Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad è un ospedale multispecialistico con accreditamento internazionale, che assiste oltre 1,1 milioni di pazienti provenienti da più di 190 paesi ogni anno a Bangkok, Thailandia. Inoltre, il Bumrungrad International Hospital è stato un pioniere globale nella fornitura di servizi sanitari di livello mondiale e supporto ai pazienti internazionali per oltre quattro decenni.

Con una base di pazienti così diversificata, Bumrungrad si è reso conto che i metodi di comunicazione tradizionali, come telefonate ed e-mail, non soddisfacevano più le esigenze di tutti i pazienti a causa di barriere linguistiche e differenze di fuso orario. Questa sfida ha anche evidenziato un'altra necessità urgente: trovare metodi affidabili per gestire il coinvolgimento dei pazienti su larga scala.

Per questo Bumrungrad ha deciso di rivoluzionare la propria strategia di comunicazione con i pazienti, offrendo canali di comunicazione tanto diversificati quanto le esigenze dei propri pazienti, garantendo al contempo la massima efficienza di ciascun canale.

Mentre i pazienti locali potevano preferire metodi tradizionali come le telefonate, i pazienti internazionali trovavano spesso queste opzioni scomode o troppo costose. Questi pazienti preferivano comunicare tramite app di messaggistica online come Line e WhatsApp. Alcuni pazienti, in particolare dal Medio Oriente, preferivano inviare note vocali anziché messaggi di testo. Bumrungrad ha inoltre riscontrato che i pazienti più giovani preferivano forme di comunicazione più moderne, come la chat.

Queste tendenze dei pazienti hanno infine spinto Bumrungrad a cercare canali contemporanei basati sulla chat per rispondere alle esigenze della propria base di pazienti più moderna, mantenendo al contempo i canali esistenti. Il team di Bumrungrad sapeva di aver bisogno di un approccio omnicanale che permettesse ai clienti di tutto il mondo di contattarli attraverso il canale preferito.

Oltre alla domanda dimostrata dai pazienti, un'altra grande motivazione per Bumrungrad nel cambiare era il mercato sanitario complessivo di Bangkok: è competitivo e restare indietro nella tecnologia di comunicazione avrebbe portato alla perdita di pazienti a favore dei concorrenti locali. La necessità di diversificare i canali di comunicazione non era solo una questione di comodità, ma una necessità per rimanere rilevanti nel settore sanitario.

Il desiderio di una protezione avanzata dei canali e di una visibilità centralizzata

Nel settore sanitario, garantire la riservatezza dei pazienti e l'integrità dei dati è fondamentale. Bumrungrad doveva anche assicurarsi che qualsiasi nuovo canale di comunicazione proteggesse le informazioni sensibili dei pazienti. Nella gestione dei dati dei pazienti, non c'è spazio per potenziali violazioni della privacy. Bumrungrad ha cercato un sistema in grado di mantenere elevati standard di conformità in linea con i rigidi requisiti normativi e le migliori pratiche nel settore sanitario.

Oltre a canali sicuri, Bumrungrad necessitava di una supervisione centralizzata di questi canali, anziché conversazioni frammentate su account e sedi diverse. Bumrungrad utilizzava Salesforce per monitorare le interazioni con i pazienti tramite chat ed e-mail, ma non riusciva a integrarlo con Line per visualizzare le comunicazioni del team Bumrungrad su quella piattaforma. L'assenza di centralizzazione significava l'impossibilità di monitorare in modo completo l'efficacia delle comunicazioni con i pazienti, compromettendo la qualità complessiva dell'assistenza e del servizio ai pazienti.

L'ospedale ha scelto Bird come piattaforma di comunicazione omnicanale sicura per offrire supporto attraverso un'ampia varietà di canali. Bumrungrad sapeva che Bird avrebbe dovuto integrarsi perfettamente con Salesforce, in modo che il team potesse utilizzare Salesforce come hub centralizzato per visualizzare tutte le interazioni con i pazienti sotto forma di casi.

La consolidata reputazione di Bird nella gestione di dati sensibili su larga scala e nella fornitura di supporto di alta qualità l'ha resa una scelta di eccellenza per il team di Bumrungrad. Era inoltre l'unico fornitore nella lista ristretta di Bumrungrad in grado di supportare tutti e tre i canali preferiti dai pazienti di Bumrungrad: Line, WhatsApp e Facebook Messenger, senza alcun fornitore intermediario.

"Siamo sinceramente ispirati dagli straordinari progressi compiuti dal Bumrungrad International Hospital con le nostre soluzioni. In Bird crediamo nel potere di avvicinare le persone attraverso la comunicazione, e vedere Bumrungrad trasformare l'assistenza ai pazienti tramite la nostra piattaforma è una testimonianza di questa convinzione," ha condiviso Danielle Ong, Head of Sales APAC di Bird.

