Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen एक कैज़ुअल रेस्टोरेंट है, जिसके ऑस्ट्रेलिया, सिंगापुर, जापान और अमेरिका में 150 से ज़्यादा लोकेशन हैं। Guzman y Gomez (जिसे GyG के नाम से भी जाना जाता है) अपनी तेज़, फ्रेंडली सर्विस और ऑथेंटिक मैक्सिकन खाने के लिए मशहूर है।

Guzman y Gomez मुख्य रूप से फ़ोन के ज़रिए ऑर्डर लेता और कस्टमर से बात करता था, लेकिन महामारी की शुरुआत के साथ यह पुराना तरीका जल्द ही नाकाफ़ी साबित हुआ।

जैसे-जैसे COVID-19 लॉकडाउन के साथ ऑनलाइन ऑर्डरिंग और डिलीवरी की माँग बढ़ी, Guzman y Gomez ने पाया कि फ़ोन, Email और SMS के ज़रिए धीमी और असंगत बातचीत उन कर्मचारियों पर अतिरिक्त बोझ डाल रही थी, जो महामारी के दौरान अपने कस्टमर से बात करने में आए बदलावों के मुताबिक ढलने की कोशिश कर रहे थे।

इसके अलावा, कस्टमर को मेन्यू आइटम, डिलीवरी टाइम, सामग्री और बहुत कुछ के बारे में सवालों के जवाब चाहिए होते थे। ये सारे जवाब उसी वक्त देने पड़ते थे, वरना कस्टमर खोने का खतरा रहता था।

“हम एक बहुत छोटी टीम के मैनुअल जवाबों पर निर्भर थे, और वह टिकाऊ नहीं था,” Bell ने बताया।

महामारी से जुड़े बदलावों को जल्दी अपनाने के लिए, Guzman y Gomez को पता था कि उन्हें ये करना ही होगा:

Bird के मार्गदर्शन और डिजिटल ऑटोमेशन टूल्स की मदद से Guzman y Gomez ने एक व्यापक, केंद्रीकृत डिजिटल कम्युनिकेशन रणनीति लागू की। Bird ने उन्हें सभी नए मैसेजिंग चैनलों को अपने मौजूदा सॉफ़्टवेयर के साथ सफलतापूर्वक और आसानी से इंटीग्रेट करने में सक्षम बनाया। फ़ोन पर ऑर्डर लेने और सवालों के जवाब देने के अलावा, टीम के सदस्य बढ़ी हुई माँग को बेहतर तरीके से पूरा करने के लिए Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger और Instagram मैसेजिंग के इंस्टेंट कम्युनिकेशन टूल्स पर भरोसा कर सकते थे।

Guzman y Gomez ने अपनी नई डिजिटल रणनीति को सपोर्ट करने के लिए ये कदम उठाए:

इसके अलावा, Bird ने आने वाले मैसेज को छाँटने के लिए एक इंटेंट रिकग्निशन मॉडल बनाया। यह मॉडल आपातकालीन मामलों और आम शिकायतों के बीच अपने आप फ़र्क करता है। हाई-प्रायोरिटी मैसेज अब अपने आप जनरल मैनेजर, हेड ऑफ़ ऑपरेशंस और उस खास स्टोर के मैनेजर तक पहुँचा दिए जाते हैं। Flow Builder से बनाए गए इस गहरे ऑटोमेशन ने Guzman y Gomez को फ़ोन कॉल और कम्युनिकेशन के दूसरे पुराने तरीकों पर अपनी निर्भरता और कम करने में मदद की।

कुछ ही दिनों में Guzman y Gomez की नई डिजिटल कम्युनिकेशन रणनीति नतीजे देने लगी। कस्टमर को मैसेजिंग चैनलों के ज़रिए बात करने की सुविधा देकर Guzman y Gomez ने ये हासिल किया:

Bird के Flow Builder ऑटोमेशन ने कस्टमर के सवालों के जवाब तुरंत पहुँचाना संभव बनाया। Bell के मुताबिक: “इससे हमारे कस्टमर के साथ कन्वर्ज़न रेट में ज़बरदस्त सुधार हुआ, क्योंकि उन्हें ज़रूरी जानकारी तुरंत मिल जाती है, जिससे हमारा रेवेन्यू काफ़ी बढ़ा और इसलिए मुनाफ़ा भी।”

“Bird से पहले हमारा कम्युनिकेशन धीमा, बोझिल और असंगत था। Bird के लागू होने के बाद हमारी प्रतिक्रिया तुरंत, सहज और आसान हो गई है।”

Josh Bell, प्रिंसिपल और GM