Traveloka

Traveloka è la principale piattaforma di viaggio del Sud-est asiatico, che aiuta i consumatori a scoprire e prenotare hotel, voli, noleggi auto, escursioni e altre forme di alloggio ed esperienze.

Fondata in Indonesia nel 2012, Traveloka si è espansa in cinque paesi del Sud-est asiatico: Thailandia, Vietnam, Singapore, Malesia e Filippine. La piattaforma di viaggio offre un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in lingue locali e accetta più di 40 metodi di pagamento locali diversi. L'app Traveloka è stata scaricata più di 134 milioni di volte, rendendola la piattaforma di viaggio più popolare del Sud-est asiatico.

"Uno dei punti di forza del brand Traveloka è la nostra capacità di offrire un'eccellente esperienza cliente in molte lingue, valute e confini diversi all'interno del Sud-est asiatico," afferma Traveloka. "Con l'espansione delle nostre operazioni in Australia e oltre, ci impegniamo a mantenere la nostra reputazione nel fornire un servizio personalizzato su larga scala."

Gli agenti del servizio clienti di Traveloka si affidano a email, WhatsApp e altri canali digitali per comunicare con i clienti. Una comunicazione tempestiva su tutti i canali è fondamentale per supportare i clienti prima, durante e dopo i loro viaggi programmati.

Molte richieste al servizio clienti riguardano situazioni urgenti, tra cui piani di viaggio interrotti, problemi di trasporto e difficoltà nelle prenotazioni, che richiedono una risposta rapida. Comunicazioni inefficienti e inaffidabili possono frustrare i clienti esistenti, danneggiare la reputazione di Traveloka e portare a un aumento dell'abbandono dei clienti.

Ciascuno dei canali di comunicazione CS di Traveloka presentava le proprie sfide. Il provider di servizi email esistente della piattaforma offriva tassi di deliverability competenti, ma il costo per unità era elevato e la capacità del fornitore di ottimizzare la deliverability era limitata. Sebbene l'azienda avesse anche configurato WhatsApp come canale di comunicazione, utilizzava una soluzione basata su API che non consentiva conversazioni bidirezionali con i clienti.

"Bird è uno dei nostri partner più efficienti, fornendoci un servizio che ci consente di lavorare in modo più efficace e massimizzare il nostro investimento," afferma il team di Traveloka. "Ora utilizziamo il servizio Deliverability Audit di Bird, che migliora il nostro tasso di inbox, assicurando che i nostri utenti ricevano costantemente aggiornamenti transazionali e le ultime informazioni promozionali se iscritti."

Mentre il team di Traveloka cercava soluzioni per migliorare i propri canali email e WhatsApp, Bird è stato identificato come un'opzione di primo piano grazie alla sua capacità di ottimizzare entrambi i canali attraverso un'unica piattaforma.

“La suite di funzionalità di Bird per email e WhatsApp era perfettamente in linea con le nostre esigenze. Esplorando la piattaforma di Bird e scoprendo di più sulle sue caratteristiche, abbiamo individuato ancora più opportunità e vantaggi che non stavamo necessariamente cercando.”

Team Traveloka

Il tempo di risoluzione è un dato critico nella valutazione delle performance del servizio clienti. Interazioni più rapide riducono i tempi di gestione e aumentano il numero di ticket che un agente è in grado di gestire in un determinato giorno.

Un tempo di risoluzione più rapido è anche positivo per la soddisfazione del cliente, soprattutto quando i clienti affrontano situazioni di viaggio stressanti e urgenti e vogliono che i loro problemi vengano risolti il più rapidamente possibile. Tramite Bird Flows, Traveloka è riuscita a costruire un bot personalizzato per semplificare queste sessioni, interagendo con i clienti all'inizio di una sessione CS per comprendere il problema o le intenzioni dell'utente prima di passare l'interazione a un agente.

Quando l'agente si connette con il cliente, il bot ha già creato un flusso di creazione ordine per facilitare una risoluzione rapida.

Inseguire il prezzo per messaggio più basso per la deliverability delle email è un'impresa rischiosa: dare troppa priorità ai costi significa affidare il proprio programma email a un ESP poco affidabile che promette troppo sulla deliverability e rifiuta di divulgare i risultati.

Traveloka registrava già numeri solidi per la deliverability delle email e non voleva compromettere quelle performance in cambio di costi email inferiori. Al contrario, cercava una piattaforma email efficiente in grado di mantenere o superare quei numeri di deliverability, contenendo al contempo i costi di invio dell'azienda.

