Questo Accordo sul Livello di Servizio (“SLA”) regola il tuo utilizzo dei Servizi Idonei SLA (come definiti nella tabella sottostante). I termini in maiuscolo utilizzati in questo SLA ma non definiti di seguito sono definiti in l'Accordo. Salvo diverso accordo in un Modulo d'Ordine, non si applica alcun accordo sul livello di servizio ai Servizi che non sono qualificati come Servizio Idoneo SLA in questo SLA. Ci riserviamo il diritto di modificare i termini di questo SLA in conformità con l'Accordo.
Disponibilità. Salvo diverso accordo in un Modulo d'Ordine, faremo sforzi commercialmente ragionevoli per rendere disponibile ciascun Servizio Idoneo SLA che acquisti con una Percentuale di Disponibilità di almeno la Soglia di Percentuale di Disponibilità per il Servizio Idoneo SLA applicabile elencato nella tabella sottostante.
Servizio idoneo SLA
Percentuale di Uptime per il servizio idoneo SLA
(per colonna a sinistra)
Soglia percentuale di disponibilità
La percentuale di uptime per ciascun servizio idoneo all'SLA è calcolata da noi sottraendo dal 100% la percentuale di periodi continui di cinque (5) minuti durante un determinato mese di calendario in cui il servizio idoneo all'SLA era non disponibile, escludendo eventuali esclusioni di uptime.
Mensile 99,9%
La percentuale di disponibilità per ciascun servizio SMS idoneo SLA è calcolata da noi sottraendo dal 100% la percentuale di periodi continui di cinque (5) minuti durante un determinato mese di calendario in cui il servizio SMS idoneo SLA era non disponibile, escludendo eventuali esclusioni di disponibilità.
Mensile 99,95%
La percentuale di disponibilità per ciascun servizio idoneo SLA individuale viene calcolata da noi sottraendo dal 100% la percentuale di secondi durante un determinato mese di calendario in cui il servizio idoneo SLA pertinente è stato non disponibile, escludendo eventuali esclusioni di disponibilità.
Mensile 99,99%
La Percentuale di Uptime è la percentuale di tempo durante il quale l'API è reattiva alle richieste su base annuale, che sarà calcolata da noi sottraendo dal 100% la percentuale di periodi di inaccessibilità di cinque (5) minuti durante un termine annuale, escludendo eventuali Esclusioni di Uptime.
Annualmente 99,95%
La Percentuale di Uptime è la percentuale di tempo durante il quale l'API è responsiva alle richieste su base annuale, che verrà calcolata da noi sottraendo dal 100% la percentuale di periodi di cinque (5) minuti di Non Disponibilità durante un termine annuale, escludendo eventuali Esclusioni di Uptime.
Annualmente 99,95%
La percentuale di disponibilità per ciascun servizio video viene calcolata da noi secondo la seguente formula:
Percentuale di disponibilità % = ((tempo disponibile - Non disponibilità)/tempo disponibile) x 100%
Mensile 99,9%
La percentuale di disponibilità è il tempo in cui il Servizio Idoneo SLA è stato disponibile durante il periodo di misurazione, escludendo eventuali Esclusioni di Disponibilità. Il periodo di misurazione è un (1) anno dalla data di attivazione e ogni anno successivo che inizia nella stessa data.
Utilizzeremo ragionevoli sforzi commerciali per risolvere qualsiasi caso di Non disponibilità entro quattro (4) ore dalla notifica (“Tempo per la Riparazione”, noto anche come “TTR”). Il TTR si applica solo nei casi in cui il Servizio Idoneo SLA è Non disponibile. Non si applica ai guasti relativi alla riduzione della fornitura di un Servizio Idoneo SLA o alla qualità di un Servizio Idoneo SLA.
In caso di un problema Off-net, l'impegno di TTR di quattro (4) ore non si applica
Annualmente il 99,9%
La Percentuale di Uptime è il tempo in cui il Servizio Idoneo SLA era disponibile durante il periodo di misurazione, escludendo eventuali Esclusioni di Uptime. Il periodo di misurazione è di un (1) anno dalla data di attivazione e ogni anno successivo a partire dalla stessa data.
