ग्राहक कहानी
Urbanic
Urbanic ने WhatsApp के साथ आने वाली ग्राहक सपोर्ट पूछताछ में 30% की कमी की
क्षेत्र
eCommerce फैशन
चैनल
मुख्य बात
30% कम सपोर्ट पूछताछ
Urbanic जनवरी 2019 में स्थापित एक eCommerce महिला फैशन कंपनी है, जो भारत, मेक्सिको और ब्राज़ील के बड़े बाज़ारों में सेवा देती है।
चुनौती
महिलाओं के कपड़े एक प्रतिस्पर्धी बाज़ार है, और Urbanic के लिए बेहतरीन ग्राहक सेवा के ज़रिए खुद को अलग दिखाना ख़ास तौर पर ज़रूरी था – वे तेज़ी से बढ़ रहे थे और एक शानदार अनुभव देना चाहते थे। हालाँकि, वे केवल एक मोबाइल ऐप से बिक्री करते हैं और अपने सिस्टम को थर्ड-पार्टी चैनलों से जोड़ने में जूझ रहे थे। Urbanic को अपने संचार में कई अहम रुकावटों का सामना करना पड़ा।
- ग्राहक अनुभव बिखरा हुआ था। WhatsApp, email, SMS और इन-ऐप चैट के लिए अलग-अलग प्लेटफ़ॉर्म संभालना दिनोंदिन मुश्किल होता जा रहा था, और चैनलों के बीच बातचीत सिंक नहीं होती थी।
- ग्राहकों को समय पर अपडेट नहीं मिल रहे थे। वे रियल-टाइम ऑर्डर नोटिफ़िकेशन भेजना चाहते थे, लेकिन खरीदारी के बाद ग्राहकों को तेज़ और सटीक अपडेट भेजने की कोशिश में उन्हें लगातार रुकावटों का सामना करना पड़ता था, जिसमें कम डिलीवरी दरें भी शामिल थीं।
- दूसरे वेंडर बहुत जटिल और तकनीकी साबित हो रहे थे। Urbanic के पास जटिल इंटीग्रेशन को सपोर्ट करने के लिए तकनीकी संसाधन नहीं थे। कस्टमर सक्सेस टीम को साधारण से दिखने वाले अनुरोधों में मदद के लिए भी लगातार वेंडर सपोर्ट की ज़रूरत पड़ती थी।
इन सबने Urbanic के लिए वह सहज ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव देना मुश्किल बना दिया जिसकी वे कोशिश कर रहे थे – इसलिए कस्टमर एक्सपीरियंस हेड कृष्णा गौतम और जनरल मैनेजर आशुतोष शर्मा ने ग्राहक संचार को बेहतर बनाने के लिए एक ऑम्नीचैनल समाधान की तलाश शुरू की। उन्हें कुछ ऐसा चाहिए था जो इस्तेमाल में आसान हो और जिसमें ज़्यादा तकनीकी बैंडविड्थ की ज़रूरत न पड़े, और वे अपने विभिन्न चैनलों पर ज़्यादा नियंत्रण चाहते थे।
समाधान
Urbanic का अंतिम लक्ष्य कई चैनलों को एक ही छतरी के नीचे लाना था। कई समाधानों का मूल्यांकन करने के बाद, उन्होंने यूज़र-फ्रेंडली इंटरफ़ेस और हर चैनल को एक ही कंसोल में देखने की क्षमता की वजह से Bird को चुना। कृष्णा और आशुतोष ने एक चरणबद्ध तरीका अपनाने का फ़ैसला किया और सबसे लोकप्रिय चैनल: WhatsApp से शुरुआत की।
WhatsApp के ज़रिए ऑर्डर नोटिफ़िकेशन भेजना
Urbanic खरीदारी की पुष्टि और रियल-टाइम शिपिंग नोटिफ़िकेशन को बेहतर बनाने का तरीका सक्रिय रूप से खोज रहा था। Bird के WhatsApp API के साथ, वे तेज़ी और आसानी से ऑटोमेटेड अलर्ट लागू कर पाए, जिसने उनकी पूरी ऑर्डरिंग प्रक्रिया को सरल बना दिया।
“Bird के साथ, अब हम WhatsApp कम्युनिकेशन फ्लो कुछ दिनों के बजाय कुछ घंटों में सेट अप कर सकते हैं।”
कृष्णा गौतम, हेड ऑफ़ कस्टमर एक्सपीरियंस, Urbanic
