Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad एक अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त, बहु-विशेषज्ञता वाला अस्पताल है, जो थाईलैंड के बैंकॉक में हर साल 190 से अधिक देशों के 1.1 मिलियन से ज्यादा मरीजों की देखभाल करता है। इसके अलावा, Bumrungrad International Hospital चार दशकों से भी ज्यादा समय से विश्व स्तरीय हेल्थकेयर सेवाएं और अंतरराष्ट्रीय मरीजों के लिए सहायता प्रदान करने में एक वैश्विक अग्रणी रहा है।

इतने विविध मरीज आधार के साथ, Bumrungrad को एहसास हुआ कि फोन कॉल और ईमेल जैसे पारंपरिक संवाद के तरीके भाषा की बाधाओं और टाइम ज़ोन के टकराव की वजह से अब उनके सभी मरीजों की जरूरतों को पूरा नहीं कर पा रहे थे। इस चुनौती ने एक और अहम जरूरत को भी सामने ला दिया: बड़े पैमाने पर मरीज एंगेजमेंट को संभालने के भरोसेमंद तरीके खोजना।

यही वजह है कि Bumrungrad ने अपने मरीजों की जरूरतों जितने ही विविध संवाद चैनल पेश करके अपनी मरीज संवाद रणनीति में क्रांति लाने का फैसला किया, और साथ ही यह भी सुनिश्चित किया कि हर चैनल जितना संभव हो उतना कुशल हो।

जहां स्थानीय मरीज फोन कॉल जैसे पारंपरिक तरीके पसंद कर सकते हैं, वहीं अंतरराष्ट्रीय मरीजों को अक्सर ये विकल्प असुविधाजनक या बहुत महंगे लगते थे। ये मरीज इसके बजाय Line और WhatsApp जैसे ऑनलाइन मैसेजिंग ऐप के जरिए संवाद करना पसंद करते थे। कुछ मरीज, खासकर मध्य पूर्व से, टेक्स्ट मैसेज के बजाय वॉइस नोट भेजना पसंद करते थे। Bumrungrad ने यह भी पाया कि उसके युवा मरीज चैट जैसे संवाद के अधिक आधुनिक तरीके पसंद करते थे।

इन मरीज रुझानों ने आखिरकार Bumrungrad को अपने अधिक आधुनिक मरीज आधार की जरूरतों को पूरा करने के लिए समकालीन, चैट-आधारित चैनलों की तलाश करने के लिए प्रेरित किया, जबकि मौजूदा चैनलों को भी बनाए रखा। Bumrungrad टीम जानती थी कि उसे एक ऐसे omnichannel दृष्टिकोण की जरूरत है जो दुनिया भर के ग्राहकों को उनके पसंदीदा चैनल के जरिए उनसे संपर्क करने की सुविधा दे।

मरीजों की स्पष्ट मांग के अलावा, Bumrungrad के लिए बदलाव करने का एक और बड़ा प्रेरक बैंकॉक का समग्र हेल्थकेयर बाजार था; यह प्रतिस्पर्धी है, और संवाद तकनीक में पीछे रह जाने से स्थानीय प्रतिस्पर्धियों के हाथों मरीज खोने की नौबत आ जाती। अपने संवाद चैनलों में विविधता लाने की जरूरत सिर्फ सुविधा का मामला नहीं थी, बल्कि हेल्थकेयर इंडस्ट्री में प्रासंगिक बने रहने के लिए एक आवश्यकता थी।

बेहतर चैनल सुरक्षा और केंद्रीकृत दृश्यता की चाह

हेल्थकेयर इंडस्ट्री में, मरीजों की गोपनीयता और डेटा की अखंडता सुनिश्चित करना बेहद जरूरी है। Bumrungrad को यह भी सुनिश्चित करना था कि कोई भी नया संवाद चैनल संवेदनशील मरीज जानकारी की सुरक्षा करे। मरीज डेटा को संभालते समय, संभावित गोपनीयता उल्लंघनों की कोई गुंजाइश नहीं होती। Bumrungrad ने एक ऐसे सिस्टम की तलाश की जो सख्त नियामक आवश्यकताओं और हेल्थकेयर की श्रेष्ठ प्रथाओं के अनुरूप अनुपालन के उच्च मानकों को बनाए रख सके।

सुरक्षित चैनलों के अलावा, Bumrungrad को इन चैनलों की केंद्रीकृत निगरानी की जरूरत थी, न कि अलग-अलग अकाउंट और लोकेशन पर बिखरी हुई बातचीत की। Bumrungrad चैट और ईमेल के जरिए मरीजों की बातचीत पर नजर रखने के लिए Salesforce का इस्तेमाल कर रहा था, लेकिन वह Line के साथ इंटीग्रेट नहीं हो पाता था ताकि वहां Bumrungrad टीम के संवाद देखे जा सकें। केंद्रीकरण के बिना, मरीज संवाद की प्रभावशीलता पर नजर रखने की कोई व्यापक क्षमता नहीं थी, जिसका असर मरीज देखभाल और सेवा की समग्र गुणवत्ता पर पड़ता था।

