatsApp-kanaal te migreren zonder enige verstoring voor de klant of wijzigingen aan Lenovo's website of bestaande documentatie. Bird beheerde de migratie naadloos terwijl Lenovo's WhatsApp-nummer intact bleef. Dit betekende nul klantonderbrekingen op Lenovo's WhatsApp-kanaal. 

Eenmaal klaar met de WhatsApp-migratie wilde Lenovo zich concentreren op drie belangrijke klantervaringen: interactieve spraakrespons (IVR) afleiding, updates van de reparatiestatus en probleemoplossing via Lenovo's virtuele assistent. 

Interactieve spraakrespons (IVR)

Lenovo erkende dat ze operationele efficiëntie konden behalen en de klantervaring konden verbeteren door meer ondersteuningsvolume van één-op-één gesprekken naar meer asynchrone messaging-apps, zoals WhatsApp, te verschuiven. Ze introduceerden IVR-afleiding via WhatsApp zodat klanten de optie kregen om over te schakelen naar een WhatsApp-gesprek als ze niet wilden wachten op een gesprek met een agent. 

Als gevolg van IVR-afleiding kregen klanten de optie om hun problemen snel opgelost te krijgen via een chatbot of een live agent. Dit verbeterde de klantervaring door de wachttijden te verkorten en de doorvoer van klantproblemen te verhogen. Bovendien zagen de klantenservicemedewerkers van Lenovo een toename in productiviteit omdat ze niet langer een mix van eenvoudige en complexe probleemoplossingskwesties afhandelden. Vanwege de IVR/WhatsApp-afleiding konden ze zich concentreren op minder, maar complexere problemen zonder afleiding van eenvoudige, repetitieve problemen die om hun tijd vroegen.

Updates van de reparatiestatus

Bij elk technisch product zijn soms reparaties nodig. Lenovo wilde klanten die hun reparatiedienst gebruiken een betere zichtbaarheid bieden op de status van hun reparaties zonder dat ze met een live agent hoefden te spreken. 

Door Bird’s Flows product te integreren met Lenovo’s reparatietracingsysteem, creëerde Lenovo een interactieve, tweerichtings messaging ervaring die klanten in staat stelde om reparatie-updates in real-time via WhatsApp aan te vragen en te ontvangen. Dit helpt klanten geïnformeerd te blijven in een tijd waarin ze wanhopig zijn om updates te weten en voorkomt dat het aantal oproepen in het ondersteuningscentrum stijgt. 

Probleemoplossing met Lenovo’s Virtuele Assistent

Lenovo had al bestaande AI-technologie in de vorm van een virtuele assistent, genaamd “Lena”, die werd aangedreven door IBM Watson. Het bedrijf wilde de AI-mogelijkheden van Lena integreren in meer klantenservicetoepassingen om meer klanten in staat te stellenzelf hulpkweken voor veelvoorkomende problemen.

Lenovo gebruikte opnieuw Bird’s Flows-product om Lena met WhatsApp te integreren, zodat klanten over hun problemen konden chatten op WhatsApp, deze konden laten “diagnostiseren” door Lena en oplossingen konden krijgen via probleemoplossingsvideo’s. Lena stond klanten ook toe om hun zorgen naar een live agent te escaleren als hiervoor een meer hands-on benadering nodig was om het probleem op te lossen.

Het resultaat

Door gebruik te maken van Bird-producten en WhatsApp als een belangrijk onderdeel van hun multikanaal-ondersteuningsstrategie, heeft Lenovo indrukwekkende resultaten gezien.

450K klanten op hun WhatsApp Klantenondersteuningskanaal

Lenovo heeft met succes bijna een half miljoen (450.000) klanten bediend op hun WhatsApp Klantenondersteuningskanaal binnen de eerste acht maanden van de samenwerking met Bird, wat ver boven de verwachtingen van het team voor klantinteractie ligt. Deze snelle adoptie benadrukt de efficiëntie en het gemak van het nieuwe ondersteuningskanaal.