Utilizzeremo sforzi commerciali ragionevoli per risolvere qualsiasi caso di Inaccessibilità entro quattro (4) ore dalla notifica (“Tempo di Riparazione”, noto anche come “TTR”). Il TTR si applica solo nei casi in cui il Servizio Idoneo SLA è inaccessibile. Non si applica a guasti relativi alla riduzione della fornitura del Servizio Idoneo SLA o alla qualità del Servizio Idoneo SLA.
In caso di un problema Off-net, l'impegno TTR di quattro (4) ore non si applica. “Problema Off-net” significa qualsiasi problema o questione che richiede azioni in sistemi o reti operati o posseduti da terzi. In questi casi, utilizzeremo sforzi commerciali ragionevoli per cercare di raggiungere un TTR di otto (8) ore, ma nessun Credito Servizio si applica in questo rispetto.
Annualmente il 99,9%
La Percentuale di Disponibilità è il tempo in cui il Servizio Idoneo SLA è stato disponibile durante il periodo di misurazione escludendo eventuali Esclusioni di Disponibilità. Il periodo di misurazione è di un (1) anno dalla data di attivazione e ogni anno successivo a partire dalla stessa data.
Utilizzeremo sforzi commerciali ragionevoli per risolvere qualsiasi caso di Non Disponibilità entro quattro (4) ore dalla notifica (“Tempo di Riparazione”, noto anche come “TTR”). Il TTR si applica solo nei casi in cui il Servizio Idoneo SLA non è disponibile. Non si applica a malfunzionamenti relativi alla riduzione della fornitura di un Servizio Idoneo SLA o alla qualità di un Servizio Idoneo SLA.
In caso di un problema Off-net, l'impegno del TTR di quattro (4) ore non si applica. “Problema Off-net” significa qualsiasi problema o questione che richiede azione nei sistemi o nelle reti gestiti o di proprietà di terzi. In questi casi, utilizzeremo sforzi commerciali ragionevoli per cercare di ottenere un TTR di otto (8) ore ma non si applicano Crediti di Servizio al riguardo.
Annualmente il 99,9%
“Non disponibile” o “Non disponibilità” significa quanto segue in base al servizio idoneo SLA specifico:
SERVIZIO IDONEO SLA
DEFINIZIONE DI NON DISPONIBILE O NON DISPONIBILITÀ
Non disponibile è quando uno (1) o più dei Servizi Idonei SLA non sono disponibili per l'uso.
La non disponibilità è determinata in base ai servizi di prestazione e monitoraggio di terzi contrattati da noi a nostra esclusiva discrezione (il “Servizio di Monitoraggio''). Il Servizio di Monitoraggio sarà l'unico determinatore della non disponibilità. I rapporti del Servizio di Monitoraggio sulla disponibilità sono attualmente disponibili su status.bird.com; a condizione che i problemi di servizio o le interruzioni relative a qualsiasi Esclusione di Uptime non siano considerati come non disponibilità. La non disponibilità è calcolata per ciascun singolo Servizio Idoneo SLA, non combinata come totale, mediata o aggregata attraverso i Servizi Idonei SLA.
L'indisponibilità è determinata in base alle prestazioni e ai servizi di monitoraggio di terze parti contrattati da noi a nostra esclusiva discrezione (il “Servizio di Monitoraggio''). Il Servizio di Monitoraggio sarà il solo determinatore di indisponibilità. I rapporti del Servizio di Monitoraggio sulla disponibilità sono attualmente disponibili su status.bird.com; a condizione che i problemi di servizio o le interruzioni relativi a qualsiasi Esclusione di Uptime non siano considerati come indisponibilità. L'indisponibilità è calcolata per ciascun singolo Servizio Piattaforma Idonea SLA, non combinata come totale, media o aggregata tra i Servizi Piattaforma Idonei SLA.
