Come deviare le richieste verso canali a costo inferiore
Successo del Cliente
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28 ott 2022
Punti Chiave
Le chiamate vocali sono il canale di supporto più costoso, eppure la maggior parte dei clienti preferisce le app di messaggistica: semplicemente non sanno che l'opzione esiste.
I centri di contatto diventano sovraccarichi quando i chiamanti scelgono di utilizzare la voce, aumentando i tempi di attesa e riducendo la soddisfazione del cliente.
Deviare le chiamate vocali verso canali a basso costo come WhatsApp consente agli agenti di gestire 3–5 conversazioni contemporaneamente invece di una sola.
Storicamente, l'automazione era difficile da implementare, ma Flow Builder ora consente ai team non tecnici di creare flussi sofisticati tra canali.
Un semplice flusso di deviazione: catturare la chiamata in arrivo, riprodurre un messaggio, acquisire l'input dell'utente con IVR e spostare la conversazione verso la messaggistica tramite un modello di WhatsApp.
Una deviazione intelligente può incorporare logica basata sui dati: valore del cliente, tempi di attesa, ricerche CRM e regole di priorità.
Una volta deviata, gli agenti possono rispondere da un'interfaccia di chat unificata senza dover cambiare sistema.
Le organizzazioni possono combinare qualsiasi numero di fonti di dati e azioni: Flow Builder è abbastanza flessibile da supportare strategie di automazione complesse.
Punti salienti del Q&A
Perché le chiamate vocali sono considerate il canale di supporto più costoso?
La voce richiede attenzione individuale: gli agenti possono gestire solo una chiamata alla volta, rendendola la più costosa in termini di personale e costi operativi.
Perché i clienti continuano a telefonare anche se preferiscono messaggiare?
Perché molti utenti semplicemente non sanno che esistono canali alternativi. La messaggistica non è sempre pubblicizzata o integrata nel percorso di supporto iniziale.
Come ridurre i costi operativi deviando le chiamate?
La messaggistica consente a un singolo agente di gestire più conversazioni contemporaneamente, abbassando il costo per interazione e migliorando il throughput complessivo.
Cosa rende l'invio di messaggi un'esperienza migliore per i clienti?
Tempi di attesa più brevi, convenienza asincrona e la possibilità di multitasking mentre si attende una risposta—senza essere in attesa.
Perché non è stato comunemente implementato prima?
Gli strumenti di automazione richiedevano tradizionalmente ingegneria telecom specializzata, infrastrutture personalizzate e alti costi di sviluppo, barriere che Flow Builder rimuove.
Come semplifica Flow Builder l'automazione della comunicazione?
Fornisce un'interfaccia visiva in cui i team possono costruire logica, attivare flussi di lavoro, estrarre dati esterni e automatizzare azioni su più canali senza necessitare di ingegneria.
Qual è il primo passo per costruire un flusso di deflessione delle chiamate?
Prendi in carico la chiamata in arrivo assegnandola a un numero acquistato in Flow Builder, consentendo al sistema di reagire quando la chiamata arriva.
Che tipo di messaggio dovrebbe essere riprodotto ai chiamanti?
Un chiaro e utile messaggio vocale automatico che chiede se preferiscono passare a WhatsApp (o un altro canale di messaggistica) premendo un tasto.
Come fai a instradare la chiamata in base alla selezione del tastierino?
Utilizza un passo IVR per ramificare il flusso in base al numero che l'autore preme, consentendo una personalizzazione completa del percorso.
Come viene trasferita la conversazione su WhatsApp?
Invia un modello HSM di WhatsApp al chiamante, che avvia la chat e sposta la conversazione nel canale di messaggistica.
Dove gestiscono gli agenti la conversazione deviata?
Dal'interfaccia chat unificata—consentendo loro di gestire tutti i canali (voce, WhatsApp, SMS, ecc.) all'interno del loro CRM senza dover switchare i sistemi.
Possono questi flussi diventare più sofisticati?
Assolutamente. Le aziende possono combinare i dati del CRM, la storia degli acquisti, le stime dei tempi di attesa e altri input per auto-prioritizzare o segmentare i chiamanti in tempo reale.
Questo post fa parte di una serie sull'ottimizzazione delle operazioni di supporto ai clienti. In esso, spieghiamo come deviare le richieste in arrivo verso canali a basso costo per ridurre i costi del servizio clienti. Scopri ulteriori modi per migliorare l'efficienza del servizio clienti leggendo la guida completa qui.
Le chiamate di supporto stanno aumentando i tuoi costi, mentre potrebbero danneggiare la tua immagine
Quando chiediamo ai clienti quali canali di supporto utilizzano di più, le chiamate vocali appaiono continuamente in cima alla lista. Eppure, i clienti non vogliono stare al telefono. È la qualità della risposta che cercano quando tentano di mettersi in contatto con un essere umano. Il problema è che spesso non sono a conoscenza dei canali di supporto alternativi. Anche se due terzi dei consumatori hanno indicato di preferire contattare i marchi tramite app di messaggistica.
Quello che finisce per accadere è che i consumatori ricorrono alle chiamate vocali, sovraccaricando i centri di contatto con richieste sul loro canale più costoso. E poiché i rappresentanti possono avere solo una chiamata alla volta, le code si riempiono, risultando in tempi di attesa più lunghi. Uno dei modi più semplici per affrontare questo problema è deviare le richieste verso canali a costo inferiore. Sui canali di messaggistica, un rappresentante può gestire 3-5 conversazioni contemporanee, rispetto a una sola conversazione vocale.
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Tieni presente che questo è solo un semplice esempio di come potrebbe funzionare nel mondo reale. Abbiamo visto persone combinare ogni tipo di fonti di dati, servizi di terze parti e canali. Il cielo è il limite.
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