OVO Energy è stata fondata nel 2009 e ha riprogettato l'esperienza energetica per essere equa, facile, ecologica e semplice per tutti i clienti.

OVO ha una missione attraverso la sua strategia di sostenibilità Plan Zero per affrontare il problema più importante del nostro tempo; la crisi climatica, portando i suoi clienti con sé nel viaggio verso una vita a zero carbonio. Per aiutare ad espandere la sua capacità di connettersi digitalmente con i membri, OVO Energy si è rivolta a Bird.

La Sfida

Nel 2020, il lockdown della pandemia COVID-19 ha creato due sfide:

Gli agenti hanno iniziato a lavorare da casa in linea con le restrizioni Covid-19. Questo ha creato la necessità di una piattaforma di comunicazione che fosse sicura e facile da usare ovunque.

Per allinearsi con la sua visione aziendale, OVO Energy aveva bisogno di espandere la sua capacità di comunicare digitalmente con i membri e dare ai membri più opzioni su come interagire con OVO. Cercavano anche un modo più efficiente per condurre letture mensili dei contatori utilizzando comunicazioni digitali a misura di cliente.

Soluzione

OVO Energy ha collaborato con Bird per impostare un canale di comunicazione interattivo che consente ai membri di contattare direttamente OVO tramite WhatsApp per inviare letture automatizzate dei loro contatori di energia domestica ogni mese, alleviando la necessità di una visita del lettore di contatore.

Ecco come funziona l'automazione della lettura dei contatori basata su WhatsApp di OVO Energy:

• Il cliente inizia un chat automatizzata su WhatsApp con OVO Energy.

• L'identità del cliente, il tipo di combustibile e la precedente lettura del contatore vengono verificati automaticamente attraverso il database OVO.

• Il cliente invia una nuova lettura del contatore con una foto o una voce scritta.

• La nuova voce viene verificata e quella informazione viene aggiunta al database per la fatturazione.

  
  

Oltre a costruire il sistema di lettura dei contatori, OVO Energy ha incorporato una serie di funzionalità che fanno risparmiare tempo e denaro progettate per semplificare le comunicazioni digitali:

• IVR (risposta vocale interattiva) deflette i membri dal sistema telefonico a una conversazione automatizzata su WhatsApp.
  
  

• Codici QR su email e altre comunicazioni internet rimandano i membri a WhatsApp, facendo ulteriormente familiarizzare i membri con un modo più efficiente di comunicare con la loro azienda energetica.
  
  

• Deferimento del sito web e pagine dei contatti rimandano i membri a un URL tracciabile per la costruzione di liste e la raccolta di dati, fornendo a OVO Energy la capacità di misurare i risultati del suo sforzo di transizione a WhatsApp per la comunicazione con i clienti.

Come si presenta

Perché hanno scelto Bird

OVO Energy si è rivolta a WhatsApp e Bird per aiutare a affrontare quelle sfide. OVO ha scelto WhatsApp perché è l'app di messaggistica più popolare nel Regno Unito, ed è quindi familiare alla maggior parte dei membri di OVO. WhatsApp ha anche funzionalità, come immagini, video e funzionalità di localizzazione che offrono un'esperienza più robusta e fluida per i membri.

Per poter utilizzare l'API Business di WhatsApp, OVO Energy avrebbe dovuto collaborare con un fornitore ufficiale di Soluzioni Business di WhatsApp. Hanno scelto MessageBird perché:

• I prodotti Inbox e Flow Builder di Bird hanno fornito le soluzioni di automazione ideali per OVO per offrire una piattaforma facile e user-friendly. 

• La profonda conoscenza pratica di Bird della comunicazione omnicanale, l'impegno per il servizio clienti.

Risultati

OVO Energy ha scoperto che i suoi membri si sono adattati bene alla transizione alla comunicazione tramite WhatsApp. L'azienda energetica ha anche ottenuto miglioramenti significativi nell'efficienza operativa migliorando nel contempo l'esperienza del cliente.

Bird e WhatsApp hanno permesso miglioramenti significativi in efficienza per OVO Energy durante i primi tre mesi di implementazione:

• Il CSAT è migliorato del 44% rispetto al suo canale telefonico

• +128% di aumento nel consenso al marketing rispetto ad altri canali

• 2 volte il numero di ticket gestiti per agente ogni ora

• NPS è superiore al +90% dal canale WhatsApp

  
  

Tutte le recensioni di TrustPilot per l'implementazione di WhatsApp di OVO hanno ricevuto recensioni a cinque stelle dai membri.

“La funzionalità Flow Builder e Inbox che Bird fornisce è un'esperienza davvero facile e user-friendly che aiuta i nostri membri a contattare OVO Energy rapidamente. Anche il nostro personale trova lo strumento utile ed efficiente da usare.”

Daniel Baker, Business Development Manager