Il servizio clienti automatizzato è il futuro? (Sì e No!)
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1 min read
Il servizio clienti automatizzato è il futuro? (Sì e No!)
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Scopri perché il futuro del servizio clienti non riguarda la sostituzione degli esseri umani con le macchine, ma trovare il perfetto equilibrio tra automazione e il tocco umano. Scopri dove l'IA eccelle e perché l'elemento umano rimane insostituibile.
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“Ciao! Per favore descrivi il tuo problema e ti aiuterò a trovare una soluzione.”
Se hai effettuato una chiamata al servizio clienti di recente, probabilmente hai notato una cosa: le macchine sono ovunque. I chatbot spuntano sui siti web, l'IA gestisce domande di base, e a volte ti potresti chiedere se parlerai mai più con una persona reale.
Ma ecco la questione: mentre i robot e l'IA stanno cambiando il servizio clienti, non hanno preso completamente il sopravvento. In effetti, stanno lavorando a fianco degli agenti umani in questo momento, aiutando le aziende a servire i loro clienti meglio e più rapidamente.
La grande domanda non è se l'automazione cambierà il servizio clienti – questo è già in corso. Quello che dobbiamo davvero capire è: quanto è troppo automatizzato? Perché mentre le macchine sono ottime in alcune cose, ci sono momenti in cui hai solo bisogno di un tocco umano.
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Se hai effettuato una chiamata al servizio clienti di recente, probabilmente hai notato una cosa: le macchine sono ovunque. I chatbot spuntano sui siti web, l'IA gestisce domande di base, e a volte ti potresti chiedere se parlerai mai più con una persona reale.
Ma ecco la questione: mentre i robot e l'IA stanno cambiando il servizio clienti, non hanno preso completamente il sopravvento. In effetti, stanno lavorando a fianco degli agenti umani in questo momento, aiutando le aziende a servire i loro clienti meglio e più rapidamente.
La grande domanda non è se l'automazione cambierà il servizio clienti – questo è già in corso. Quello che dobbiamo davvero capire è: quanto è troppo automatizzato? Perché mentre le macchine sono ottime in alcune cose, ci sono momenti in cui hai solo bisogno di un tocco umano.
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Se hai effettuato una chiamata al servizio clienti di recente, probabilmente hai notato una cosa: le macchine sono ovunque. I chatbot spuntano sui siti web, l'IA gestisce domande di base, e a volte ti potresti chiedere se parlerai mai più con una persona reale.
Ma ecco la questione: mentre i robot e l'IA stanno cambiando il servizio clienti, non hanno preso completamente il sopravvento. In effetti, stanno lavorando a fianco degli agenti umani in questo momento, aiutando le aziende a servire i loro clienti meglio e più rapidamente.
La grande domanda non è se l'automazione cambierà il servizio clienti – questo è già in corso. Quello che dobbiamo davvero capire è: quanto è troppo automatizzato? Perché mentre le macchine sono ottime in alcune cose, ci sono momenti in cui hai solo bisogno di un tocco umano.
L'automazione non sostituirà tutto
La tecnologia ha preso il sopravvento nei diversi processi di supporto clienti. E continuerà a diventare sempre più parte integrante man mano che migliorerà negli anni a venire. Tuttavia, non importa quanto migliori la tecnologia di automazione, c'è un elemento fondamentale del servizio clienti che non potrà mai sostituire: il contatto umano.
Le persone vogliono ancora parlare con altre persone. Secondo un sondaggio CX di PwC, il 75% dei clienti preferirà parlare con un rappresentante umano man mano che l'automazione migliorerà. Per loro, la soddisfazione di esporre il loro reclamo o domanda a un vero essere umano supera la comodità di ricevere una risposta immediata da un robot.
In particolare, i temi sensibili sono meglio gestiti da agenti dal vivo. Nelle seguenti situazioni, una risposta umana costruisce fiducia e fornisce un livello di rassicurazione che l'automazione non può.
Una persona è stata coinvolta in un incidente stradale e vuole sapere come elaborare la propria richiesta di risarcimento assicurativo. Chiama la helpline clienti e sceglie di parlare con un agente dal vivo per avere la certezza che verranno risarciti per i danni.