Non disponibile è quando, in un dato secondo, si tenta di effettuare: (a) chiamate API a un servizio idoneo SLA e tutte queste chiamate API falliscono a causa di un timeout del server del servizio idoneo SLA o di un errore interno del servizio; e/o (b) iniezioni SMTP nel servizio idoneo SLA e tutte queste iniezioni SMTP falliscono a causa di un timeout del server del servizio idoneo SLA o di un errore interno del servizio.
La non disponibilità è calcolata per ciascun singolo servizio idoneo SLA, non combinata come un totale, media o aggregato attraverso il servizio idoneo SLA.
Non disponibile è qualsiasi periodo di tempo in cui l'API non risponde alle richieste, o il throughput di pubblicazione delle notifiche scende sotto le centomila (100.000) notifiche al minuto. "API" indica l'API REST di Pusher attraverso la quale i servizi vengono forniti.
Non disponibile è il tempo in cui il Servizio Idoneo SLA non è completamente operativo e disponibile per l'uso da parte tua e dei tuoi utenti in conformità con l'Accordo. Le statistiche di disponibilità per il Servizio Idoneo SLA possono essere trovate su status.bird.com
L'indisponibilità è qualsiasi periodo di tempo durante il quale il Servizio SLA Idoneo ha una perdita di segnale in una (1) o entrambe le direzioni di trasmissione. In tutti gli altri casi, il Servizio SLA Idoneo è considerato disponibile. L'indisponibilità per ogni Servizio SLA Idoneo è misurata per numero, non combinata come totale, media o aggregata attraverso il Servizio SLA Idoneo.
L'indisponibilità è qualsiasi periodo di tempo durante il quale il Servizio Idoneo SLA ha una perdita di segnale in una (1) o entrambe le direzioni di trasmissione. In tutti gli altri casi, il Servizio Idoneo SLA è considerato disponibile. L'indisponibilità per ciascun Servizio Idoneo SLA è misurata per numero, non combinata come totale, media o aggregata attraverso il Servizio Idoneo SLA.
Non disponibile è qualsiasi periodo di tempo durante il quale il Servizio Idoneo SLA ha una perdita di segnale in una (1) o in entrambe le direzioni di trasmissione per un Servizio Idoneo SLA. In tutti gli altri casi, il Servizio Idoneo SLA è considerato disponibile. L'indisponibilità per ciascun Servizio Idoneo SLA è misurata per numero, non combinata come totale, media o aggregata tra i Servizi Idonei SLA.
Fatto salvo il caso di frode o errori di comunicazione materiali dimostrabili, i nostri dati relativi a ciascun Servizio Idoneo SLA sono vincolanti e definitivi.
Ai fini del calcolo del fatto se abbiamo rispettato la soglia percentuale di Uptime applicabile e nonostante qualsiasi cosa in contrario, un Servizio Idoneo SLA non sarà considerato Non Disponibile se tale Non Disponibilità è causata o deriva da uno dei seguenti (“Esclusioni Uptime”):
Fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, compresi, a titolo esemplificativo, qualsiasi evento di forza maggiore, evento atmosferico, influssi di edifici e strutture (dove applicabile ai Servizi Idonei SLA pertinenti), problemi o questioni relativi ai fornitori di telecomunicazioni, problemi di accesso a Internet o problemi correlati che si verificano al di là del punto di demarcazione del nostro servizio (o dei nostri subappaltatori di hosting diretto (ossia oltre il punto nella rete dove manteniamo accesso e controllo sui Servizi pertinenti), conformità a un requisito normativo, direttiva o simile obbligo ai sensi della legge applicabile;
Qualsiasi azione o inattività da parte tua, dei tuoi utenti o di qualsiasi terza parte (diversa dai nostri agenti e subappaltatori), inclusa, dove applicabile ai Servizi Idonei SLA, la tua mancata conformità alle nostre istruzioni e il tuo mancato accesso ragionevole alle attrezzature pertinenti;
Problemi derivanti da o insorgenti dalle tue applicazioni (comprese le Applicazioni Clienti), attrezzature, software o altra tecnologia e/o attrezzature, software o altra tecnologia di terze parti non forniti da MessageBird (inclusi, se applicabile, i suoi Affiliati) ai sensi del Modulo d'Ordine;
La nostra capacità di sospendere o terminare il tuo accesso al Servizio pertinente in conformità con l'Accordo;
Utilizzo non produttivo del Servizio Email;
Qualsiasi manutenzione programmata;
Manutenzione sul Servizio Video, inclusa la manutenzione programmata, il collaudo di recupero da disastri o per ottimizzare o riparare i Servizi Video che possono influenzare la disponibilità dei Servizi Video, a condizione che ti informiamo sette (7) giorni lavorativi prima di tale manutenzione. Qualsiasi manutenzione programmata dei Servizi Video non sarà eseguita tra le 08:00 e le 20:00 CET.
