Scopri come utilizzare WhatsApp per personalizzare i tuoi sforzi di marketing, inclusi i casi d'uso più popolari per le funzionalità di marketing di WhatsApp, come si confronta con altri canali di marketing e come misurare il ROI del marketing su WhatsApp.
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Il verdetto è chiaro: i clienti vogliono connettersi con le aziende nello stesso modo in cui si connettono con amici e familiari.
Come l'app di messaggistica mobile più popolare al mondo—con 2 miliardi di utenti attivi in 180 paesi—ciò include WhatsApp.
Le aziende lungimiranti hanno già iniziato a capirlo. La piattaforma di vendita al dettaglio indonesiana Matahari ha raggiunto un tasso di lettura del 98% con la WhatsApp Business Platform di MessageBird, e l'agenzia di fact-checking dell'organizzazione di notizie Al Jazeera risolve il 20% delle loro richieste automaticamente tramite WhatsApp.
Le app di messaggistica come WhatsApp stanno prendendo il sopravvento come canali di comunicazione preferiti oggi. Quindi, come puoi utilizzare WhatsApp per personalizzare i tuoi sforzi di marketing? Ti guideremo attraverso tutto ciò che devi sapere:
Perché il marketing su WhatsApp funziona
Casi d'uso popolari per le funzionalità di marketing di WhatsApp
WhatsApp vs altri canali di marketing
Perché WhatsApp?
Se i tuoi annunci e canali social sono l'esca che attira i clienti, le conversazioni sono il modo in cui trasformi quei potenziali clienti in rapporti a lungo termine con la tua attività. Le aziende stanno già spendendo oltre 248 miliardi di dollari all'anno in annunci digitali, ma hanno bisogno di un percorso chiaro ed efficiente per continuare la relazione dopo il 'clic'.
WhatsApp dà ai tuoi processi di marketing un tocco personale utilizzando conversazioni basate su messaggi alimentati da chatbot per prequalificare i contatti prima di connetterli con un agente di vendita virtuale. Inoltre, sta rapidamente diventando il metodo di comunicazione preferito dai clienti:
Il 81% degli acquirenti invia messaggi alle aziende per chiedere informazioni su prodotti o servizi.
Il 74% invia messaggi alle aziende per effettuare un acquisto.
Il 75% invia messaggi alle aziende per ottenere supporto.
Non è più una questione di se si dovrebbe usare la messaggistica per le comunicazioni con i clienti, ma di come usarla bene.
Le 7 funzionalità di marketing più importanti di WhatsApp
Fare bene marketing su WhatsApp significa renderlo qualcosa di più del semplice testo. Eleva l'esperienza utilizzando media ricchi come immagini, video e condivisione audio per mantenere i clienti coinvolti con la tua attività. Raccogli dati e preferenze in modo conversazionale per costruire profili più ricchi (con il giusto consenso opt-in, ovviamente) e utilizza queste informazioni per creare un'esperienza cliente più personalizzata.
Ecco sette funzionalità di marketing su WhatsApp di cui approfittare per elevare i tuoi messaggi:
Immagini
Con WhatsApp, puoi rendere ogni messaggio più impattante includendo immagini in formato JPG o PNG. Che tu stia inviando un promemoria di carrello abbandonato, una nota di ringraziamento a qualcuno che si è iscritto alla tua lista o anche rispondendo a domande dei clienti, aggiungere immagini porterà il tuo contenuto da buono a eccezionale.
Audio
I messaggi vocali sono il nuovo messaggio di testo e WhatsApp è alla guida, con una media di 7 miliardi di messaggi vocali inviati al giorno. Ora puoi utilizzare la piattaforma per comunicare in questo modo con i tuoi clienti.
Il tuo cliente ha difficoltà con le istruzioni su come utilizzare un prodotto o servizio? Invece di copiare e incollare una lunga spiegazione generica di testo, rendila più pratica e coinvolgente condividendo un messaggio vocale dedicato.
Video
49% dei marketer afferma che i video li aiutano a coinvolgere i loro pubblici. Con WhatsApp, puoi inviare video istruttivi, video di benvenuto o presentazioni di funzionalità in un modo coinvolgente e delizioso.
Condivisione della posizione
Vuoi rendere più facile per i tuoi clienti trovare i tuoi negozi? Offri servizi di ritiro e vuoi creare un'esperienza senza soluzione di continuità per il tuo cliente? WhatsApp consente la condivisione della posizione, inclusi coordinate precise e la possibilità di aggiungere il nome della posizione e l'indirizzo di strada a ogni risposta.
Pulsanti interattivi
WhatsApp ti consente anche di inviare messaggi con pulsanti interattivi. Questo riduce il fastidio per gli utenti finali, che devono semplicemente toccare un pulsante per rispondere. I pulsanti interattivi possono essere:
Pulsanti call-to-action: permettono al tuo cliente di chiamare un numero di telefono o visitare un sito web.
Pulsanti di risposta rapida: permettono al tuo cliente di rispondere con un semplice messaggio di testo.