अस्पताल ने चैनलों की एक विस्तृत विविधता के जरिए सहायता देने के लिए Bird को अपने सुरक्षित, omnichannel संवाद प्लेटफॉर्म के रूप में चुना। Bumrungrad जानता था कि Bird को Salesforce के साथ सहजता से इंटीग्रेट होना होगा ताकि Bumrungrad टीम सभी मरीज बातचीत को केसों के रूप में देखने के लिए Salesforce को एक केंद्रीकृत हब के रूप में इस्तेमाल कर सके।

बड़े पैमाने पर संवेदनशील डेटा को संभालने और उच्च गुणवत्ता वाली सहायता प्रदान करने के लिए Bird की स्थापित प्रतिष्ठा ने इसे Bumrungrad टीम के लिए एक बेहतरीन विकल्प बना दिया। यह Bumrungrad की शॉर्टलिस्ट में इकलौता ऐसा वेंडर भी था जो Bumrungrad के मरीजों द्वारा पसंद किए जाने वाले तीनों चैनलों का समर्थन कर सकता था: Line, WhatsApp और Facebook Messenger, बिना किसी बिचौलिए वेंडर के।

"Bumrungrad International Hospital ने हमारे समाधानों के साथ जो उल्लेखनीय प्रगति की है, उससे हम सचमुच प्रेरित हैं। Bird में, हम संवाद के जरिए लोगों को एक-दूसरे के करीब लाने की शक्ति में विश्वास करते हैं, और Bumrungrad को हमारे प्लेटफॉर्म के जरिए मरीज देखभाल को बदलते देखना इस विश्वास का प्रमाण है," Bird में APAC की Head of Sales, Danielle Ong ने साझा किया।

Bird को लागू करने से पहले, मरीज संवाद बिखरा हुआ था, और Bumrungrad अंतरराष्ट्रीय मरीजों से जुड़ने के मौके गंवा रहा था। लागू करने के बाद, Bumrungrad अब मरीज के साथ एक भी बातचीत नहीं गंवाता। एक सुव्यवस्थित, सुरक्षित और कुशल मरीज संवाद प्लेटफॉर्म के साथ, Bumrungrad आधुनिक युग के लिए एक अधिक प्रतिक्रियाशील और मरीज-केंद्रित हेल्थकेयर प्रदाता बन गया है।

समान रूप से विविध मरीज आधार के लिए विविध चैट चैनल

Bumrungrad ने Bird की मदद से एक मल्टी-चैनल चैट समाधान लागू किया जो अब हर मरीज वर्ग की खास जरूरतों को पूरा करता है। Line, जो स्थानीय थाई आबादी और बड़ी संख्या में प्रवासियों के बीच सबसे लोकप्रिय चैट प्लेटफॉर्म है, एक ऐसा चैनल है जिसका इस्तेमाल मरीज Bumrungrad टीम के साथ डिजिटल रूप से बातचीत करने के लिए कर सकते हैं। वहीं, WhatsApp और Facebook Messenger मध्य पूर्व के अन्य मरीजों, खासकर सऊदी अरब और UAE जैसे देशों के मरीजों के पसंदीदा चैनल हैं।

Bumrungrad टीम ने एक कदम आगे बढ़कर अपने चैट सिस्टम में AI भाषा पहचान को भी इंटीग्रेट किया, जिसमें थाई, अंग्रेजी, जापानी और अरबी भाषा बोलने वालों के लिए समर्पित टीमें हैं। आगे चलकर, Bumrungrad एक चीनी भाषा टीम जोड़ने की भी योजना बना रहा है।

संक्षेप में, मरीज चाहे कहीं भी हों या उनका पसंदीदा संवाद का तरीका जो भी हो, वे अब अपने पसंदीदा चैट ऐप के जरिए, वह भी अपनी ही भाषा में, Bumrungrad से संपर्क कर सकते हैं।

बड़े पैमाने पर चैट बातचीत, पूरी दृश्यता के साथ

नए चैट चैनल खोलना Bumrungrad के लिए बस शुरुआत है। मरीजों के Bumrungrad से जुड़ने के अधिक तरीकों के साथ, उन्होंने मरीज पूछताछ में भारी उछाल देखा। Bumrungrad को मरीज बातचीत की बड़ी मात्रा को कुशलता से संभालने के लिए एक सिस्टम की जरूरत थी, साथ ही यह सुनिश्चित करने के लिए कि हर केस को वह ध्यान और दृश्यता मिले जिसका वह हकदार है।

जब ग्राहक अपने चुने हुए चैट प्लेटफॉर्म के जरिए एक मैसेज भेजते हैं, तो उन्हें संबंधित चैट प्रतिनिधि के पास भेजे जाने से पहले उपलब्ध विकल्पों को बताता हुआ एक गर्मजोशी भरा स्वागत मैसेज मिलता है।

