Il termine “marketing omnicanale” è usato frequentemente e può essere spesso frainteso. Quindi, facciamo un'analisi approfondita del concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
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Siamo così abituati a pensare al marketing come a funzioni e conversioni. Tuttavia, la verità è che in realtà il percorso d'acquisto è tutt'altro che lineare e non avviene in interazioni isolate.
Dal conoscere i tuoi prodotti, all'acquisto, e tornare per saperne di più, il tuo cliente attraversa curve di apprendimento diverse, punti di contatto e canali.
Se non si riesce a interiorizzare questo quadro più ampio, si rischia di restare intrappolati in un ciclo infinito di ottimizzazioni incrementali limitato dai confini di ciascun canale. Nel frattempo, le aziende che adottano un approccio integrato raccolgono i benefici dei risultati composti nel tempo.
L'omnichannel marketing è un approccio più coerente al marketing. È un marketing che tiene conto delle interazioni storiche, delle preferenze dei clienti e intreccia senza soluzione di continuità l'esperienza attraverso i canali.
L'omnichannel marketing, quando fatto correttamente, farà meraviglie per la tua attività in tutto il percorso del cliente, dal generare più lead all'aumento delle conversioni e al miglioramento dei tassi di fidelizzazione.
Il termine “omnichannel marketing” viene usato molto spesso e può spesso essere frainteso.
Allora, esploriamo a fondo il concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
Che cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è un approccio al marketing in cui coinvolgi e converti i clienti su qualunque canale si adatti meglio al cliente, assicurando al contempo un'esperienza che sia:
Coerente
Fluida
Personalizzata
…dal primo punto di contatto fino all'ultimo.
La caratteristica chiave è che l'intero viaggio appare coerente in termini di contenuto, tono e voce, insieme a qualsiasi informazione contestuale basata su qualsiasi interazione precedente con i tuoi clienti.
Il marketing omnicanale offre un'esperienza semplificata integrando i dati dei clienti da diversi canali e strumenti. I dati combinati lavorano insieme per creare una presenza uniforme per il tuo marchio ovunque.
Ad esempio, supponi che un cliente acquisti un laptop dal tuo negozio online. Con un processo omnicanale in atto, potresti inviare messaggi tempestivi promuovendo la copertura assicurativa per il laptop del tuo negozio e prodotti correlati (come una borsa o un supporto). Il risultato: un percorso di upsell contestuale alimentato dall'automazione e dai dati in tempo reale. Questo ingranaggio è ciò a cui aspira il marketing omnicanale.
Il marketing omnicanale è lo stesso del marketing multicanale?
Il marketing omnicanale e multicanale sono diversi, nonostante condividano una caratteristica chiave. Il marketing multicanale si riferisce semplicemente al marketing verso i clienti utilizzando più di un canale. Il marketing omnicanale porta il marketing multicanale un passo avanti assicurandosi che ogni canale sia interconnesso, risultando in un'esperienza uniforme ovunque. In tal senso, ogni approccio di marketing omnicanale è multicanale, ma non ogni approccio multicanale è omnicanale.
Ecco alcune differenze chiave che aiutano a distinguere tra i due:
Integrazione dei canali — Nel marketing multicanale, tutti i canali operano tipicamente nei propri silos e hanno le proprie strategie per coinvolgere i clienti. Con un approccio omnicanale, tutti i canali, insieme alla tua intera suite tecnologica di marketing, devono essere integrati. Questa interconnessione crea un ecosistema di canali che mette il cliente al centro, permettendo loro di muoversi senza problemi lungo il percorso di acquisto.
Coerenza — L'obiettivo di un approccio multicanale non è offrire un'esperienza unificata, ma semplicemente estendere la rete. Di conseguenza, l'esperienza a volte può sembrare disgiunta. Il marketing omnicanale, tuttavia, si concentra sul fornire un'esperienza uniforme e coerente ovunque, utilizzando i dati dei clienti e seguendo le stesse linee guida del marchio.
La priorità — Il marketing multicanale cerca di massimizzare il numero di canali che un'azienda utilizza per commerciare con i propri clienti. Il marketing omnicanale, al contrario, si concentra sull'utilizzo strategico dei canali che i tuoi clienti preferiscono per massimizzare il ritorno sull'investimento. Rende i tuoi sforzi di marketing centrati sul cliente coinvolgendoli dove si trovano.
