11 statistiche omnicanale e cosa significano per la tua attività
Marketing
·
10 set 2024
Punti Chiave
Il marketing omnicanale è qui per restare — i consumatori si aspettano esperienze coerenti e su più canali quando interagiscono con i marchi.
I clienti omnicanale spendono significativamente di più, con marchi come Target che riportano spese superiori di 10 volte rispetto agli acquirenti digitali soli.
Le aziende stanno investendo pesantemente in strumenti che consentono di vendere ovunque, assicurando che i clienti possano acquistare attraverso i loro canali preferiti.
I canali interconnessi amplificano le performance pubblicitarie, migliorando l'efficienza delle campagne fino al 35%.
La coerenza è importante — i clienti si aspettano le stesse promozioni, informazioni e tono in ogni punto di contatto.
I social media guidano la preferenza per i marchi, con il 77% dei consumatori che scelgono i marchi dopo esperienze sociali positive.
Il self-service è molto richiesto — la maggior parte dei clienti preferisce trovare risposte prima di contattare il supporto.
Dati e sistemi unificati eliminano i silo, fornendo agli agenti il contesto di cui hanno bisogno per fornire un supporto più veloce e migliore.
Le aziende che collegano esperienze online e di persona vedono tassi di conversione più elevati e meno vendite perse.
Non riuscire a fornire un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità può portare a opportunità di ricavi perse dal 10 al 30%.
Piattaforme come Bird abilitano la messaggistica e l'automazione unificate, aiutando i marchi a coinvolgere i clienti su tutti i canali in modo efficiente.
Punti salienti del Q&A
Perché il marketing omnicanale è importante per le aziende moderne?
Il marketing omnicanale unifica le esperienze dei clienti attraverso punti di contatto online e offline, aiutando le aziende a migliorare il coinvolgimento, la fidelizzazione e le entrate. I clienti si aspettano sempre di più che i marchi offrano esperienze senza interruzioni su tutti i canali.
Quanto spendono in più i clienti omnicanale rispetto a quelli solo digitali?
Secondo Target, i consumatori omnicanale spendono 10× di più rispetto ai clienti solo digitali. Quando i canali sono connessi, ciò genera affari ripetuti e valori di ordine più elevati.
Quale percentuale di marchi sta investendo in strumenti per "vendere ovunque"?
Circa 53% dei marchi stanno investendo in strumenti che consentono loro di vendere su qualsiasi canale, riflettendo la necessità di incontrare i clienti ovunque preferiscano fare acquisti.
Come influisce l'integrazione di più canali sull'efficienza della pubblicità?
Quando più canali di marketing sono coordinati, l'efficienza pubblicitaria migliora del 35%, poiché ogni interazione rafforza la consapevolezza del marchio e accelera la conversione.
Qual è la più grande sfida che i marketer affrontano nell'implementare campagne omnicanale?
Il 83% dei marketer fatica a creare e pubblicare contenuti rapidamente su tutte le loro piattaforme digitali, principalmente a causa di flussi di lavoro frammentati e strumenti disconnessi.
Cosa si aspettano i clienti dalla comunicazione del marchio attraverso i canali?
Il 60% dei consumatori si aspetta informazioni coerenti attraverso siti web, email, messaggi di testo e altre comunicazioni. Le discrepanze tra i canali possono erodere la fiducia e la soddisfazione.
In che modo i social media influenzano le decisioni dei clienti?
Il 77% dei consumatori sceglie un marchio rispetto ai concorrenti dopo un'interazione positiva sui social media, dimostrando che un forte coinvolgimento sulle piattaforme social aumenta la fedeltà dei clienti.
Quale ruolo svolge il self-service nel supporto clienti?
86% dei consumatori si aspettano un'opzione di self-service e due terzi preferiscono risolvere i problemi da soli prima di contattare il supporto. Ciò significa che i chatbot AI e le basi di conoscenza sono ora essenziali.
Quali canali di comunicazione preferiscono i clienti per il servizio?
Le scelte migliori sono:
Telefono (69%)
Email (54%)
Chat online con un agente in tempo reale (46%)
Per soddisfare le aspettative, le aziende devono unificare tutti i canali per un supporto coerente.
Perché la visibilità dei dati attraverso i canali è fondamentale per il servizio clienti?
