Sunway Property

Sunway Property ha due obiettivi principali: offrire una casa a tutti e farlo in modo sostenibile. In qualità di Master Community Developer, Sunway Property sa che il fondamento di un'impresa immobiliare di successo va oltre i mattoni e il cemento — si tratta di costruire relazioni solide con clienti, stakeholder e la comunità nel suo complesso.

Per costruire le comunità innovative e sostenibili al centro della sua missione, Sunway Property ha innanzitutto cercato di migliorare il modo in cui interagisce con i propri clienti. Grazie alla partnership con Bird, lo sviluppatore ha potuto ripensare il processo di qualificazione dei lead in fase di pre-vendita e i servizi di assistenza clienti post-vendita.

Il settore immobiliare si muove velocemente, e una comunicazione tempestiva può fare la differenza tra concludere una vendita e perdere l'interesse di un potenziale acquirente. Le comunicazioni con i clienti di Sunway Property erano in ritardo sotto questo aspetto.

Risposta lenta

"Una delle nostre priorità principali era migliorare i tempi di risposta ai clienti," ha dichiarato Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation di Sunway Property. "Dovevamo rispondere ai clienti il più rapidamente possibile, per fare una forte impressione positiva fin dal primo momento e dimostrare che prendiamo sul serio la risposta ai nostri potenziali clienti."

Scarsa visibilità

Il team di Sunway Property aveva anche scarsa visibilità sulle comunicazioni dei propri rappresentanti commerciali con i clienti. Le comunicazioni erano distribuite tra SMS, email e numerosi account WhatsApp personali, il che rendeva difficile tracciare lead, clienti e vendite — ulteriormente complicato dal fatto che il team doveva raccogliere e aggregare manualmente queste informazioni.

"Nel complesso, ci mancava una vera visione a 360°. Non sapevamo se i rappresentanti commerciali rispondessero effettivamente ai clienti, quando rispondessero e come comunicassero con loro," ha affermato Yong. "Volevamo tracciare meglio le comunicazioni per aiutare il nostro staff commerciale a migliorare e per monitorare con maggiore precisione a che punto si trovassero i nostri clienti nel processo di vendita."

Poco feedback

Un'altra sfida significativa era raccogliere feedback genuini e sinceri dai clienti, misurati tramite il Net Promoter Score (NPS). Il team raccoglieva questi feedback manualmente, con carta e penna — un metodo sia dispendioso in termini di tempo che difficile per i clienti, che faticavano a rispondere in modo autentico. Senza un processo più snello e automatizzato, Sunway Property aveva difficoltà a ottenere feedback significativi dai clienti.

Nella valutazione delle soluzioni, Sunway Property aveva diversi requisiti:

In precedenza, lo sviluppatore si affidava a molteplici soluzioni di comunicazione frammentate, tra cui account WhatsApp personali, messaggi SMS e uno strumento email economico ma inefficace.

Ora utilizzano Inbox e WhatsApp for Business, che permettono di scalare le comunicazioni e tracciare i messaggi in un hub centralizzato. WhatsApp è diventato il canale di comunicazione più efficace, grazie alla sua interattività e alla facilità con cui i clienti possono interagire con i rappresentanti di Sunway Property.

Qualificazione dei lead per i rappresentanti commerciali

Per sfruttare WhatsApp al massimo del suo potenziale, Sunway Property ha integrato il canale nella propria pipeline di vendita. Ad esempio, quando l'azienda lancia un nuovo progetto immobiliare e lo pubblicizza sui social media, i potenziali clienti vengono reindirizzati a una landing page. Da lì, si registrano tramite WhatsApp, dove Bird li guida immediatamente attraverso flussi automatizzati, ponendo domande di qualificazione per registrare il loro interesse verso specifiche proprietà.

Una volta che il lead viene qualificato automaticamente, Bird lo passa ai rappresentanti commerciali di Sunway Property tramite Inbox. Qui, un membro del team può prendere in carico il lead e proseguire la conversazione con una comunicazione diretta e personalizzata, convertendolo infine in una vendita.