Liste
Questa funzionalità dinamica e personalizzata consente ai tuoi clienti di selezionare da un elenco di fino a 10 opzioni. Un potenziale cliente è interessato all'acquisto di un'auto? Fornisci un elenco di tipi di veicoli tra cui scegliere. Sta cercando di prenotare un appuntamento? Mostra loro gli orari di prenotazione disponibili.
Adesivi
Le persone amano aggiungere emoji e GIF ai loro messaggi per esprimere emozioni e reazioni. WhatsApp porta questo a un altro livello permettendoti di condividere adesivi—spesso animati—con i tuoi clienti. Questo è un altro modo per connetterti con i tuoi clienti a livello umano e costruire un rapporto più personale tra marchio e consumatore.
Come funziona il marketing su WhatsApp?
Uno dei benefici più preziosi del marketing su WhatsApp è che aiuta le aziende di tutte le dimensioni a comunicare in modo efficiente con i clienti su larga scala. Che tu sia un piccolo negozio locale o un'azienda globale, puoi utilizzare la piattaforma per automatizzare i processi e creare un'esperienza cliente su misura—senza la necessità di aumentare il personale o rallentare le operazioni con più strumenti.
Ecco come WhatsApp può essere utilizzato per ottimizzare il tuo percorso cliente:
Pre-acquisto: In questa fase, l'attrito nella fase di consapevolezza è un grande problema. I consumatori potrebbero non essere a conoscenza dell'esistenza di certi prodotti o sentirsi sopraffatti da tutte le opzioni disponibili. Implementa pulsanti di click-to-chat o di conversazione iniziale per facilitare ai clienti il porre domande e ottenere risposte rapide.
Acquisto: In questa fase, i consumatori sono pronti a comprare ma potrebbero aver bisogno di un piccolo incoraggiamento. Evita i carrelli abbandonati affrontando i loro punti critici, come opzioni di consegna poco chiare o costose, con notifiche che chiariscano le informazioni o offrano una consegna scontata. Meno attrito incontreranno i clienti, più facile sarà per loro completare l'acquisto.
Post-acquisto: In questa fase, è importante supportare i clienti per aiutare a costruire la lealtà e aumentare la retention. Rendi facile per i clienti trovare informazioni importanti su rimborsi, aggiornamenti di consegna e garanzie. È anche il momento in cui puoi informarli sugli aggiornamenti di spedizione e permettere loro di programmare le consegne.
Sfruttando le funzionalità di WhatsApp, puoi efficacemente sviluppare ogni fase del tuo percorso cliente e fornire un'esperienza più personalizzata ad ogni passo. Questo porterà infine ad aumentare le conversioni, le vendite e la fedeltà dei clienti.
API per le aziende di WhatsApp di MessageBird
MessageBird offre un WhatsApp business API, ufficialmente supportato da WhatsApp e costruito specificamente per aiutarti a gestire le conversazioni omnicanale su larga scala. Il WhatsApp API:
Si integra nel tuo stack tecnologico aziendale (CRM, sito web, piattaforme chatbot) per facilitare le conversazioni con i consumatori
Collega i clienti agli agenti e ai bot della tua azienda, così puoi coinvolgere i consumatori durante tutto il funnel
Ti connette ai milioni di utenti e dispositivi supportati dall'API, che fa crescere e sostiene la tua base clienti
Ti permette di inviare milioni di messaggi con campagne promozionali
Messaggistica generata dagli utenti vs. messaggistica generata dalle aziende
Il marketing dovrebbe essere personale e sincero. È qui che entra in gioco il marketing su WhatsApp, offrendo una linea diretta di comunicazione che ti aiuta a costruire relazioni autentiche con i tuoi clienti.
I messaggi generati dall'azienda ti permettono di contattare i clienti singolarmente, aiutandoli a sentirsi più connessi al tuo marchio, ma WhatsApp consente anche ai tuoi clienti di contattarti.
Messaggi generati dall'utente: Il cliente invia un messaggio per avviare una conversazione con un'azienda. Questi messaggi non richiedono l'opzione di consenso, quindi i clienti non hanno mai esitazioni a contattare.
Messaggi generati dall'utente sono perfetti per richieste di restituzione o rimborso, domande generali, richieste di disponibilità di prodotti, domande sulla consegna e richieste di dichiarazioni. Se rispondi entro una finestra di 24 ore, non verrà addebitato alcun costo per messaggio.
Messaggi generati dall'azienda: Le aziende possono anche avviare conversazioni con i loro clienti inviando modelli di messaggi pre-approvati. Per inviare questi messaggi generati dall'azienda, il cliente deve aver già fornito il proprio consenso.
Un tempo, i messaggi generati dall'azienda potevano essere solo di tipo transazionale: conferme d'ordine, ricevute e monitoraggio della consegna erano alcune delle notifiche più comuni. Ora, questi messaggi possono far progredire le conversazioni, permettendo ai marchi di inviare raccomandazioni personalizzate basate su acquisti precedenti, promozioni, offerte pertinenti, messaggi di massa e diverse altre campagne di marketing.
