Guzman y Gomez ha aumentato le vendite del 40% implementando quattro nuovi canali
40%
aumento delle vendite
34%
riduzione della spesa di marketing
10x
aumento delle conversazioni iniziate dai clienti
Con la guida di Bird e la suite di strumenti di automazione digitale, Guzman y Gomez ha implementato una strategia di comunicazione digitale centralizzata e completa.
Sfida
Guzman y Gomez ha preso ordini e comunicato con i clienti principalmente per telefono, ma quel metodo obsoleto si è rapidamente dimostrato inadeguato con l'arrivo della pandemia.
Con l'aumento degli ordini online e delle richieste di consegna dovute ai lockdown per COVID-19, Guzman y Gomez ha scoperto che comunicazioni lente e sporadiche tramite telefono, email e SMS creavano oneri aggiuntivi per i lavoratori che cercavano di adattarsi ai cambiamenti relativi alla comunicazione con i propri clienti durante la pandemia.
Inoltre, i clienti avevano bisogno di risposte a domande su elementi del menu, tempi di consegna, ingredienti e altro ancora. Tutte le risposte dovevano essere fornite al momento o rischiavano di perdere clienti.
“Ci stavamo affidando a risposte manuali da una forza lavoro molto snella, e questo non era sostenibile,” ha osservato Bell.
Per poter adattarsi rapidamente ai cambiamenti legati alla pandemia, Guzman y Gomez sapeva di dover:
Centrali le comunicazioni utilizzando canali digitali e automazione.
Ridurre la loro dipendenza da interazioni umane che richiedono tempo.
Ridurre o riproporre la spesa di marketing per un pubblico digitale.
Espandere i loro canali di messaggistica per incontrare i clienti sulle loro piattaforme di scelta.
Soluzione
Con la guida di Bird e la suite di strumenti di automazione digitale, Guzman y Gomez ha implementato una strategia di comunicazione digitale centralizzata e completa. Bird ha permesso loro di integrare con successo e senza problemi tutti i nuovi canali di messaggistica con il loro software esistente. Oltre ad accettare ordini e rispondere a domande per telefono, i membri del team potevano contare sugli strumenti di comunicazione istantanea di Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e messaggistica Instagram per soddisfare meglio la domanda crescente.
Guzman y Gomez ha intrapreso questi passi per supportare la loro nuova strategia digitale:
Ha aggiunto quattro nuovi canali di comunicazione per dare ai clienti la possibilità di utilizzare i propri metodi di messaggistica preferiti
Ha consolidato tutti i messaggi in arrivo in Bird's Inbox per gestire tutti i ticket di supporto in un unico posto
Ha implementato l'automazione utilizzando Flow Builder di Bird per abilitare la consegna istantanea delle risposte alle domande dei clienti e aumentare i tassi di conversione
Ha incluso comunicazioni di onboarding e di candidati tramite nuovi canali digitali per semplificare il processo di assunzione
In aggiunta, Bird ha creato un modello di riconoscimento delle intenzioni per gestire i messaggi in arrivo. Il modello differenzia automaticamente tra emergenze e lamentele di routine. I messaggi ad alta priorità vengono ora automaticamente escalati al direttore generale, al responsabile delle operazioni e al manager di quel specifico negozio. Questa profondità di automazione, costruita con Flow Builder, ha permesso a Guzman y Gomez di ridurre ulteriormente la propria dipendenza dalle telefonate e da altri mezzi di comunicazione obsoleti.
Com'è fatto
Risultati
Nel giro di pochi giorni, la nuova strategia di comunicazione digitale di Guzman y Gomez ha iniziato a dare risultati. Offrendo ai clienti la possibilità di comunicare tramite canali di messaggistica, Guzman y Gomez ha reso possibile:
40% di aumento delle vendite
50% di miglioramento del CTR
34% di riduzione della spesa per marketing
10X aumento delle conversazioni avviate dai clienti
L'automazione del Flow Builder di Bird ha reso possibile la consegna immediata delle risposte alle domande dei clienti. Secondo Bell: “Questo ha migliorato notevolmente i tassi di conversione con i nostri clienti, poiché hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando significativamente le nostre entrate e, di conseguenza, la redditività."
"Prima di Bird, la nostra comunicazione era lenta, ingombrante e sporadica. Con l'implementazione di Bird, la nostra reattività è immediata, fluida e semplice."
Josh Bell, Principal e GM
