Expert

1967 में स्थापित, नीदरलैंड्स स्थित कंपनी Expert का 22 यूरोपीय देशों में +5,000 कंज़्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स और अप्लायंस रिटेलर्स का विशाल नेटवर्क है।

इसका हर स्टोर एक स्वतंत्र, स्थानीय उद्यमी के स्वामित्व में है, जिससे Expert अपने ग्राहकों को किसी ऐसे व्यक्ति से विशेषज्ञ सलाह और व्यक्तिगत सेवा दे पाता है जिसे वे जानते हैं और जिस पर भरोसा करते हैं। Expert के एजेंट्स ने वन-टू-वन बातचीत के ज़रिए ग्राहकों के साथ टिकाऊ रिश्ते बनाए।

स्टोर और ग्राहकों के बीच Expert की व्यक्तिगत, वन-टू-वन बातचीत डिजिटल कम्युनिकेशन में उम्मीद के मुताबिक उतनी अच्छी तरह नहीं उतर पा रही थी। खरीदारी का अनुभव बिखरा हुआ लगता था और उस स्तर का नहीं था जो स्थानीय स्टोर मालिक देते थे।

Expert समझता था कि ग्राहकों के मन में सवाल होते हैं और उनके eCommerce स्टोर पर प्रोडक्ट्स देखते समय उन्हें मदद की ज़रूरत होती है, लेकिन वे सलाह के लिए स्थानीय स्टोर विशेषज्ञों तक नहीं पहुँच पाते थे। उदाहरण के लिए, जब कोई यूज़र स्पीकर जैसी महँगी चीज़ खरीदने के इरादे से ऑनलाइन ब्राउज़ कर रहा हो, तो ऐसे सवाल उठ सकते हैं जिनका जवाब सीधे किसी विशेषज्ञ को देना होता है। यही वह व्यक्तिगत सेवा है जिसकी Expert के ग्राहक अपेक्षा करने लगे हैं।

जैसे-जैसे Expert के ग्राहक खरीदारी के लिए उसके ऑनलाइन स्टोर की ओर और कम्युनिकेशन के लिए चैट की ओर ज़्यादा झुकने लगे, Expert ने तय किया कि उसे स्टोर के गर्मजोशी भरे, स्वागतपूर्ण अनुभव को अपने मैसेजिंग चैनलों तक — खासकर WhatsApp में — ले जाने का तरीका चाहिए।

समाधान खोजने के लिए Expert को शायद डेवलपर्स की एक फौज हायर करनी पड़ती। इसके बजाय, उन्होंने WhatsApp को अपने ऑनलाइन खरीदारी अनुभव में जोड़ने और अपने 225-प्लस एजेंट्स का इस्तेमाल कर ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत जुड़ाव बनाते रहने के एक तेज़, आसानी से लागू होने वाले, प्रबंधन में सरल, “नो-कोड” तरीके के लिए Bird का रुख किया।

अपनी नई चुनौतियों को पूरा करने और एक ऐसा अनुभव बनाने के लिए जो व्यक्तिगत हो और अपने एजेंट्स की विशेषज्ञता पर निर्भर हो, Expert ने अपने पूरे ऑनलाइन स्टोर में Product Display Pages पर एक WhatsApp बटन जोड़ा।

Bird की सहायता और मार्गदर्शन से, Expert ने एक नई कॉन्सियर्ज सेवा बनाई ताकि हर ग्राहक Expert के 225-प्लस एजेंट्स में से किसी एक से रियल टाइम में व्यक्तिगत और विशेषज्ञ सलाह पा सके। जब ग्राहक WhatsApp बटन पर क्लिक करते हैं, तो उन्हें स्टोर जैसी ही सलाह मिलती है।