सुव्यवस्थित ग्राहक फ़ीडबैक के लिए NPS सर्वे लागू करना
Urbanic टीम और भी ज़्यादा ग्राहक फ़ीडबैक जुटाना चाहती थी, लेकिन उनकी तकनीकी टीम के पास अपने सॉफ़्टवेयर के भीतर NPS सर्वे बनाने की कभी बैंडविड्थ नहीं थी। WhatsApp का इस्तेमाल करके, वे नई खरीदारी के बाद ट्रिगर होने वाली बातचीत के हिस्से के रूप में आसानी से NPS सर्वे कर पाए। इससे उन्हें आंतरिक संसाधनों और सिस्टम लागतों पर हज़ारों की बचत हुई।
ग्राहक एंगेजमेंट और प्रतिक्रियाएँ बढ़ाना
अनुभव को बेहतर बनाने से पहले Urbanic की औसत ग्राहक प्रतिक्रिया दर लगभग 40% के आसपास थी। इन नए WhatsApp फ्लो को लागू करने पर, वे ग्राहकों के साथ सही मायने में दोतरफ़ा बातचीत कर पाए। इससे भी अहम बात यह कि वे उच्च डिलीवरी दरें सुनिश्चित कर पाए ताकि उनके नोटिफ़िकेशन वाकई ग्राहकों तक पहुँचें।
परिणाम
Urbanic अब अपने सभी रियल-टाइम ऑर्डर नोटिफ़िकेशन के लिए 98-99% की डिलीवरी दर देखता है – और बेहतर डिलीवरी के साथ बेहतर एंगेजमेंट आता है। WhatsApp की बदौलत, वे अब ग्राहकों से 70% प्रतिक्रिया दर देखते हैं, जो सकारात्मक ग्राहक एंगेजमेंट में 30% की बढ़ोतरी दर्शाता है। बदले में, ग्राहक संचार में इन उल्लेखनीय सुधारों ने Urbanic की आने वाली ग्राहक पूछताछ में 30% की कमी की है, ख़ास तौर पर शिपिंग से जुड़े सवालों के मामले में।
आख़िर में, Urbanic ने अपने WhatsApp NPS सर्वे पर 8% प्रतिक्रिया दर हासिल की, जो टीम के लिए बिल्कुल नई पहल थी। वे email के ज़रिए CSAT सर्वे पर 3% प्रतिक्रिया दर देखने के आदी थे, इसलिए इन शुरुआती NPS नतीजों से वे बेहद ख़ुश हैं। कुल मिलाकर, Urbanic को अपने सभी अलग-अलग चैनलों की बातचीत एक ही कंसोल में देखने की क्षमता मिल गई है। इन WhatsApp नतीजों की बदौलत, वे अब अपने चैटबॉट, SMS और email चैनलों को बेहतर बना रहे हैं।
“Bird के बारे में हमें सबसे ज़्यादा जो पसंद है वह यह है कि कन्वर्सेशन फ्लो बनाना कितना आसान है। जब भी हमें कोई ख़ास फ्लो बनाना पड़ता था – एक साधारण फ्लो भी – जिसे हमारे सिस्टम के साथ इंटीग्रेट करना होता था, तो दूसरे प्लेयर्स के साथ हमें बड़ी दिक्कतें आती थीं।”
आशुतोष शर्मा, जनरल मैनेजर, Urbanic
“ग्राहकों को अहम ऑर्डर और डिलीवरी जानकारी को सक्रिय रूप से बताने की हमारी क्षमता ने हमें ग्राहक सपोर्ट टिकट में 30% की कमी करने में मदद की है। अब हमारे ग्राहक ज़्यादा ख़ुश हैं, और हमारे सपोर्ट एजेंट्स के पास ज़्यादा क्षमता है। यह Bird के बिना संभव नहीं होता।”
कृष्णा गौतम, हेड ऑफ़ कस्टमर एक्सपीरियंस, Urbanic
99%
रियल-टाइम नोटिफ़िकेशन की डिलीवरी दर
30%
सकारात्मक ग्राहक एंगेजमेंट में बढ़ोतरी
30%
सक्रिय कम्युनिकेशन फ्लो की वजह से कम आने वाली पूछताछ
कन्वर्सेशन फ्लो कुछ दिनों में नहीं, बल्कि कुछ घंटों में बनाएँ।
ऑर्डर नोटिफ़िकेशन, सर्वे और दोतरफ़ा सपोर्ट एक ही कंसोल से WhatsApp पर चलाएँ। एक टेस्ट API key तुरंत आपकी है।