Manutenzione non programmata sul Servizio API Push Notification che viene eseguita al di fuori dell'orario lavorativo normale dalle 09:00 alle 17:00 UTC, a condizione che abbiamo utilizzato sforzi ragionevoli per darti almeno quattro (4) ore di preavviso;
Manutenzione d'emergenza sui Servizi, inclusa la manutenzione su cambiamenti critici di sistema che non possono attendere la manutenzione programmata;
Utilizzo del Servizio Idoneo SLA applicabile in violazione dell'Accordo;
Prodotti Beta; e
Aggiornamenti o modifiche ai Servizi Telserv, a condizione che il Servizio Telserv ti informi di possibili aggiornamenti o modifiche;
Nel caso in cui non rispettiamo la soglia percentuale di Uptime applicabile per il Servizio Idoneo SLA che hai acquistato, avrai il diritto di richiedere il Credito di Servizio applicabile elencato nella tabella sottostante. In ciascun caso in cui credi di avere diritto a un Credito di Servizio, devi informarci di tale diritto in base alla Procedura di Richiesta di Credito applicabile qui di seguito.
Chi non può richiedere. Non sarai idoneo a nessun Credito di Servizio se (i) hai violato l'Accordo, o (ii) la tua richiesta riguarda un aspetto dei nostri Servizi per il quale i Crediti di Servizio non si applicano (incluso dove i Crediti di Servizio non sono specificati come applicabili in alcun Modulo d'Ordine, l'Accordo, i Termini Specifici del Prodotto o altro), o (iii) se utilizzi un Servizio Idoneo SLA tramite un piano gratuito o pay as you go attraverso un portale di self-service online.
Servizio idoneo SLA
Credito di Servizio per Servizi Idonei SLA
(per colonna a sinistra)
Procedura per Richiesta di Credito
Il mancato rispetto di queste procedure di richiesta di Credito di Servizio comporterà la perdita del diritto di ricevere un Credito di Servizio.
Un credito del dieci percento (10%) della tariffa pro rata pagata da te per il Servizio specifico idoneo SLA che sta subendo un'Indisponibilità durante il mese di calendario in cui la Percentuale di Uptime scende sotto la Soglia della Percentuale di Uptime.
Devi inviare un ticket entro trenta (30) giorni dalla data in cui si è verificata l'Indisponibilità.
Il ticket deve includere (i) “Richiesta di SLA” come oggetto del ticket; (ii) le date e gli orari dell'Indisponibilità per cui stai richiedendo un credito; e (iii) qualsiasi informazione applicabile che documenti l'interruzione richiesta. Il mancato rispetto di queste procedure per la richiesta di credito di servizio comporterà la perdita del diritto a ricevere un Credito di Servizio.
Se determinassimo che sei idoneo a ricevere un Credito di Servizio, applicheremo eventuali Crediti di Servizio entro sessanta (60) giorni dopo che il Credito di Servizio è stato approvato da noi.
Un credito del dieci percento (10%) della tariffa pro quota pagata da te per il Servizio della Piattaforma idoneo SLA specifico che sta subendo Unavailability durante il mese calendario in cui la Percentuale di Uptime scende al di sotto della Soglia di Percentuale di Uptime.
Devi inviare un ticket entro trenta (30) giorni dalla data in cui si è verificata l'Inaccessibilità.
