OVO Energy raggiunge un'efficienza degli agenti 2 volte superiore automatizzando le letture del contatore
128%
aumento delle autorizzazioni al marketing
+90%
riduzione della spesa di marketing
2x
numero di biglietti gestiti per agente ogni ora
La funzionalità Flow Builder e Inbox che Bird offre è un'esperienza davvero facile e user-friendly che aiuta i nostri membri a contattare OVO Energy rapidamente.
OVO ha una missione attraverso la sua strategia di sostenibilità Pian Zero per affrontare la questione più importante del nostro tempo; la crisi climatica, portando i suoi clienti con sé nel viaggio verso una vita a zero carbonio. Per aiutare ad ampliare la sua capacità di connettersi digitalmente con i membri, OVO Energy si è rivolta a Bird.
Sfida
Nel 2020, il lockdown della pandemia COVID-19 ha creato due sfide:
Gli agenti hanno iniziato a lavorare da casa in linea con le restrizioni del Covid-19. Questo ha creato la necessità di una piattaforma di comunicazione che fosse sicura e facile da usare ovunque.
Per allinearsi alla sua visione aziendale, OVO Energy aveva bisogno di espandere la sua capacità di comunicare digitalmente con i membri e di offrire maggiori opzioni su come interagire con OVO. Hanno anche cercato un modo più efficiente per effettuare le letture mensili dei contatori utilizzando una comunicazione digitale user-friendly.
Soluzione
OVO Energy ha collaborato con Bird per impostare un canale di comunicazione interattivo che consente ai membri di contattare direttamente OVO tramite WhatsApp per inviare letture automatiche dei loro contatori energetici domestici ogni mese, alleviando la necessità di una visita da parte del lettore di contatori.
Ecco come funziona l'automazione della lettura del contatore basata su WhatsApp di OVO Energy:
Il cliente avvia un chat automatizzata su WhatsApp con OVO Energy.
L'identità del cliente, il tipo di combustibile e la lettura precedente del contatore vengono tutti verificati automaticamente tramite il database di OVO.
Il cliente invia una nuova lettura del contatore con una foto o una voce scritta.
La nuova voce viene verificata e queste informazioni vengono aggiunte al database per la fatturazione.
Oltre a costruire il sistema di lettura del contatore, OVO Energy ha incorporato una serie di funzionalità che risparmiano tempo e denaro, progettate per semplificare le comunicazioni digitali:
IVR (risposta vocale interattiva) la deviazione invia i membri dal sistema telefonico a una conversazione automatizzata su WhatsApp.
Codici QRsu email e altre comunicazioni Internet inviano i membri a WhatsApp, familiarizzando ulteriormente i membri con un modo più efficiente di comunicare con la loro compagnia energetica.
Deviazione del sito web e pagine contattaci inviano i membri a un URL tracciabile per la creazione di liste e la raccolta di dati, dando a OVO Energy la possibilità di misurare i risultati dei suoi sforzi per passare a WhatsApp per la comunicazione con i clienti.
Com'è fatto
Perché hanno scelto Bird
OVO Energy si è rivolta a WhatsApp e Bird per affrontare queste sfide. OVO ha scelto WhatsApp perché è l'app di messaggistica più popolare nel Regno Unito e, quindi, è familiare alla maggior parte dei membri di OVO. WhatsApp offre anche funzionalità, come immagini, video e localizzazione, che forniscono un'esperienza più robusta e fluida per i membri.
Per utilizzare l'API business di WhatsApp, OVO Energy dovrebbe lavorare con un fornitore ufficiale di soluzioni per le aziende di WhatsApp. Hanno scelto MessageBird perché:
I prodotti Inbox e Flow Builder di Bird hanno fornito le soluzioni di automazione ideali per OVO per offrire una piattaforma semplice e user-friendly.
La profonda conoscenza pratica di Bird nella comunicazione omnicanale e l'impegno per il servizio clienti.
Risultati
OVO Energy ha scoperto che i suoi membri si sono adattati bene alla transizione verso la comunicazione tramite WhatsApp. L'azienda energetica ha anche ottenuto miglioramenti significativi nell'efficienza operativa, migliorando nel contempo l'esperienza del cliente.
Bird e WhatsApp hanno consentito miglioramenti significativi nell'efficienza per OVO Energy durante i primi tre mesi di implementazione:
CSAT migliorato del 44% rispetto al canale telefonico
Aumento del +128% nel consenso al marketing rispetto ad altri canali
2 volte il numero di ticket gestiti per agente ogni ora
NPS sopra il +90% dal canale WhatsApp
Tutte le recensioni TrustPilot per l'implementazione di WhatsApp di OVO hanno ricevuto valutazioni a cinque stelle dai membri.
“La funzionalità Flow Builder e Inbox fornita da Bird è un'esperienza davvero semplice e intuitiva che aiuta i nostri membri a contattare OVO Energy rapidamente. Anche il nostro personale trova il tool utile ed efficiente da usare.”
Daniel Baker, Responsabile Sviluppo Business