Un marketing manager ha accidentalmente cancellato tutti i dati dei clienti dal proprio CRM e non riesce a recuperarli. Scrive un'email urgente al supporto del fornitore di CRM e si aspetta una risposta da un rappresentante dedicato con istruzioni dettagliate.
Una coppia sta pianificando il proprio matrimonio e vuole prenotare una location. Chiama il proprio wedding planner con un lungo elenco di domande. Non si fideranno mai della risposta di un chatbot per prendere una decisione importante che potrebbe potenzialmente rovinare il loro grande giorno.
Gli agenti dal vivo giocheranno un ruolo critico nell'offrire interazioni umane empatiche negli anni a venire. Nessuna quantità di automazione del servizio clienti potrà sostituire questo.
La tecnologia ha preso il sopravvento nei diversi processi di supporto clienti. E continuerà a diventare sempre più parte integrante man mano che migliorerà negli anni a venire. Tuttavia, non importa quanto migliori la tecnologia di automazione, c'è un elemento fondamentale del servizio clienti che non potrà mai sostituire: il contatto umano.
Le persone vogliono ancora parlare con altre persone. Secondo un sondaggio CX di PwC, il 75% dei clienti preferirà parlare con un rappresentante umano man mano che l'automazione migliorerà. Per loro, la soddisfazione di esporre il loro reclamo o domanda a un vero essere umano supera la comodità di ricevere una risposta immediata da un robot.
In particolare, i temi sensibili sono meglio gestiti da agenti dal vivo. Nelle seguenti situazioni, una risposta umana costruisce fiducia e fornisce un livello di rassicurazione che l'automazione non può.
Una persona è stata coinvolta in un incidente stradale e vuole sapere come elaborare la propria richiesta di risarcimento assicurativo. Chiama la helpline clienti e sceglie di parlare con un agente dal vivo per avere la certezza che verranno risarciti per i danni.
Un marketing manager ha accidentalmente cancellato tutti i dati dei clienti dal proprio CRM e non riesce a recuperarli. Scrive un'email urgente al supporto del fornitore di CRM e si aspetta una risposta da un rappresentante dedicato con istruzioni dettagliate.
Una coppia sta pianificando il proprio matrimonio e vuole prenotare una location. Chiama il proprio wedding planner con un lungo elenco di domande. Non si fideranno mai della risposta di un chatbot per prendere una decisione importante che potrebbe potenzialmente rovinare il loro grande giorno.
Gli agenti dal vivo giocheranno un ruolo critico nell'offrire interazioni umane empatiche negli anni a venire. Nessuna quantità di automazione del servizio clienti potrà sostituire questo.
La tecnologia ha preso il sopravvento nei diversi processi di supporto clienti. E continuerà a diventare sempre più parte integrante man mano che migliorerà negli anni a venire. Tuttavia, non importa quanto migliori la tecnologia di automazione, c'è un elemento fondamentale del servizio clienti che non potrà mai sostituire: il contatto umano.
Le persone vogliono ancora parlare con altre persone. Secondo un sondaggio CX di PwC, il 75% dei clienti preferirà parlare con un rappresentante umano man mano che l'automazione migliorerà. Per loro, la soddisfazione di esporre il loro reclamo o domanda a un vero essere umano supera la comodità di ricevere una risposta immediata da un robot.
In particolare, i temi sensibili sono meglio gestiti da agenti dal vivo. Nelle seguenti situazioni, una risposta umana costruisce fiducia e fornisce un livello di rassicurazione che l'automazione non può.
Una persona è stata coinvolta in un incidente stradale e vuole sapere come elaborare la propria richiesta di risarcimento assicurativo. Chiama la helpline clienti e sceglie di parlare con un agente dal vivo per avere la certezza che verranno risarciti per i danni.
Un marketing manager ha accidentalmente cancellato tutti i dati dei clienti dal proprio CRM e non riesce a recuperarli. Scrive un'email urgente al supporto del fornitore di CRM e si aspetta una risposta da un rappresentante dedicato con istruzioni dettagliate.
Una coppia sta pianificando il proprio matrimonio e vuole prenotare una location. Chiama il proprio wedding planner con un lungo elenco di domande. Non si fideranno mai della risposta di un chatbot per prendere una decisione importante che potrebbe potenzialmente rovinare il loro grande giorno.