Il ticket deve includere (i) “Richiesta SLA” come oggetto del ticket; (ii) le date e gli orari dell'Inaccessibilità per cui stai richiedendo il credito; e (iii) qualsiasi informazione pertinente che documenti l'interruzione richiesta. La mancata osservanza di queste procedure di richiesta di credito di servizio comporterà la rinuncia al diritto di ricevere un Credito di Servizio.
Se determiniamo che sei idoneo a ricevere un Credito di Servizio, applicheremo eventuali Crediti di Servizio entro sessanta (60) giorni dopo che il Credito di Servizio è stato approvato da noi.
Un credito del cinque percento (5%) della tariffa pro rata pagata per il Servizio SLA Idoneo rilevante durante il mese di calendario in cui la Percentuale di Uptime Mensile scende al di sotto della Soglia di Percentuale di Uptime Mensile per quel Servizio SLA Idoneo. I Crediti di Servizio per il Servizio SLA Idoneo non supereranno il cinquanta percento (50%) delle spese dovute per il Servizio SLA Idoneo in un singolo mese. I crediti di servizio che sarebbero disponibili se non fosse per questa limitazione non saranno trasferiti a un periodo di fatturazione futuro.
Per richiedere un Credito di Servizio, è necessario informare il proprio Account Manager per iscritto via email entro trenta (30) giorni dal momento in cui si diventa idonei per un Credito di Servizio, con una copia della notifica fornita a support@sparkpost.com.
L'email deve includere (i) “Richiesta SLA” come oggetto dell'email; (ii) le date e gli orari di Non Disponibilità per i quali si richiede credito; e (iii) qualsiasi informazione pertinente che documenti l'interruzione richiesta.
Se determiniamo che si è idonei per un Credito di Servizio, applicheremo qualsiasi Credito di Servizio entro sessanta (60) giorni dopo che il Credito di Servizio è stato approvato da noi.
Ogni trenta (30) minuti di non disponibilità è equivalente al cinque percento (5%) delle tariffe dovute per il servizio SLA idoneo colpito dalla non disponibilità, a condizione che il massimo credito di servizio aggregato che può essere applicato per qualsiasi periodo di fatturazione non supererà il 100% delle tariffe dovute durante quel periodo di fatturazione. I crediti di servizio che sarebbero disponibili ma per questa limitazione non saranno trasferiti a un futuro periodo di fatturazione.
Devi informare il tuo Account Manager per chiedere del tuo diritto a eventuali Crediti di Servizio.
Eventuali Crediti di Servizio dovuti saranno indicati come una detrazione dall'importo dovuto da te nella fattura per il periodo di fatturazione a cui si riferiscono tali Crediti di Servizio, o in qualsiasi fattura futura emessa da noi ai sensi del Contratto, con una chiara indicazione del periodo di fatturazione a cui si riferiscono tali Crediti di Servizio. Eventuali Crediti di Servizio a te dovuti per l'ultimo mese del Contratto saranno rimborsati da noi.
Un credito di un (1) giorno di servizio aggiuntivo idoneo SLA verrà aggiunto alla fine del ciclo di fatturazione per ogni 0,1% al di sotto della soglia di percentuale di uptime per il servizio video applicabile.
Per richiedere un Credito di Servizio, devi notificare il tuo Account Manager per iscritto via email entro trenta (30) giorni dalla data in cui diventi idoneo per un Credito di Servizio, con una copia della notifica inviata a support@24sessions.com.
L'email deve includere (i) “Richiesta SLA” come oggetto dell'email; (ii) le date e gli orari di Inaccessibilità per cui stai richiedendo il credito; e (iii) qualsiasi informazione pertinente che documenti l'interruzione reclamata.
Indisponibilità come segue:
99,89% - 99,80% è pari al 15% del costo MRC annuale;
99,79% - 99,70% è pari al 20% del costo MRC annuale;
Inferiore al 99,70% è pari al 30% del costo MRC annuale. Il totale dei costi regolari
sostenuti ripetutamente (periodicamente, generalmente mensilmente),
indipendentemente dall'utilizzo di un Servizio Idoneo SLA è il Costo Mensile Ricorrente (“MRC”).