 67% van extreem tevreden klanten

Het initiatief leidde tot aanzienlijke kostenbesparingen en een opmerkelijke stijging in klanttevredenheid. Een indrukwekkende 67% van de klanten meldde “extreem tevreden” te zijn met hun ervaring met Lenovo's oplossingen op WhatsApp, wat de effectiviteit van het benutten van moderne communicatieplatforms om de klantenondersteuning te verbeteren, aantoont. Dit succes benadrukt Lenovo's toewijding aan innovatieve oplossingen die prioriteit geven aan de behoeften van klanten en de dienstverlening stroomlijnen.

35% vermindering van kosten voor inkomende callcenterdiensten

Door WhatsApp-ondersteuning te implementeren, heeft Lenovo de kosten voor inkomende callcenterdiensten met 35% verlaagd. Deze verschuiving van traditionele telefonische ondersteuning naar WhatsApp heeft niet alleen kosten bespaard, maar heeft ook de middelen van het callcenter in staat gesteld om zich te concentreren op meer complexe problemen, wat de efficiëntie van moderne communicatieplatforms aantoont.

Bird is enthousiast over de resultaten die Lenovo heeft gezien. “Met Bird kunnen bedrijven met hun klanten communiceren via het kanaal dat het beste bij de klant past. Ze kunnen boeiende ervaringen en klantenondersteuning bieden die de verwachtingen overtreffen. Onze producten helpen bedrijven hun klanten centraal in het gesprek te stellen, steun te bieden die tijdig is en klanten de informatie te geven die ze nodig hebben, zodat ze verder kunnen met hun dag en geen tijd hoeven te verspillen aan in de wacht staan,” zei een woordvoerder van Bird.

Op basis van het succes van deze eerste set klantservicinitiatieven heeft Lenovo verschillende nieuwe initiatieven gepland met Bird, waaronder het uitbreiden van hun klantenondersteuningskanalen om Messenger op te nemen en het uitvoeren van nieuwe klantenondersteuningservaringen, zoals productregistratie en het automatiseren van het proces voor garanties.

Over Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is een mondiale technologiegrootmacht met een omzet van $70 miljard, gerangschikt #171 in de Fortune Global 500, met 75.000 medewerkers wereldwijd en miljoenen klanten die dagelijks in 180 markten worden bediend. Gericht op een gedurfde visie om slimmer technologie voor iedereen te leveren, heeft Lenovo zijn succes als 's werelds grootste pc-bedrijf verder uitgebreid naar belangrijke groeigebieden, waaronder servers, opslag, mobiel, oplossingen en diensten. Deze transformatie samen met Lenovo's wereldveranderende innovatie bouwt aan een inclusieve, betrouwbare en duurzame digitale samenleving voor iedereen, overal. Bezoek Lenovo voor meer informatie en lees de laatste Lenovo-nieuws op StoryHub.

Over Bird

Bird is een AI-eerste CRM voor marketing, diensten en betalingen.

Onze missie is om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo gemakkelijk is als praten met een vriend. Wij faciliteren communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en op elke hoek van de planeet. Als je ooit take-away hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met de klantenservice, of om een inlogcode hebt gevraagd, is het bijna gegarandeerd dat jouw interacties zijn aangedreven door de technologie van Bird.

Ons platform, onze applicaties en onze API’s helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de favoriete kanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, e-mail, SMS, spraak, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en boeiende ervaringen te creëren. De out-of-the-box functionaliteit van Bird en zijn omnichannel-expertise helpen kenniswerkers om onmiddellijk productief te zijn, met hulpmiddelen om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen op te zetten.

Hoofdkantoor in Amsterdam, Bird verwerkt meer dan 6,5 biljoen interacties voor meer dan 50.000 klanten, waaronder Google, Facebook en Uber.