Yoco

दक्षिण अफ्रीकी फिनटेक कंपनी Yoco के लिए सब कुछ ग्राहक अनुभव के इर्द-गिर्द घूमता है। वे व्यवसायों के लिए एक पूरा पेमेंट इकोसिस्टम पेश करते हैं—कार्ड मशीनें, पेमेंट पोर्टल, फाइनेंशियल मैनेजमेंट टूल्स—और इन सब का मकसद है बढ़ते हुए छोटे से मध्यम व्यवसायों के लिए ज्यादा समावेशी फाइनेंशियल टूल्स बनाना।

2015 में लॉन्च होने के बाद से Yoco तेजी से बढ़ा है, 2021 में $83M की Series C की घोषणा की और सालाना $2 बिलियन से ज्यादा प्रोसेस कर रहा है, जिसमें 350,000 से ज्यादा ग्राहक साइन अप हैं। उनका लक्ष्य केवल उद्यमियों को सरल, कुशल डिजिटल पेमेंट्स से लैस करना नहीं, बल्कि उन्हें वे टूल्स और इनसाइट्स भी देना है जिनकी उन्हें अपने पैसे और व्यवसायों को प्रभावी ढंग से मैनेज करने के लिए जरूरत है।

हालांकि, इसके लिए Yoco का ग्राहक अनुभव सर्वोपरि है। यही वजह है कि जब उनका लाइव चैट फीचर उनके स्टैंडर्ड पर खरा नहीं उतरा, तो उन्होंने Bird पर स्विच कर लिया।

यहां बताया गया है कि Yoco कैसे Bird का इस्तेमाल कर के ग्राहक सेवा को बेहतर बना रहा है, ह्यूमन चैट्स को 42% तक डिफ्लेक्ट कर रहा है, और अफ्रीका के अग्रणी पेमेंट प्रोवाइडर के रूप में अपना रिटेंशन बनाए रख रहा है।

जब Yoco ने 2020 में अपने ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर के लिए एक बड़े पारंपरिक CRM वेंडर पर स्विच करने का फैसला किया, तो उन्हें जल्द ही एहसास हुआ कि लाइव चैट फीचर न तो उनकी ब्रांड इमेज के अनुरूप था और न ही उन्हें जरूरी फंक्शनैलिटी प्रदान करता था।

Yoco को एक बेहतर सॉल्यूशन की जरूरत थी।

““मैंने सोचा, यह इससे बेहतर नहीं हो सकता,” Yoco की सीनियर प्रोडक्ट मैनेजर Simone Santiago ने कहा। “हम सच्चे ऑम्नीचैनल इंटीग्रेशन की तलाश में थे—एक ऐसा सहज सफर जहां ग्राहक कॉन्टेक्स्ट खोए बिना चैनल्स के बीच आ-जा सकें। हमें पता था कि कहीं न कहीं इससे बेहतर सॉल्यूशन मौजूद होगा।””

Santiago और उनकी टीम ने एक ऐसे सॉल्यूशन की तलाश शुरू की जो कंपनी और उनके ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर ढंग से पूरा कर सके। वे मुख्य रूप से इन चीजों की तलाश में थे:

कई वेंडरों का मूल्यांकन करने के बाद, Yoco ने अपने ग्राहक संचार को एकीकृत करने के लिए Bird को चुना। Bird न केवल एक ग्राहक-केंद्रित, ऑम्नीचैनल संचार टूल के रूप में उनकी तलाश पर खरा उतरा—बल्कि Santiago और उनकी टीम स्पष्ट रूप से देख सकती थीं कि Bird उनकी कंपनी को स्केल करने में कैसे मदद कर सकता है।

““हमने एक ऐसा भविष्य देखा जहां हम अपने कस्टमर ऑपरेशंस को एक फंक्शन के रूप में कुशलता से स्केल कर सकते थे, बिना उस विकास के मिलान के लिए अपनी हेडकाउंट को स्केल करने या बढ़ाने की जरूरत के,” Santiago ने कहा।”

Santiago और उनकी टीम Bird के Flow Builder जैसे प्रोडक्ट्स की ओर आकर्षित हुईं, जो व्यवसायों को अभी भी एक डेटा-संचालित, व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव प्रदान करते हुए ऑपरेशंस को स्केल करने की अनुमति देता है। इसके अलावा, ड्रैग-एंड-ड्रॉप फंक्शनैलिटी ने उन्हें वह नो-कोड सॉल्यूशन दिया जिसकी उन्हें तलाश थी।