TTR (tempo di riparazione) per i Numeri a Tariffa Premium o a Costi Condivisi come segue:
>4 e ≤6 ore è pari al 10% del costo MRC annuale;
>6 e ≤8 ore è pari al 20% del costo MRC annuale;
>8 e ≤10 ore è pari al 30% del costo MRC annuale;
>10 ore è pari al 40% del costo MRC annuale.
TTR per tutti gli altri Numeri come segue:
>4 e ≤6 ore è pari all'1% delle spese medie delle chiamate;
>6 e ≤8 ore è pari al 2% delle spese medie delle chiamate;
>8 e ≤10 ore è pari al 3% delle spese medie delle chiamate;
>10 ore è pari al 4% delle spese medie delle chiamate.
Le spese medie delle chiamate sono la media delle spese delle chiamate fatturate negli ultimi tre
mesi prima dell'evento.
In nessun caso il Credito di Servizio in un dato anno potrà superare €5.000. I Crediti di Servizio che sarebbero disponibili ma per questa limitazione non saranno trasferiti a un periodo di fatturazione futuro.
Il TTR è misurato definitivamente dal Sistema di Gestione dei Difetti (“FMS”). Il FMS inizia quando riporti un guasto in conformità con questo SLA e un rapporto viene aperto da noi. Il TTR termina quando abbiamo risolto il problema e chiudiamo il rapporto. Cercheremo di avvisarti quando il guasto sarà stato risolto. Se il Servizio Eleggibile SLA non viene riparato entro il TTR (escludendo problemi Off-net), puoi inviare una richiesta per un Credito di Servizio.
Devi segnalare i guasti del Servizio Eleggibile SLA per iscritto al tuo Responsabile Account, citando i motivi entro trenta (30) giorni dalla fine del periodo di misurazione applicabile o dall'evento pertinente di un TTR, a seconda di cosa si applica. La tua segnalazione dovrebbe chiaramente identificare che stai richiedendo un Credito di Servizio.
Se determiniamo che sei idoneo per un Credito di Servizio, applicheremo eventuali Crediti di Servizio entro sessanta (60) giorni dopo che il Credito di Servizio è stato approvato da noi.
La non disponibilità è la seguente:
99,89% - 99,80% è pari al 15% del MRC annuale;
99,79% - 99,70% è pari al 20% del MRC annuale;
Meno del 99,70% è pari al 30% del MRC annuale. Il totale dei costi regolari
sostenuti ripetutamente (periodicamente, generalmente mensilmente),
indipendentemente dall'uso di un Servizio idoneo SLA è il Costo Mensile Ricorrente (“MRC”).
TTR (tempo di riparazione) per Numeri a Tariffa Premium o Costi Condivisi è il seguente:
>4 e ≤6 ore è pari al 10% del MRC annuale;
>6 e ≤8 ore è pari al 20% del MRC annuale;
>8 e ≤10 ore è pari al 30% del MRC annuale;
>10 ore è pari al 40% del MRC annuale.
TTR per tutti gli altri Numeri è il seguente:
>4 e ≤6 ore è pari all'1% dei costi medi delle chiamate;
>6 e ≤8 ore è pari al 2% dei costi medi delle chiamate;
>8 e ≤10 ore è pari al 3% dei costi medi delle chiamate;
>10 ore è pari al 4% dei costi medi delle chiamate.
I costi medi delle chiamate sono la media dei costi delle chiamate fatturati negli ultimi tre
mesi antecedenti l'evento.
In nessun caso il Credito di Servizio in un dato anno può superare €5.000. I Crediti di Servizio che sarebbero disponibili ma per questa limitazione non saranno riportati a un periodo di fatturazione futuro.
Il TTR è misurato definitivamente dal Sistema di Gestione dei Guasti (“FMS”). Il FMS inizia quando segnali una falla in conformità con questo SLA e un rapporto è aperto da noi. Il TTR termina quando abbiamo risolto il problema e abbiamo chiuso il rapporto. Cercheremo di avvisarti quando il guasto è stato risolto. Se il Servizio Idoneo SLA non viene riparato entro il TTR (esclusi i problemi Off-net), puoi presentare una richiesta per un Credito di Servizio.