3 statistiche che mostrano perché un approccio omnicanale è migliore
Adottare un approccio omnicanale richiede molta pianificazione e allineamento interno dell'intero team di marketing. Ma i ritorni sono molto più alti rispetto a qualsiasi approccio multicanale in termini di esperienza utente e coinvolgimento — tutto ciò si traduce in un aumento delle entrate. Ecco alcune interessanti statistiche di marketing omnicanale sull'efficacia:
Impatto della pubblicità migliora del 35% quando i diversi canali di marketing lavorano insieme. Ciò è possibile solo con un vero approccio omnicanale costruito intorno alle integrazioni. Il viaggio fluido, fornito da un capo all'altro attraverso diversi canali grazie a questa interconnessione, crea migliori esperienze omnicanale, portando a conversioni più elevate.
Clienti omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai clienti solo digitali. Un approccio solo digitale al marketing — anche in questa era moderna — non darà necessariamente il ROI più alto. Il miglior approccio è trovare l'equilibrio giusto tra le vie tradizionali e digitali a disposizione dei tuoi clienti.
Le aziende che non offrono ai clienti la flessibilità di acquistare i loro prodotti ovunque vogliano perdono intorno al 10-30% delle vendite. Vedrai un impatto positivo immediato sulla tua linea di fondo aziendale espandendo il numero di canali che i tuoi clienti possono utilizzare per acquistare i tuoi prodotti.
Le statistiche sopra forniscono solo un assaggio del potenziale enorme del marketing omnicanale. Le aziende ottengono molto di più con i processi e gli strumenti giusti.
Cosa serve per creare una campagna di marketing omnicanale di successo?
Il processo esatto per creare la campagna di marketing perfetta su più canali varierà da marchio a marchio. Detto ciò, il seguente quadro generale, basato su pratiche migliori, funzionerà per qualsiasi attività commerciale: devi solo modellarlo in base alle tue esigenze:
Definisci il tuo obiettivo
Eseguire una campagna senza un chiaro obiettivo aziendale è un uso inefficiente delle tue risorse e budget. A tal fine, inizia consolidando le ragioni alla base della tua campagna omnicanale. Cosa intende ottenere?
Innanzitutto, determina l'obiettivo generale. Ad esempio, potrebbe essere quello di aumentare i lead qualificati per il marketing, che non riesci a ottenere con i canali esistenti.
Successivamente, quantifica il tuo obiettivo assegnandogli un numero. Questo ti permetterà di valutare il successo della tua campagna e apportare eventuali aggiustamenti. Assicurati che l'obiettivo quantificato sia realistico in base ai dati interni passati e ai benchmark di settore.
Determina i canali
Chiediti: quali sarebbero i migliori canali su cui eseguire la tua campagna? Tieni presente che la risposta a questa domanda dipende dalle preferenze dei tuoi clienti perché, in fondo, un vero approccio omnicanale è centrato sul cliente.
Esplora qualsiasi dato analitico esistente che favorisca certi canali rispetto ad altri. Ad esempio, potresti scoprire che WhatsApp funziona molto meglio dell'email in termini di coinvolgimento - ma non vedi lo stesso numero di adozioni in ogni paese. Dovresti anche attingere a qualsiasi dato di ricerca di mercato di terze parti per identificare i canali preferiti dai tuoi clienti target. Infine, crea un elenco di tutti i potenziali canali da utilizzare nella tua campagna omnicanale basandoti sui tuoi risultati.
Prepara la tecnologia
Successivamente, assicurati di avere tutti gli strumenti necessari per creare ed eseguire efficacemente la tua campagna di marketing omnicanale. Non è realistico gestire la campagna su diversi canali su larga scala manualmente. A tal fine, il tuo stack tecnologico deve almeno includere:
Una piattaforma di dati dei clienti per potenziare la tua campagna e creare esperienze personalizzate
Una piattaforma di marketing che ti aiuti a creare ed eseguire la tua campagna omnicanale su più canali e strumenti integrati
Uno strumento per creare contenuti interattivi e ricchi nativi per ogni canale.
Un setup di analisi omnicanale che ti consenta di monitorare le prestazioni della campagna attraverso i canali e di collegarle alle conversioni finali.
Un strumento di crescita degli iscritti per catturare lead attraverso annunci, codici QR e moduli.
Potresti aver bisogno di strumenti aggiuntivi in base alla tua campagna e alle risorse esistenti. Ma gli strumenti elencati sopra sono assolutamente indispensabili per ogni campagna omnicanale.
Progetta la campagna
Costruisci la tua campagna di marketing omnicanale basandoti sui tuoi obiettivi e canali selezionati. Per fare ciò, per prima cosa mappa il viaggio del cliente, cioè dove e come la campagna porterà il cliente. Suddividilo in passi specifici e descrivi ogni punto di contatto con il cliente e il suo scopo.