Creare e mantenere messaggi WhatsApp di alta qualità
Progetta modelli di messaggi WhatsApp ricchi di funzionalità, completi di testo, immagini, file e pulsanti, e inviali a WhatsApp per l'approvazione. Una volta approvati, potrai utilizzarli per avviare conversazioni con i tuoi clienti.
Non sei sicuro di come vengano ricevuti i tuoi messaggi? L'indicatore di qualità di WhatsApp può aiutarti a monitorare le prestazioni dei tuoi messaggi nelle ultime 24 ore. È importante assicurarsi che i tuoi messaggi siano tempestivi e pertinenti, poiché i clienti possono "segnalare spam" o "bloccare" un numero, e WhatsApp utilizza questo feedback per assegnare ai numeri di telefono uno dei tre livelli di qualità: verde (alta qualità), giallo (qualità media) e rosso (bassa qualità).
Il tuo rating di qualità influisce su quanti messaggi puoi inviare. Se raggiungi un livello rosso, WhatsApp degrada il tuo livello di messaggistica. In alternativa, se mantieni alta la qualità, puoi migliorare i tuoi livelli di messaggistica e raggiungere più utenti unici.
Livello 1: Invia messaggi a 1K clienti unici in un periodo mobile di 24 ore
Livello 2: Invia messaggi a 10K clienti unici in un periodo mobile di 24 ore
Livello 3: Invia messaggi a 100K clienti unici in un periodo mobile di 24 ore
Tieni d'occhio il tuo indicatore di qualità per evitare di perdere iscritti. Messaggi inaspettati e impersonali risultano intrusivi per i clienti, e le persone saranno rapide a disiscriversi dalle attività che non rispettano la loro privacy o le loro esigenze specifiche. Per perfezionare la tua strategia, mantieni il framework ETR (Expected, Timely, Relevant) al centro della pianificazione dei tuoi messaggi.
Ecco cosa significa l'acronimo:
Expected. I messaggi attesi sono quelli che i clienti sanno di ricevere. I consumatori avviano una conversazione o danno esplicitamente alle attività il consenso per inviare messaggi in primo luogo (opt-in).
Timely. I messaggi tempestivi sono quelli inviati a un momento opportuno. Ogni messaggio deve avere uno scopo per essere inviato in un momento specifico.
Relevant. I messaggi pertinenti sono adattati a clienti specifici in base agli acquisti e alle conversazioni passate. Personalizza le interazioni per rafforzare le relazioni e costruire fedeltà del cliente.
Non tutti i messaggi che ricevi saranno positivi, ma l'idea è affrontare le domande di risoluzione dei problemi prima che diventino problemi reali. La finestra di assistenza clienti (CCW) ti consente di connetterti con i tuoi clienti in tempo reale, risolvendo problemi, rispondendo a domande e coinvolgendoli tramite media interattivi arricchiti come sticker, video e memo vocali, durante le prime 24 ore dopo aver ricevuto un messaggio avviato dal cliente.
Ad esempio:
“Abbiamo un aggiornamento sul tuo ordine #45278. Rispondi a questo messaggio se desideri procedere con l'assistenza.”
Una volta che il cliente risponde, si apre una nuova CCW. L'attività può continuare a inviare messaggi gratuitamente e al di fuori dei modelli per altre 24 ore.
WhatsApp sostituirà altri canali di marketing?
Nuove tecnologie come l'apprendimento automatico, i chatbot e la messaggistica stanno inaugurando una nuova era dell'esperienza del cliente. Il 77% dei consumatori afferma che è più probabile che acquisti da un marchio se può sfogliare i prodotti o ottenere risposte alle domande tramite messaggistica. Per le aziende che desiderano creare un'esperienza centrata sul cliente, incorporare il marketing tramite WhatsApp nella tua strategia omnicanale è un'opportunità da cogliere al volo.
Detto ciò, WhatsApp dovrebbe essere visto come un canale di comunicazione aggiuntivo, non come un sostituto dei canali di marketing esistenti. È meglio utilizzarlo come supplemento ad altri canali (come email, SMS e social media) per evitare di sembrare troppo spammy o invadenti.
Alcuni dei migliori casi d'uso includono:
Fornire informazioni critiche come aggiornamenti delle consegne
Interagire direttamente con i clienti dalle richieste di marketing inbound e risoluzione dei problemi
Dare ai clienti che si trovano alla fine del funnel una spinta extra tramite upselling, cross-selling e riattivazione
Fornire messaggi globali rimanendo conformi alle normative
In definitiva, WhatsApp Marketing riguarda la comprensione di chi sono i tuoi clienti e il modo migliore per coinvolgerli con contenuti pertinenti. Se usato efficacemente, ti aiuta a costruire relazioni profonde con i clienti, aumentare i tassi di conversione, incrementare le vendite e ridurre i costi del marketing inbound.
Se sei curioso di sapere come potrebbe essere il marketing tramite WhatsApp per la tua azienda, scopri qui le nostre funzionalità per le aziende su WhatsApp.
Come sempre, non esitare a contattarci se hai domande o se stai cercando aiuto per configurare il tuo caso d'uso.