हर बातचीत को श्रेणीबद्ध किया जाता है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आने वाले मरीज मैसेज कुशलता से सबसे उपयुक्त प्रतिनिधियों तक पहुंचें।

Bird के साथ, हर नई चैट Inbox में एक टिकट बन जाती है, जो Salesforce में सिंक हो जाती है और एक मैचिंग केस बनाती है। बंद किए गए टिकट अपने आप Salesforce में केस की स्थिति अपडेट कर देते हैं, जिससे टीम का समय बचता है क्योंकि कई सिस्टम को मैन्युअल रूप से अपडेट करने की जरूरत नहीं पड़ती।

यह प्रक्रिया Bumrungrad को Salesforce को अपने एकमात्र सत्य स्रोत के रूप में इस्तेमाल करने की सुविधा देती है, जिससे नेताओं के लिए दृश्यता और मरीज केसों के लिए टर्नअराउंड समय बेहतर होता है।

Bird ने Bumrungrad के दुनिया भर के अपने मरीजों के साथ संवाद के तरीके में काफी सुधार किया है।

भविष्य में, Bumrungrad ऐसे chatbots शुरू करने का इरादा रखता है जो सेंटिमेंट एनालिसिस कर सकें ताकि मरीज की सरल जरूरतों और मानवीय हस्तक्षेप की मांग करने वाले अधिक जटिल अनुरोधों के बीच तुरंत अंतर किया जा सके। वे ग्राहकों के सवालों को संभालने के लिए कई भाषाओं में FAQ बॉट भी तैनात करना चाहते हैं ताकि उनके एजेंटों का समय बचे और वे अधिक जटिल केसों और व्यक्तिगत मरीज देखभाल पर ध्यान दे सकें। Bumrungrad टीम Bird की AI क्षमताओं, खासकर AI अनुवाद को लेकर उत्साहित है, जो एजेंटों को भाषा की बाधाओं के पार मरीजों के साथ अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करने में मदद करती हैं।

कुल मिलाकर, Bumrungrad टीम अपने साथ Bird को पाकर उत्साहित है, जो सार्थक हेल्थकेयर अनुभव देने में एक अहम भूमिका निभा रहा है। Bird के अत्याधुनिक टूल्स के साथ, Bumrungrad मरीजों के चेहरों पर और मुस्कान लाने और मरीज देखभाल व संवाद के प्रति अपने नजरिए को नए सिरे से परिभाषित करने के लिए तैयार है।

Bird मार्केटिंग, सेवाओं और भुगतानों के लिए एक AI-first CRM है।

हमारा मिशन एक ऐसी दुनिया बनाना है जहां किसी व्यवसाय के साथ संवाद करना उतना ही आसान हो जितना किसी दोस्त से बात करना। हम व्यवसायों और उनके ग्राहकों के बीच संवाद को सशक्त बनाते हैं — किसी भी चैनल पर, हमेशा सही संदर्भ के साथ, और धरती के हर कोने में। अगर आपने कभी खाना ऑर्डर किया है, कोई पैकेज लौटाया है, ग्राहक सेवा से संपर्क किया है, या कोई लॉगिन कोड मांगा है, तो यह लगभग तय है कि आपकी बातचीत Bird की तकनीक से संचालित हुई है।

हमारा प्लेटफॉर्म, हमारे एप्लिकेशन और हमारे APIs व्यवसायों को उनके ग्राहकों के पसंदीदा चैनलों — जैसे WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — के जरिए बातचीत को सुव्यवस्थित करने और शक्तिशाली व आकर्षक अनुभव बनाने में मदद करते हैं। Bird की आउट-ऑफ-द-बॉक्स कार्यक्षमता और omnichannel विशेषज्ञता नॉलेज वर्कर्स के पक्ष में पलड़ा झुका देती है और बेहतरीन मार्केटिंग कैंपेन, ग्राहक सेवा अनुभव, या स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाएं बनाने के टूल्स के साथ उन्हें तुरंत उत्पादक बनने में मदद करती है।

एम्स्टर्डम में मुख्यालय वाला Bird, Google, Facebook और Uber सहित 50,000+ ग्राहकों के लिए 6.5 ट्रिलियन से अधिक इंटरैक्शन प्रोसेस करता है।

1980 में स्थापित, Bumrungrad International Hospital थाईलैंड के बैंकॉक के केंद्र में स्थित एक अग्रणी हेल्थकेयर संस्थान है। अपनी विश्व स्तरीय चिकित्सा सेवाओं के लिए मशहूर, Bumrungrad 70 से अधिक चिकित्सा विशेषज्ञताओं में व्यापक देखभाल प्रदान करता है। उत्कृष्टता और नवाचार के प्रति अपनी प्रतिबद्धता के साथ, Bumrungrad International Hospital दक्षिण-पूर्व एशिया और उससे आगे गुणवत्तापूर्ण हेल्थकेयर के मानक स्थापित करता आ रहा है। अधिक जानकारी के लिए, कृपया www.bumrungrad.com पर जाएं।