Devi segnalare in forma scritta i guasti del Servizio Idoneo SLA al tuo Account Manager, citando i motivi entro trenta (30) giorni dalla fine del periodo di misurazione applicabile o dall'evento pertinente di un TTR, a seconda di quale si applica. Il tuo rapporto dovrebbe identificare chiaramente che stai richiedendo un Credito di Servizio.
Se determiniamo che sei idoneo per un Credito di Servizio, applicheremo eventuali Crediti di Servizio entro sessanta (60) giorni dopo che il Credito di Servizio è stato approvato da noi.
La non disponibilità è la seguente:
99,89% - 99,80% è pari al 15% del MRC annuale;
99,79% - 99,70% è pari al 20% del MRC annuale;
Meno del 99,70% è pari al 30% del MRC annuale. Il totale dei costi regolari
sostenuti ripetutamente (periodicamente, generalmente mensilmente),
indipendentemente dall'uso di un Servizio idoneo SLA è il Costo Mensile Ricorrente (“MRC”).
TTR (tempo di riparazione) per Numeri a Tariffa Premium o Costi Condivisi è il seguente:
>4 e ≤6 ore è pari al 10% del MRC annuale;
>6 e ≤8 ore è pari al 20% del MRC annuale;
>8 e ≤10 ore è pari al 30% del MRC annuale;
>10 ore è pari al 40% del MRC annuale.
TTR per tutti gli altri Numeri è il seguente:
>4 e ≤6 ore è pari all'1% dei costi medi delle chiamate;
>6 e ≤8 ore è pari al 2% dei costi medi delle chiamate;
>8 e ≤10 ore è pari al 3% dei costi medi delle chiamate;
>10 ore è pari al 4% dei costi medi delle chiamate.
I costi medi delle chiamate sono la media dei costi delle chiamate fatturati negli ultimi tre
mesi antecedenti l'evento.
In nessun caso il Credito di Servizio in un dato anno può superare €5.000. I Crediti di Servizio che sarebbero disponibili ma per questa limitazione non saranno riportati a un periodo di fatturazione futuro.
Il TTR è misurato definitivamente dal Sistema di Gestione dei Guasti Telserv (“FMS”). Il FMS inizia quando segnali una failure in conformità con questo SLA e viene aperto un report da parte nostra. Il TTR termina quando abbiamo risolto il problema e chiuso il report. Cercheremo di avvisarti quando il malfunzionamento sarà stato risolto. Se il Servizio Telserv non viene riparato entro il TTR (escludendo i problemi Off-net), puoi presentare una richiesta per un Credito di Servizio.
Devi segnalare immediatamente i malfunzionamenti del Servizio idonei per il SLA per iscritto al tuo Account Manager, citando le ragioni entro trenta (30) giorni dalla fine del periodo di misurazione applicabile o dall'evento rilevante di un TTR, a seconda di quale si applica. Il tuo report dovrebbe identificare chiaramente che stai richiedendo un Credito di Servizio.
Se determiniamo che sei idoneo per un Credito di Servizio, applicheremo eventuali Crediti di Servizio entro sessanta (60) giorni dopo che il Credito di Servizio è stato approvato da noi.
I Crediti di Servizio vengono concessi a nostra esclusiva discrezione e solo dopo la nostra conferma della natura e dell'accuratezza di qualsiasi presunta Inaccessibilità. I Crediti di Servizio non daranno diritto a nessun rimborso o altro pagamento da parte nostra. I Crediti di Servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account e verranno accreditati su qualsiasi Saldo Prepagato (o, se non applicabile, potrebbe essere impostato un Saldo Prepagato per te).
Rimedi Esclusivi. Salvo quanto espressamente previsto nel Contratto e nella massima misura consentita dalla legge applicabile, il tuo unico ed esclusivo rimedio per qualsiasi inaccessibilità, inadempimento o altro fallimento da parte nostra nel fornire ciascun Servizio Idoneo SLA è la ricezione di un Credito di Servizio (se idoneo) in conformità con i termini del Contratto.