Gli agenti dal vivo giocheranno un ruolo critico nell'offrire interazioni umane empatiche negli anni a venire. Nessuna quantità di automazione del servizio clienti potrà sostituire questo.
Alcune aree del servizio clienti continueranno a diventare fortemente automatizzate
Ogni giorno, centinaia di migliaia di aziende si affidano all'automazione per semplificare e migliorare diversi processi di servizio clienti, dall'utilizzo di chatbot per rispondere a semplici domande dei clienti alla progettazione di flussi di lavoro per automatizzare compiti ripetitivi, i casi d'uso dell'automazione CX sono estesi.
Rispondere a domande ricorrenti
Un'area in cui l'automazione brilla davvero è rispondere alle domande frequenti (FAQ). I clienti possono indirizzare queste domande a un chatbot e ottenere risposte rapide senza dover aspettare un agente umano. I chatbot rispondono utilizzando flussi di lavoro basati su regole che inviano risposte predefinite o con messaggi generati dall'IA. Gli agenti di supporto, d'altra parte, possono concentrarsi sulla gestione di questioni complesse dei clienti che l'automazione non può risolvere. Il risultato? Tempi di prima risposta (FRT) più brevi e punteggi di soddisfazione del cliente più elevati.
Con il miglioramento dell'IA, i chatbot stanno diventando abbastanza intelligenti da gestire problemi più complessi, rispondere a domande complicate dei clienti e avere conversazioni approfondite con i clienti. Questo riduce ulteriormente la necessità che i rappresentanti dal vivo si coinvolgano.
Gestire compiti banali del servizio clienti
La seconda sfida più grande per gli agenti (dopo i clienti arrabbiati) è la mancanza di tempo durante la giornata. Aggiungere compiti vari, ripetitivi e quotidiani nell'equazione significa che la produttività degli agenti è destinata a subire un colpo. Fortunatamente, i flussi di lavoro automatizzati - costruiti attraverso una potente soluzione di automazione del supporto clienti - possono aiutare in questo. Queste automazioni si attivano quando si verificano determinati eventi e poi eseguono compiti pre-programmati per conto degli agenti.
Alcuni esempi di automazioni costruite per aiutare gli agenti includono:
Recuperare le informazioni del cliente dal CRM per ottenere contesto utile sui ticket
Chiudere un ticket dopo che è stato risolto e registrare i dettagli dell'interazione con il cliente nel CRM per riferimento futuro
Inviare sondaggi di feedback ai clienti inattivi che non interagiscono con la tua azienda da un po'
Le aziende continueranno a utilizzare flussi di lavoro basati su regole per eseguire questi compiti a basso impatto. Potrebbe anche arrivare un momento in un futuro lontano in cui questi flussi di lavoro prenderanno decisioni importanti relative all'CX potenziate dall'IA, come quando offrire uno sconto.
Eseguire processi sensibili al tempo
Il tempo è fondamentale per offrire una grande esperienza al cliente. Tuttavia, interazioni tempestive non sono sempre possibili a causa delle limitazioni umane. Questa è un'altra area in cui i flussi di lavoro automatizzati sono di grande aiuto. Le aziende possono impostarli con attivatori legati al tempo e creare automaticamente esperienze che delizieranno i loro clienti. Nessun rappresentante umano deve intervenire!
Alcuni casi d'uso di automazioni sensibili al tempo includono:
Inviare promemoria ‘Prodotto di nuovo disponibile!’ a un cliente che ha richiesto un prodotto esaurito in passato
Offrire proattivamente assistenza agli acquisti online ai clienti che visitano il tuo negozio tramite chat
Inviare sondaggi di feedback dopo la chiusura dei ticket
Offrire assistenza self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Con l'aumento delle aspettative dei clienti, le aziende non hanno altra scelta che fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24. Un modo economico per farlo - che non comporta l'aggiunta di personale - è offrire l'opzione di supporto self-service attraverso diversi tipi di automazioni. Ecco alcuni casi reali in cui si applica l'autoassistenza 24/7:
Consentire ai clienti di trovare informazioni pertinenti cercandole in una base di conoscenza
Fornire ai clienti l'opzione di monitorare i propri ordini attraverso un portale dedicato o un chatbot
Utilizzare la risposta vocale interattiva (IVR) per fornire ai clienti informazioni pre-registrate al di fuori dell'orario lavorativo
Ogni giorno, centinaia di migliaia di aziende si affidano all'automazione per semplificare e migliorare diversi processi di servizio clienti, dall'utilizzo di chatbot per rispondere a semplici domande dei clienti alla progettazione di flussi di lavoro per automatizzare compiti ripetitivi, i casi d'uso dell'automazione CX sono estesi.
