Houm is een technologiebedrijf in onroerend goed dat een marktplaats biedt voor investeerders, kopers, huurders en verkopers in Chili, Mexico en Colombia. De freelance agents van het bedrijf, genaamd “Houmers”, faciliteren de relatie tussen vastgoedbezitters en potentiële kopers of huurders, waardoor het proces naadloos, online en toegankelijk wordt. Houm heeft nu meer dan $850 miljoen USD aan onroerend goed onder beheer. De startup groeit maandelijks met dubbele cijfers, met meer dan 600 mensen in het team.

Uitdaging

De acquisitie-, verkoop- en klantenserviceteams van Houm zochten naar betere manieren om potentiële leads te betrekken die geïnteresseerd waren in het kopen of huren van een pand. Gezien het volume van binnenkomende leads, duurde het vaak tot wel twee volle dagen voordat kopers of huurders een reactie ontvingen van Houmers, wat leidde tot gemiste kansen en verloren verkopen.

Geen shows - Potentiële leads zouden vaak afspraakherinneringen missen die via SMS en e-mail werden verstuurd, wat leidde tot no-shows. Agents zouden vervolgens waardevolle tijd besteden aan het proberen opnieuw in te plannen van deze afspraken.

Gebruik van verschillende WhatsApp-nummers -Houmers gebruikten elk een verschillend WhatsApp-nummer, waardoor Houm's vermogen om gesprekken te volgen of een uniforme ervaring voor zowel kopers als huurders te bieden werd beperkt. Als gevolg hiervan gingen berichten verloren zonder een back-up, waardoor het moeilijk werd voor teams om opvolging te geven aan leads of voor klantensuccesagents om huurdocumentatie te verwerken. 

Weinig NPS-enquêtes ingevuld - Lage responspercentages voor NPS-enquêtes maakten het ook een uitdaging voor Houm om de feedback te verzamelen die nodig was om de verkoopprocessen te verbeteren.

Houm was op zoek naar een platform dat teams zou kunnen helpen deze uitdagingen te overwinnen. Specifiek had het een oplossing nodig die de betrokkenheid gedurende de buyer- en renterreis coördineerde met alle afdelingen.

Oplossing

Houm was in staat om uitval te verminderen en het aantal gekwalificeerde leads in zijn pijplijn te verhogen door handmatige taken te elimineren en leads aan te moedigen om onmiddellijke actie te ondernemen gedurende het verkoopproces.

Beweeg meer leads verder naar beneden in de trechter

Door taken en communicatie met kopers en huurders te automatiseren, kon Houm leads efficiënter door zijn verkoopfunnel bewegen.

Het team volgde leads op met sjabloonberichten en leidde hen naar beschikbare agents, wat hielp om de reactietijd te verkorten. 

• Houm verstuurde automatische afspraakherinneringen via kanalen die leads waarschijnlijker zouden checken, waardoor het aantal no-shows werd verminderd. 

• Leads konden hun afspraken rechtstreeks op WhatsApp plannen en beheren, zonder de noodzaak om met een agent te spreken.

• Leads die afspraken misten, konden opnieuw worden geactiveerd met een automatisch bericht.

• Leads konden sollicitatiedocumenten sturen en NPS-enquêtes handiger indienen via WhatsApp.

Vertrouwen opbouwen met lokale telefoonnummers

Houm kocht lokale nummers voor Chili, Mexico en Colombia van Bird en integreerde deze in een centraal nummer voor het bedrijf dat klanten kunnen bellen en berichten. Dit enkele nummer is ook hetzelfde voor reguliere telefoongesprekken en WhatsApp, wat helpt om vertrouwen en consistentie op te bouwen met potentiële kopers of huurders.

Resultaten

Houm kan nu leads kwalificeren, toewijzen, afspraken plannen en sneller reageren op leads. Als gevolg daarvan is het team het aantal gekwalificeerde leads met 64% gestegen, terwijl het de reactietijd heeft verminderd.

“We zijn nu in staat om klanten sneller te converteren en uitval te verminderen. Potentiële leads zijn waarschijnlijker om een pand te kopen of te huren,” zegt Marcela Molina, Product Owner Demand Acquisition, bij Houm.

In slechts een week na de implementatie van de oplossingen van Bird, overtrof het aantal NPS-enquête-invullingen van Houm het totale aantal invullingen van de afgelopen drie maanden. Met voldoende feedback kunnen ze nu weloverwogen beslissingen nemen over hoe ze hun processen kunnen verbeteren en knelpunten uit hun koper- en huurderreis kunnen verwijderen.

Houm is van plan om Bird te blijven gebruiken om complexere stromen op te bouwen en een end-to-end ervaring te creëren om leads gedurende het gehele koop- en huurproces betrokken te houden.

"We zijn nu in staat om klanten sneller te converteren en uitval te verminderen. Potentiële leads zijn waarschijnlijker om een pand te kopen of te huren."

Marcela Molina, Product Owner Demand Acquisition