Hoe CARSOME de responstijden heeft verkort en de conversieratio's heeft verhoogd via WhatsApp
10%+
conversies
60%
snellere reacties
Gecentraliseerde communicatie
het verbeteren van klantinteracties en verkoop
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Het integreren van Bird in de operaties van CARSOME heeft de manier waarop zij communiceren met hun klanten grondig veranderd. Het belangrijkste verschil is dat CARSOME nu voortdurend in contact staat met gebruikers gedurende hun complexe klanttrajecten.
Het kopen van tweedehands auto's omvat meer dan alleen het doorzoeken van online advertenties. Bij CARSOME worden alleen auto's die een strenge inspectie van 175 punten hebben ondergaan en doorstaan, naar hun CARSOME Certified Lab gestuurd voor een andere ronde van inspectie zonder grote ongelukken, overstromings- en brandschade of kilometertellerfraude.
CARSOME geeft prioriteit aan het bieden van een plezierige auto-aankoopervaring aan klanten en heeft uitgebreide interactie met elke klant via verschillende kanalen. Dit omvat het bespreken van autogegevens en prijzen, het plannen van proefritten en klantenondersteuning. Ze doen dit door gebruik te maken van technologie, AI, data en verbeterde klantenbetrokkenheidsstrategieën.
"Onze kernmissie is om een probleemloze auto-transactie-ervaring te bieden," zegt Fei Song, Vicepresident Producten bij CARSOME. "We streven ernaar de beste prijs en superieure kwaliteit aan te bieden in vergelijking met traditionele tweedehands autobedrijven, of onze klanten nu kopen of verkopen."
Het probleem: Navigeren door een complexe klantreis
De reis die een CARSOME-klant maakt van eerste interesse tot uiteindelijke verkoop omvat talloze stappen en contactpunten, wat het complexer maakt dan het typische e-commerce klik-om-te-kopen model. Bij elke stap speelt communicatie tussen agenten en eindgebruikers een cruciale rol in het bevorderen van de verkoopcyclus. Het verkoopproces omvat ook “offline” contactpunten — bijvoorbeeld proefritten en persoonlijke bezoeken aan de garage — die essentieel maar uitdagend zijn om te integreren in digitale communicatieflows.
Al deze communicatiekanalen waren van elkaar gescheiden, en CARSOME behandelde sommige antwoorden handmatig, terwijl andere geautomatiseerd waren, waardoor het proces ongeorganiseerd en moeilijk te beheren was. Bovendien vertrouwden ze voornamelijk op traditionele sms-berichten, die niet erg goed converteerden.
CARSOME testte ook WhatsApp als potentiële optie voor het automatiseren van klantcommunicatie, zoals meldingen en marketingberichten. Het hielp dat velen in hun klantenbestand al de voorkeur gaven aan het gebruik van WhatsApp om in contact te blijven met bedrijven. Toch gaven verschillende klanten de voorkeur aan verschillende kanalen, dus CARSOME had een manier nodig om al hun communicatiekanalen te consolideren op één platform.
De oplossing: In constant contact blijven met klanten
Na evaluatie van verschillende aanbieders bleek Bird de krachtigste oplossing voor CARSOME te zijn. Het ondersteunde WhatsApp, cruciaal, met de potentie om een divers scala aan toekomstige communicatiekanalen te beheren. Bird bood ook manieren om de communicatie van CARSOME te automatiseren, waardoor hun handmatige, onsamenhangende processen werden getransformeerd in een gestroomlijnde, klantvriendelijke reis met gecentraliseerde zichtbaarheid.
“Ons doel was om de communicatie te consolideren in een enkel, geïntegreerd platform dat flexibiliteit bood en voldeed aan de voorkeuren van klanten,” zei Fei Song. “Onze samenwerking met Bird was een strategische zet om WhatsApp effectiever te benutten, met als doel klantbetrokkenheid te verbeteren en meer van Bird's mogelijkheden in de toekomst te verkennen.”
De integratie van Bird in de operaties van CARSOME heeft de manier waarop ze met hun klanten communiceren ingrijpend veranderd. Het belangrijkste verschil is dat CARSOME nu in constante communicatie is met gebruikers tijdens hun complexe klanttrajecten.
Geautomatiseerde updates
CARSOME kan nu eenvoudig geautomatiseerde updates aan klanten sturen via WhatsApp over de status van hun boekingen, aankomende evenementen of wijzigingen in hun serviceaanvragen. Deze eenvoudige stromen houden klanten op de hoogte en ontlasten het personeel van het handmatig verzenden en volgen van berichten.
Bird heeft CARSOME ook geholpen om eenrichtingscommunicatie te versturen, zoals eenmalige wachtwoordberichten en afspraakherinneringen.
Gepersonaliseerde berichten
CARSOME kan via WhatsApp sterk gerichte berichten sturen die goed resoneren met specifieke klantbehoeften en -voorkeuren. Bijvoorbeeld, wanneer er een prijsdaling is, kan CARSOME gepersonaliseerde berichten sturen naar klanten die eerder interesse in die auto hebben getoond.
Of het nu gaat om het informeren van klanten over nieuwe deals, promoties of evenementen die op hun interesses zijn afgestemd, Bird helpt ervoor te zorgen dat elk CARSOME-bericht relevant en boeiend is.