Rispondere a domande ricorrenti
Un'area in cui l'automazione brilla davvero è rispondere alle domande frequenti (FAQ). I clienti possono indirizzare queste domande a un chatbot e ottenere risposte rapide senza dover aspettare un agente umano. I chatbot rispondono utilizzando flussi di lavoro basati su regole che inviano risposte predefinite o con messaggi generati dall'IA. Gli agenti di supporto, d'altra parte, possono concentrarsi sulla gestione di questioni complesse dei clienti che l'automazione non può risolvere. Il risultato? Tempi di prima risposta (FRT) più brevi e punteggi di soddisfazione del cliente più elevati.
Con il miglioramento dell'IA, i chatbot stanno diventando abbastanza intelligenti da gestire problemi più complessi, rispondere a domande complicate dei clienti e avere conversazioni approfondite con i clienti. Questo riduce ulteriormente la necessità che i rappresentanti dal vivo si coinvolgano.
Gestire compiti banali del servizio clienti
La seconda sfida più grande per gli agenti (dopo i clienti arrabbiati) è la mancanza di tempo durante la giornata. Aggiungere compiti vari, ripetitivi e quotidiani nell'equazione significa che la produttività degli agenti è destinata a subire un colpo. Fortunatamente, i flussi di lavoro automatizzati - costruiti attraverso una potente soluzione di automazione del supporto clienti - possono aiutare in questo. Queste automazioni si attivano quando si verificano determinati eventi e poi eseguono compiti pre-programmati per conto degli agenti.
Alcuni esempi di automazioni costruite per aiutare gli agenti includono:
Recuperare le informazioni del cliente dal CRM per ottenere contesto utile sui ticket
Chiudere un ticket dopo che è stato risolto e registrare i dettagli dell'interazione con il cliente nel CRM per riferimento futuro
Inviare sondaggi di feedback ai clienti inattivi che non interagiscono con la tua azienda da un po'
Le aziende continueranno a utilizzare flussi di lavoro basati su regole per eseguire questi compiti a basso impatto. Potrebbe anche arrivare un momento in un futuro lontano in cui questi flussi di lavoro prenderanno decisioni importanti relative all'CX potenziate dall'IA, come quando offrire uno sconto.
Eseguire processi sensibili al tempo
Il tempo è fondamentale per offrire una grande esperienza al cliente. Tuttavia, interazioni tempestive non sono sempre possibili a causa delle limitazioni umane. Questa è un'altra area in cui i flussi di lavoro automatizzati sono di grande aiuto. Le aziende possono impostarli con attivatori legati al tempo e creare automaticamente esperienze che delizieranno i loro clienti. Nessun rappresentante umano deve intervenire!
Alcuni casi d'uso di automazioni sensibili al tempo includono:
Inviare promemoria ‘Prodotto di nuovo disponibile!’ a un cliente che ha richiesto un prodotto esaurito in passato
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Inviare sondaggi di feedback dopo la chiusura dei ticket
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Con l'aumento delle aspettative dei clienti, le aziende non hanno altra scelta che fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24. Un modo economico per farlo - che non comporta l'aggiunta di personale - è offrire l'opzione di supporto self-service attraverso diversi tipi di automazioni. Ecco alcuni casi reali in cui si applica l'autoassistenza 24/7:
Consentire ai clienti di trovare informazioni pertinenti cercandole in una base di conoscenza
Fornire ai clienti l'opzione di monitorare i propri ordini attraverso un portale dedicato o un chatbot
Utilizzare la risposta vocale interattiva (IVR) per fornire ai clienti informazioni pre-registrate al di fuori dell'orario lavorativo
Ogni giorno, centinaia di migliaia di aziende si affidano all'automazione per semplificare e migliorare diversi processi di servizio clienti, dall'utilizzo di chatbot per rispondere a semplici domande dei clienti alla progettazione di flussi di lavoro per automatizzare compiti ripetitivi, i casi d'uso dell'automazione CX sono estesi.