Il 75% dei clienti desidera che gli agenti abbiano piena visibilità sulle loro informazioni e sulla cronologia degli acquisti attraverso ogni canale. Le caselle di posta integrate e i CRM rendono questo possibile.
In che modo la flessibilità omnicanale influisce sulle decisioni d'acquisto?
Il 47% dei consumatori afferma che la possibilità di navigare online e acquistare in negozio—o viceversa—influisce significativamente sulla loro decisione di acquisto. I marchi che mancano di questa flessibilità perdono il 10–30% delle vendite potenziali.
Qual è il principale insegnamento di queste statistiche?
Le aziende che offrono esperienze omnicanale collegate, coerenti e flessibili superano i concorrenti, guadagnando maggiori ricavi, fedeltà e quota di mercato.
Sblocca i segreti del marketing omnicanale. Scopri 11 statistiche chiave e approfondimenti pratici per aumentare le conversioni e guidare la crescita.
Come molte industrie, il marketing è stato profondamente influenzato dalla pandemia di COVID-19. Con molti punti vendita in persona chiusi, le aziende hanno dovuto esplorare nuovi modi per interagire con i clienti e imparare a coordinarsi tra questi canali. All'improvviso, il marketing omnicanale è diventata la parola d'ordine di cui tutti parlavano mentre le aziende che riuscivano a crescere con successo in nuovi canali e ad integrarli nella loro strategia di marketing complessiva stavano avendo successo. Tuttavia, mentre il mondo va avanti dall'apice della pandemia, è importante valutare dove sta andando questa industria e quale ruolo continua ad avere il marketing omnicanale in essa.
Basandosi su queste 11 statistiche di marketing omnicanale tratte da recenti recensioni da parte di leader del settore, è chiaro che il marketing omnicanale è qui per restare. I consumatori che hanno avuto un assaggio di cosa significhi poter acquistare e interagire con i marchi attraverso più canali non sono interessati a rinunciare a quella libertà e comodità. Queste statistiche chiariscono che i marchi devono concentrarsi sul soddisfare e superare le aspettative offrendo ai clienti l'esperienza omnicanale che preferiscono.
Incarico | Perché è importante |
|---|---|
I clienti omnicanale spendono significativamente più dei clienti solo digitali | Dimostra che una migliore connettività tra i canali porta direttamente a maggiori ricavi e fedeltà |
Più della metà dei marchi sta investendo in capacità di vendita ovunque | I concorrenti si stanno espandendo attraverso i canali, quindi rimanere indietro comporta un rischio per la quota di mercato |
I canali coordinati migliorano l'efficienza pubblicitaria del 35% | I messaggi connessi aumentano la conversione rispetto alle campagne isolate |
La maggior parte dei marketer fatica a spedire contenuti rapidamente attraverso le piattaforme | Servono strumenti per fornire una vera esecuzione omnicanale su larga scala |
Il 60% dei clienti si aspetta messaggi coerenti su ogni canale | Esperienze non allineate erodono la fiducia e danneggiano i tassi di conversione |
Il coinvolgimento positivo sui social media influenza fortemente la scelta del marchio | I canali social fungono da punti di ingresso critici nella parte superiore del funnel verso l'acquisto |
I clienti si aspettano e preferiscono opzioni di autogestione | L'omnicanale deve supportare comodità e rapidità senza rimuovere l'aiuto umano |
Telefono, email e chat dal vivo rimangono i principali canali di servizio clienti | Un vero omnicanale significa abbracciare sia la comunicazione tradizionale che quella moderna |
I clienti si aspettano che gli agenti conoscano la loro storia ovunque si mettano in contatto | I dati unificati sono essenziali per un supporto clienti rapido e consapevole del contesto |
La flessibilità dello shopping online-offline influisce fortemente sulle decisioni di acquisto | I clienti vogliono navigare e acquistare dove è conveniente in quel momento |
I rivenditori perdono dal 10 al 30% delle vendite quando i canali non sono connessi | Passaggi poveri tra i canali significano entrate reali lasciate sul tavolo |
1. Target ha scoperto che i loro consumatori omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai consumatori solo digitali.
(IMD)
Prima di tutto, investire nell'approccio omnicanale ha un impatto diretto sui risultati finanziari. I consumatori apprezzano quanto sia più facile interagire e acquistare dai loro marchi preferiti quando tutto è collegato in modo impeccabile.