“हमारे वेबशॉप पर WhatsApp बटन जोड़ना — स्टोर के साथ तुरंत जुड़ाव के साथ — Expert को अपने ग्राहकों को बनाए रखने, खुद को अलग दिखाने और अपनी ब्रांड इमेज को ताज़ा करने में सचमुच मदद करता है,” ऐसा Expert के बिज़नेस प्रोसेस एनालिस्ट Micha van den Akker ने कहा।

ऑनलाइन शॉपिंग और WhatsApp के बीच की खाई को पाटने की कुंजी Bird के टूल्स थे।

Flow Builder ने Expert की टीम को रूटिंग नियम बनाने की सुविधा दी ताकि ग्राहकों को उसके 225-प्लस एजेंट्स में से किसी एक तक भेजा जा सके और उन्हें सही विशेषज्ञता व मदद मिल सके। इस अतिरिक्त ऑटोमेशन से मैन्युअल रिस्पॉन्स टाइम घटाने में मदद मिली, और अब डिलीवरी व ऑर्डर प्रक्रिया WhatsApp के ज़रिए की जा सकती है।

कम्युनिकेशन डैशबोर्ड Bird के Inbox के ज़रिए केंद्रीकृत किए गए। अब सभी ग्राहक कम्युनिकेशन एक ही ग्राहक थ्रेड में व्यवस्थित होते हैं — चाहे ग्राहक Email, फ़ोन, Messenger, WhatsApp या LiveChat के ज़रिए संपर्क करे।

और आख़िर में, उनकी वेबसाइट पर Chat Widget जोड़ा गया ताकि प्रोडक्ट्स ब्राउज़ कर रहे ग्राहकों को एजेंट्स से जुड़ने का तेज़ तरीका मिल सके।

“जब हमारा ग्राहक बटन पर क्लिक करता है, तो यह उनके लिए एक पहले से तय मैसेज के साथ WhatsApp खोल देता है, और जब वे यह मैसेज भेजते हैं, तो यह सही स्टोर तक रूट हो जाता है,” van den Akker ने कहा।

और WhatsApp पर होने वाली इन बातचीतों के साथ, Expert इन-स्टोर ग्राहक अनुभव को एक चैट के परिचित और व्यक्तिगत संदर्भ में बदल सका। अब कोई भी स्टोर आसानी से ग्राहक को उसके पसंदीदा चैनल पर दोबारा जोड़ सकता है और वही व्यक्तिगत सलाह दे सकता है जो Expert को उसके प्रतिस्पर्धियों से अलग बनाती है।

अपने इन-स्टोर अनुभव को ऑनलाइन और मैसेजिंग चैनलों में ढालने की चुनौती को पूरा करने के लिए Bird के साथ काम करते हुए, Expert को अपने 225-प्लस एजेंट्स को वे टूल्स देने का एक तेज़, आसान तरीका मिला जिनकी उन्हें अपने स्थानीय ग्राहकों के साथ WhatsApp के ज़रिए ऐसे तरीके से कम्युनिकेट करते रहने के लिए ज़रूरत थी जो व्यक्तिगत महसूस होता है।

नतीजा रहा प्रोडक्ट पेजों से आए इनबाउंड लीड्स पर सेल्स तक 80% का कन्वर्ज़न रेट। इसके अलावा, Expert की टीम ग्राहकों द्वारा हर महीने शुरू किए गए करीब 50,000 WhatsApp मैसेज संभालती है।

जैसे-जैसे उपभोक्ताओं की कम्युनिकेशन प्राथमिकताएँ बदलती हैं, Expert Bird द्वारा प्रदान किए गए बहुमुखी प्लेटफ़ॉर्म का लाभ उठाने के तरीके तलाशता रहेगा।

“हमारे वेबशॉप पर WhatsApp बटन जोड़ना — स्टोर के साथ तुरंत जुड़ाव के साथ — Expert को अपने ग्राहकों को बनाए रखने, खुद को अलग दिखाने और अपनी ब्रांड इमेज को ताज़ा करने में सचमुच मदद करता है।”

Micha van den Akker, बिज़नेस प्रोसेस एनालिस्ट