Ralali

Ralali एक इंडोनेशियाई B2B marketplace है जिसकी स्थापना 2013 में हुई थी और जो suppliers को स्थानीय व्यापारियों से जोड़ता है।

Ralali का mission B2B commerce की procurement supply chain को बेहतर बनाने के लिए best-in-class tech platform विकसित करना और उसे बनाए रखना है। Ralali पर 22,000 से अधिक suppliers और 1.5 मिलियन व्यापारी खरीदारी करते हैं, और कंपनी इस mission को पूरा करने की राह पर तेज़ी से आगे बढ़ रही है।

Ralali की वृद्धि का मतलब था कि व्यापारियों और suppliers की और अधिक पूछताछ आने लगीं, जिन पर उनकी customer support team को ध्यान देना पड़ता था। Ralali केवल emails और phone calls के ज़रिए support संभालता था। इससे होने वाली बार-बार की बातचीत समय लेने वाली थी, विवाद समाधान में लंबा इंतज़ार करना पड़ता था और channels एक-दूसरे के साथ sync में नहीं थे।

इसके अलावा, Ralali केवल notifications भेजता था — नए orders, quotes के अनुरोध, या नई chats के लिए — या तो email, SMS, या Ralali app के ज़रिए। suppliers तक SMS की deliverability कम थी, और कुछ suppliers अपने emails नहीं खोलते थे। Ralali ने push notification delivery में देरी भी देखी क्योंकि व्यापारी low-end smartphones का इस्तेमाल करते थे जो इन notifications को देर से पहुँचाते थे।

Ralali ने पाया कि Bird उनकी customer support की ज़रूरतों को हल करने के लिए WhatsApp और Inbox का उपयोग करने में उनकी मदद कर सकता है:

WhatsApp के ज़रिए स्वचालित notifications भेजने से suppliers को sales और payment collection बढ़ाने में भी मदद मिली।

Ralali अपने suppliers की journey के विभिन्न चरणों पर स्वचालित notifications भेजने के लिए Flow Builder का उपयोग करता है ताकि व्यापारियों के साथ engagement बढ़े और उन्हें sales बढ़ाने में मदद मिले। उदाहरण के लिए, जब suppliers को किसी खरीदार से नया quote अनुरोध मिलता है, तो एक WhatsApp notification खरीदार को उनके जवाब को तेज़ कर देती है।

इसके अलावा, Ralali ने WhatsApp के ज़रिए payment reminders सेट किए, जिससे suppliers को खरीद के बाद payment पूरा करने के लिए 2 से 3 दिन की छूट अवधि मिली। इन WhatsApp reminders ने देर से होने वाले payments पर रोक लगाई।

Inbox ने Ralali को supplier और व्यापारी की पूछताछ पर अपना first response time (FRT) बेहतर करने में मदद की। Bird से पहले, उनका औसत FRT 30 मिनट था। अब वह संख्या 10 मिनट से भी कम है — और अभी भी बेहतर हो रही है। इसके अलावा, हर support team सदस्य WhatsApp के ज़रिए email की तुलना में 10 गुना अधिक tickets संभाल सकता है।

Bird का WhatsApp automation और messaging भी Ralali की छोटी support team को अपने platform पर 22,000 suppliers और 1.5 मिलियन व्यापारियों की कुशलता से सेवा करने में मदद करता है।

Ralali का Net Promoter Score (NPS) इस कुशलता का प्रमाण है। Ralali ने Bird लागू करने के बाद से, उसका NPS 6 से बढ़कर 8.5 हो गया है।

“जो users हमसे WhatsApp के ज़रिए बातचीत करते हैं वे Ralali में तेज़ी से बढ़ते हैं। support team जितने समय में एक email संभालती है, उतने में वे दस WhatsApp messages का जवाब दे सकते हैं। हर customer support agent यह भी देख सकता है कि दूसरे agents किस पर काम कर रहे हैं, जिससे support में टकराव कम होता है और agent की उत्पादकता बढ़ती है।”

Irwan Suryady, Ralali में CTO