Successivamente, prepara il contenuto che utilizzerai per coinvolgere i clienti con la tua campagna omnicanale. Assicurati che ogni asset di contenuto aderisca alle linee guida del tuo marchio, indipendentemente dal suo tipo e dal canale sul quale sarà utilizzato, per creare un'esperienza uniforme.
Ricorda anche di adattare il tuo contenuto brandizzato a ciascun canale. Questo passaggio aggiuntivo è estremamente cruciale, in quanto garantirà che i canali che utilizzi supportino il formato, le dimensioni e le dimensioni del tuo materiale di marketing.
In che modo l'analisi di marketing omnicanale può aiutare?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics è l'approccio strategico che utilizza i dati relativi alle prestazioni della tua campagna e al comportamento del cliente per migliorare le tue iniziative omnicanale. Comporta l'estrazione di dati da varie fonti — come il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il software di punto vendita (POS) e il CDP — e la loro analisi per prendere decisioni informate sulle tue campagne.
Puoi scoprire una miriade di intuizioni esplorando le tue analisi omnicanale:
I migliori canali per raggiungere i tuoi clienti
I tipi di contenuto migliori per coinvolgere i tuoi clienti
Informazioni vitali sui clienti per personalizzare le loro esperienze
Punti di contatto cruciali con i clienti che portano a conversioni
I prodotti e i servizi che performano meglio
Queste intuizioni, quando messe in pratica, contribuiscono notevolmente a rendere le tue iniziative di marketing più efficaci. Ecco alcuni consigli pratici su come realizzarlo:
Cerca schemi e forma le tue ipotesi — Ci sono elementi che si ripetono nell'analisi dei tuoi dati? Ad esempio, potrebbe esserci un canale specifico spesso associato al coinvolgimento dei clienti. Oppure scopri che la maggior parte dei tuoi clienti converte tipicamente dopo un certo numero di punti di contatto. Usa questi schemi per formulare le tue ipotesi su ciò che funziona meglio per i tuoi clienti.
Metti alla prova le tue intuizioni — Test A/B delle tue campagne per vedere se la tua ipotesi iniziale è vera o no. Questo perché l'ipotesi formata dall'analisi iniziale potrebbe essere il risultato di outlier o casi speciali. Prendere decisioni su larga scala senza prima testarle attivamente potrebbe essere dannoso per le prestazioni della tua campagna.
Risciacqua e ripeti — Le preferenze e i comportamenti dei clienti continuano a cambiare. A tal fine, è fondamentale esaminare costantemente i dati del tuo marketing omnicanale per cercare eventuali schemi che puoi sfruttare per prendere decisioni migliori.
Esempi di marketing omnicanale
Ci sono innumerevoli esempi di marketing omnicanale da provare a emulare. I seguenti case study fanno luce sulle infinite possibilità di ciò che puoi ottenere con il giusto approccio creativo:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video ha utilizzato una combinazione di contenuti social e WhatsApp per promuovere la terza stagione di LOL: Last One Laughing. Con l'aiuto di MessageBird, l'azienda ha costruito un chatbot WhatsApp programmato per coinvolgere gli utenti con contenuti relativi a LOL. Il suo obiettivo finale? Creare consapevolezza della nuova stagione e convertire gli utenti in spettatori dello show. Link clicca-per-chat personalizzati e codici QR sugli account social del programma hanno aiutato a indirizzare gli utenti al chatbot.
Lo show ha battuto tutti i precedenti record di spettatori: un successo clamoroso grazie alla campagna omnicanale con chatbot. Il successo massiccio non è stato solo dovuto alla selezione dei canali, ma anche al fatto che erano completamente integrati. Ciò ha contribuito a creare un'esperienza fluida che ha coinvolto oltre 70.000 persone che hanno interagito con il chatbot.
2. Matahari
Matahari, un colosso retail indonesiano, ha ampliato il suo mix di canali introducendo WhatsApp — una piattaforma utilizzata da oltre 78 milioni di persone in Indonesia. Il brand inizialmente aveva problemi con bassi tassi di consegna su SMS ed email e necessitava di un nuovo modo per coinvolgere i suoi clienti.
Matahari ha utilizzato l’API di WhatsApp di MessageBird per eseguire campagne promozionali che hanno dato ritorni impressionanti. Il brand ha inviato con successo oltre 15 milioni di messaggi e ha ottenuto un tasso di consegna del 98%. Di conseguenza, ha registrato un tasso di conversione del 6,5% (2,5 volte superiore alla media del settore). Il messaggio chiave: marketizza i clienti dove si trovano e il resto verrà da sé!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea ha sfruttato le notifiche push per creare e mantenere la consapevolezza del marchio. I suoi clienti ricevono gli aggiornamenti sui prodotti più recenti, offerte promozionali e promemoria di abbandono del carrello tramite avvisi dall'app mobile Maud.