Le persone vogliono essere in grado di trovare un affare nel loro feed sui social media, acquistare quel prodotto da una pagina di atterraggio, fare domande sulla consegna su WhatsApp e poi ritirarlo in un negozio locale. Quando più punti di contatto agiscono insieme, si crea un'esperienza di acquisto che incoraggia la fidelizzazione e una spesa maggiore.
2. Il 53% dei marchi sta investendo in strumenti che consentono loro di vendere ovunque.
(Shopify)
Parte della costruzione di una strategia di marketing omnicanale è assicurarsi che le persone possano acquistare i tuoi prodotti dove si sentono più a loro agio. Per questo motivo, la maggior parte dei marchi sta potenziando la propria capacità di raggiungere i consumatori ovunque si trovino. Alcuni grandi negozi tradizionali stanno investendo nell'ecommerce e in altri canali digitali, mentre altre entità online stanno vedendo il valore dei negozi fisici.
È fondamentale, mentre sempre più aziende cercano di espandere i modi in cui i loro clienti possono interagire con loro, che tu non possa permetterti di rimanere indietro. Dare alle persone la scelta su come interagire con il tuo marchio è una parte chiave per rendere la tua attività veramente omnicanale.
3. Lavorare insieme su più canali di marketing migliora l'impatto dell'efficienza pubblicitaria del 35%. (Analytic Partners)
Il vero potere del marketing omnicanale non è nel numero di canali disponibili per i clienti, ma in quanto siano interconnessi. Avere negozi, siti web e presenze sui social media isolati è semplicemente marketing multicanale, il che fa perdere molti dei vantaggi che il marketing omnicanale può portare.
Ad esempio, quando coordini gli sforzi di marketing su più canali, aiuta le aziende a ottenere di più dai loro sforzi di marketing. La Regola di Marketing del 7 afferma che i consumatori devono interagire con il tuo branding sette volte prima di acquistare. Con ogni interazione, la tua possibilità di conversione aumenta. Se ciascuno dei tuoi canali sta facendo qualcosa di diverso, sarà difficile raggiungere mai sette. Tuttavia, crea una campagna omnicanale coordinata e ogni canale diventa più efficiente nel convertire i clienti.
Il 83% dei marketer afferma di avere difficoltà a creare contenuti che possano essere rapidamente pubblicati su tutte le loro piattaforme digitali.
(Acquia)
Nonostante i chiari vantaggi di creare un'esperienza più omnicanale, la maggior parte dei marketer fatica con la realtà dell'implementazione. È una cosa dire che vuoi creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su più piattaforme, ma è un'altra cosa completamente eseguirlo senza gli strumenti giusti.
Ad esempio, se vuoi fornire aggiornamenti ai clienti su più canali, sarà difficile mantenere tutte quelle comunicazioni in ordine senza una cassetta postale centralizzata. Avrai anche bisogno di automazione dei flussi mentre scalate per assicurarvi che i clienti ricevano aggiornamenti coerenti e rapidi.
4. Il 60% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi che i siti web di un'azienda, le email, i messaggi di testo e altre comunicazioni riflettano tutte le stesse informazioni.
La coerenza è cruciale per i clienti, poiché si aspettano una presenza unificata dai marchi indipendentemente dal canale che utilizzano. Ad esempio, i consumatori si aspettano che le vendite siano coerenti e pubblicizzate attraverso i negozi fisici, il sito web e i profili sui social media. Se perdono una vendita perché utilizzano principalmente i social media, ma è stata promossa solo tramite email, questo non porterà a un buon risultato.
5. Il 77% dei consumatori sceglierà un marchio piuttosto che un concorrente dopo un'esperienza positiva sui social media.
In altre parole, i social media rappresentano un'opportunità unica per connettersi con i clienti e costruire il tuo marchio oltre ai semplici aggiornamenti dei prodotti. Se sfruttati correttamente, i social media completano il tuo approccio omnicanale coinvolgendo le persone in ciò che hai da dire e in ciò che vendi.
Ad esempio, i social media possono suscitare l'interesse delle persone per il tuo prodotto tramite annunci video e immagini. Se un cliente è interessato, può passare direttamente da un post alla pagina di destinazione per il prodotto pubblicizzato (con il codice sconto già preimpostato per loro). Inoltre, quella pagina di destinazione potrebbe includere dettagli sui negozi nelle vicinanze che hanno il prodotto disponibile in caso vogliano provarlo o vederlo. In questo modo, è facile per il cliente finalizzare un acquisto nel modo a lui più gradito e potenzialmente diventare un cliente abituale.