Raccolta del feedback dei clienti

Invece di raccogliere feedback su carta e penna, un metodo obsoleto tanto macchinoso quanto difficile da analizzare, Sunway Property ora utilizza Bird per inviare messaggi WhatsApp subito dopo che i clienti lasciano un evento. I punteggi NPS vengono raccolti facilmente, in modo sicuro e digitale, integrando automaticamente i dati nelle dashboard per un'analisi in tempo reale.

Da qui, convertono i lead in vendite per i loro progetti immobiliari.

Pianificano inoltre di utilizzare Bird per casi d'uso "Post-Vendita o Assistenza", ad esempio, quando si vive in una delle loro proprietà, è possibile utilizzare WhatsApp per servizi di concierge o supporto generale per l'utilizzo della propria abitazione.

"I clienti sono colpiti dalla velocità con cui rispondiamo loro," ha dichiarato Yong. "Garantire un'esperienza fluida dall'inizio alla fine ha avuto un impatto significativo sul nostro successo complessivo."

L'integrazione strategica di WhatsApp nei processi di vendita di Sunway Property è stata trasformativa, come dimostrato da significativi aumenti nei tassi di conversione e nella soddisfazione dei clienti.

I clienti che interagiscono con l'azienda tramite WhatsApp hanno un tasso di conversione più elevato rispetto a quelli che compilano semplicemente un modulo "Contattaci" sul sito web. Riconoscendo questi risultati e il potenziale per risultati ancora migliori, Sunway Property sta investendo ulteriormente in WhatsApp come piattaforma di comunicazione.

Ancora più importante, il team di vendita ha raggiunto l'obiettivo di ridurre i tempi di risposta – di un impressionante 300%. Anche al di fuori del normale orario d'ufficio, l'utilizzo da parte di Sunway dei flussi automatizzati di Bird consente all'azienda di continuare a rispondere ai lead 24/7. Questo crea un effetto "Wow!" per i potenziali clienti e avvia il loro percorso cliente con una nota positiva.

Guardando al futuro, il prossimo passo ambizioso di Sunway Property è implementare WhatsApp non solo come strumento per acquisire clienti, ma come componente fondamentale del servizio clienti continuo.

Una volta che i clienti passano da potenziali acquirenti a proprietari di casa, le loro esigenze si evolvono, ma l'aspettativa di un servizio rapido ed efficiente rimane. Utilizzando WhatsApp per rispondere alle domande frequenti e affrontare le problematiche più comuni, Sunway sarà in grado di offrire ai proprietari un supporto istantaneo in stile concierge.

In termini di coinvolgimento digitale, Sunway Property è all'avanguardia all'interno del più ampio gruppo Sunway, afferma Yong. E ora stanno cercando di aiutare il resto di Sunway a raggiungere il loro stesso livello di successo.

"Stiamo esplorando la collaborazione con altre unità aziendali per capire come anche loro possano sfruttare WhatsApp," ha dichiarato Yong.

Sunway Property è la divisione immobiliare di Sunway Group, il principale conglomerato della Malesia con interessi diversificati, quotato alla Bursa Malaysia e componente della serie di indici FTSE4Good. In qualità di Master Community Developer, Sunway Property soddisfa l'UNSDG 11, con l'obiettivo di rendere le città e gli insediamenti umani inclusivi, sicuri, resilienti e sostenibili. Sunway Property costruisce, possiede e gestisce township e sviluppi integrati su oltre 5.000 acri in tutta la Malesia, creando ecosistemi sani, sicuri e ben connessi in cui le comunità possono vivere, imparare, lavorare e divertirsi. Il portfolio di Sunway Property include proprietà di fama internazionale in Malesia e all'estero, tra cui Cina, Cambogia, Vietnam e Singapore. Per maggiori informazioni, visitare http://www.sunwayproperty.com.

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