Prima dell'implementazione di Bird, la comunicazione con i pazienti era frammentata e Bumrungrad perdeva opportunità di connettersi con i pazienti internazionali. Dopo l'implementazione, Bumrungrad non perde più una singola interazione con i pazienti. Con una piattaforma di comunicazione con i pazienti snella, sicura ed efficiente, Bumrungrad è diventato un fornitore sanitario più reattivo e incentrato sul paziente per l'era moderna.

Canali di chat diversificati per una base di pazienti altrettanto diversificata

Bumrungrad, con l'aiuto di Bird, ha implementato una soluzione di chat multicanale che ora risponde alle esigenze specifiche di ogni segmento demografico di pazienti. Line, la piattaforma di chat più popolare tra la popolazione locale thailandese e un numero significativo di espatriati, è uno dei canali che i pazienti possono utilizzare per interagire digitalmente con il team di Bumrungrad. Allo stesso tempo, WhatsApp e Facebook Messenger sono i canali preferiti da altri pazienti in tutto il Medio Oriente, in particolare in paesi come l'Arabia Saudita e gli Emirati Arabi Uniti.

Il team di Bumrungrad ha fatto un ulteriore passo avanti integrando il rilevamento linguistico basato sull'intelligenza artificiale nel proprio sistema di chat, con team dedicati per parlanti di thailandese, inglese, giapponese e arabo. In futuro, Bumrungrad prevede di aggiungere anche un team per la lingua cinese.

In sintesi, indipendentemente da dove si trovino i pazienti o quale sia il loro metodo di comunicazione preferito, ora possono contattare Bumrungrad tramite la loro app di chat preferita, il tutto nella propria lingua.

Interazioni via chat su larga scala, con visibilità completa

L'apertura di nuovi canali di chat è solo l'inizio per Bumrungrad. Con più modi per i pazienti di connettersi con Bumrungrad, hanno registrato un enorme afflusso di richieste da parte dei pazienti. Bumrungrad necessitava di un sistema per gestire in modo efficiente un elevato volume di interazioni con i pazienti, assicurandosi che ogni caso ricevesse l'attenzione e la visibilità che meritava.

Quando i clienti inviano un messaggio tramite la piattaforma di chat scelta, ricevono un caloroso messaggio di benvenuto che illustra le opzioni disponibili, prima di essere indirizzati al rappresentante di chat competente.

Ogni conversazione viene categorizzata per garantire che i messaggi in entrata dei pazienti siano indirizzati in modo efficiente ai rappresentanti più adatti.

Con Bird, ogni nuova chat diventa un ticket in Inbox, che si sincronizza con Salesforce creando un caso corrispondente. I ticket chiusi aggiornano automaticamente lo stato del caso in Salesforce, risparmiando tempo al team poiché non è necessario aggiornare manualmente più sistemi.

Questo processo consente a Bumrungrad di utilizzare Salesforce come unica fonte di verità, migliorando la visibilità per i responsabili e i tempi di risposta per i casi dei pazienti.

Bird ha migliorato significativamente il modo in cui Bumrungrad comunica con i suoi pazienti in tutto il mondo.

In futuro, Bumrungrad intende implementare chatbot in grado di eseguire analisi del sentiment per distinguere rapidamente tra le esigenze semplici di un paziente e le richieste più complesse che richiedono l'intervento umano. Vogliono inoltre implementare bot FAQ in più lingue per rispondere alle domande dei clienti e liberare tempo affinché i loro agenti possano concentrarsi su casi più complessi e sull'assistenza personalizzata ai pazienti. Il team di Bumrungrad è entusiasta delle capacità di intelligenza artificiale di Bird, in particolare della traduzione AI, nell'aiutare gli agenti a comunicare con i pazienti in modo più efficace superando le barriere linguistiche.

Nel complesso, il team di Bumrungrad è entusiasta di avere Bird al proprio fianco, con un ruolo cruciale nell'offrire esperienze sanitarie significative. Grazie agli strumenti all'avanguardia di Bird, Bumrungrad è nella posizione ideale per regalare più sorrisi ai pazienti e ridefinire il proprio approccio all'assistenza e alla comunicazione con i pazienti.

Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti.

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Rendiamo possibile la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se avete mai ordinato cibo a domicilio, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi certo che le vostre interazioni siano state gestite dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, e-mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. Le funzionalità pronte all'uso di Bird e la sua competenza omnicanale fanno la differenza per i professionisti, aiutandoli a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare eccellenti campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.

Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.

Fondato nel 1980, il Bumrungrad International Hospital è un'istituzione sanitaria di primo piano situata nel cuore di Bangkok, Thailandia. Rinomato per i suoi servizi medici di livello mondiale, Bumrungrad offre assistenza completa in oltre 70 specialità mediche. Con un impegno verso l'eccellenza e l'innovazione, il Bumrungrad International Hospital continua a stabilire lo standard per un'assistenza sanitaria di qualità nel Sud-est asiatico e oltre. Per maggiori informazioni, visitate www.bumrungrad.com.