6. L'86% degli intervistati si aspetta un'opzione di assistenza clienti fai-da-te e due terzi degli intervistati tentano di risolvere il problema da soli prima di parlare con un rappresentante.
Fornire flessibilità su come i consumatori possono contattarti è anche importante. Come mostra questa statistica, la maggior parte delle persone oggi desidera un'opzione di self-service che consenta loro di trovare informazioni o risolvere problemi nel proprio tempo. Tuttavia, questo non significa che l'IA e il self-service debbano sostituire tutte le altre forme di assistenza clienti.
7. Quando è stato chiesto quali sono i loro 3 metodi preferiti per contattare il servizio clienti, il 69% dei consumatori ha risposto al telefono, il 54% ha detto via email e il 46% ha detto tramite chat online con un agente in diretta.
(TCN)
Parte di costruire un approccio omnicanale al servizio clienti è fornire molteplici vie di comunicazione per i tuoi clienti. Ogni persona potrebbe voler aiuto attraverso canali diversi, a seconda delle proprie preferenze e di ciò che è conveniente per loro in quel momento.
Per rendere il tuo servizio clienti davvero omnicanale è necessario mantenere tutti questi canali integrati. Avere sistemi flessibili in atto per aiutare i clienti indipendentemente dal canale è il segreto per soddisfare questa aspettativa.
8. Il 75% degli intervistati desidera che gli agenti del servizio clienti abbiano accesso alle loro informazioni e alla loro storia degli acquisti.
L'omnicanalità significa che indipendentemente dal canale con cui un cliente ti contatta, l'agente sarà a conoscenza di tutto ciò che deve sapere sul conto. Ad esempio, se un cliente contatta il servizio clienti tramite WhatsApp e poi si presenta in negozio per verificare qualcosa, tutti i dettagli di quelle conversazioni sono disponibili per il commesso in negozio.
Per raggiungere questo livello di interconnessione, la tua azienda ha bisogno di soluzioni intelligenti che mantengano i dati dei clienti integrati attraverso più canali. Con Bird’s Support, i tuoi agenti vedono un thread unificato di tutte le comunicazioni con i clienti attraverso tutti i tuoi canali. Se un cliente ha bisogno di cambiare canale o se richiama una settimana dopo, l'agente che gestisce la chiamata vedrà tutte le comunicazioni che quella persona ha avuto con la tua azienda in un unico posto comodo.
Il 47% dei consumatori afferma che la possibilità di controllare i prodotti online e acquistarli in negozio, o viceversa, ha "un'influenza significativa sulle loro decisioni di acquisto."
(Shopify)
A questo punto, il negozio e il negozio di e-commerce sono tutte un'estensione della stessa entità. I consumatori vogliono poter utilizzare i vantaggi di ciascuno quando è conveniente per loro. Se sentono che la tua infrastruttura non è in grado di stare al passo con i loro desideri, cercheranno altrove.
10. I rivenditori che non riescono a soddisfare le aspettative dei consumatori in termini di flessibilità online/in persona perdono circa il 10-30% delle vendite.
(IMD)
Quella è una grande parte delle vendite che stanno andando via perché la presenza di persona e quella online non sono in sincronia. Questi dati mostrano anche se hai un concorrente che ti sta superando in quest'area, molti consumatori sono disposti a cambiare per ricevere il tipo di servizio che stanno cercando.
D'altra parte, investire in esperienze omnicanale è uno dei migliori modi per aumentare in modo significativo la tua quota di mercato. Se ti muovi per primo e offri ai clienti l'esperienza moderna e integrata che si aspettano, puoi raccogliere i frutti che ne derivano.
Fai i primi passi per diventare omnichannel
Sempre più consumatori si aspettano che le aziende abbiano un approccio omnicanale unificato a tutto ciò che fanno. Tutte le parti dell'azienda devono condividere informazioni affinché il consumatore possa ricercare, saperne di più, acquistare e ottenere assistenza per il proprio prodotto su più piattaforme diverse.
Le sfide per diventare omnicanale possono sembrare scoraggianti, ma diventano molto più facili con Bird. Puoi raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino con la nostra inbox unificata, creatore di flussi e integrazione con canali come email e WhatsApp.
Prova Bird gratis oggi, o contattaci per ulteriori dettagli.
