Expert

Expert, azienda olandese fondata nel 1967, dispone di un'ampia rete di oltre 5.000 rivenditori di elettronica di consumo ed elettrodomestici in 22 nazioni europee.

Ciascuno dei suoi negozi è di proprietà di un imprenditore locale e indipendente, il che consente a Expert di offrire ai clienti consulenza qualificata e un servizio personale da parte di qualcuno che conoscono e di cui si fidano. Gli agenti di Expert hanno costruito relazioni durature con i clienti attraverso conversazioni individuali.

L'interazione personalizzata e individuale tra negozi e clienti di Expert non si traduceva come previsto nelle comunicazioni digitali. L'esperienza d'acquisto risultava frammentata e non all'altezza di quella offerta dai titolari dei negozi locali.

Expert aveva compreso che i clienti avevano domande e necessitavano di aiuto durante la navigazione dei prodotti sul loro negozio eCommerce, ma non riuscivano a contattare gli esperti dei negozi locali per ricevere consigli. Ad esempio, quando un utente naviga online con l'intenzione di acquistare un prodotto di alto valore come un altoparlante, possono sorgere domande che devono essere risolte direttamente da un esperto. È questo il tipo di servizio personale che i clienti di Expert si aspettano.

Man mano che i clienti di Expert si orientavano sempre più verso il negozio online per gli acquisti e la chat per le comunicazioni, Expert ha deciso che serviva un modo per portare l'esperienza calorosa e accogliente del negozio fisico nei propri canali di messaggistica — in particolare su WhatsApp.

Expert avrebbe potuto dover assumere un esercito di sviluppatori per trovare la soluzione. Invece, si è rivolta a Bird per un modo rapido, semplice da implementare, facile da gestire e "no-code" per integrare WhatsApp nella propria esperienza d'acquisto online e sfruttare i suoi oltre 225 agenti per continuare a costruire relazioni personali con i clienti.

Per affrontare le nuove sfide e creare un'esperienza personalizzata basata sull'expertise dei propri agenti, Expert ha aggiunto un pulsante WhatsApp sulle pagine prodotto del proprio negozio online.

Con l'assistenza e la guida di Bird, Expert ha creato un nuovo servizio di concierge affinché ogni cliente potesse ricevere consulenza personalizzata e qualificata in tempo reale da uno degli oltre 225 agenti di Expert. Quando i clienti cliccano sul pulsante WhatsApp, ricevono gli stessi consigli che otterrebbero in negozio.

"Aggiungere un pulsante WhatsApp sul nostro webshop — con l'interazione rapida con i negozi — aiuta davvero Expert a fidelizzare i propri clienti, differenziarsi e rinnovare la propria immagine di marca" ha dichiarato Micha van den Akker, analista dei processi aziendali di Expert.

Gli strumenti di Bird sono stati la chiave per colmare il divario tra lo shopping online e WhatsApp.

Flow Builder ha permesso al team di Expert di creare regole di instradamento per indirizzare i clienti a uno dei suoi oltre 225 agenti, in modo da ottenere la competenza e l'aiuto giusti. L'automazione aggiunta ha contribuito a ridurre i tempi di risposta manuali, e il processo di consegna e ordine può ora essere gestito tramite WhatsApp.

Le dashboard di comunicazione sono state centralizzate tramite Inbox di Bird. Tutte le comunicazioni con i clienti sono ora organizzate in thread unici per cliente — indipendentemente dal fatto che il cliente contatti via email, telefono, Messenger, WhatsApp o LiveChat.

Infine, Chat Widget è stato aggiunto al loro sito web per offrire ai clienti che navigano tra i prodotti un modo più rapido di interagire con gli agenti.

"Quando il nostro cliente clicca sul pulsante, si apre WhatsApp con un messaggio predefinito e, quando lo invia, viene instradato al negozio giusto" ha spiegato van den Akker.

E con queste conversazioni che avvengono su WhatsApp, Expert è riuscita a trasformare l'esperienza del cliente in negozio nel contesto familiare e personale di una chat. Un singolo negozio può ora facilmente ricontattare il cliente sul canale preferito per offrire la consulenza personale che distingue Expert dalla concorrenza.

Collaborando con Bird per affrontare la sfida di adattare l'esperienza in negozio ai canali online e di messaggistica, Expert ha trovato un modo rapido e semplice per fornire ai suoi oltre 225 agenti gli strumenti necessari per continuare a comunicare con i clienti locali in modo personale tramite WhatsApp.

Il risultato è stato un tasso di conversione in vendite dell'80% sui lead in entrata dalle pagine prodotto. Inoltre, il team di Expert gestisce circa 50.000 messaggi WhatsApp avviati dai clienti ogni mese.

Man mano che le preferenze di comunicazione dei consumatori evolvono, Expert continuerà a cercare modi per sfruttare la versatile piattaforma offerta da Bird.

“Aggiungere un pulsante WhatsApp sul nostro webshop — con l'interazione rapida con i negozi — aiuta davvero Expert a fidelizzare i propri clienti, differenziarsi e rinnovare la propria immagine di marca.”

Micha van den Akker, Business Process Analyst