OVO Energy raggiunge un'efficienza degli agenti 2x automatizzando le letture del contatore
128%
aumento delle iscrizioni al marketing
+90%
riduzione della spesa di marketing
2x
numero di biglietti gestiti per agente ogni ora
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La funzionalità di Flow Builder e Inbox fornita da Bird offre un'esperienza veramente facile e intuitiva che aiuta i nostri membri a raggiungere OVO Energy rapidamente.
OVO ha una missione attraverso la sua strategia di sostenibilità Plan Zero per affrontare la questione più importante del nostro tempo: la crisi climatica, portando i suoi clienti con loro nel viaggio verso una vita a zero emissioni di carbonio. Per aiutare ad espandere la sua capacità di connettersi digitalmente con i membri, OVO Energy si è rivolta a Bird.
Sfida
Nel 2020, il lockdown della pandemia di COVID-19 ha creato due sfide:
Gli agenti hanno iniziato a lavorare da casa in linea con le restrizioni di Covid-19. Questo ha creato la necessità di una piattaforma di comunicazione sicura e facile da usare ovunque.
Per allinearsi alla sua visione aziendale, OVO Energy aveva bisogno di espandere la sua capacità di comunicare con i membri digitalmente e offrire ai membri più opzioni su come interagire con OVO. Cercavano anche un modo più efficiente per condurre letture mensili dei contatori utilizzando comunicazioni digitali a misura di cliente.
Soluzione
OVO Energy ha lavorato con Bird per creare un canale di comunicazione interattivo che ha permesso ai membri di contattare direttamente OVO tramite WhatsApp per inviare letture automatizzate dei loro contatori energetici domestici ogni mese, eliminando la necessità di una visita dal letturista.
Ecco come funziona l'automazione della lettura del contatore basata su WhatsApp di OVO Energy:
Il cliente inizia una chat automatizzata su WhatsApp con OVO Energy.
L'identità del cliente, il tipo di carburante e la lettura precedente del contatore vengono tutti verificati automaticamente tramite il database di OVO.
Il cliente invia una nuova lettura del contatore con una foto o un inserimento scritto.
Il nuovo inserimento viene verificato e quelle informazioni vengono aggiunte al database per la fatturazione.
Oltre a costruire il sistema di lettura dei contatori, OVO Energy ha incorporato una serie di funzionalità progettate per risparmiare tempo e denaro al fine di ottimizzare le sue comunicazioni digitali:
IVR (Interactive Voice Response) deviazione che invia i membri dal sistema telefonico a una conversazione automatizzata su WhatsApp.
Codici QR su email e altre comunicazioni internet inviano i membri a WhatsApp, familiarizzando ulteriormente i membri con un modo più efficiente di comunicare con la loro compagnia energetica.
Deviazione dal sito web e pagine "contattaci" che inviano i membri a un URL tracciabile per la costruzione di liste e la raccolta dati, fornendo a OVO Energy la possibilità di misurare i risultati del suo sforzo di passare a WhatsApp per la comunicazione con i clienti.
Come appare
Perché hanno scelto Bird
OVO Energy si è rivolto a WhatsApp e Bird per aiutare a affrontare queste sfide. OVO ha scelto WhatsApp perché è l'app di messaggistica più popolare nel Regno Unito e quindi è familiare alla maggior parte dei membri di OVO. WhatsApp ha anche funzionalità, come immagini, video e localizzazione, che offrono un'esperienza più robusta e senza interruzioni per i membri.
Per utilizzare l'API di WhatsApp Business, OVO Energy avrebbe bisogno di collaborare con un fornitore ufficiale di soluzioni WhatsApp Business. Hanno scelto MessageBird perché:
I prodotti Inbox e Flow Builder di Bird hanno fornito le soluzioni di automazione ideali per OVO per offrire una piattaforma facile e intuitiva.
La profonda conoscenza pratica di Bird della comunicazione omnicanale e l'impegno nel servizio clienti.
Risultati
OVO Energy ha scoperto che i suoi membri si sono adattati bene alla transizione alla comunicazione tramite WhatsApp. La compagnia energetica ha inoltre ottenuto miglioramenti significativi nell'efficienza operativa migliorando al contempo l'esperienza del cliente.
Bird e WhatsApp hanno permesso miglioramenti significativi nell'efficienza per OVO Energy durante i primi tre mesi di implementazione:
Il CSAT è migliorato del 44% rispetto al canale telefonico
Aumento del +128% nel consenso al marketing rispetto ad altri canali
2 volte il numero di ticket gestiti per agente ogni ora
L'NPS è sopra il +90% dal canale WhatsApp
Tutte le recensioni di TrustPilot per l'implementazione di WhatsApp di OVO hanno ricevuto valutazioni a cinque stelle dai membri.
“La funzionalità Flow Builder e Inbox che Bird fornisce è un'esperienza davvero semplice e intuitiva che aiuta i nostri membri a contattare rapidamente OVO Energy. Anche il nostro personale trova lo strumento utile ed efficiente da utilizzare.”
Daniel Baker, Business Development Manager