Rispondere a domande ricorrenti
Un'area in cui l'automazione brilla davvero è rispondere alle domande frequenti (FAQ). I clienti possono indirizzare queste domande a un chatbot e ottenere risposte rapide senza dover aspettare un agente umano. I chatbot rispondono utilizzando flussi di lavoro basati su regole che inviano risposte predefinite o con messaggi generati dall'IA. Gli agenti di supporto, d'altra parte, possono concentrarsi sulla gestione di questioni complesse dei clienti che l'automazione non può risolvere. Il risultato? Tempi di prima risposta (FRT) più brevi e punteggi di soddisfazione del cliente più elevati.
Con il miglioramento dell'IA, i chatbot stanno diventando abbastanza intelligenti da gestire problemi più complessi, rispondere a domande complicate dei clienti e avere conversazioni approfondite con i clienti. Questo riduce ulteriormente la necessità che i rappresentanti dal vivo si coinvolgano.
Gestire compiti banali del servizio clienti
La seconda sfida più grande per gli agenti (dopo i clienti arrabbiati) è la mancanza di tempo durante la giornata. Aggiungere compiti vari, ripetitivi e quotidiani nell'equazione significa che la produttività degli agenti è destinata a subire un colpo. Fortunatamente, i flussi di lavoro automatizzati - costruiti attraverso una potente soluzione di automazione del supporto clienti - possono aiutare in questo. Queste automazioni si attivano quando si verificano determinati eventi e poi eseguono compiti pre-programmati per conto degli agenti.
Alcuni esempi di automazioni costruite per aiutare gli agenti includono:
Recuperare le informazioni del cliente dal CRM per ottenere contesto utile sui ticket
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Le aziende continueranno a utilizzare flussi di lavoro basati su regole per eseguire questi compiti a basso impatto. Potrebbe anche arrivare un momento in un futuro lontano in cui questi flussi di lavoro prenderanno decisioni importanti relative all'CX potenziate dall'IA, come quando offrire uno sconto.
Eseguire processi sensibili al tempo
Il tempo è fondamentale per offrire una grande esperienza al cliente. Tuttavia, interazioni tempestive non sono sempre possibili a causa delle limitazioni umane. Questa è un'altra area in cui i flussi di lavoro automatizzati sono di grande aiuto. Le aziende possono impostarli con attivatori legati al tempo e creare automaticamente esperienze che delizieranno i loro clienti. Nessun rappresentante umano deve intervenire!
Alcuni casi d'uso di automazioni sensibili al tempo includono:
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Il futuro del servizio clienti non è umano contro macchina. È umano e macchina.
Con l'evoluzione della tecnologia, essa prenderà naturalmente piede in altri aspetti del servizio clienti. Da lì, la chiave sarà trovare il giusto equilibrio tra l'uso della tecnologia e il tocco umano.
Le squadre di servizio clienti che comprendono quando fare affidamento sugli strumenti di automazione e quando appoggiarsi ai propri agenti dal vivo continueranno a avere successo. D'altra parte, le aziende che si affidano troppo all'automazione perderanno il contatto umano.
Con l'evoluzione della tecnologia, essa prenderà naturalmente piede in altri aspetti del servizio clienti. Da lì, la chiave sarà trovare il giusto equilibrio tra l'uso della tecnologia e il tocco umano.
Le squadre di servizio clienti che comprendono quando fare affidamento sugli strumenti di automazione e quando appoggiarsi ai propri agenti dal vivo continueranno a avere successo. D'altra parte, le aziende che si affidano troppo all'automazione perderanno il contatto umano.
Con l'evoluzione della tecnologia, essa prenderà naturalmente piede in altri aspetti del servizio clienti. Da lì, la chiave sarà trovare il giusto equilibrio tra l'uso della tecnologia e il tocco umano.
Le squadre di servizio clienti che comprendono quando fare affidamento sugli strumenti di automazione e quando appoggiarsi ai propri agenti dal vivo continueranno a avere successo. D'altra parte, le aziende che si affidano troppo all'automazione perderanno il contatto umano.
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