Maud combina queste notifiche con SMS ed email per gettare una rete più ampia e massimizzare il suo ROI. Dall'implementazione di questa strategia nel 2016, Maud’s Coffee & Tea ha ricevuto oltre 20.000 ordini solo dalle notifiche push. Questo case study è un'altra lezione su perché è importante incontrare i clienti dove si trovano, invece di attirarli altrove.
Quali tendenze riserva il futuro per il marketing omnicanale?
Il panorama omnichannel continua a cambiare man mano che la tecnologia, il comportamento dei clienti e le priorità aziendali evolvono. Ecco alcuni dei più grandi trend di marketing omnichannel da aspettarsi nei giorni a venire:
1. Dì addio ai cookie di terze parti
Per anni, le aziende si sono affidate ai cookie di terze parti per tracciare i dati dei visitatori del sito web al fine di migliorare l'esperienza utente e indirizzarli con messaggi di marketing personalizzati. Tuttavia, questo sta per cambiare presto, poiché Google è pronto a eliminare il cookie di terze parti in Chrome.
Le aziende che si sono affidate ai dati raccolti tramite cookie di terze parti per potenziare le loro campagne di marketing devono rivedere le loro strategie. E mentre Google ha ritardato il suo piano per staccare la spina fino al 2024, i marketer devono iniziare a pianificare adesso. Ciò implica la creazione di processi per raccogliere dati di prima parte chiedendo agli utenti di fornire le informazioni da soli.
2. Saranno create più esperienze integrate sulle app di terze parti
I canali mediatici di proprietà ti offrono un maggiore controllo sulle tue iniziative di marketing, ma richiedono tempo e risorse per svilupparli. Per questo motivo, ci si aspetta che più aziende creino esperienze cliente integrate su piattaforme di terze parti affermate, principalmente app di messaggistica OTT e canali di social media.
Un certo numero di aziende lo sta già facendo. Ad esempio, Guzman y Gomez, un ristorante casual con oltre 150 sedi in quattro paesi, ha incorporato quattro diversi canali digitali nella sua strategia di comunicazione di marketing — tutti tenuti insieme con MessageBird Inbox.
3. I chatbot e l'IA diventeranno più intelligenti
I chatbot sono stati tradizionalmente utilizzati per gestire compiti semplici e conversazioni basate su regole attraverso risposte preregistrate a domande frequenti. Tuttavia, ciò cambierà presto man mano che l'IA continuerà a evolversi.
Le aziende inizieranno presto a utilizzare questi chatbot avanzati per gestire compiti complessi e conversazioni approfondite che di solito richiedono l'aiuto di un agente dal vivo. I marketer che inizieranno a sfruttare questi algoritmi avanzati di machine learning godranno di un vantaggio competitivo coinvolgendo più clienti su larga scala.
Inizia con il marketing omnichannel — Investi nella piattaforma giusta
Trasformare tutto il tuo marketing verso un approccio omnichannel richiede tempo. Ma prima di tutto, hai bisogno di una forte piattaforma di marketing omnichannel per supportare tutto. La piattaforma in questione dovrebbe essere in grado di supportare tutti i tuoi canali di marketing e gestire le tue campagne su larga scala. A tal fine, assicurati che offra le seguenti funzionalità:
Capacità di integrazione — La piattaforma deve integrarsi perfettamente con tutti i tuoi canali e altri strumenti di marketing per creare campagne fluide.
Automazione dei flussi di lavoro — Dovrebbe esserci un modo per automatizzare l'esecuzione delle tue campagne da cima a fondo. Idealmente, dovresti essere in grado di costruire automazioni personalizzate in base alle tue esigenze e casi d'uso unici senza alcun aiuto esterno.
Creazione di contenuti — Dovresti avere un ambiente in cui puoi creare/progettare contenuti di marketing e utilizzarli facilmente su diversi canali.
Inoltre, avrai bisogno di un partner fidato che ti aiuti a creare, implementare e ottimizzare tutta la tua strategia di marketing omnichannel. In MessageBird, viviamo e respiriamo tutto ciò che è omnichannel. Abbiamo aiutato molti marchi come il tuo a sfruttare il potenziale del marketing omnichannel con le nostre soluzioni all'avanguardia e competenze.
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