Storia del cliente
Bazaar
Come Bazaar ha raggiunto oltre 284.000 messaggi WhatsApp mensili con un tasso di risoluzione AI dell'85%
Settore
Marketplace e-commerce
Canale
In evidenza
284K msg/mese · 85% risoluzione AI
In sintesi
Sfida
Bazaar Technologies aveva bisogno di passare da un supporto clienti basato sulla voce a uno non vocale, mantenendo un'eccellente qualità del servizio e consentendo la gestione autonoma dei flussi senza il supporto costante del Business Solution Provider (BSP).
Soluzione
La WhatsApp Business API di Bird con AI Agents ha permesso la creazione self-service dei flussi, l'automazione intelligente e il supporto clienti conversazionale su larga scala.
Risultati
Bazaar ha triplicato il volume dei clienti riducendo i costi del 60%, con tempi di prima risposta inferiori a 50 secondi e un tasso di risoluzione AI dell'85%.
Risultati chiave:
- Volume clienti gestito triplicato
- Riduzione dei costi del 60% durante la crescita delle operazioni
- Tasso di risoluzione AI dell'85% per le richieste dei clienti
- Tempo di prima risposta inferiore a 50 secondi
- Oltre 284.000 messaggi in uscita al mese con un tasso di consegna del 91%
La sfida: trasformare il supporto clienti durante una rapida espansione
Bazaar Technologies è la principale piattaforma di e-commerce e servizi finanziari del Pakistan, che collega famiglie e aziende in oltre 10 città con beni alimentari essenziali, forniture per ufficio e soluzioni fintech. Fondata nel 2020 e rafforzata dall'acquisizione nel 2025 della società fintech Keenu, Bazaar serve sia consumatori B2C che cercano la consegna il giorno successivo, sia aziende B2B che necessitano di soluzioni di approvvigionamento end-to-end.
Con la rapida crescita di Bazaar, l'azienda ha affrontato sfide critiche nella customer experience:
- Limiti del canale voce: i contact center tradizionali basati sulla voce non potevano supportare il volume e l'efficienza necessari per la crescita
- Mancanza di autonomia: il precedente BSP richiedeva supporto costante per modifiche di base ai flussi e all'automazione
- Capacità conversazionali limitate: servivano API WhatsApp complete per messaggi in uscita e conversazionali, non solo messaggi di marketing e utility
- Lacune nella consapevolezza dei clienti: serviva un canale di comunicazione in grado di raggiungere e coinvolgere efficacemente i consumatori pakistani
- Vincoli di risorse: necessità di scalare il supporto clienti senza aumentare proporzionalmente l'organico
Senza risolvere queste sfide, Bazaar rischiava di restare indietro nella customer experience mentre i concorrenti si spostavano verso modelli di supporto digital-first più efficienti.
“Stavamo passando strategicamente da un contact center basato sulla voce a uno non vocale e avevamo bisogno di un BSP in grado di supportare l'aspetto conversazionale e di servizio, non solo marketing e utility. Bird è diventato il nostro BSP di riferimento grazie alla flessibilità e all'autonomia che ci ha offerto”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
La soluzione: automazione autonoma su WhatsApp con supporto clienti basato sull'AI
Dopo aver valutato le opzioni tramite referenze del settore, Bazaar ha scelto Bird nel 2024 per la sua comprovata esperienza con aziende marketplace, le solide capacità tecniche e l'impegno verso l'autonomia del cliente.
Gestione self-service dei flussi
- Creazione di flussi personalizzati in autonomia, senza necessità di supporto BSP per le modifiche
- Gestione automatica della messaggistica durante e fuori l'orario lavorativo
- Creazione di esperienze conversazionali su misura per le esigenze dei clienti B2B e B2C
Automazione basata sull'AI
- Implementazione di AI Agent per gestire automaticamente elevati volumi di richieste dei clienti
- Instradamento intelligente tra agenti AI e umani in base alla complessità
- Risposte automatizzate per domande frequenti su ordini, consegne e gestione dell'account
Assistenza clienti conversazionale
- API conversazionale WhatsApp completa per interazioni bidirezionali avanzate
- Strumenti intuitivi per la creazione di template con pulsanti call-to-action
- Analisi delle campagne e log WhatsApp per una visibilità completa sui modelli di comunicazione con i clienti
Onboarding senza interruzioni
- Implementazione in due settimane con supporto dedicato durante l'intero setup
- Accesso continuo al supporto per ottimizzazione e risoluzione dei problemi
- Scoperta di vantaggi inaspettati come le funzionalità avanzate dell'AI Employee durante l'onboarding
“Quando l'85% delle richieste viene risolto dall'AI senza intervento umano, cambia ciò su cui il team di assistenza può concentrarsi.”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
I risultati: enormi guadagni di efficienza offrendo una customer experience superiore
Efficienza operativa
- Riduzione dei costi del 60% gestendo volumi significativamente più elevati
- Aumento di 3 volte del volume di clienti gestiti con meno risorse
- Tempo di prima risposta inferiore a 50 secondi per tutte le richieste
- Capacità di gestire un volume 3 volte superiore con un quarto delle risorse
Coinvolgimento dei clienti su larga scala
- Tasso di risoluzione AI dell'85% per le richieste dei clienti senza intervento umano
- Oltre 55.000 interazioni al mese tramite WhatsApp
- Oltre 284.000 messaggi WhatsApp in uscita al mese con un tasso di consegna del 91%
- Colmate le lacune comunicative sia per i team interni che per i clienti esterni
Esperienza cliente migliorata
- Passaggio da un modello vocale a un modello di assistenza non vocale più efficiente
- Soddisfatte le esigenze di comunicazione e sensibilizzazione dei clienti che nessun altro canale poteva supportare
- Completati i requisiti di automazione per interazioni con i clienti senza interruzioni
- Miglioramento dei tempi di risposta e dei tassi di risoluzione nei segmenti B2B e B2C
Guardando al futuro, Bazaar Technologies prevede di sfruttare gli strumenti di AI e automazione di Bird per offrire esperienze cliente eccezionali su tutti i canali di comunicazione, continuando a digitalizzare l'ecosistema retail e commerciale del Pakistan mantenendo i guadagni di efficienza che hanno alimentato la loro rapida crescita.
Risultati
3x
Aumento del volume di clienti gestiti
60%
Riduzione dei costi durante la scalabilità delle operazioni
85%
Tasso di risoluzione AI per le richieste dei clienti
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