"La nostra priorità principale con le email era migliorare il costo per messaggio mantenendo un alto tasso di consegna," afferma il team di Traveloka. "Il team di Bird ci ha supportato passo dopo passo con l'integrazione e il processo di incremento dei volumi, assicurandosi che la nostra reputazione email fosse sufficiente prima dell'invio ad alto volume."

Uno dei maggiori fattori di attrazione di Traveloka verso Bird è stata la capacità di fornire un'interfaccia per la creazione degli ordini che non richiedesse agli utenti di scaricare un'app. Bird ha permesso all'azienda di creare un proof-of-concept (POC) per WhatsApp che dimostrasse come il canale di messaggistica potesse facilitare la creazione degli ordini attraverso un Flow complesso.

Eliminando il passaggio aggiuntivo del download dell'app Traveloka, il POC dell'azienda ha rimosso una barriera critica che rallentava i clienti che avevano bisogno di connettersi con il servizio clienti dell'azienda il più rapidamente possibile.

Grazie alla partnership con Bird, Traveloka ha trasformato due canali di comunicazione poco performanti e sottoutilizzati, utilizzandoli per elevare l'intera brand experience dell'azienda.

La piattaforma di viaggio ha anche investito nel proprio futuro: man mano che amplia la sua base utenti e si espande in nuove regioni, l'investimento di Traveloka in email e messaggistica WhatsApp più efficaci sarà in grado di supportare un'esperienza cliente eccellente su larga scala.

Grazie alla comunicazione bidirezionale e a un bot CS personalizzato, il flow builder di Bird ha fornito a Traveloka una soluzione efficiente e scalabile che offre ai suoi clienti un'esperienza utente più reattiva e personalizzata.

Gli utenti di Traveloka hanno ora la flessibilità di contattare il team di assistenza clienti della piattaforma tramite l'app dell'azienda o il canale WhatsApp, riducendo le difficoltà che ostacolano la possibilità di mettersi in contatto quando hanno bisogno dell'assistenza di un operatore.

Trasferendo il suo programma email su Bird, Traveloka ora registra una maggiore efficienza per le email transazionali e di marketing, inclusa una consegna più affidabile per i messaggi urgenti. L'azienda ha raggiunto il suo obiettivo di controllare i costi di messaggistica mantenendo un'elevata deliverability, massimizzando il proprio investimento nelle email.

Sebbene Traveloka fosse già soddisfatta della propria deliverability email, l'azienda è desiderosa di utilizzare la piattaforma Bird per portare queste prestazioni ancora più in alto.

L'azienda sta attualmente utilizzando il servizio di audit della deliverability di Bird per migliorare il tasso di recapito in inbox. Data l'importanza di determinati messaggi transazionali e urgenti inviati agli utenti Traveloka, un miglior posizionamento in inbox garantirà che i clienti ricevano i messaggi di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

Una migliore deliverability aiuterà anche il team marketing di Traveloka a recapitare messaggi promozionali e altri contenuti urgenti agli iscritti, mentre continuano a rafforzare l'affinità con il brand presso i propri clienti.

Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti.

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Rendiamo possibile la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se avete mai ordinato cibo a domicilio, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi certo che le vostre interazioni siano state supportate dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. Le funzionalità pronte all'uso di Bird e la competenza omnicanale fanno la differenza per i professionisti, aiutandoli a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze di assistenza clienti o processi aziendali automatizzati.

Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.

Traveloka è la principale piattaforma di viaggio del Sud-est asiatico, che consente ai consumatori di accedere, scoprire e acquistare un'ampia gamma di prodotti di viaggio. La sua offerta comprende prenotazioni di trasporti per voli, autobus, treni e noleggio auto, oltre ai transfer aeroportuali. L'azienda offre un'ampia varietà di opzioni di alloggio, tra cui hotel, appartamenti, guest house, homestay, resort e ville. Inoltre, Traveloka propone crociere, pacchetti viaggio e una varietà di attrazioni locali per arricchire l'esperienza dei viaggiatori, come parchi tematici, musei, tour giornalieri e molto altro.

Fondata in Indonesia nel 2012, l'azienda opera anche in Thailandia, Vietnam, Singapore, Malesia, Australia e Filippine. Traveloka offre assistenza clienti 24/7 nelle lingue locali e accetta oltre 30 metodi di pagamento locali diversi. L'app Traveloka è stata scaricata più di 130 milioni di volte e vanta oltre 40 milioni di utenti attivi mensili, rendendola una delle app di viaggio più popolari nella regione.