““हम तुरंत Bird की ओर आकर्षित हुए, इसके बेजोड़ स्तर के कस्टमाइजेशन और लचीलेपन के कारण,” Yoco के सीनियर सिस्टम स्पेशलिस्ट Ian Heck ने कहा। “दूसरे प्रोवाइडर्स के उलट जो केवल पहले से बने सॉल्यूशंस देते हैं और हमें डेवलपमेंट के लिए उन पर निर्भर रहने को मजबूर करते हैं, Bird हमें अपने ग्राहक अनुभव पर नियंत्रण लेने और उसे अपनी सटीक जरूरतों के हिसाब से बनाने की ताकत देता है। अपने खुद के बॉट अनुभव, फ्लो और संचार को डिजाइन करने, बनाने और एडिट करने की क्षमता हमारे लिए एक गेम चेंजर थी।””

कस्टमाइजेशन के इस स्तर ने Santiago और उनकी टीम के लिए एक उज्ज्वल भविष्य की तस्वीर पेश की।

““Bird ड्रैग-एंड-ड्रॉप फंक्शनैलिटी के साथ कस्टमाइजेशन के ऊंचे स्तर के अवसर देता है। मुझे पता था कि हम कुछ शानदार बना सकते हैं—अगर हम इसे सोच सकते हैं, तो हम इसे बना सकते हैं। इन तमाम अनंत अवसरों की कल्पना करना वाकई रोमांचक था।””

“Bird के साथ, हमने एक ऐसा भविष्य देखा जहां हम अपने कस्टमर ऑपरेशंस को एक फंक्शन के रूप में कुशलता से स्केल कर सकते थे, बिना उस विकास के मिलान के लिए अपनी हेडकाउंट को स्केल करने की जरूरत के।”

Simone Santiago, सीनियर प्रोडक्ट मैनेजर, Yoco

क्योंकि Bird हर ग्राहक को एक साझेदारी के रूप में देखता है, इसलिए ऑनबोर्डिंग और इम्प्लीमेंटेशन प्रक्रिया का एक अहम हिस्सा हैं। Santiago और उनकी टीम ने इसे शुरू से ही महसूस किया।

““यह अब तक की सबसे अच्छी प्लेटफॉर्म ऑनबोर्डिंग थी,” उन्होंने कहा। “ऐसा वाकई लगा जैसे हम एक ऐसी टीम के साथ काम कर रहे हैं जो हमारे साथ मिलकर चीजें बनाने में मदद के लिए मौजूद थी।””

वहां से, Santiago और उनकी टीम ने तुरंत Bird का इस्तेमाल शुरू कर दिया। यहां कुछ फीचर्स दिए गए हैं जिन्हें उन्होंने कॉल्स कम करने, ह्यूमन चैट्स को डिफ्लेक्ट करने और ग्राहक अनुभव बेहतर करने के लिए तुरंत लागू किया:

लाइव चैट और WhatsApp के जरिए एसिंक्रोनस सपोर्ट

Yoco के ग्राहकों की पसंद के प्रमुख चैनल के रूप में, WhatsApp का उनके ग्राहक संचार में सबसे आगे और केंद्र में होना जरूरी था। लाइव चैट और WhatsApp चैनल्स के जरिए सपोर्ट पेश कर के, Yoco ग्राहक की पसंद के साथ तालमेल बनाए रखता है और साथ ही कॉल्स को चैट और मैसेजिंग चैनल्स की ओर डिफ्लेक्ट कर के समय भी बचाता है। अब, एक फोन कॉल पर रहने के बजाय, एजेंट एक साथ 4-6 चैट्स संभाल सकते हैं।

ग्राहकों से वहीं मिलना जहां वे हैं, Yoco को एक सहज, संवादात्मक और ग्राहक-केंद्रित अनुभव प्रदान करने की अनुमति देता है। Live Chat और WhatsApp सपोर्ट पेश कर के, यह ग्राहक के उस अनुभव को खत्म कर देता है जिसमें उन्हें दूसरी कॉल पर ट्रांसफर किया जाता है या कॉल के लिए इंतजार करना पड़ता है, और फिर दोबारा समझाना पड़ता है कि वे क्यों कॉल कर रहे हैं। कनेक्टेड चैनल्स के साथ, एजेंट को पता होगा कि आप क्या ढूंढ रहे हैं, और वह आपके सवालों के जवाब देने के लिए बेहतर तरीके से तैयार होगा।

““हमारे ग्राहक अब अपनी पसंद के चैनल पर हमसे चैट कर सकते हैं और सफर में जहां भी वे हों या जो भी उनकी पसंद हो, उसके हिसाब से इन चैनल्स के बीच सहजता से स्विच कर सकते हैं,” Santiago ने कहा। “यह ऐसा है जैसे आप बातचीत को ठीक वहीं से उठा रहे हों जहां आपने छोड़ी थी, और यही वह भावना है जो हम पैदा करना चाहते हैं।””

