Aramex raggiunge una produttività di 2,7 volte e gestisce 500.000 messaggi WhatsApp ogni mese
2.7x
aumento della produttività degli agenti
500.000
Messaggi WhatsApp gestiti ogni mese
80%
Obiettivo di riduzione delle chiamate
Con Bird, il team di supporto di Aramex è in grado di rispondere a tutti i messaggi in arrivo in modo più efficace. I clienti sono prima indirizzati a risolvere i problemi da soli prima di parlare con un agente.
Sfida
L'aumento dello shopping online e della domanda di evasione durante la pandemia ha significato che il team di supporto di Aramex è stato rapidamente inondato da un volume sostenuto più alto di chiamate da parte dei clienti. La maggior parte di queste chiamate in arrivo proveniva da clienti che volevano tracciare, programmare o modificare le loro consegne. Si trattava di richieste semplici che stavano portando via molto tempo e risorse agli agenti.
I bassi tassi di consegna degli aggiornamenti di tracciamento via SMS ed email hanno aggravato ulteriormente il problema. I clienti non potevano rispondere agli aggiornamenti SMS e le risposte via email erano lente, causando ancora più chiamate mentre i clienti si rivolgevano ai canali vocali per ricevere supporto.
In risposta, Aramex ha fissato l'obiettivo di ridurre le chiamate fino all'80%. Avevano bisogno di un partner che potesse aiutarli a gestire in modo efficiente l'aumentato volume di richieste dei clienti.
Soluzione
Aramex ha scelto il Flow Builder di Bird e Inbox perché consente loro di comunicare con i clienti sui loro canali preferiti, costruendo anche automazioni self-service per deflettere efficacemente le chiamate del loro team di supporto.
Le richieste ricorrenti dei clienti sono automatizzate tramite un chatbot
Flow Builder aiuta Aramex a risolvere le richieste ricorrenti dei clienti attraverso l'automazione e i chatbot. I clienti possono tracciare, programmare o riprogrammare le loro consegne immediatamente tramite chat, riducendo la necessità di chiamare il supporto per ricevere aiuto.
Le notifiche e gli aggiornamenti delle consegne vengono inviati tramite WhatsApp
Aramex ha aumentato la consegna degli aggiornamenti ai clienti passando da SMS e email a WhatsApp. Questo assicura che i clienti siano sempre aggiornati sullo stato dei loro pacchi e possano facilmente risolvere problemi autonomamente con una delle automazioni self-service o dei chatbot. Oggi, Aramex gestisce oltre 500.000 conversazioni su WhatsApp ogni mese.
Supporto omnicanale per interagire con i clienti più rapidamente
Inbox consente agli agenti di comunicare con i clienti attraverso più canali. Aramex può rispondere a tutti i messaggi in arrivo da WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging tramite un Inbox. Non si perde tempo nel passare tra diverse schede o applicazioni per accedere a diverse piattaforme di messaggistica.
Risultati
Con Bird, il team di supporto di Aramex è in grado di rispondere a tutti i messaggi in arrivo in modo più efficace. I clienti sono prima indirizzati a risolvere i problemi da soli prima di parlare con un agente.
Il team di supporto clienti può gestire simultaneamente più chat, risolvendo i problemi più rapidamente. “Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi di WhatsApp che non ricevere chiamate o scrivere risposte via email,” ha detto Ruby. Per ogni chiamata che potevano gestire prima, possono gestire 2,7 chat contemporaneamente — quasi 3 volte la loro produttività.
“Gli operatori del call center ora hanno tempi di risposta davvero veloci, il che ci ha anche aiutato a mantenere i nostri clienti durante questo periodo difficile,” secondo Ruby.
Aramex ha iniziato la sua implementazione delle soluzioni di Bird in Australia e Nuova Zelanda. Con l'ambizione di avvicinarsi ancora di più al loro obiettivo finale di ridurre il volume delle chiamate dell'80%, Aramex è in procinto di espandere Bird in altri tre paesi e vede MessageBird come una soluzione che può scalare con loro.
“Sia i nostri clienti che il nostro team lo adorano perché è più veloce e più facile rispondere ai messaggi di WhatsApp che non ricevere chiamate o scrivere risposte via email.”
Ruby Wolff, COO ANZ
