OVO Energy raggiunge un'efficienza degli agenti 2x automatizzando le letture del contatore
128%
aumento delle iscrizioni al marketing
+90%
riduzione della spesa di marketing
2x
numero di biglietti gestiti per agente ogni ora
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La funzionalità di Flow Builder e Inbox fornita da Bird offre un'esperienza veramente facile e intuitiva che aiuta i nostri membri a raggiungere OVO Energy rapidamente.
OVO ha una missione attraverso la sua strategia di sostenibilità Plan Zero per affrontare la questione più importante del nostro tempo: la crisi climatica, portando i suoi clienti con loro nel viaggio verso una vita a zero emissioni di carbonio. Per aiutare ad espandere la sua capacità di connettersi digitalmente con i membri, OVO Energy si è rivolta a Bird.
Sfida
Nel 2020, il lockdown della pandemia di COVID-19 ha creato due sfide:
Gli agenti hanno iniziato a lavorare da casa in linea con le restrizioni di Covid-19. Questo ha creato la necessità di una piattaforma di comunicazione sicura e facile da usare ovunque.
Per allinearsi alla sua visione aziendale, OVO Energy aveva bisogno di espandere la sua capacità di comunicare con i membri digitalmente e offrire ai membri più opzioni su come interagire con OVO. Cercavano anche un modo più efficiente per condurre letture mensili dei contatori utilizzando comunicazioni digitali a misura di cliente.
Soluzione
OVO Energy ha collaborato con Bird per creare un canale di comunicazione interattivo che consente ai membri di contattare direttamente OVO tramite WhatsApp per inviare letture automatiche dei contatori dell'energia domestica ogni mese, eliminando la necessità di una visita del letturista.
Ecco come funziona l'automazione della lettura del contatore basata su WhatsApp di OVO Energy:
Il cliente interagisce avviando una chat automatizzata su WhatsApp con OVO Energy.
L'identità del cliente, il tipo di combustibile e la lettura del contatore precedente vengono tutte verificate automaticamente attraverso il database di OVO.
Il cliente invia una nuova lettura del contatore con una foto o un ingresso scritto.
Il nuovo dato viene verificato e questa informazione viene aggiunta al database per la fatturazione.
Oltre a costruire il sistema di lettura del contatore, OVO Energy ha incorporato una serie di funzionalità pensate per risparmiare tempo e denaro, progettate per semplificare le sue comunicazioni digitali:
IVR (interactive voice response) deflection trasferisce i membri dal sistema telefonico a una conversazione automatizzata su WhatsApp.
Codici QR su e-mail e altre comunicazioni internet inviano i membri su WhatsApp, familiarizzando ulteriormente i membri con un modo più efficiente di comunicare con la loro compagnia energetica.
Deviazione dal sito web e le pagine di contatto indirizzano i membri a un URL tracciabile per la costruzione di liste e la raccolta di dati, fornendo a OVO Energy la capacità di misurare i risultati del suo sforzo di transizione a WhatsApp per la comunicazione con i clienti.
Come appare
Perché hanno scelto Bird
OVO Energy si è rivolto a WhatsApp e Bird per affrontare queste sfide. OVO ha scelto WhatsApp perché è l'app di messaggistica più popolare nel Regno Unito e quindi è familiare alla maggior parte dei membri di OVO. WhatsApp offre anche funzionalità, come immagini, video e funzionalità di localizzazione, che garantiscono un'esperienza più robusta e senza interruzioni per i membri.
Per utilizzare la WhatsApp Business API, OVO Energy avrebbe bisogno di collaborare con un fornitore ufficiale di soluzioni WhatsApp Business. Hanno scelto MessageBird perché:
I prodotti Inbox e Flow Builder di Bird hanno fornito le soluzioni di automazione ideali per OVO per offrire una piattaforma facile e intuitiva.
La profonda conoscenza pratica di Bird della comunicazione omnicanale e l'impegno per il servizio clienti.
Risultati
OVO Energy ha scoperto che i suoi membri si sono adattati bene alla transizione alla comunicazione tramite WhatsApp. La compagnia energetica ha anche ottenuto miglioramenti significativi nell'efficienza operativa migliorando l'esperienza del cliente.
Bird e WhatsApp hanno consentito miglioramenti significativi nell'efficienza per OVO Energy durante i primi tre mesi di implementazione:
CSAT migliorato del 44% rispetto al suo canale telefonico
+128% di aumento nel consenso al marketing rispetto ad altri canali
2 volte il numero di ticket gestiti per agente ogni ora
NPS è superiore a +90% dal canale WhatsApp
Tutte le recensioni su TrustPilot per l'implementazione di WhatsApp di OVO hanno ricevuto valutazioni a cinque stelle dai membri.
“La funzionalità di Flow Builder e Inbox che Bird fornisce è un'esperienza davvero facile e user-friendly che aiuta i nostri membri a raggiungere rapidamente OVO Energy. Anche il nostro personale trova lo strumento utile ed efficiente da usare.”
Daniel Baker, Business Development Manager