प्रोएक्टिव नोटिफिकेशन

Bird के साथ साझेदारी से पहले, Yoco किसी भी समस्या की स्थिति में अपने मर्चेंट्स को सक्रिय रूप से नोटिफिकेशन या अलर्ट नहीं भेज पाता था। इसका नतीजा यह होता था कि मर्चेंट्स तब Yoco से संपर्क करते थे जब वे पहले से ही निराश और परेशान होते थे, जिससे ग्राहक अनुभव खराब हो जाता था। Bird के साथ, Yoco अब मर्चेंट्स के संपर्क करने से पहले ही ये नोटिफिकेशन भेज सकता है, जिससे उनके मर्चेंट्स सूचित रहते हैं और निराशा की ओर ले जाने वाली किसी आने वाली मर्चेंट पूछताछ की संभावना कम हो जाती है।

उदाहरण के लिए, जब Yoco को हाल ही में अपनी किसी एक ट्रांजैक्शनल सर्विस से डाउनटाइम का सामना करना पड़ा, तो वे मर्चेंट्स को समस्या समझाते हुए एक मैसेज दिखाने के लिए एक Bird विजेट का इस्तेमाल कर पाए। वे अपने चैनल्स के जरिए भी तुरंत एक मैसेज भेज पाए, जिसमें उन्होंने अपने ग्राहकों को आश्वस्त किया कि वे तकनीकी समस्या से अवगत हैं और उसे हल कर रहे हैं।

““हम अपने ग्राहकों को पहले से आगाह कर पाए कि कुछ गड़बड़ हो गई है,” सीनियर सिस्टम स्पेशलिस्ट Ian Heck ने कहा। “पहले, हम ऐसा नहीं कर पाते थे। हमें उन्हें वह जानकारी देने के लिए किसी मर्चेंट के कॉल का इंतजार करना पड़ता था। तो Bird चैनल्स के जरिए ऐसा कर पाना हमारे लिए एक बड़ी सफलता थी।””

व्यक्तिगत सेल्फ-सर्विस जर्नी

ज्यादा मैसेजिंग-आधारित ग्राहक सपोर्ट पेश करने की इस पहल के तहत, Yoco की टीम सबसे पहले सेल्फ-सर्विस को प्राथमिकता देना चाहती थी, और फॉलबैक विकल्प के रूप में लाइव एजेंट सपोर्ट रखना चाहती थी। इस प्रक्रिया को व्यक्तिगत बनाने के लिए, Yoco ने Bird की दूसरे सिस्टम्स, जैसे उनके CRM (Salesforce), के साथ इंटीग्रेट करने की क्षमता का लाभ उठाया।

इसने Yoco को अपने मर्चेंट्स के लिए एक ज्यादा व्यक्तिगत सेल्फ-सर्विस जर्नी पेश करने में सक्षम बनाया। उदाहरण के लिए, अगर कोई मर्चेंट जानना चाहता है कि उनका अगला पेआउट कब है, तो Yoco तुरंत उनकी पहचान सत्यापित कर सकता है और उन्हें वह खास तारीख बता सकता है जिसके बारे में वे पूछ रहे हैं।

नतीजा? मैसेजिंग के जरिए बेहतर सपोर्ट प्रदान करने की क्षमता से ग्राहक सपोर्ट कॉल्स में बड़ी गिरावट आई है। इसके अलावा, 42% पूछताछ अब चैटबॉट्स द्वारा सफलतापूर्वक डिफ्लेक्ट की जाती हैं, जिससे उन Yoco यूजर्स की संख्या में भारी कमी आई है जिन्हें किसी लाइव एजेंट से बात करने की जरूरत पड़ती थी।

पूरे अफ्रीका में अपने विकास की बड़ी योजनाओं के साथ, Yoco अपने प्लेटफॉर्म को ग्राहक-केंद्रित बनाए रखने के तरीके ढूंढता रहेगा, साथ ही अपने व्यवसाय की बढ़ती जरूरतों को पूरा करने के लिए स्केल करता रहेगा। Bird जैसे पार्टनर उन्हें ठीक यही करने में सक्षम बनाते हैं।

““Bird के साथ हमारी उम्मीद है कि व्यवसाय ऐसे व्यक्तिगत और आकर्षक अनुभव बना सकें जो ग्राहक की उम्मीदों से बढ़कर हों,” Bird की चीफ प्रोडक्ट ऑफिसर Asha Thurthi ने कहा। “हमें यह देखकर बेहद खुशी है कि Yoco अपने ग्राहकों के लिए यह कैसे कर रहा है, और हम और भी ज्यादा उद्यमियों और छोटे व्यवसाय मालिकों की सेवा के लिए उन्हें स्केल करने में मदद करने के लिए उत्सुक हैं।””