Zelfbedieningschats
Met Flows heeft CARSOME zijn zelfbedieningschatopties vernieuwd. Klanten kunnen nu eenvoudig door verschillende diensten navigeren en de informatie vinden die ze nodig hebben door te kiezen uit geautomatiseerde chatantwoorden.
Wanneer klanten een probleem moeten escaleren of met iemand moeten spreken, verbindt Bird ze naadloos met de juiste persoon, waardoor een soepele en efficiënte communicatieflow wordt behouden.
“Flowbuilder heeft zich bewezen als een krachtig hulpmiddel om klantbetrokkenheid vast te leggen en om het juiste pad te creëren voor klanten om gebruik te maken van zelfbediening en werk van de agenten weg te nemen,” zei Fei Song.
Het resultaat: Blijere klanten en meer sales
CARSOME streefde ernaar om de verkoop te verhogen met Bird, en dat is precies wat er gebeurde. Meer dan 10% van de bestellingen wordt omgezet tijdens het pre-screen proces via WhatsApp. Zodra een klant contact opneemt met het klantenserviceteam via WhatsApp, is de kans groter dat ze nu direct een bestelling plaatsen.
Snellere reactietijden voor leads
Met behulp van Bird's Inbox houdt CARSOME de reactietijden op klantvragen bij. Deze inzichten helpen hen om de wachttijd te verkorten en leads sneller op te pakken. Door de tijd die nodig is om te reageren op een lead te minimaliseren, zorgt CARSOME ervoor dat potentiële klanten tijdige aandacht krijgen, waardoor de kans op het omzetten van vragen naar verkopen aanzienlijk toeneemt.
Grotere zichtbaarheid in klantcommunicatie
Een van de belangrijkste voordelen die CARSOME ervaart met Bird is verbeterde zichtbaarheid van hoe effectief hun communicatie is. Ze kunnen nu eenvoudig volgen welke berichten aanslaan en welke niet, zodat ze hun communicatiestrategieën continu kunnen verfijnen om de berichten af te stemmen op de klantvoorkeuren. Als gevolg daarvan gaan hun klanten zinvoller in op het merk en rapporteren ze hogere klanttevredenheidsscores.
Personalisatie op schaal
Bird's Flows heeft grote waarde geleverd aan CARSOME's team, vooral in multiculturele samenlevingen zoals Maleisië, waar er veel verschillende culturele vieringen zijn. Het vermogen om communicatieflows eenvoudig te dupliceren en hergebruiken stelt CARSOME in staat om snel processen bij te werken en communicatie aan te passen voor specifieke evenementen en klantsegmenten. Deze aanpasbaarheid bespaart tijd en maakt berichten veel relevanter, wat de betrokkenheid en tevredenheid verder verbetert.
Met Flowbuilder behandelt CARSOME elke klantreis met precisie, vanaf de eerste vraag tot de opvolging na de verkoop.
Wat is de volgende stap: geavanceerde automatisering voor nog meer efficiëntie
Met het oog op de toekomst wil CARSOME nog meer van de functionaliteit van Flows verkennen om meer gebruikersactiviteiten vast te leggen die nieuwe verkoopmogelijkheden zouden kunnen openen. Door Bird dieper in hun systemen te integreren, streven ze ernaar meer automatische berichten te activeren.
Bijvoorbeeld, als de status van een lead verandert in hun CRM, kan Bird een automatisch bericht versturen dat is afgestemd op die fase van de klantreis. Door dit te doen, hoopt CARSOME de werkdruk van het kleine klantenserviceteam te verminderen en het leadbeheerproces te versnellen, waardoor ze meer controle krijgen over de verkooptrechter.
Ze zijn ook van plan klantbetrokkenheidsgegevens te gebruiken om klantvoorkeuren en -gedrag beter te begrijpen.
“Beter begrijpen welke berichten te sturen en welke soort klanten te benaderen zal ons in staat stellen gebruikers dieper te segmenteren en terugkerende marketingberichten te sturen om meer mogelijkheden te genereren,” zei Fei Song.
Over CARSOME
CARSOME is Zuidoost-Azië's grootste geïntegreerde auto-e-commerceplatform. Met aanwezigheid in Maleisië, Indonesië, Thailand en Singapore, streven we ernaar om de gebruikte auto-industrie in de regio te digitaliseren door de koop- en verkoopervaring van auto's te herdefiniëren en te verbeteren.
CARSOME biedt end-to-end oplossingen aan consumenten en dealers in gebruikte auto's, van auto-inspectie tot eigendomsoverdracht tot financiering, met de belofte van een dienst die vertrouwd, handig en efficiënt is.
About Bird
Bird is een AI-first CRM voor marketing, diensten en betalingen.
Onze missie is om een wereld te creëren waar communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. Wij ondersteunen communicatie tussen bedrijven en hun klanten — via elk kanaal, altijd met de juiste context, en op elke hoek van de planeet. Als je ooit eten hebt besteld, een pakket hebt geretourneerd, contact hebt opgenomen met klantenservice, of een inlogcode hebt aangevraagd, is het bijna zeker dat je interacties zijn ondersteund door Bird’s technologie.
Ons platform, onze toepassingen, en onze API's helpen bedrijven gesprekken te stroomlijnen via de voorkeurskanalen van hun klanten — zoals WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - en krachtige en boeiende ervaringen te creëren. Bird's out-of-the-box-functionaliteit en omnichannel-expertise geven kenniswerkers een voorsprong en helpen hen direct productief te zijn, met tools om geweldige marketingcampagnes, klantenservice-ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.