जैसे-जैसे कंपनी बढ़ती जा रही है, Yoco की टीम मर्चेंट री-एंगेजमेंट कैंपेन और नए इलाकों में विस्तार जैसी मार्केटिंग-आधारित गतिविधियों के लिए Salesforce Marketing Cloud और WhatsApp को इंटीग्रेट कर रही है, जो Bird की Email और भाषा अनुवाद क्षमताओं से संभव हुआ है।

एक चीज जो वैसी ही रहेगी वह है चैट संचार पर फोकस। WhatsApp और Live Chat पर जाने का असर देखने के बाद, Santiago और उनकी टीम मानती है कि यही भविष्य है।

““मुझे लगता है कि इसने हमें अपने मर्चेंट्स के साथ एक गहरे स्तर पर जुड़ने में मदद की है, क्योंकि हम उनसे वहीं बात कर रहे हैं जहां वे हैं,” Santiago ने कहा। “वाकई एक बहुत अच्छी दिशा दिख रही है कि यह एक ऐसा भविष्य है जहां ज्यादातर लोग चैट को हमसे संपर्क का अपना पहला जरिया चुन रहे हैं।””

Yoco दक्षिण अफ्रीका स्थित एक अग्रणी फिनटेक कंपनी है जो छोटे व्यवसायों के लिए पेमेंट सॉल्यूशंस प्रदान करने में माहिर है। 2015 में स्थापित, Yoco ने ऐसी सेवाओं की एक श्रृंखला पेश कर के अफ्रीकी फिनटेक बाजार में तेजी से एक प्रमुख खिलाड़ी बन गया है जो छोटे व्यवसायों के लिए कार्ड पेमेंट्स स्वीकार करना, अपने फाइनेंस मैनेज करना और अपने व्यवसाय बढ़ाना आसान बनाती हैं। फाइनेंशियल टेक्नोलॉजी के प्रति उनका नवोन्मेषी नजरिया पारंपरिक बैंकिंग और टेक्नोलॉजी के बीच की खाई को पाटने में मदद कर रहा है और अफ्रीका के छोटे व्यवसायों के लिए वैश्विक बाजार में प्रतिस्पर्धा करना संभव बना रहा है।

Bird का मिशन एक ऐसी दुनिया बनाना है जहां किसी व्यवसाय के साथ संवाद करना उतना ही आसान हो जितना किसी दोस्त से बात करना। हम व्यवसायों और उनके ग्राहकों के बीच संचार को शक्ति देते हैं — किसी भी चैनल पर, हमेशा सही कॉन्टेक्स्ट के साथ, और धरती के हर कोने में। अगर आपने कभी टेकअवे ऑर्डर किया है, कोई पैकेज लौटाया है, ग्राहक सेवा से संपर्क किया है, या कोई लॉगिन कोड मांगा है, तो लगभग तय है कि आपकी बातचीत को MessageBird की टेक्नोलॉजी ने शक्ति दी है।

हमारा प्लेटफॉर्म, हमारे एप्लिकेशन और हमारी APIs व्यवसायों को अपने ग्राहकों के पसंदीदा चैनल्स — जैसे WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — के जरिए बातचीत को सुव्यवस्थित करने और शक्तिशाली व आकर्षक अनुभव बनाने में मदद करती हैं। MessageBird की आउट-ऑफ-द-बॉक्स फंक्शनैलिटी और ऑम्नीचैनल विशेषज्ञता नॉलेज वर्कर्स के पक्ष में पलड़ा झुका देती है और उन्हें तुरंत उत्पादक बनने में मदद करती है, शानदार मार्केटिंग कैंपेन, ग्राहक सेवा अनुभव, या ऑटोमेटेड बिजनेस प्रोसेस बनाने के टूल्स के साथ।

एम्स्टर्डम में मुख्यालय वाला Bird, WhatsApp, Email, SMS और कई अन्य चैनल्स पर Google, Facebook और Uber जैसे 29k+ ग्राहकों के लिए 5 ट्रिलियन+ मैसेज, कॉल और ईमेल प्रोसेस करता है। 2011 में स्थापित, हम 800+ कर्मचारियों की एक दमदार टीम में बढ़ गए हैं जो 55 से ज्यादा राष्ट्रीयताओं का प्रतिनिधित्व करते हैं, और हमें एक “Remote Friendly” कंपनी होने पर गर्व है।